Contoh dan Cara Atasi Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam dunia bisnis. Setiap perusahaan pasti pernah menghadapi keluhan dari pelanggannya, baik itu terkait produk, layanan, maupun pengalaman yang kurang memuaskan. Sehingga keluhan pelanggan dapat menjadi tanda bahwa ada kebutuhan atau harapan yang belum terpenuhi.

Salah satu contoh keluhan pelanggan yang sering terjadi adalah terkait dengan kualitas produk atau layanan. Misalnya, seorang pelanggan mungkin mengeluh bahwa produk yang mereka beli tidak berfungsi sebagaimana mestinya atau tidak sesuai dengan deskripsi yang diberikan.

Keluhan semacam ini bisa merugikan reputasi perusahaan jika tidak ditangani dengan baik. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk memiliki strategi yang tepat dalam menangani keluhan pelanggan dan memastikan pelanggan puas dengan solusi yang diberikan.

Jika Anda ingin tahu bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan dengan efektif, artikel ini memberikan informasi yang berguna. Kami akan membahas langkah-langkah praktis yang dapat diambil perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan dengan baik, termasuk mendengarkan dengan empati, memberikan respons yang cepat, dan menawarkan solusi yang memuaskan.

Untuk informasi lengkapnya, yuk simak artikel ini sampai selesai!

Apa itu Keluhan Pelanggan?

Keluhan pelanggan atau komplain merupakan respons negatif yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan sebagai bentuk umpan balik terkait produk atau layanan yang digunakan.

Ketika pelanggan mengeluh, mereka memberikan kesempatan kepada perusahaan Anda untuk memperbaiki kesalahan, mengatasi masalah, dan meningkatkan produk atau layanan yang mereka berikan. Sehingga keluhan pelanggan ini bisa dijadikan sebagai peluang untuk memperbaiki dan mengevaluasi produk dan jasa bisnis Anda.

Apa Penyebab Adanya Keluhan Pelanggan?

Umumnya komplain pelanggan terjadi tidak hanya karena adanya ketidaksesuaian produk atau layanan bisnis dengan harapan pelanggan. Komplain pelanggan ini bisa terjadi akibat pelayanan pelanggan yang tidak memuaskan, dari cara mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan, maupun sikap staf kepada pelanggan yang kurang baik.

Keluhan pelanggan juga dapat disebabkan oleh masalah dalam komunikasi atau informasi yang tidak jelas. Misalnya, jika pelanggan menerima informasi yang salah tentang produk atau layanan. Mereka mungkin merasa tertipu, yang kemudian menyebabkan mereka mengajukan keluhan. Selain itu, memberikan komunikasi yang lambat, tidak responsif, ataupun lama memberikan solusi juga dapat memicu keluhan pelanggan.

Apa Saja Contoh Keluhan Pelanggan dan Bagaimana Cara Mengatasinya?

Berikut beberapa contoh keluhan pelanggan dan cara mengatasinya:

1. Waktu Tunggu Yang Lama

Pertama, ketika pelanggan harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan respons atau pelayanan dari perusahaan, hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan dan frustrasi. Waktu tunggu yang lama dapat terjadi dalam berbagai situasi, seperti saat menghubungi pusat layanan pelanggan, menunggu di antraen kasir, atau menunggu proses pengiriman atau pemasangan produk. Ketidaknyamanan dan kehilangan waktu yang diakibatkan oleh waktu tunggu yang lama dapat membuat pelanggan merasa diabaikan atau bahwa perusahaan tidak memprioritaskan kebutuhan mereka.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Waktu tunggu yang lama menunjukkan dua masalah. Pertama, itu bisa berarti bahwa permintaan pelanggan terlalu tinggi untuk tim pelayanan pelanggan perusahaan Anda. Dalam hal ini, Anda harus mempertimbangkan untuk mempekerjakan lebih banyak staf untuk memenuhi kebutuhan call center atau customer service perusahaan Anda. Selain itu, staf harus meminta maaf atas waktu tunggu yang lama dan bekerja untuk memastikan resolusi panggilan pertama.

Masalah lainnya mungkin karena call center dan customer service Anda tidak memiliki sistem yang dapat mengotomatisasi pekerjaan mereka. Sebaiknya, Anda mulai mempertimbangkan sistem seperti CRM yang dapat mengintegrasikan layanan call center dan customer service. Sistem CRM memiliki fitur yang menyederhanakan operasional dan menyelesaikan tugas secara otomatis.

Dengan menggunakan teknologi ini, Anda dapat mengoptimalkan kinerja tim. Ini akan mengurangi keluhan waktu tunggu dan menciptakan pengalaman layanan yang lebih memuaskan.

2. Produk Tidak Tersedia atau Stok Habis

Ketika pelanggan pergi ke toko atau mengunjungi situs web perusahaan untuk membeli produk tertentu dan menemukan bahwa produk tersebut tidak tersedia, hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan. Keluhan semacam ini dapat muncul dalam berbagai industri, seperti ritel, makanan dan minuman, atau e-commerce. Pelanggan mungkin merasa kecewa karena mereka telah menghabiskan waktu dan usaha untuk mencari dan memilih produk yang spesifik, namun mereka tidak dapat memperolehnya karena stok yang habis.

Di sisi lain, pelanggan yang tidak sabar bisa jadi berpaling ke kompetitor bisnis Anda. Sehingga meningkatkan kemungkinan Anda kehilangan pelanggan.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Sebagai staf pelayanan pelanggan, Anda mungkin tidak dapat menentukan kapan pengiriman baru akan dipesan. Staf layanan pelanggan harus melaporkan masalah ini kepada manajer yang dapat memberi tahu tim penjualan dan manajemen produk.

Staf pelayanan pelanggan harus mendorong pelanggan untuk tetap sabar dan memberi tahu mereka bahwa tim akan menghubungi saat kiriman tiba. Jenis layanan pelanggan proaktif ini akan meyakinkan pelanggan bahwa Anda menyadari kebutuhan mereka yang sensitif terhadap waktu.

3. Menceritakan Masalah Berulang Kali

Jenis keluhan pelanggan lainnya yang sering muncul adalah ketika pelanggan menghadapi masalah yang sama berulang kali. Ini bisa menjadi pengalaman yang sangat frustrasi dan membuat pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan.

Ketika pelanggan menghadapi masalah yang tidak diselesaikan dengan baik atau terus muncul kembali, mereka mungkin merasa diabaikan atau bahwa perusahaan tidak mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki situasi. Keluhan semacam ini bisa meliputi masalah produk yang sering rusak, pelayanan yang buruk, atau masalah dengan proses bisnis yang tidak efektif.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Jika pelanggan mengeluh karena harus mengulangi masalah mereka, langkah terbaik yang dapat Anda ambil adalah berhenti mentransfer panggilan mereka. Bahkan jika perlu, langsung hubungkan pelanggan dengan staf yang dapat menyelesaikannya. Ini mungkin lebih membosankan, tetapi akan memenuhi kebutuhan mendesak pelanggan.

Solusi jangka panjang untuk masalah ini adalah dengan mengintegrasikan layanan pelanggan ke CRM. Mengintegrasikan customer service dan call center ke CRM membuat informasi pelanggan beserta keluhan dan kebutuhannya terekam di sistem sejak interaksi awal.  Dengan begitu, staf sudah mengetahui kebutuhan pelanggan dan pelanggan terhubung langsung ke staf yang paling cocok untuk menyelesaikan masalah mereka.

4. Sikap Staf Yang Kurang Ramah

Pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dan sopan dari staf perusahaan saat berinteraksi dengan mereka. Namun, jika staf tidak bersikap ramah, tidak sabar, atau tidak sopan, hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan memengaruhi pengalaman mereka secara keseluruhan. Sikap staf yang kurang ramah dapat terlihat dalam berbagai situasi, mulai dari komunikasi langsung di toko atau melalui layanan pelanggan, hingga interaksi melalui telepon atau email. Pelanggan mungkin merasa diabaikan, tidak dihargai, atau tidak didengarkan ketika mereka mengalami sikap staf yang kurang ramah, yang dapat berdampak negatif pada citra perusahaan.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Saat menangani keluhan pelanggan jenis ini, perwakilan harus mempertimbangkan apa yang dapat mereka lakukan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Setiap bisnis memiliki protokol, tetapi terkadang ada baiknya menekuk aturan jika itu berarti mencegah churn pelanggan. Paling tidak, repetisi harus memperhatikan nada suara dan bahasa tubuh mereka untuk memastikan mereka menunjukkan sikap yang termotivasi dan penuh perhatian.

Jika pelanggan melaporkan masalah dengan perwakilan, manajemen harus selalu menyelidiki masalah tersebut. Manajer harus memberi perwakilan mereka keuntungan dari keraguan tetapi mencoba untuk mendapatkan setiap detail yang mungkin. Daripada mengkritik pendekatan perwakilan, carilah kesempatan untuk mengajari agen tentang cara mencegah situasi seperti ini. Jika masalah ini terus terjadi, mungkin sudah waktunya untuk mengambil tindakan yang lebih parah.

5. Produk atau Layanan Yang Buruk

Pelanggan mengharapkan kualitas yang baik dari produk yang mereka beli atau layanan yang mereka terima dari perusahaan. Namun, ketika produk yang diterima tidak memenuhi standar yang diharapkan atau layanan yang diberikan tidak memadai, hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan dan keluhan pelanggan.

Keluhan semacam ini dapat meliputi produk yang rusak, cacat, atau tidak berfungsi dengan baik, atau layanan yang lambat, tidak responsif, atau tidak memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan merasa kecewa karena mereka telah mengeluarkan uang untuk membeli produk atau menggunakan layanan tersebut, namun tidak mendapatkan nilai atau pengalaman yang memuaskan.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Jika produk tidak rusak, mendidik pelanggan. Cari tahu apa tujuan dan kebutuhan mereka, kemudian ajari mereka bagaimana mereka dapat menggunakan produk tersebut untuk mencapai kesuksesan. Jika produk rusak, berikan opsi untuk penggantian segera dan coba tentukan bagaimana kerusakannya. Jika itu adalah kesalahan pengguna, tunjukkan dengan lembut kepada pelanggan bagaimana mereka dapat menghindari hasil ini pada masa mendatang.

Untuk solusi jangka panjang, pertimbangkan untuk menggunakan alat umpan balik pelanggan untuk menyurvei pelanggan tentang produk Anda. Anda dapat menggunakan survei NPS® untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mempelajari bagaimana Anda dapat meningkatkan fitur produk Anda. Alat umpan balik ini menyediakan data kuantitatif dan kualitatif yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengembangan produk.

6. Tidak Ada Solusi Pada Panggilan Pertama

. Pelanggan mengharapkan bahwa ketika mereka menghubungi perusahaan untuk mengajukan keluhan atau mencari bantuan, masalah mereka akan diselesaikan dengan cepat dan efisien. Namun, jika pelanggan mengalami kegagalan mendapatkan solusi yang memuaskan pada panggilan pertama, hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan dan frustrasi. Pelanggan mungkin merasa bahwa perusahaan tidak memberikan perhatian yang cukup terhadap masalah mereka atau bahwa proses layanan pelanggan tidak efektif.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Ketika staf Anda memulai interaksi pelanggan, mereka harus mencatat urgensi kasus tersebut. Jika pelanggan memiliki kebutuhan yang sensitif terhadap waktu, cobalah untuk menyelesaikan kasus dalam panggilan pertama tetapi jangan buang waktu untuk mengulangi langkah-langkah atau meneliti informasi yang tidak relevan.

Jika perwakilan Anda tidak memiliki jawaban, mereka harus meminta dengan sopan untuk menindaklanjuti dan menjelaskan mengapa proses itu akan menghasilkan penyelesaian yang lebih cepat.

Salah satu cara Anda dapat meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama adalah dengan menambahkan opsi dukungan swalayan ke situs web perusahaan Anda. Alat seperti forum komunitas dan basis pengetahuan dapat membantu pelanggan menemukan solusi mereka sendiri dan menghindari panggilan layanan sama sekali. Ini menciptakan pengalaman layanan yang lebih menyenangkan dan nyaman bagi pelanggan Anda.

7. Lama Dalam Melakukan Follow Up pelanggan

Pelanggan mengharapkan bahwa setelah mereka mengajukan keluhan, perusahaan akan segera merespons dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Namun, jika perusahaan terlambat dalam melakukan follow-up atau memberikan tanggapan yang lambat terhadap keluhan, pelanggan dapat merasa diabaikan dan kecewa. Lama dalam melakukan follow-up dapat memperburuk situasi dan meningkatkan tingkat ketidakpuasan pelanggan.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:

Jika Anda memang harus menindaklanjuti suatu kasus, perwakilan layanan Anda harus menjelaskan harapan komunikasi. Tanyakan kepada pelanggan apakah frekuensi yang diusulkan cocok untuk mereka, dan jika tidak, buat sistem yang sesuai untuk perwakilan Anda dan pelanggan. Perwakilan Anda harus didedikasikan untuk kebutuhan pelanggan, tetapi pelanggan harus memberikan ruang kepada perwakilan Anda untuk mengerjakan masalah ini secara mandiri. Jika perwakilan Anda terus memberikan pembaruan, pelanggan akan menunggu lebih lama untuk mendapatkan solusi.

Jika tim Anda mengalami kesulitan melacak tindak lanjut, Anda harus mempertimbangkan untuk mengadopsi sistem tiket. Sistem tiket mendokumentasikan permintaan masuk dan memudahkan Anda mengelola kasus layanan aktif. Dan, Anda dapat mengintegrasikannya dengan CRM Anda sehingga tiket akan langsung dilampirkan ke profil pelanggan.

Bagaimana Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan Yang Tepat?

Untuk mengoptimalkan layanan pelanggan Anda dalam menghadapi keluhan pelanggan, Anda bisa menggunakan CRM Call Center dan juga Omnichannel Chat sebagai solusi untuk layanan pelanggan bisnis Anda, seperti Barantum.

CRM Call Center merupakan sistem call center yang sekaligus terintegrasi dengan sistem CRM. Memudahkan bisnis untuk terhubung dengan pelanggan menggunakan layanan panggilan terpusat atau contact center, sedangkan Omnichannel Chat adalah solusi untuk bisnis dapat terhubung dengan pelanggan melalui layanan percakapan dari berbagai channel chat dan juga media sosial, misalnya WhatsApp, Telegram, Line, Facebook dan Instagram.

Teknologi CRM All-in-One Solutions yang ada dalam Barantum CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.