Daftar Isi
75 Fakta Layanan Pelanggan dengan Quotes & Statistik.
Bagaimana Bisnis Anda Dapat Memberikan Yang Terbaik dari yang Terbaik
Bukan hanya layanan pelanggan jadi lebih dalam dari yang diperkirakan pada awalnya, layanan ini berkembang dengan sangat cepat dari yang belum pernah terjadi sebelumnya.
Seiring berkembangnya pasar, sikap pelanggan dan respons bisnis telah berubah. Obrolan dan email masih tetap ada di sini. Namun generasi Millenial memiliki ide terobosan dan lebih menyukai metode komunikasi yang berbeda. Dan kami baru saja menyentuh permukaan layanan pelanggan terbaru di mana dukungan pelanggan diberdayakan oleh AI.
Kami berharap Anda artikel ini dapat menjadi hal yang informatif dan berguna bagi perkembangan bisnis Anda! Seperti biasa, Anda bisa memberi tahu kami jika kami dapat membantu apa pun – terutama dalam hal memberikan dukungan yang lebih bermanfaat untuk pelanggan Anda.
Bagian Pertama
Akibat Layanan Pelanggan yang Buruk
Tahukah Kamu!
Lebih dari setengah orang di Indonesia telah membatalkan pembelian atau transaksi yang sebelumnya sudah direncanakan karena layanan yang buruk.
Dalam Statistik
33% pelanggan mengatakan mereka akan mempertimbangkan beralih perusahaan setelah mengalami hanya satu kali saja mengalami layanan pelanggan yang buruk.
Kerugian
Perusahaan di Indonesia bisa mengalami kerugian lebih dari 6 trilliun per tahun karena layanan pelanggan yang buruk.
Fakta
Di Indonesia orang akan memberi tahu tentang pengalaman layanan yang buruk kepada 15 orang, dibandingkan dengan 11 orang yang akan mereka ceritakan tentang pengalaman yang baik. Itu Berarti cerita tentang pengalaman buruk akan lebih banyak tersebar di bandingkan dengan cerita tentang pengalaman yang baik!
Data Mengatakan
74% orang cenderung beralih merek jika mereka merasa proses pembelian terlalu sulit.
Akibat dari semuanya : Anda tidak hanya kehilangan penjualan jangka pendek dengan pengalaman membeli yang sulit, Anda juga kehilangan loyalitas jangka panjang.
Dalam statistik
Setelah satu pengalaman negatif, 51% pelanggan tidak akan pernah melakukan bisnis lagi dengan perusahaan itu.
Point Penting
Bisnis apa pun yang mempunyai pelanggan adalah bisnis dengan manusia sebagai masyarakat umum.
Akibatnya : Kehilangan bahkan hanya satu pelanggan saja pun bisa sangat mahal. Sangat penting bagi perusahaan untuk mengubah keluhan menjadi positif bagi pelanggan dan bagi perusahaan untuk bergerak maju.
Bagian Kedua
ROI dari Layanan Pelanggan Yang Memuaskan
Dalam Statistik
7 dari 10 konsumen mengatakan mereka bersedia menghabiskan lebih banyak uang untuk melakukan bisnis / transakis dengan perusahaan yang memberikan layanan yang memuaskan.
Data Mengatakan
Layanan Pelanggan yang baik dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% dan peningkatan laba pada berbagai sektor bisnis dari 25% menjadi 95%.
Tahukah Kamu!
Sebagai sebuah kelompok, Generasi Millennial jaman Now rela mengeluarkan sebagian besar (21% tambahan!) Untuk layanan pelanggan yang memuaskan!
Fakta
Peningkatan dalam Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) yang baik menghasilkan peningkatan pendapatan rata-rata hingga 60% selama tiga tahun.
Tahukah Kamu!
Biaya yang di keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru (Customer Acquisition ) berkisar antara 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama (Customer Retention) atau yang sudah ada saat ini.
Perlu diingat : Bisnis yang memprioritaskan salah satunya baik akuisisi saja atau retensi saja, akan kehilangan banyak hal.
Sisi baiknya adalah :konsumen bersedia menghabiskan 17% lebih banyak untuk melakukan bisnis dengan perusahaan yang memberikan layanan yang sangat baik, naik dari 14% pada tahun 2014.
Kesimpulan
Bisnis hebat melihat layanan bukan sebagai biaya pengeluaran yang sia-sia, tetapi sebagai peluang penjualan yang lebih banyak lagi.
Catatan : Layanan Pelanggan adalah bagaimana bisnis hebat dapat membedakan diri dari kompetitor dan mendapatkan transaksi bisnis dari pelanggan mereka secara berulang-ulang…itu baru TOP!
Bagian Ketiga
Apa Yang Pelanggan Pikirkan
Tahukah Kamu!
Mayoritas (66%) orang dewasa merasa bahwa, menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang harus dilakukan perusahaan untuk memberi mereka pengalaman pelanggan yang baik.
Ini berarti kebanyakan dari kita sebagai pelanggan selalu ingin cepat..cepat..dan cepat! Betul tidak?
Inspirational Quotes
“Ketika pelanggan berbagi cerita mereka, mereka tidak hanya berbagi kekecewaan. Mereka sebenarnya mengajari Anda cara membuat produk, layanan, dan bisnis Anda lebih baik. “
Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”
Titik Terang
Ketika datang untuk melakukan pembelian, 64% orang meng-anggap bahwa pengalaman pelanggan lebih penting daripada harga.
Perlu diingat : Terutama di pasar yang ramai dan kompetitif, akan lebih aman untuk bersaing dengan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dari pada perang harga!
Point Penting
Di antara pembuat keputusan B2B, kurangnya kecepatan dalam interaksi dengan supplier mereka adalah titik kegagalan nomor satu, dan hal tersebut terjadi dua kali lebih sering dari pada karena selisih harga.
Inspirational Quotes
“Selalu ingat pepatah ritel lama: Pelanggan akan mengingat layanan jauh lebih lama daripada mereka mengingat harga.”
Lauren Freedman, President of the E-tailing Group
Dalam Statistik
Setelah memiliki pengalaman positif dengan perusahaan, 77% pelanggan akan merekomendasikan kepada teman temannya.
Inspirational Quotes
“Meskipun pelanggan Anda tidak akan mencintaimu jika Anda memberikan layanan yang buruk, pesaing Anda akan mencintaimu.”
Lauren Freedman, President of the E-tailing Group
Titik Terang
81% orang Indonesia merasa bahwa saat ini dari berbagai sektor bisnis telah memenuhi atau melebihi harapan mereka untuk layanan pelanggan, dibandingkan dengan 67% pada tahun 2014.
Bagian Empat
Kekuatan dalam Sentuhan Personal
Inspirational Quote
“Layanan Pelanggan seharusnya tidak dapat dinegosiasikan dan pedagang maupun pemilik bisnis tidak boleh bersembunyi dibalik meja mereka harus datang untuk mengetahui produk mereka dan merawat pelanggan mereka.”
Lauren Freedman, President of the E-Tailing Group
Fakta
Ketika seseorang pendonor dana atau penyedia pinjaman secara personal (platform pembiayaan atau peminjaman dana untuk usaha secara perorangan) menerima surat terima kasih dengan tulisan tangan. Dari separuh pendonor atau penyedia pembiayaan, 38% orang yang menerima catatan terima kasih lebih besar kemungkinannya bersedia untuk memberi lagi/ meminjamkan lagi dananya daripada mereka yang tidak menerima surat terimakasih.
Point Penting
75% pelanggan beranggapan bahwa butuh waktu terlalu lama untuk mencapai agen langsung apabila ingin membeli sebuah produk.
Catatan : Jika Anda menawarkan semacam layanan langsung (Chat atau telepon), penting untuk membuat pelanggan dapat langsung berinteraksi dalam waktu kurang dari dua menit. Kalau tidak, itu menciptakan kondisi yang dapat menyebabkan pelanggan yang benar-benar kecewa dan merasa frustasi.
Inspirational Quotes
“Konsumen saat ini tidak hanya membeli produk atau layanan. Keputusan pembelian mereka berdasarkan pada pembelian sebelumnya menjadi gagasan dan pengalaman sehingga menciptakan keputusan apakah akan mengulangi pembelian atau tidak.”
Dalam Statistik
70% orang dewasa di Indonesia. berbelanja lebih banyak dengan pengecer yang menawarkan layanan pelanggan yang konsisten baik online maupun offline.
Inspirational Quotes
“Minta pelanggan Anda untuk menjadi bagian dari solusi, dan jangan melihatnya sebagai bagian dari masalah.”
68% pelanggan mengatakan bahwa perwakilan / sales penjualan yang menyenangkan adalah kunci untuk pengalaman layanan positif baru-baru ini, dan 62% mengatakan bahwa pengetahuan atau sumber daya perwakilan penjualan /sales penjualan adalah kunci keberhasilan Penjualan.
Bagian kelima
Media Sosial Sebagai Layanan Pelanggan
Titik terang
Orang Indonesia lebih cenderung memposting tentang pengalaman baik (53%) daripada pengalaman buruk (35%) di media sosial.
Catatan : Sementara orang lebih cenderung memberi tahu orang lain tentang pengalaman buruk daripada yang baik, ketika datang ke media sosial secara khusus, orang lebih cenderung menjadi positif! WOW!
Tahukah Kamu!
Waktu tunggu rata-rata di media sosial adalah sembilan jam.
Untuk Diingat: Terlibat cepat dengan pelanggan yang menghubungi perusahaan Anda melalui saluran sosial adalah peluang besar untuk diferensiasi!
Inspirational Quotes
“Dukungan teman dan kolega, yang didiskusikan dalam kehidupan nyata atau melalui update status Twitter dan Facebook, lebih cenderung mendorong penjualan daripada ulasan positif pengguna yang diposting di situs seperti Yelp atau Amazon (tetapi itu juga penting).”
Point Penting
Orang-orang menginginkan tingkat keterlibatan ini dari perusahaan tempat mereka melakukan bisnis … bahkan yang terbaik dari apa yang sebelumnya dianggap untuk layanan pelanggan yang baik tidak lagi cukup. Anda harus menjadi pelayan pelanggan, melakukan semua yang Anda bisa untuk membuat setiap pelanggan Anda merasa diakui, dihargai, dan didengar. Anda harus membuat mereka merasa istimewa, seperti ketika nenek buyut Anda berjalan ke toko ramayana dan membeli baju barunya, dan Anda perlu membuat orang yang bukan pelanggan Anda berharap demikian. Media sosial memberikan Anda kesempatan untuk menciptakan hal tersebut
Dalam Statistik
Pada 2017, 35% pelaku bisnis melaporkan menjangkau pelanggan di saluran media sosial, naik dari 23% di 2014 dan 17% di 2012. Dari mereka yang telah menggunakan media sosial untuk masalah layanan pelanggan, 84% mengatakan mereka telah menerima tanggapan atau resolusi, naik secara signifikan dari 65% pada tahun 2014.
Tahukah Anda!
Mengetahui apa yang dikatakan tentang perusahaan Anda secara online memungkinkan Anda melihat di mana Anda berhasil dan di mana Anda perlu peningkatan.
Catatan : Umpan balik tanpa filter dari pelanggan adalah positif bahkan ketika itu negatif. Tinjauan dari media sosial yang buruk atau tidak penting dapat membantu Anda karena memberikan kepastian kepada pelanggan bahwa pendapat mereka tersebut tidak bias.
Kesimpulan
Semakin banyak orang yang menggunakan media sosial untuk mendapatkan bantuan / layanan dukungan pelanggan dari sebuah bisnis, dan jumlah itu akan terus meningkat!
Untuk diingat : Bisnis yang memanfaatkan kekuatan media sosial untuk meningkatkan pengalaman pelanggan akan berada di depan pesaing yang tidak menggunakan sosial media.
Bagian Enam
Saluran Layanan Pelanggan
Fakta
Email masih merupakan saluran layanan pelanggan digital yang paling umum digunakan – 54% pelanggan telah menggunakan saluran layanan pelanggan email dalam setahun terakhir.
Tahukah Kamu!
Pelanggan mengharapkan layanan pelanggan dari sebuah bisnis dapat merespons email mereka setidaknya dalam waktu satu jam!
Dalam Statistik
Dari semua saluran layanan pelanggan, pelanggan paling sering memanfaatkannya sebagai basis pengetahuan untuk produk bisnis tersebut.
Point Penting
Lebih dari 6 dari 10 konsumen Indonesia. mengatakan bahwa saluran masuk untuk pertanyaan sederhana adalah saluran elektronik /digital (seperti situs web, aplikasi seluler, sistem respons suara, atau obrolan online).
Titik Terang
Peringkat kepuasan pelanggan untuk live chat seringkali lebih tinggi daripada semua saluran dukungan lainnya, kemungkinan karena kecepatan dan sifat percakapan langsung.
Perlu diingat : Obrolan mengarah ke pelanggan yang bahagia – karena mereka dapat “tetap di tempat”, mereka tidak harus menghentikan apa yang mereka lakukan untuk menemukan jawaban.
Fakta
Alasan Nomor 1 Kenapa orang tidak suka menelepon perusahaan: karena tidak bisa langsung berbicara dengan orang sungguhan.
Catatan : Dukungan obrolan langsung mungkin memerlukan tim yang lebih besar dari hanya dukungan email, atau paling tidak, Mereka mempunya Software call center yang kuat.
Tahukah Kamu
Fitu Chat adalah saluran dukungan pelanggan yang kaum Millennials paling sukai.
Takeaway: Pelanggan yang lebih muda sering merasa lebih nyaman dan akrab dengan live chat daripada dengan dukungan telepon atau email.
Inspirational Quotes
“Sejumlah perusahaan yang merespons email pelanggan dengan cepat dan akurat meningkatkan kepercayaan terhadap merek / brand mereka, sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan penjualan baik online maupun offline.”
Fakta
Konsumen akan menunggu selama 11 menit sebelum menutup telepon.
Catatan : Jika Anda akan memberikan layanan telepon, pastikan Anda memiliki staf yang memadai.
Harapan pelanggan untuk waktu respons obrolan lebih tinggi daripada dengan email – waktu tunggu rata-rata untuk obrolan adalah 45 detik.
Catatan : Dukungan obrolan langsung mungkin memerlukan tim yang lebih besar daripada dukungan hanya email.
Tahukah Kamu!
Ketika volume percakapan pelanggan meningkat di sejumlah saluran, perusahaan meningkatkan jumlah staf: 46% pembuat keputusan pusat kontak global memproyeksikan pertumbuhan 5% -10% pada tahun berikutnya, dan 14% pertumbuhan proyek lebih dari 10%.
Point Penting
Seiring dengan meningkatnya kompleksitas masalah, seperti dengan sengketa pembayaran atau pengaduan, pelanggan lebih cenderung mencari interaksi tatap muka (23%) atau orang sungguhan di telepon (40%).
Dalam Statistik
86% eksekutif B2B lebih suka menggunakan CRM untuk menata ulang, daripada berbicara dengan perwakilan penjualan.
Catatan : CRM (Customer Relationship Management) adalah cara ampuh untuk merampingkan tugas rutin.
Fakta
Tiga perempat pelanggan online mengharapkan bantuan dalam lima menit.
Perlu diingat : Tumbuhnya harapan pelanggan akan layanan superior akan terus mendorong upaya untuk memajukan dan memperbaiki solusi digital.
Kesimpulan
Lansekap layanan pelanggan berubah, dan pelanggan berkomunikasi melalui lebih banyak saluran daripada sebelumnya.
Catatan : Pelanggan berharap dapat menjangkau orang sungguhan di perusahaan Anda, baik itu melalui situs web, media sosial atau telepon. Menjadi responsif terhadap permintaan itu sangat penting!
Bagian Ketujuh
Jadi Yang Terbaik dari Yang Terbaik
Tahukah Kamu!
Dalam lima tahun terakhir, Barantum sebagai pengembang software Aplikasi CRM dan Call Center yang telah menyediakan pelanggan dengan pengalaman terbaik di kelasnya secara konsisten telah menghasilkan pertumbuhan bisnis baru dua hingga empat kali lebih banyak dan profitabilitas sekitar 30% lebih tinggi daripada kompetitor dengan fokus pelanggan yang tidak konsisten.
Dalam statistik
73% perusahaan dengan jatuh tempo Pengalaman Pelanggan “di atas rata-rata” berkinerja lebih baik secara finansial daripada pesaing mereka (dibandingkan dengan 44% perusahaan yang kurang matang).
Inspirational Quotes
“Layanan pelanggan seharusnya tidak hanya menjadi departemen, itu harus menjadi bagian dari seluruh perusahaan.”
Bambang Laskito
Titik Terang
Perusahaan yang melakukan upaya bersama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka juga melihat tingkat keterlibatan karyawan naik rata-rata 20%.
Tahukah Kamu!
Berdasarkan industri, dari berbagai Industri, Bisnis supermarket memberikan pengalaman pelanggan terbaik, sementara penyedia layanan TV dan Internet memberikan pengalaman pelanggan yang terburuk.
Kesimpulan
Perusahaan-perusahaan yang berinvestasi untuk menciptakan layanan pelanggan yang hebat adalah mereka yang ada di peringkat atas dalam persaingan.
Catatan : Anda dapat membedakan bisnis Anda dari kompetitor dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa – tidak hanya mencoba bersaing pada harga.
Chapter 8
Qoutes Yang Akan Menginspirasi Anda
Quote
“Satu-satunya hal terpenting adalah membuat orang bahagia. Jika Anda membuat orang bahagia, sebagai efek samping, mereka akan dengan senang hati membuka dompet mereka dan membayar Anda. “
Derek Sivers, Founder, CD Baby
Quote
“Layanan Pelanggan Luar Biasa ‘terdengar berpusat pada pengguna tetapi seringkali hanya fokus yang berpusat pada perusahaan yang menyamar sebagai layanan yang berpusat pada pengguna. Peran layanan pelanggan adalah untuk mendukung dan memungkinkan pengguna untuk tidak hanya merasa lebih baik, tetapi menjadi lebih baik. “
Bambang Laskito
Quote
“Untuk mendapatkan rasa hormat (dan akhirnya cinta) pelanggan Anda, pertama-tama Anda harus menghormati pelanggan itu. Itulah sebabnya perilaku Golden Rule dianut oleh sebagian besar perusahaan pemenang. ”
Colleen Barrett, Southwest Airlines President Emeritus
Quote
“Ada banyak yang beranggapan bahwa layanan pelanggan adalah biaya bisnis, tetapi data kami menunjukkan bahwa layanan pelanggan yang unggul adalah investasi yang dapat membantu mendorong pertumbuhan bisnis. Berinvestasi dalam talenta berkualitas, dan memastikan mereka memiliki keterampilan, pelatihan, dan alat yang memungkinkan mereka untuk berempati dan secara aktif mendengarkan pelanggan adalah pusat untuk memberikan pengalaman layanan prima yang konsisten. ”
Jim Bush, Executive VP at American Express
Quote
“Ini sangat logis: Ada ROI terbukti dalam melakukan apa pun yang Anda bisa untuk mengubah pelanggan Anda menjadi advokat untuk merek atau bisnis Anda. Cara untuk menciptakan advokat adalah dengan menawarkan layanan pelanggan yang unggul. “
Gary Vaynerchuk, The Thank You Economy
Quote
“Kami mengambil sebagian besar uang yang bisa kami habiskan untuk iklan berbayar dan menginvestasikannya ke pembentukan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Lalu kami membiarkan pelanggan menjadi bagian dari pemasaran kami. ”
Barantum
