Inilah Perbedaan Customer Care dan Customer Service

Customer care dan customer service merupakan dua peran yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas terhadap perusahaan. Meskipun kedua peran tersebut memiliki tujuan yang sama, yaitu memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan, terdapat beberapa perbedaan antara keduanya.

Apa saja perbedaan customer care dan customer service? Yuk, simak pembahasan lengkapnya dalam artikel ini.

Apa Itu Customer Care dan Customer Service?

Customer care adalah segala usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan, serta menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Ini terkait dengan bagaimana perusahaan memperlakukan pelanggan, termasuk menangani keluhan pelanggan, memberikan informasi dan solusi terkait produk atau jasa yang diberikan, serta memberikan dukungan terkait masalah yang dihadapi pelanggan.

Di customer service bertujuan untuk memastikan pelanggan puas dengan produk atau jasa yang diterima, serta menjawab pertanyaan atau memberikan solusi terkait masalah yang dihadapi pelanggan. Customer service bisa dilakukan melalui berbagai cara, seperti melalui layanan telepon, chat, email, atau melalui layanan tatap muka langsung dengan pelanggan.

Kedua konsep tersebut memiliki perbedaan yang cukup signifikan. Customer care lebih menekankan pada usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, termasuk dalam menangani keluhan pelanggan. Sedangkan customer service lebih terfokus pada bagaimana perusahaan membantu pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa yang diberikan. Meskipun demikian, kedua konsep tersebut seringkali saling terkait dan saling melengkapi satu sama lain dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apa Perbedaan Antara Customer Care dan Customer Service?

Berikut adalah perbedaan customer care dan customer service, yaitu:

1. Tujuan Utama

• Customer Care: Tujuan utama dari customer care adalah menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan dan membangun hubungan jangka panjang. Fokusnya lebih luas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
• Customer Service: Tujuan utama customer service adalah memberikan solusi langsung terhadap kebutuhan atau masalah pelanggan. Ini lebih terfokus pada penyelesaian tugas spesifik.

2. Ruang Lingkup Pelayanan

• Customer Care: Customer care dapat melibatkan sejumlah besar area, termasuk dukungan produk, penanganan keluhan, dan pengembangan hubungan jangka panjang.
• Customer Service: Customer service lebih terbatas pada memberikan layanan yang bersifat langsung terhadap kebutuhan pelanggan pada saat tertentu, seperti bantuan teknis atau panduan pembelian.

3. Pendekatan Terhadap Masalah Pelanggan:

• Customer Care: Ketika pelanggan menghadapi masalah, customer care cenderung mengejar solusi yang bersifat menyeluruh dan memberikan perhatian terhadap kebutuhan emosional pelanggan.
• Customer Service: Customer service lebih berfokus pada memberikan solusi praktis terhadap masalah teknis atau kebutuhan pelanggan.

4. Respons Terhadap Umpan Balik

• Customer Care: Customer care mungkin lebih proaktif dalam mengumpulkan umpan balik pelanggan dan meresponsnya dengan cara yang menciptakan perbaikan berkelanjutan.
• Customer Service: Customer service umumnya merespons umpan balik yang bersifat langsung terhadap layanan yang diberikan pada saat itu.

5. Kualitas Hubungan

• Customer Care: Customer care bertujuan untuk membangun hubungan yang mendalam dan bermakna dengan pelanggan, melebihi batasan transaksional, dan menciptakan ikatan emosional.
• Customer Service: Customer service, sementara penting untuk membangun kepercayaan, lebih berfokus pada pengalaman pelanggan selama interaksi spesifik atau siklus transaksional.

Apa Peran Customer Care dan Customer Service?

Customer care dan customer service merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan loyalty pelanggan. Kedua peran tersebut bertujuan untuk memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan.

Peran customer care adalah menangani keluhan, pertanyaan, dan masalah yang dialami pelanggan. Mereka bertanggung jawab untuk memberikan solusi yang tepat bagi pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan jawaban yang diberikan.

Sedangkan peran customer service adalah memberikan bantuan dan informasi kepada pelanggan seputar produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Customer service harus mampu memberikan jawaban yang tepat dan membantu pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa tersebut.

Kedua peran tersebut sangat penting dalam meningkatkan loyalty pelanggan, karena pelanggan yang merasa puas akan lebih cenderung untuk terus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain. Sebaliknya, pelanggan yang merasa tidak puas akan cenderung untuk meninggalkan perusahaan tersebut dan mencari alternatif lain. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan bahwa keduanya memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan agar dapat meningkatkan loyalty pelanggan.

Apa Customer Care dan Customer Service Mempengaruhi Reputasi Perusahaan?

Customer care dan customer service merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi reputasi perusahaan. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan memberikan umpan balik yang positif, yang akan meningkatkan reputasi perusahaan di mata pelanggan lainnya. Sebaliknya, pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan memberikan umpan balik yang negatif, yang dapat merusak reputasi perusahaan.

Oleh karena itu, perusahaan harus memahami pentingnya kedua peran tersebut dalam mempengaruhi reputasi perusahaan. Selain itu, Anda harus memastikan bahwa agen Anda dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Anda pun harus memastikan bahwa masalah yang dihadapi pelanggan dapat segera teratasi. Sehingga pelanggan tidak merasa terbebani dan merasa puas dengan pelayanan perusahaan Anda.

Bagaimana Strategi Meningkatkan Customer Care dan Customer Service?

Berikut ini adalah beberapa strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan customer care dan customer service di bisnis:

1. Memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan diakui. Ini dapat dilakukan dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang setia atau memberikan tawaran khusus kepada pelanggan yang baru bergabung.
2. Memberikan pelatihan yang memadai. Pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan kemampuan agen dalam memberikan solusi yang tepat dan membantu pelanggan.
3. Menyediakan berbagai cara untuk pelanggan bisa menghubungi perusahaan. Selain telepon, perusahaan juga bisa menyediakan layanan chat atau email agar pelanggan bisa menghubungi perusahaan kapan saja.
4. Mengatur sistem prioritas yang jelas untuk menangani keluhan atau masalah pelanggan. Hal ini akan membantu menangani masalah pelanggan secara lebih efektif dan cepat.
5. Mengadakan survei kepuasan pelanggan secara teratur untuk mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
6. Membuat standar pelayanan yang jelas dan diikuti oleh agen. Standar pelayanan ini harus mencakup kualitas pelayanan, kecepatan tanggapan, dan solusi yang diberikan kepada pelanggan.
7. Menyediakan layanan after sales yang memuaskan bagi pelanggan. Layanan ini bisa berupa garansi, perbaikan, atau bantuan dalam menggunakan produk atau jasa yang diberikan perusahaan.
8. Memastikan bahwa agen selalu memberikan pelayanan yang ramah dan sopan kepada pelanggan.
9. Mengadakan program loyalitas bagi pelanggan setia. Program ini bisa berupa diskon atau tawaran khusus bagi pelanggan yang terus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan.

Untuk mengoptimalkan kinerja agen layanan pelanggan di perusahaan, Anda dapat menggunakan sebuah sistem dengan teknologi modern. Sistem tersebut, yaitu CRM. CRM merupakan singkatan dari customer relationship management, yaitu sebuah sistem yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Sehingga kinerja agen Anda dapat lebih efektif dan efisien.

Dapatkan Sistem CRM Terbaik Untuk Maksimalkan Layanan Pelanggan Bisnis Anda!

Agar penggunaan CRM perusahaan Anda agar dapat berjalan lancar, tentunya Anda membutuhkan software CRM yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Jadi pastikan Anda mendapatkan software CRM terbaik untuk perusahaan Anda.

Barantum CRM akan membantu bisnis Anda berkembang dengan memenuhi semua kebutuhan bisnis Anda mulai dari CRM Sales untuk manajemen penjualan perusahaan, CRM Call Center untuk layanan Contact Center, Customer Support atau Customer Service, serta untuk telesales atau telemarketing dan banyak lagi.

Barantum menyediakan All in One CRM Solution untuk segala jenis bisnis, mulai dari bisnis kecil, UMKM, bisnis menengah hingga enterprise.

Jadi, tunggu apalagi? Daftar sekarang untuk mendapatkan akun demo Barantum CRM sekarang.