Anda pernah membeli produk yang bagus, tapi setelahnya merasa kecewa karena pelayanan yang Anda terima jauh dari harapan?
Atau sebaliknya, mungkin produk biasa saja, tapi karena Anda diperlakukan dengan sangat baik, Anda justru ingin beli lagi dan lagi? Itulah kekuatan dari Customer Experience (CX).
Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, satu hal yang tidak bisa diabaikan lagi adalah perasaan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda.
CX bukan lagi pelengkap, melainkan penentu apakah pelanggan akan tetap bersama Anda atau justru pergi ke kompetitor.
Untuk lebih lengkapnya, yuk simak artikelnya sampai selesai!
Daftar Isi
Apa Itu Customer Experience (CX)?
Customer experience (CX) adalah keseluruhan persepsi dan emosi pelanggan terhadap interaksi mereka dengan bisnis Anda, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Ini bukan cuma tentang pelayanan customer service melainkan tentang seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari pertama kali melihat iklan, menjelajahi website, menghubungi tim support, hingga menerima produk dan menggunakan layanan Anda.
CX ini merupakan perjalanan emosional yang pelanggan rasakan. Jika perjalanan itu menyenangkan, maka mereka akan setia.
Sebaliknya, jika mengecewakan, maka mereka bisa pergi dan memberikan penilaian buruk ke bisnis Anda, bahkan bisa memberikan ulasan negatif di media sosial.
Mengapa CX Sangat Penting dalam Bisnis?
Di tengah banyaknya pilihan di pasar, pelanggan kini lebih memilih merek yang memberikan pengalaman menyenangkan, cepat, dan personal.
Bukan hanya produk yang mereka ingat, tetapi bagaimana mereka diperlakukan selama berinteraksi dengan bisnis Anda.
CX yang baik mampu:
- Membangun loyalitas jangka panjang.
- Menurunkan biaya akuisisi pelanggan baru.
- Menjadi pembeda di tengah kompetisi ketat.
- Meningkatkan reputasi dan nilai brand.
Jadi, CX bukan hanya sekadar “nilai tambah”, tetapi penentu keberhasilan bisnis dalam jangka panjang.
Faktor yang Mempengaruhi CX (Customer Experience)
Mari kita kupas satu per satu elemen yang secara langsung memengaruhi CX:
1. Kualitas Produk atau Layanan
Pelanggan akan selalu menilai kualitas terlebih dahulu. Produk harus sesuai ekspektasi, fungsional, dan berkualitas. Jika layanan Anda digital, pastikan performanya stabil dan minim gangguan.
2. Kecepatan dan Kemudahan Layanan
Proses yang ribet bikin frustrasi. Pelanggan ingin semua serba cepat dan praktis, seperti pembelian mudah, info cepat didapat, dan mudah mendapatkan solusi inilah yang dapat menjadi nilai tambah bisnis Anda.
3. Interaksi dengan Customer Service
Respons yang cepat, sopan, dan empati memiliki pengaruh besar dalam memperbaiki atau memperparah situasi. Jadi, Anda perlu memperhatikan bagaimana cara tim Anda merespons pelanggan.
4. Personalisasi
Pelanggan ingin diperlakukan secara personal, seperti menyebut nama mereka, memahami riwayat pembelian, dan memberi rekomendasi yang relevan bisa menciptakan koneksi emosional.
5. Konsistensi Lintas Channel (Omnichannel)
Apapun media komunikasi, seperti email, WhatsApp, Instagram, Facebook, live chat, hingga Shopee dan Tokopedia, pengalaman pelanggan haruslah konsisten. Jangan sampai pelanggan harus mengulang masalah dari awal di tiap channel berbeda.
6. Desain & Navigasi Digital
Website atau aplikasi yang mudah digunakan akan meningkatkan kepuasan. UI/UX yang buruk bisa membuat pelanggan frustrasi dan beralih ke kompetitor.
7. Emosi yang Dirasakan Pelanggan
Apakah pelanggan merasa dimengerti, dihargai, dan dibantu? Perasaan itu jauh lebih membekas daripada sekadar “produk sampai tepat waktu”.
8. Nilai Tambah yang Diberikan
Nilai tambah bisa berupa edukasi, tips bermanfaat, program loyalitas, atau layanan after sales yang cepat akan membuat pelanggan merasa Anda peduli kepada mereka, bukan hanya saat menjual produk saja.
9. Umpan Balik dan Tindak Lanjut
Hanya mendengar pendapat pelanggan saja itu belum cukup. Anda perlu menunjukkan aksi dimana tim Anda melakukan perubahan terhadap saran dan pendapat yang memang penting dilakukan oleh bisnis Anda.
10. Keamanan dan Privasi
Pelanggan makin sadar soal data pribadi. Jika mereka merasa aman dan terlindungi, mereka akan nyaman bertransaksi. Transparansi dan keamanan data adalah kunci kepercayaan.
Pengaruh Customer Experience pada Penjualan
CX yang dirancang dengan baik tidak hanya memberikan kesan positif, tapi juga memberikan dampak nyata terhadap performa bisnis.
Berikut pengaruh customer experience pada penjualan:
1. Meningkatkan Retensi dan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang puas akan lebih mudah untuk melakukan pembelian ulang, bahkan tanpa harus ditawari promo besar.
2. Mendorong Word of Mouth dan Referral
Pelanggan yang mendapatkan pengalaman menyenangkan cenderung merekomendasikan bisnis Anda ke keluarga, teman, atau media sosial.
3. Meningkatkan Nilai Pembelian (Average Order Value)
Pelanggan yang puas biasanya percaya pada bisnis Anda dan tidak ragu untuk membeli produk tambahan.
4. Mengurangi Churn dan Biaya Akuisisi
Biaya mempertahankan pelanggan akan lebih murah dibandingkan mencari pelanggan baru. Dengan CX ini dapat membantu Anda mempertahankan mereka dan menghemat biaya.
5. Mempercepat Keputusan Pembelian
Ketika prosesnya mudah, komunikasi cepat, dan layanan jelas, pelanggan tidak ragu untuk langsung membeli.
6. Meningkatkan Keunggulan Bersaing
Di pasar yang menjual produk serupa, CX bisa menjadi pembeda utama antara Anda dan kompetitor.
7. Membentuk Citra Brand yang Kuat
Dengan pengalaman yang menyenangkan, layanan yang cepat dan profesional akan membuat bisnis Anda terlihat positif di mata pelanggan.
Cara Meningkatkan Customer Experience Bisnis Anda
Setiap bisnis bisa memulai peningkatan CX dengan langkah-langkah nyata. Berikut strategi praktis yang bisa Anda terapkan:
1. Kenali Pelanggan Anda
Gunakan data untuk memahami siapa mereka, apa kebutuhannya, dan bagaimana preferensi komunikasinya. Pemahaman ini jadi dasar personalisasi yang tepat sasaran.
2. Personalisasi Komunikasi
Gunakan nama pelanggan, kirimkan penawaran yang sesuai tawarkan dengan minat dan riwayat pembelian mereka sehingga akan terasa lebih personal.
3. Percepat Respons
Respons cepat menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu pelanggan dan siap membantu kapan pun. Kecepatan respons mencerminkan keseriusan Anda dalam melayani.
4. Sederhanakan Proses Penjualan
Hapus langkah yang tidak perlu. Semakin singkat dan efisien prosesnya, semakin baik pengalaman pelanggan. Mulai dari proses pembelian, refund, komplain, pendaftaran, hingga akses informasi, semua harus cepat dan mudah.
5. Pelatihan Tim untuk Layanan Empatik
Ajarkan tim untuk membaca emosi pelanggan dan merespons dengan bahasa yang sopan, tenang, dan membantu. Empati bukan hanya soal kata-kata, tapi juga nada dan sikap.
6. Gunakan Teknologi untuk Otomatisasi dan Efisiensi
Chatbot, CRM, notifikasi otomatis, dan sistem ticketing, semua ini bisa membantu tim Anda melayani lebih cepat dan efisien serta mengurangi beban kerja tim.
7. Kumpulkan dan Tindaklanjuti Feedback Pelanggan
Survei kepuasan, rating layanan, dan form saran dapat menjadi sumber insight yang sangat berharga. Namun, tidak kalah penting bagaimana tim Anda menindaklanjuti feedback tersebut.
8. Konsistensi Pengalaman di Semua Channel (Omnichannel)
Tidak peduli dari mana pelanggan datang, pengalaman mereka harus selalu sama, konsisten, dan menyenangkan.
Oleh sebab itu, Anda bisa mengintegrasikan semua kanal komunikasi bisnis agar pengalaman pelanggan tetap konsisten.
Baca Juga: Pelajari CRM (Customer Relationship Management) & Fungsinya
Peran CRM dalam CX (Customer Experience)
Salah satu alat utama dalam membangun CX yang kuat adalah CRM (Customer Relationship Management).
Berikut peran CRM dalam customer experience:
1. Mengelola Data Pelanggan Secara Terpusat
Semua informasi penting tentang pelanggan tersimpan dalam satu sistem, sehingga tim Anda dapat memberikan layanan yang lebih personal dan cepat.
2. Memungkinkan Komunikasi yang Lebih Relevan
Anda bisa mengirimkan pesan, promosi, atau informasi yang sesuai dengan profil dan riwayat interaksi pelanggan.
3. Mempercepat Layanan dan Respons
Tim customer service tidak perlu mencari data manual, cukup dari satu sistem semua informasi pelanggan tersedia.
4. Mendukung Automasi Customer Journey
CRM dapat mengotomatisasi pengiriman pesan follow-up, email selamat datang, reminder, dan lainnya.
5. Membantu Analisis dan Evaluasi CX
Anda bisa melihat metrik kepuasan, waktu respons, hingga tracking seluruh interaksi pelanggan dengan mudah.
6. Menjaga Konsistensi Lintas Tim dan Kanal
Dengan sistem CRM yang terintegrasi, tim marketing, sales, dan customer service dapat bekerja lebih sinkron dan konsisten.
CX bukan lagi pilihan, tapi kebutuhan mutlak. Bisnis yang serius membangun pengalaman pelanggan akan lebih siap menghadapi perubahan pasar dan lebih tangguh dalam menghadapi kompetitor.
Sudahkah bisnis Anda menjadikan customer experience sebagai prioritas?
Kalau belum, sekaranglah saatnya. Anda dapat menggunakan Barantum CRM untuk meningkatkan customer experience bisnis yang lebih optimal.
Tunggu apalagi, yuk pakai Barantum sekarang!
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
