Contoh dan Cara Atasi Keluhan Pelanggan

Apakah Anda pernah merasa frustasi ketika Anda merasa layanan atau produk yang Anda beli tidak sesuai dengan harapan? Anda tidak sendiri. Keluhan pelanggan adalah bagian yang tak terpisahkan dari pengalaman berbelanja atau menggunakan layanan, dan seringkali menjadi momok bagi perusahaan. Namun, penting untuk diingat bahwa keluhan pelanggan tidak selalu merupakan akhir dari hubungan dengan pelanggan, tetapi justru bisa menjadi peluang untuk memperbaiki layanan dan membangun hubungan yang lebih baik.

Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi beberapa contoh keluhan pelanggan yang umum terjadi di berbagai industri, serta langkah-langkah konkret yang dapat diambil oleh perusahaan untuk mengatasinya dengan baik. Dengan memahami penyebab keluhan pelanggan dan cara-cara untuk menanggapinya dengan efektif, perusahaan dapat membangun reputasi yang kuat dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Mari kita mulai dengan melihat beberapa contoh keluhan yang sering dialami oleh pelanggan dan langkah-langkah praktis untuk mengatasinya.

Untuk informasi lengkapnya, yuk simak artikel ini sampai selesai!

Apa itu Keluhan Pelanggan?

Keluhan pelanggan adalah umpan balik (feedback) yang dikirimkan dari pelanggan dan ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Ini bisa berkisar dari masalah kecil seperti keterlambatan pengiriman, ketidakcocokan warna atau ukuran, hingga masalah besar seperti cacat produk atau pelayanan yang buruk.

Keluhan pelanggan bisa datang dalam berbagai bentuk, termasuk keluhan verbal langsung kepada staf, surat atau email resmi, atau bahkan melalui platform media sosial. Sebagian besar dari kita pasti pernah mengalami atau mendengar keluhan pelanggan, karena hal ini merupakan bagian yang wajar dari interaksi bisnis.

Dalam bisnis, penanganan keluhan pelanggan sangat penting karena dapat memengaruhi reputasi perusahaan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Ketika keluhan pelanggan ditangani dengan baik, hal itu dapat mengubah situasi menjadi pengalaman positif yang meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memiliki sistem yang efektif dalam menangani keluhan pelanggan, termasuk pelatihan staf, prosedur resolusi yang jelas, dan sikap yang responsif terhadap umpan balik pelanggan. Dengan cara ini, keluhan pelanggan dapat diubah menjadi peluang untuk memperbaiki layanan, meningkatkan produk, dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Apa Penyebab Keluhan Pelanggan?

Keluhan pelanggan ini bisa berasal dari harapan yang tidak sesuai realita atau kenyataannya. Sehingga muncul rasa kecewa di dalam diri pelanggan. Selain itu, ada beberapa penyebab keluhan pelanggan lainnya, seperti:

1. Kualitas Produk atau Layanan yang Mengecewakan

Salah satu alasan utama pelanggan mengajukan keluhan adalah ketika mereka merasa kecewa dengan kualitas produk atau layanan yang mereka terima. Misalnya, jika sebuah restoran menyajikan makanan yang tidak segar atau sebuah produk elektronik mengalami kerusakan segera setelah pembelian, pelanggan cenderung akan merasa frustrasi dan mengungkapkan keluhannya.

2. Ketidakpuasan dengan Layanan Pelanggan

Pelayanan pelanggan yang buruk atau kurang responsif juga bisa menjadi penyebab keluhan. Pelanggan ingin merasa didengar dan dihargai ketika mereka memiliki pertanyaan atau masalah. Jika mereka merasa bahwa perusahaan tidak memperlakukan mereka dengan baik atau tidak memberikan solusi yang memadai untuk masalah yang mereka hadapi, mereka mungkin akan mengajukan keluhan.

3. Pengalaman yang Tidak Sesuai dengan Harapan

Perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka alami juga seringkali menjadi penyebab keluhan. Misalnya, jika sebuah hotel mengiklankan kamar yang mewah namun ketika tamu tiba mereka menemukan kamar yang kotor atau tidak sesuai dengan deskripsi, hal ini dapat menyebabkan kekecewaan dan keluhan.

4. Keterlambatan dalam Layanan atau Pengiriman

Keterlambatan dalam memberikan layanan atau pengiriman juga seringkali menjadi sumber keluhan. Pelanggan mengharapkan produk atau layanan yang diberikan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan. Jika ada keterlambatan yang tidak terduga, pelanggan mungkin merasa frustrasi dan kecewa.

5. Kurangnya Klarifikasi atau Informasi yang Jelas

Ketidakjelasan dalam komunikasi atau kurangnya informasi yang jelas dari perusahaan juga dapat menyebabkan keluhan. Pelanggan perlu memiliki pemahaman yang jelas tentang produk atau layanan yang mereka dapatkan, serta kebijakan-kebijakan yang berlaku. Jika informasi tersebut tidak disampaikan dengan baik, pelanggan mungkin merasa bingung atau kecewa, yang kemudian dapat mengakibatkan keluhan.

Apa Saja Contoh Keluhan Pelanggan dan Bagaimana Cara Mengatasinya?

Berikut beberapa contoh keluhan pelanggan dan cara mengatasinya:

1. Waktu Tunggu Yang Lama

Pertama, ketika pelanggan harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan respons atau pelayanan dari perusahaan, hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan dan frustrasi. Waktu tunggu yang lama dapat terjadi dalam berbagai situasi, seperti saat menghubungi pusat layanan pelanggan, menunggu di antraen kasir, atau menunggu proses pengiriman atau pemasangan produk. Ketidaknyamanan dan kehilangan waktu yang diakibatkan oleh waktu tunggu yang lama dapat membuat pelanggan merasa diabaikan atau bahwa perusahaan tidak memprioritaskan kebutuhan mereka.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Waktu tunggu yang lama menunjukkan dua masalah. Pertama, itu bisa berarti bahwa permintaan pelanggan terlalu tinggi untuk tim pelayanan pelanggan perusahaan Anda. Dalam hal ini, Anda harus mempertimbangkan untuk mempekerjakan lebih banyak staf untuk memenuhi kebutuhan call center atau customer service perusahaan Anda. Selain itu, staf harus meminta maaf atas waktu tunggu yang lama dan bekerja untuk memastikan resolusi panggilan pertama.

Masalah lainnya mungkin karena call center dan customer service Anda tidak memiliki sistem yang dapat mengotomatisasi pekerjaan mereka. Sebaiknya, Anda mulai mempertimbangkan sistem seperti CRM yang dapat mengintegrasikan layanan call center dan customer service. Sistem CRM memiliki fitur yang menyederhanakan operasional dan menyelesaikan tugas secara otomatis.

Dengan menggunakan teknologi ini, Anda dapat mengoptimalkan kinerja tim. Ini akan mengurangi keluhan waktu tunggu dan menciptakan pengalaman layanan yang lebih memuaskan.

2. Produk Tidak Tersedia atau Stok Habis

Ketika pelanggan pergi ke toko atau mengunjungi situs web perusahaan untuk membeli produk tertentu dan menemukan bahwa produk tersebut tidak tersedia, hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan. Keluhan semacam ini dapat muncul dalam berbagai industri, seperti ritel, makanan dan minuman, atau e-commerce. Pelanggan mungkin merasa kecewa karena mereka telah menghabiskan waktu dan usaha untuk mencari dan memilih produk yang spesifik, namun mereka tidak dapat memperolehnya karena stok yang habis.

Di sisi lain, pelanggan yang tidak sabar bisa jadi berpaling ke kompetitor bisnis Anda. Sehingga meningkatkan kemungkinan Anda kehilangan pelanggan.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Sebagai staf pelayanan pelanggan, Anda mungkin tidak dapat menentukan kapan pengiriman baru akan dipesan. Staf layanan pelanggan harus melaporkan masalah ini kepada manajer yang dapat memberi tahu tim penjualan dan manajemen produk.

Staf pelayanan pelanggan harus mendorong pelanggan untuk tetap sabar dan memberi tahu mereka bahwa tim akan menghubungi saat kiriman tiba. Jenis layanan pelanggan proaktif ini akan meyakinkan pelanggan bahwa Anda menyadari kebutuhan mereka yang sensitif terhadap waktu.

3. Menceritakan Masalah Berulang Kali

Jenis keluhan pelanggan lainnya yang sering muncul adalah ketika pelanggan menghadapi masalah yang sama berulang kali. Ini bisa menjadi pengalaman yang sangat frustrasi dan membuat pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan.

Ketika pelanggan menghadapi masalah yang tidak diselesaikan dengan baik atau terus muncul kembali, mereka mungkin merasa diabaikan atau bahwa perusahaan tidak mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki situasi. Keluhan semacam ini bisa meliputi masalah produk yang sering rusak, pelayanan yang buruk, atau masalah dengan proses bisnis yang tidak efektif.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Jika pelanggan mengeluh karena harus mengulangi masalah mereka, langkah terbaik yang dapat Anda ambil adalah berhenti mentransfer panggilan mereka. Bahkan jika perlu, langsung hubungkan pelanggan dengan staf yang dapat menyelesaikannya. Ini mungkin lebih membosankan, tetapi akan memenuhi kebutuhan mendesak pelanggan.

Solusi jangka panjang untuk masalah ini adalah dengan mengintegrasikan layanan pelanggan ke CRM. Mengintegrasikan customer service dan call center ke CRM membuat informasi pelanggan beserta keluhan dan kebutuhannya terekam di sistem sejak interaksi awal.  Dengan begitu, staf sudah mengetahui kebutuhan pelanggan dan pelanggan terhubung langsung ke staf yang paling cocok untuk menyelesaikan masalah mereka.

4. Sikap Staf Yang Kurang Ramah

Pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dan sopan dari staf perusahaan saat berinteraksi dengan mereka. Namun, jika staf tidak bersikap ramah, tidak sabar, atau tidak sopan, hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan memengaruhi pengalaman mereka secara keseluruhan. Sikap staf yang kurang ramah dapat terlihat dalam berbagai situasi, mulai dari komunikasi langsung di toko atau melalui layanan pelanggan, hingga interaksi melalui telepon atau email. Pelanggan mungkin merasa diabaikan, tidak dihargai, atau tidak didengarkan ketika mereka mengalami sikap staf yang kurang ramah, yang dapat berdampak negatif pada citra perusahaan.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Saat menangani keluhan pelanggan jenis ini, perwakilan harus mempertimbangkan apa yang dapat mereka lakukan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Setiap bisnis memiliki protokol, tetapi terkadang ada baiknya menekuk aturan jika itu berarti mencegah churn pelanggan. Paling tidak, repetisi harus memperhatikan nada suara dan bahasa tubuh mereka untuk memastikan mereka menunjukkan sikap yang termotivasi dan penuh perhatian.

Jika pelanggan melaporkan masalah dengan perwakilan, manajemen harus selalu menyelidiki masalah tersebut. Manajer harus memberi perwakilan mereka keuntungan dari keraguan tetapi mencoba untuk mendapatkan setiap detail yang mungkin. Daripada mengkritik pendekatan perwakilan, carilah kesempatan untuk mengajari agen tentang cara mencegah situasi seperti ini. Jika masalah ini terus terjadi, mungkin sudah waktunya untuk mengambil tindakan yang lebih parah.

5. Produk atau Layanan Yang Buruk

Pelanggan mengharapkan kualitas yang baik dari produk yang mereka beli atau layanan yang mereka terima dari perusahaan. Namun, ketika produk yang diterima tidak memenuhi standar yang diharapkan atau layanan yang diberikan tidak memadai, hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan dan keluhan pelanggan.

Keluhan semacam ini dapat meliputi produk yang rusak, cacat, atau tidak berfungsi dengan baik, atau layanan yang lambat, tidak responsif, atau tidak memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan merasa kecewa karena mereka telah mengeluarkan uang untuk membeli produk atau menggunakan layanan tersebut, namun tidak mendapatkan nilai atau pengalaman yang memuaskan.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Jika produk tidak rusak, mendidik pelanggan. Cari tahu apa tujuan dan kebutuhan mereka, kemudian ajari mereka bagaimana mereka dapat menggunakan produk tersebut untuk mencapai kesuksesan. Jika produk rusak, berikan opsi untuk penggantian segera dan coba tentukan bagaimana kerusakannya. Jika itu adalah kesalahan pengguna, tunjukkan dengan lembut kepada pelanggan bagaimana mereka dapat menghindari hasil ini pada masa mendatang.

Untuk solusi jangka panjang, pertimbangkan untuk menggunakan alat umpan balik pelanggan untuk menyurvei pelanggan tentang produk Anda. Anda dapat menggunakan survei NPS® untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mempelajari bagaimana Anda dapat meningkatkan fitur produk Anda. Alat umpan balik ini menyediakan data kuantitatif dan kualitatif yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengembangan produk.

6. Tidak Ada Solusi Pada Panggilan Pertama

. Pelanggan mengharapkan bahwa ketika mereka menghubungi perusahaan untuk mengajukan keluhan atau mencari bantuan, masalah mereka akan diselesaikan dengan cepat dan efisien. Namun, jika pelanggan mengalami kegagalan mendapatkan solusi yang memuaskan pada panggilan pertama, hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan dan frustrasi. Pelanggan mungkin merasa bahwa perusahaan tidak memberikan perhatian yang cukup terhadap masalah mereka atau bahwa proses layanan pelanggan tidak efektif.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Ketika staf Anda memulai interaksi pelanggan, mereka harus mencatat urgensi kasus tersebut. Jika pelanggan memiliki kebutuhan yang sensitif terhadap waktu, cobalah untuk menyelesaikan kasus dalam panggilan pertama tetapi jangan buang waktu untuk mengulangi langkah-langkah atau meneliti informasi yang tidak relevan.

Jika perwakilan Anda tidak memiliki jawaban, mereka harus meminta dengan sopan untuk menindaklanjuti dan menjelaskan mengapa proses itu akan menghasilkan penyelesaian yang lebih cepat.

Salah satu cara Anda dapat meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama adalah dengan menambahkan opsi dukungan swalayan ke situs web perusahaan Anda. Alat seperti forum komunitas dan basis pengetahuan dapat membantu pelanggan menemukan solusi mereka sendiri dan menghindari panggilan layanan sama sekali. Ini menciptakan pengalaman layanan yang lebih menyenangkan dan nyaman bagi pelanggan Anda.

7. Lama Dalam Melakukan Follow Up pelanggan

Pelanggan mengharapkan bahwa setelah mereka mengajukan keluhan, perusahaan akan segera merespons dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Namun, jika perusahaan terlambat dalam melakukan follow-up atau memberikan tanggapan yang lambat terhadap keluhan, pelanggan dapat merasa diabaikan dan kecewa. Lama dalam melakukan follow-up dapat memperburuk situasi dan meningkatkan tingkat ketidakpuasan pelanggan.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Jika Anda memang harus menindaklanjuti suatu kasus, perwakilan layanan Anda harus menjelaskan harapan komunikasi. Tanyakan kepada pelanggan apakah frekuensi yang diusulkan cocok untuk mereka, dan jika tidak, buat sistem yang sesuai untuk perwakilan Anda dan pelanggan. Perwakilan Anda harus didedikasikan untuk kebutuhan pelanggan, tetapi pelanggan harus memberikan ruang kepada perwakilan Anda untuk mengerjakan masalah ini secara mandiri. Jika perwakilan Anda terus memberikan pembaruan, pelanggan akan menunggu lebih lama untuk mendapatkan solusi.

Jika tim Anda mengalami kesulitan melacak tindak lanjut, Anda harus mempertimbangkan untuk mengadopsi sistem tiket. Sistem tiket mendokumentasikan permintaan masuk dan memudahkan Anda mengelola kasus layanan aktif. Dan, Anda dapat mengintegrasikannya dengan CRM Anda sehingga tiket akan langsung dilampirkan ke profil pelanggan.

Bagaimana Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan Yang Tepat?

Agar Anda bisa ambil hati pelanggan dengan baik, berikut cara menangani keluhan pelanggan dengan tepat, yaitu:

1. Dengarkan Dengan Empati

Langkah pertama yang penting dalam mengatasi keluhan pelanggan adalah mendengarkan dengan penuh perhatian dan empati. Biarkan pelanggan menyampaikan keluhannya secara lengkap dan pastikan mereka merasa didengar. Tunjukkan empati terhadap situasi mereka dan berusaha untuk memahami perspektif mereka.

2. Cepat Menanggapi Keluhan Pelanggan

Tanggapi keluhan pelanggan dengan segera dan tanggap. Jangan biarkan keluhan mereka terbengkalai atau tidak ditangani dengan serius. Pelanggan akan menghargai respon yang cepat dan proaktif dari perusahaan dalam menangani masalah yang mereka hadapi.

3. Berikan Solusi Yang Tepat

Setelah mendengarkan keluhan pelanggan, berikan solusi yang memadai dan memuaskan. Bantu mereka menyelesaikan masalah dengan cara yang efektif dan menghasilkan hasil yang positif. Ajukan pertanyaan dan tawarkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan.

4. Terbuka dan Transparan

Jaga komunikasi terbuka dengan pelanggan sepanjang proses penyelesaian keluhan. Berikan informasi yang jelas dan transparan tentang langkah-langkah yang diambil untuk menangani masalah mereka. Sampaikan informasi tentang proses dan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan keluhan mereka.

5. Belajar Dari Pengalaman

Setelah keluhan pelanggan terselesaikan, ambil kesempatan untuk mempelajari pelajaran dari pengalaman tersebut. Evaluasi penyebab keluhan dan identifikasi area di mana perbaikan dapat dilakukan. Gunakan umpan balik dari pelanggan untuk meningkatkan produk atau layanan Anda agar lebih baik di masa depan.

Dengan mengambil tindakan yang cepat dan efektif dalam menangani keluhan pelanggan, perusahaan dapat memperlihatkan kepada pelanggan bahwa mereka dihargai dan bahwa kepuasan pelanggan adalah prioritas utama. Dengan begitu, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan mungkin akan tetap setia meskipun mengalami masalah.

Dalam konteks ini, teknologi seperti Barantum CRM dapat menjadi alat yang sangat berguna dalam penanganan keluhan pelanggan. Dengan menggunakan sistem CRM yang terintegrasi, perusahaan dapat melacak keluhan pelanggan dengan lebih efisien, memprioritaskan tanggapan, dan mengkoordinasikan upaya penyelesaian keluhan secara lebih terstruktur. Sehingga tidak hanya mempercepat waktu resolusi. Namun, juga membantu perusahaan Anda untuk memantau tren keluhan dan mengidentifikasi area-area di mana perbaikan lebih lanjut dapat dilakukan.

Terlebih lagi, Barantum CRM juga dapat membantu perusahaan dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan melalui komunikasi yang lebih personal dan terarah. Dengan menyimpan catatan interaksi pelanggan dan preferensi mereka, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih dipersonalisasi dan relevan, yang pada gilirannya dapat membantu mengurangi potensi keluhan di masa depan.