Pengertian Customer Relationship dan Perannya dalam Bisnis

Menjaga hubungan baik dengan customer merupakan suatu kewajiban dalam sebuah bisnis. Karena customer atau pelanggan adalah asset penting bagi Bisnis. Bisnis akan berkembang berkat adanya pelanggan atau customer. Maka itu, sangat penting bagi Anda sebagai pelaku bisnis atau pemilik bisnis untuk mengetahui tentang customer relationship.

Customer relationship adalah strategi pemasaran untuk mempertahankan klien, membuat basis pelanggan dan bertujuan membuat loyalitas pelanggan dengan cara mengelolanya agar melakukan pembelian berulang, sehingga konsumen tetap puas pada produk atau jasa Anda dan menjadi pelanggan yang loyal sehingga tidak lari ke kompetitor.

Keberadaan pelanggan atau klien sangatlah penting. Oleh sebab itu, bagi setiap pebisnis diharapkan dapat membangun hubungan baik dengan pelanggannya melalui membangun komunikasi yang baik, agar dapat mengikat konsumen sehingga mau melakukan pembelian berulang.

Anda juga harus mengetahui bahwa bisnis tidak hanya berfokus pada inovasi produk saja. Meskipun inovasi produk juga merupakan bagian yang harus diperhatikan. Hanya saja, membangun dan menjaga customer relationship atau hubungan pelanggan juga tak kalah pentingnya. 

Memang terlihat sulit, namun membangun hubungan pelanggan yang baik merupakan hal yang sangat penting. Dengan adanya hubungan pelanggan yang baik, bisnis Anda dapat membuat perusahaan menjadi lebih baik dalam hal peningkatan kualitas produk, peluncuran produk terbaru, serta dalam hal pelayanan kepada konsumen hal ini akan memberikan pengalaman pelanggan yang positif sehingga customer atau pelanggan Anda menjadi puas dan semakin setia kepada produk atau jasa Anda.

Mari kita telaah lebih dalam lagi tentang customer relationship dan bagaimana peran hubungan pelanggan yang baik dalam membangun Bisnis Anda.

Pengertian Customer Relationship

Customer relationship adalah salah satu strategi pemasaran yang bertujuan untuk mempertahankan klien, konsumen, atau pelanggan yang ada agar melakukan pembelian berulang, sehingga pelanggan yang ada menjadi pelanggan setia yang loyal dan tidak lari ke kompetitor.

Pengelolaan konsumen yang ada dalam data pelanggan suatu perusahaan harus selalu optimal. Semakin bertambah jumlah pelanggan maka berarti semakin baik perkembangan bisnis Anda. Hal tersebut menunjukan bahwa pengelolaan konsumen dalam bisnis sudah efisien.

Persaingan bisnis sangatlah kompetitif, maka itu penting untuk meluncurkan produk yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor agar dapat menarik minat pelanggan sekaligus memuaskan pelanggan yang ada.

Peran hubungan pelanggan ini dapat berupa bentuk penyediaan informasi yang lengkap untuk konsumen. Bisa juga dengan penyedian media komunikasi yang lengkap agar pelanggan dapat menjangkau perusahaan dengan lebih mudah. Dari saluran komunikasi tersebut, perusahaan dapat mendengar keluhan konsumen, feedback konsumen, sehingga dapat meningkatkan pelayanan dan sekaligus produk yang terbaik kepada konsumen.

Penyediaan saluran komunikasi ini merupakan cara agar terhubung dengan konsumen dengan lebih mudah lagi serta membangun kedekatan dengan customer lebih erat dan personal. Informasi yang didapat dari konsumen merupakan cikal bakal perusahaan untuk berkembang lebih besar lagi.

Metrik Kepuasan Pelanggan Yang Perlu Anda Ketahui

Fungsi Customer Relationship Management

Kenapa harus ada customer relationship management dan seberapa besar pengaruhnya terhadap perkembangan perusahaan? Untuk menjawab pertanyaan tersebut mari kita ketahui dulu fungsi dasarnya :

1. Meningkatkan Penjualan

Mengetahui kebutuhan pelanggan dan keinginannya adalah tujuan utama dari bisnis apa pun. Dengan menggunakan Manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM) akan dapat mengkompilasi dan menganalisa data yang dihasilkan oleh saluran penjualan online ataupun konvensional untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan sekarang atau di masa depan.

Berbeda dengan metode tradisional yang memperlakukan pelanggan sebagai kelompok besar, CRM bisa melakukan ini dengan sangat detail, bahkan secara personal, membuat tim penjualan Anda tahu apa yang diinginkan pelanggan dengan karakteristik atau personality yang berbeda beda.

2. Membuat Lebih Banyak Peluang

CRM juga bisa berperan dalam pengembangan produk baru, membuat saluran penjualan baru, hingga analisa model bisnis yang sama sekali baru.

CRM juga dapat melihat ke dalam berbagai data eksternal / publik untuk dengan cepat mengidentifikasi tren pembelian, demografi, anomali pada supply barang dan permintaan, dan faktor lain yang sebelumnya tidak diketahui atau hanya akan terlihat setelah peluang penjualan telah terjadi.

Baca juga: Komponen Utama dalam Manajemen Hubungan Pelanggan

3. Biaya lebih rendah

Dengan pengelolaan data CRM dan menganalisanya secara real time, Perusahaan menjadi tidak tergantung pada metode tradisional analisis konsumen. Banyak dari pendekatan secara manual, seperti target pasar, uji coba produk dan survei, yang harganya minta ampun mahalnya bahkan tidak akurat. CRM menggunakan data realtime dari pelanggan nyata yang terkini dan sangat terperinci.

4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Satu-satu keluhan terbesar yang diterima sebagian besar bisnis dari pelanggan adalah mereka tidak merasa kebutuhan mereka sedang ditangani. Nah dengan adanya customer relationship dapat membantu menciptakan hubungan yang jauh lebih personal dengan pelanggan, memungkinkan organisasi memperlakukan mereka sebagai individu daripada secara general.

Pada saat yang sama, data yang dihasilkan oleh CRM dapat membantu mencegah masalah yang terkait dengan produk dan dukungan pelanggan, yang akan membantu tingkat kepuasan keseluruhan dalam bisnis Anda.

5. Fleksibilitas dan Skalabilitas 

Digitalisasi memberikan pengaruh besar dalam ekonomi dan bergerak lebih cepat daripada bisnis tradisional, dan segala sesuatunya akan semakin cepat saat kita memasuki era Internet of Things (IoT) dan Super AI (Artificial Inteligence) yang sudah lebih cerdas.

Di dunia ini, pencarian produk dan layanan, bahkan pembelian online, terjadi dalam sekejap mata, yang berarti hanya platform pemasaran dan penjualan yang sepenuhnya digital yang dapat memanfaatkannya.

Dengan beralih ke pendekatan layanan pelanggan yang ramping dan otomatis, organisasi bisnis besar dapat mempertahankan sentuhan pribadi yang banyak diminta konsumen.

Dengan CRM yang bisa di kustomisasi seperti CRM Barantum, tujuannya bukan untuk membuat kembali proses hubungan pelanggan perusahaan melainkan untuk mengintegrasikan ke dalam model bisnis yang sudah ada sebaik mungkin dan kemudian memungkinkan pengguna untuk mengubah sistem dengan cara mereka sendiri.

Lagi pula, perusahaan adalah pihak yang paling mengerti pelanggan dan model bisnisnya.

6. Peningkatan Peran Back-Office

Platform CRM modern saat ini disediakan sebagai bagian dari rangkaian produktivitas kantor yang terintegrasi. Hal ini akan sangat mengurangi biaya operasional bisnis, yang memungkinkan satu departemen untuk melaporkan data ke departemen lain dengan cara yang bisa dimengerti satu sama lain. Berbagi file atau dokumen antar departemen atau sesama rekan kerja juga menjadi lebih efisien.

Baca juga: Peran CRM dalam meningkatkan kepuasan pelanggan

Cara Membangun Customer Relationship Management

Terlepas dari seberapa baik hubungan Anda dengan pelanggan, selalu ada ruang untuk peningkatan dan perbaikan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama.

Berikut adalah beberapa hal yang bisa Anda adaptasikan pada bisnis Anda:

1. Tingkatkan Komunikasi dengan Pelanggan

Hal ini sangat penting jika Anda menyediakan layanan untuk pelanggan Anda. Ini juga penting jika Anda menjual produk, |tapi ketika Anda memberikan layanan jasa, maka pendekatannya bisa menjadi sedikit lebih pribadi, dan meninggalkan kesan yang baik bersamaan dengan pengalaman yang positif bisa menjadi sesuatu yang membedakan bisnis Anda dan pesaing Anda yang menawarkan layanan serupa.

Perlu diperhatikan saat berkomunikasi dengan pelanggan, sangatlah penting untuk menjangkau mereka melalui saluran yang mereka sukai. Untuk itulah diperlukan sistem customer relations yang mendukung teknologi omnichannel sehingga Bisnis Anda mempunyai banyak saluran komunikasi yang bisa di gunakan untuk menjangkau pelanggan Anda.

Misalnya, jika pelanggan Anda menemukan Bisnis Anda di media sosial, mereka akan merespons lebih baik jika Anda menghubungi mereka melalui Facebook, Twitter, atau Instagram Anda, daripada mengirimi mereka teks atau menelepon mereka.

2. Minta Feedback Secara teratur

Pelanggan lebih suka melakukan pembelian dengan merek dan bisnis yang mau meperhatikan kritik atau masukan serta meresponnya. Cara yang lebih baik untuk mengembangkan hubungan pelanggan Anda adalah dengan meminta umpan balik atau feedback pelanggan secara terus-menerus, dan kita juga bisa  menggunakannya untuk meningkatkan produk atau layanan yang sudah ada, sehingga pada akhirnya menghasilkan produk yang lebih baik.

Bagaimana seharusnya Anda meminta umpan balik? Sebuah data dari link berikut ini menunjukan bahwa 71% dari mereka tidak pernah mematikan perangkat mobile mereka, maka dengan mengirimkan permintaan untuk feedback atau masukan kepada pelanggan kita bisa di bilang cukup mudah

Baca juga: Ketahui Perbedaan Klien dan Pelanggan

3. Berikan Hadiah Kepada Pelanggan Setia

Kita telah mengetahui bahwa pelanggan yang sudah ada lebih cenderung untuk membelanjakan lebih banyak, tetapi yang juga harus Anda ketahui tentang pelanggan tetap adalah mereka membelanjakan uang 67% lebih banyak daripada pelanggan baru.

Jadi jika Anda memberikan investasi yang cukup besar ke dalam program loyalitas pelanggan dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan reguler, pendapatan Anda masih akan meningkat secara signifikan.

Contoh, Anda dapat memberikan kepada pelanggan tetap Anda, sebuah tawaran terbatas, voucher discount, atau mengadakan acara program loyalitas seperti gathering atau makan malam bersama.

Hal ini akan membuat mereka merasa lebih dihargai sebagai pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian lebih banyak.

4. Selalu Terhubung dengan Pelanggan

Hubungan pelanggan, sama dengan hubungan lainnya kita perlu merawatnya seperti tumbuhan yang terus di berikan pupuk dan disirami agar merak tumbuh sempurna.

Jadi sesuai dengan hal diatas, maka Anda perlu tetap terhubung dengan pelanggan Anda, seperti mengirimkannya kartu ucapan selamat ulang tahun, hampers hari raya, atau email pemberitahuan mengenai update produk, diskon atau penawaran spesial lainnya untuk menunjukan seberapa besar Anda menghargai kesetiaan dan kepercayaan mereka.

Jika bisnis atau produk Anda tidak ada dalam pikiran pelanggan Anda, mereka akan cenderung pergi ke tempat lain.

Dengan memberikan formulir survey kepuasan pelanggan juga salah satu langkah membangun komunikasi dengan konsumen. Konsumen menjadi lebih banyak tahu akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Di sisi lain, perusahaan pun bisa mendapatkan feedback dari konsumen untuk perkembangan perusahaan. Simak juga video penjelasan untuk menjaga pelanggan lama dibawah ini.

Baca juga: Tips Membangun Pelanggan yang Loyal

Kesimpulan

Konsumen yang puas dengan service dan produk bisnis Anda, merupakan salah satu ukuran keberhasilan sebuah bisnis. Dengan menaruh perhatian khusus kepada layanan pelanggan, akan membuat mereka merasa nyaman dan dipastikan tidak beralih ke kompetitor. Untuk itulah, Bisnis sangatlah penting untuk membangun komunikasi melalui customer relationship.

Strategi Customer Relationship merupakan strategi terkini yang digunakan oleh para pelaku Bisnis di era pandemi dan setelah pandemi kedepannya. Dengan cepatnya perkembangan teknologi semenjak akselerasi digital yang pesat oleh karena adanya pandemi covid-19, untuk bangkit kembali pera pelaku bisnis harus melakukan strategi Customer Based Oriented dengan dukungan aplikasi CRM seperti CRM Barantum, yang sudah melingkupi semua kebutuhan untuk kebutuhan Bisnis dari mulai bisnis kecil hingga bisnis besar dan telah mendukung teknologi Omnichannel yang membuat Anda dapat menjangkau pelanggan Anda melalui berbagai saluran komunikasi.