Secara umum, fungsi CRM bagi perusahaan adalah untuk membantu dan mempermudah manajemen perusahaan dalam memantau aktivitas penjualan dan mendapatkan informasi secara menyeluruh tentang perilaku pelanggan.

Hal ini agar perusahaan dapat memperbaiki sistem operasional dan pelayanan mereka untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan.

Ada 3 tahapan penting dalam menjalankan CRM ini yaitu:

a. Memperoleh Pelanggan Baru (Acquired)
Tujuan utama dari sebuah bisnis adalah untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Untuk itu, Anda harus memberikan layanan terbaik serta memberikan solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka agar mereka dapat segera membeli produk Anda.

b. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)
Tahapan selanjutnya dari CRM adalah dengan menambah nilai dari pelanggan. Nilai dari pelanggan atau biasa disebut Customer Lifetime Value ini adalah nilai keseluruhan pendapatan yang dapat Anda dapatkan dari pelanggan. Untuk caranya Anda bisa melakukan strategi up-selling atau cross-selling.

c. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Tahapan terakhir dari CRM adalah dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan cara tetap terus memberikan pelayanan terbaik kepada mereka, tetap menjalin hubungan baik, mendengarkan saran dan masukkan dari pelanggan. Yang hal tersebut dapat Anda gunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan dan juga fitur-fitur produk Anda agar pelanggan tetap mau bertahan dan terus menggunakan produk Anda.

• Mendapatkan pelayanan yang cepat dan responsif. Bisnis yang menggunakan CRM dapat memberikan pelayanan yang cepat dan responsif sehingga pelanggan akan merasa puas. Pelanggan pun dapat mengetahui solusi dari kendala yang dihadapi dengan cepat dan tidak perlu menunggu dalam waktu lama.
• Solusi atau kebutuhan dapat terselesaikan dengan cepat CRM membuat pelanggan bisa mendapatkan penawaran barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan berdasarkan riwayat aktivitas pelanggan.
• Memudahkan dalam menghubungi bisnis dalam berbagai channel. Adanya CRM yang mampu mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi dalam satu platform akan memudahkan pelanggan mendapatkan jawaban sama cepatnya dengan channel lainnya.

CRM Omnichannel adalah strategi manajemen hubungan pelanggan yang memanfaatkan teknologi omnichannel. Yaitu teknologi yang menghubungkan berbagai saluran dimana pelanggan dan bisnis berinteraksi ke dalam satu platform.

CRM Omnichannel bekerja dengan cara menghubungkan semua saluran komunikasi menjadi satu dan mengintegrasikannya dengan sistem CRM, sehingga semua aktivitas di berbagai saluran komunikasi tersebut dapat tercatat dan dimonitor dengan mudah oleh manajemen perusahaan.