Daftar Isi
Pengertian Customer Relationship dan Perannya dalam Bisnis
Menjaga hubungan baik dengan customer merupakan suatu kewajiban dalam sebuah bisnis. Karena customer atau pelanggan adalah aset penting bagi bisnis. Bisnis akan berkembang berkat adanya pelanggan. Maka dari itu, sangat penting bagi Anda sebagai pelaku bisnis atau pemilik bisnis untuk mengetahui tentang customer relationship.
Customer relationship adalah strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan, membuat basis pelanggan dan bertujuan membuat loyalitas pelanggan dengan cara mengelolanya agar melakukan pembelian berulang. Sehingga konsumen tetap puas pada produk atau jasa Anda, lalu menjadi pelanggan loyalitas dan tidak beralih ke kompetitor.
Seperti yang telah diketahui, keberadaan pelanggan sangatlah penting. Oleh sebab itu, bagi setiap pebisnis diharapkan dapat membangun hubungan yang baik dengan pelanggannya. Caranya, dengan berkomunikasi yang baik sehingga dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian kembali.
Anda juga harus mengetahui bahwa bisnis tidak hanya berfokus pada inovasi produk saja. Meskipun inovasi produk juga merupakan bagian yang harus diperhatikan. Hanya saja, membangun dan menjaga customer relationship atau hubungan pelanggan juga tak kalah pentingnya.
Memang terlihat sulit, tapi membangun hubungan pelanggan yang baik merupakan hal yang sangat penting. Dengan adanya hubungan pelanggan yang baik, bisnis Anda dapat membuat perusahaan menjadi lebih baik dalam hal peningkatan kualitas produk, peluncuran produk terbaru, serta dalam hal pelayanan kepada pelanggan.
Hal tersebut akan memberikan pengalaman pelanggan yang positif sehingga pelanggan Anda menjadi puas dan semakin setia menggunakan produk atau jasa Anda.
Apa Itu Customer Relationship?
Customer relationship adalah salah satu strategi pemasaran yang bertujuan mempertahankan pelanggan yang ada agar melakukan pembelian berulang. Sehingga pelanggan yang ada menjadi pelanggan loyalitas dan tidak beralih ke kompetitor.
Terkait hal tersebut, salah satu cara mempermudah komunikasi dengan pelanggan, yaitu dengan pengelolaan data pelanggan yang optimal. Semakin bertambah jumlah pelanggan maka berarti semakin baik perkembangan bisnis Anda. Hal tersebut menunjukan bahwa pengelolaan konsumen dalam bisnis sudah efisien.
Data pelanggan yang tersimpan dengan baik akan mempermudah bisnis untuk menyediakan informasi yang lengkap untuk pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dan, memanfaatkan saluran komunikasi bisnis yang tersedia untuk menjangkau lebih banyak pelanggan secara mudah.
Dari saluran komunikasi tersebut, bisnis dapat mendengar keluhan konsumen, saran, ataupun feedback pelanggan. Sehingga bisnis dapat meningkatkan pelayanan dan sekaligus produk yang terbaik kepada pelanggan.
Penyediaan saluran komunikasi ini merupakan cara agar terhubung dengan pelanggan lebih mudah serta membangun kedekatan dengan pelanggan lebih erat dan personal. Informasi yang didapat dari pelanggan inilah yang akan menjadi cikal bakal bisnis untuk berkembang lebih besar lagi.
Cara Membangun Customer Relationship
Terlepas dari seberapa baik hubungan Anda dengan pelanggan, selalu ada ruang untuk peningkatan dan perbaikan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama.
Berikut adalah beberapa hal yang bisa Anda aplikasikan untuk membangun customer relationship bisnis:
1. Tingkatkan komunikasi dengan pelanggan
Perlu diperhatikan saat berkomunikasi dengan pelanggan, sangatlah penting untuk menjangkau mereka melalui saluran komunikasi yang mereka sukai. Jadi, Anda memerlukan sebuah sistem yang mempermudah bisnis untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi bisnis yang Anda miliki.
Sistem yang tepat untuk menjadi solusi bisnis tersebut, yaitu dengan sistem customer relationship management (CRM) omnichannel. Dengan sistem ini, Anda dapat menjangkau banyak pelanggan dari berbagai saluran komunikasi secara cepat dan mudah hanya dalam satu halaman.
Misalnya, pelanggan Anda menemukan bisnis dari media sosial. Mereka akan merespons lebih baik jika Anda menghubungi mereka melalui Facebook, Twitter, atau Instagram sesuai dengan platfrom yang mereka gunakan daripada mengirimi mereka teks atau menelepon mereka.
2. Minta feedback secara teratur
Pelanggan lebih suka melakukan pembelian dengan merek dan bisnis yang mau meperhatikan kritik atau masukan serta meresponsnya.
Cara yang lebih baik untuk mengembangkan hubungan pelanggan Anda adalah dengan meminta umpan balik atau feedback pelanggan secara terus-menerus. Anda juga bisa menggunakannya untuk meningkatkan produk atau layanan yang sudah ada untuk menghasilkan produk yang lebih baik.
Bagaimana seharusnya Anda meminta umpan balik? Sebuah data dari link berikut ini menunjukan bahwa 71% dari mereka tidak pernah mematikan perangkat mobile mereka. Jadi, dengan mengirimkan permintaan untuk feedback atau masukan kepada pelanggan akan lebih mudah dilakukan. Namun, perlu diperhatikan kembali cara Anda meminta feedback.
3. Berikan hadiah kepada pelanggan setia
Kita telah mengetahui bahwa pelanggan yang sudah ada lebih cenderung untuk membelanjakan lebih banyak, tetapi yang juga harus Anda ketahui tentang pelanggan tetap adalah mereka membelanjakan uang 67% lebih banyak daripada pelanggan baru.
Jadi jika Anda memberikan investasi yang cukup besar ke dalam program loyalitas pelanggan dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan reguler, pendapatan Anda masih akan meningkat secara signifikan.
Contoh, Anda dapat memberikan kepada pelanggan tetap Anda, sebuah tawaran terbatas, voucher discount, atau mengadakan acara program loyalitas seperti gathering atau makan malam bersama.
Hal ini akan membuat mereka merasa lebih dihargai sebagai pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian lebih banyak.
4. Selalu terhubung dengan pelanggan
Hubungan pelanggan, sama dengan hubungan lainnya kita perlu merawatnya seperti tumbuhan yang terus di berikan pupuk dan disirami agar merak tumbuh sempurna.
Jadi sesuai dengan hal di atas, maka Anda perlu tetap terhubung dengan pelanggan Anda, seperti mengirimkannya kartu ucapan selamat ulang tahun, hampers hari raya, atau email pemberitahuan mengenai update produk, diskon atau penawaran spesial lainnya untuk menunjukan seberapa besar Anda menghargai kesetiaan dan kepercayaan mereka.
Jika bisnis atau produk Anda tidak ada dalam pikiran pelanggan Anda, mereka akan cenderung pergi ke tempat lain.
Dengan memberikan formulir survei kepuasan pelanggan juga salah satu langkah membangun komunikasi dengan pelanggan. Pelanggan menjadi lebih banyak tahu akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Di sisi lain, perusahaan pun bisa mendapatkan feedback dari konsumen untuk perkembangan perusahaan.
Bangun Customer Relationship dengan Customer Relationship Management
Kenapa harus ada customer relationship management dan seberapa besar pengaruhnya terhadap customer relationship?
Untuk menjawab pertanyaan tersebut mari kita ketahui dulu fungsi dasarnya:
1. Meningkatkan penjualan
Mengetahui kebutuhan pelanggan dan kebutuhan mereka adalah tujuan utama dari bisnis. Dengan menggunakan manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM) akan dapat mengkompilasi dan menganalisa data yang dihasilkan oleh saluran penjualan online ataupun konvensional untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan sekarang atau di masa depan.
Berbeda dengan metode tradisional yang memperlakukan pelanggan sebagai kelompok besar, CRM bisa melakukan ini dengan sangat detail, bahkan secara personal, membuat tim penjualan Anda tahu apa yang diinginkan pelanggan dengan karakteristik atau personality yang berbeda beda.
2. Membuat lebih banyak peluang
CRM juga bisa berperan dalam pengembangan produk baru, membuat saluran penjualan baru, hingga analisa model bisnis yang sama sekali baru.
CRM juga dapat melihat ke dalam berbagai data eksternal/publik untuk dengan cepat mengidentifikasi tren pembelian, demografi, anomali pada supply barang dan permintaan, dan faktor lain yang sebelumnya tidak diketahui atau hanya akan terlihat setelah peluang penjualan telah terjadi.
3. Biaya lebih rendah
Dengan pengelolaan data CRM dan menganalisanya secara real time. Perusahaan menjadi tidak tergantung pada metode tradisional analisis konsumen. Banyak dari pendekatan secara manual, seperti target pasar, uji coba produk dan survei, yang harganya minta ampun mahalnya bahkan tidak akurat. CRM menggunakan data real time dari pelanggan nyata yang terkini dan sangat terperinci.
4. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Satu-satu keluhan terbesar yang diterima sebagian besar bisnis dari pelanggan adalah mereka tidak merasa kebutuhan mereka sedang ditangani. Nah, dengan adanya customer relationship dapat membantu menciptakan hubungan yang jauh lebih personal dengan pelanggan, memungkinkan organisasi memperlakukan mereka sebagai individu daripada secara general.
Pada saat yang sama, data yang dihasilkan oleh CRM dapat membantu mencegah masalah yang terkait dengan produk dan dukungan pelanggan, yang akan membantu tingkat kepuasan keseluruhan dalam bisnis Anda.
5. Fleksibilitas dan skalabilitas
Digitalisasi memberikan pengaruh besar dalam ekonomi dan bergerak lebih cepat daripada bisnis tradisional, dan segala sesuatunya akan semakin cepat saat kita memasuki era Internet of Things (IoT) dan Super AI (Artificial Inteligence) yang sudah lebih cerdas.
Di dunia ini, pencarian produk dan layanan, bahkan pembelian online, terjadi dalam sekejap mata, yang berarti hanya platform pemasaran dan penjualan yang sepenuhnya digital yang dapat memanfaatkannya.
Dengan beralih ke pendekatan layanan pelanggan yang ramping dan otomatis, organisasi bisnis besar dapat mempertahankan sentuhan pribadi yang banyak diminta konsumen.
Dengan CRM yang bisa dikustomisasi, seperti CRM Barantum, tujuannya bukan untuk membuat kembali proses hubungan pelanggan bisnis melainkan untuk mengintegrasikan ke dalam model bisnis yang sudah ada sebaik mungkin dan kemudian memungkinkan pengguna untuk mengubah sistem dengan cara mereka sendiri.
6. Peningkatan peran back-office
Platform CRM modern saat ini disediakan sebagai bagian dari rangkaian produktivitas kantor yang terintegrasi. Hal ini akan sangat mengurangi biaya operasional bisnis, yang memungkinkan satu departemen untuk melaporkan data ke departemen lain dengan cara yang bisa dimengerti satu sama lain. Berbagi file atau dokumen antar departemen atau sesama rekan kerja juga menjadi lebih efisien.
Gunakan Sistem CRM Untuk Tingkatkan Customer Relation Yang Lebih Baik
Pelanggan yang puas dengan service dan produk bisnis Anda merupakan salah satu ukuran keberhasilan sebuah bisnis. Dengan menaruh perhatian khusus kepada layanan pelanggan, akan membuat mereka merasa nyaman dan dipastikan tidak beralih ke kompetitor. Untuk itulah, Bisnis sangatlah penting untuk membangun komunikasi melalui customer relationship.
Strategi customer relationship merupakan strategi terkini yang digunakan oleh para pelaku bisnis di era pandemi dan setelah pandemi ke depannya. Dengan cepatnya perkembangan teknologi semenjak akselerasi digital yang pesat oleh karena adanya pandemi covid-19, untuk bangkit kembali pera pelaku bisnis harus melakukan strategi Customer Based Oriented dengan dukungan sistem CRM seperti CRM Barantum.
Sistem tersebut sudah melingkupi semua kebutuhan untuk kebutuhan bisnis, mulai dari bisnis kecil hingga bisnis besar dan telah mendukung teknologi omnichannel yang membuat Anda dapat menjangkau pelanggan Anda melalui berbagai saluran komunikasi.
Rekomendasi Artikel
Daftar Untuk Uji Coba Gratis!
