Bayangkan Anda membuka toko setiap hari, menyambut pelanggan dengan ramah, memberikan pelayanan terbaik, namun tetap saja tidak tahu pasti siapa yang benar-benar puas, siapa yang hanya mampir, dan siapa yang akan kembali. Di era digital, kondisi seperti ini bisa membuat bisnis kehilangan peluang besar. Di sinilah Customer Engagement Score (CES) berperan sebagai kompas yang membantu Anda membaca arah hubungan pelanggan dengan bisnis Anda.
Banyak pelaku bisnis merasa sudah melakukan “engagement”, tapi tanpa data konkret, semua hanya asumsi. Nah, mari kita bahas lebih dalam tentang apa itu Customer Engagement Score, kenapa penting, dan bagaimana Anda bisa mulai mengukurnya hari ini.
“A customer talking about their experience with you is worth ten times that which you write or say about yourself.” sumber: David J. Greer
Daftar Isi
Apa Itu Customer Engagement Score?
Customer Engagement Score (CES) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa besar keterlibatan atau interaksi pelanggan terhadap produk, layanan, atau brand Anda. Semakin tinggi skornya, semakin besar kemungkinan pelanggan akan loyal, aktif, dan mendukung pertumbuhan bisnis Anda.
Anggap saja CES seperti “nilai rapor” hubungan Anda dengan pelanggan. Ia menunjukkan apakah pelanggan Anda sekadar pengguna pasif, atau justru pendukung aktif yang siap merekomendasikan brand Anda ke orang lain.
CES bukan hanya tentang jumlah transaksi. Ia mencakup banyak hal, mulai dari frekuensi penggunaan produk, interaksi dengan customer service, hingga partisipasi di media sosial atau webinar yang Anda adakan.
Baca juga: Kenali Customer Engagement dan Perannya dalam Bisnis
Elemen yang Mempengaruhi Engagement Score
1. Frekuensi Interaksi
Seberapa sering pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan Anda? Pengguna aktif harian tentu memiliki nilai engagement lebih tinggi dibanding pengguna bulanan.
2. Durasi Penggunaan
Apakah pelanggan Anda menggunakan layanan selama 5 menit atau 50 menit? Semakin lama mereka menghabiskan waktu dengan produk Anda, semakin besar nilainya terhadap CES.
3. Aktivitas Spesifik
Misalnya, apakah pelanggan sering menggunakan fitur tertentu, membuka email newsletter Anda, atau mengisi survei? Aktivitas spesifik ini bisa menjadi indikator kuat dari keterlibatan mereka.
Manfaat Mengukur Customer Engagement Score
Mengukur CES tidak hanya soal data. Ini soal memahami perilaku, kebutuhan, dan potensi dari pelanggan Anda. Berikut lima manfaat utamanya:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Dengan CES, Anda bisa mengidentifikasi siapa pelanggan paling aktif dan setia. Dari sini, Anda dapat memberikan reward, program loyalitas, atau penawaran eksklusif untuk mempertahankan mereka.
Baca juga: Cara Membangun Loyalitas Pelanggan Dalam Bisnis
2. Mengoptimalkan Strategi Pemasaran
CES membantu Anda mempersonalisasi kampanye pemasaran. Pelanggan dengan skor tinggi bisa diajak ke program referral, sementara yang skornya rendah mungkin perlu pendekatan ulang lewat email nurturing.
3. Mengidentifikasi Peluang Upselling dan Cross-selling
Pelanggan dengan skor tinggi biasanya terbuka terhadap produk tambahan. Anda bisa menawarkan upgrade (upselling) atau bundling produk (cross selling) sesuai kebiasaan dan kebutuhan mereka.
4. Meminimalisir Churn Rate
Menurunnya skor engagement bisa menjadi sinyal awal pelanggan akan berhenti menggunakan layanan Anda. Dengan mengetahui ini lebih awal, Anda bisa segera melakukan tindakan preventif.
Baca juga: Churn Rate: Pengertian, Faktor & Strategi Menurunkannya
5. Membantu Evaluasi Kinerja Tim Customer Success
CES bisa digunakan untuk mengukur dampak kerja tim customer success. Jika skor pelanggan yang mereka tangani meningkat, itu indikator bahwa strategi dan pendekatan tim tersebut berhasil.
“CES adalah skor tunggal yang menghimpun input seperti frekuensi penggunaan, kedalaman penggunaan, klik, dan perilaku pelanggan lainnya. Scoring ini memungkinkan Anda menilai kesehatan relasi pelanggan dalam satu angka—praktis dan efisien.”
sumber: salesforce.com
10 Metrik yang Bisa Digunakan untuk Mengukur Customer Engagement Score Anda
Mengukur Customer Engagement Score tidak bisa dilakukan secara sembarangan. Anda memerlukan metrik yang tepat agar analisis lebih akurat dan strategi peningkatan menjadi efektif. Berikut adalah sepuluh metrik yang dapat Anda gunakan untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang hubungan bisnis dengan pelanggan.
1. Net Promoter Score (NPS)
Mulailah dengan NPS untuk mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Skor tinggi menandakan tingkat kepuasan dan loyalitas yang solid.
Baca juga: Net Promoter Score (NPS): Pengertian & Implementasinya
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Setelah mengetahui tingkat rekomendasi, lanjutkan dengan mengukur kepuasan pelanggan melalui CSAT. Skor tinggi menandakan pengalaman pelanggan berjalan positif dan sesuai harapan mereka.
3. Customer Effort Score (CES)
Selanjutnya, ukur kemudahan pelanggan dalam berinteraksi dengan bisnis menggunakan CES. Skor rendah di sini berarti pelanggan merasa prosesnya cepat, sederhana, dan efisien.
4. Retention Rate
Setelah menilai kemudahan interaksi, penting untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang tetap setia melalui retention rate. Angka tinggi mengindikasikan Anda berhasil membangun hubungan jangka panjang.
5. Churn Rate
Sebagai pelengkap retention rate, pantau juga churn rate untuk mengetahui jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan layanan Anda. Analisis metrik ini membantu Anda menemukan penyebab kehilangan pelanggan lebih cepat.
6. Repeat Purchase Rate
Kemudian, gunakan repeat purchase rate untuk melihat seberapa sering pelanggan melakukan pembelian ulang. Angka tinggi menunjukkan engagement yang kuat serta kepuasan terhadap produk atau layanan Anda.
7. Website Visit Frequency
Frekuensi kunjungan ke situs web memberi Anda gambaran tentang seberapa sering pelanggan mencari informasi atau berinteraksi secara digital dengan brand. Angka ini juga membantu menilai efektivitas konten online.
8. Email Open & Click-Through Rate
Berikutnya, pantau efektivitas kampanye email dengan melihat tingkat keterbukaan dan klik. Tingkat yang tinggi berarti pesan yang Anda kirim relevan dan mampu menarik perhatian pelanggan.
9. Social Media Engagement Rate
Tidak kalah penting, perhatikan interaksi di media sosial melalui jumlah like, komentar, dan share. Tingkat engagement yang tinggi di sini menandakan audiens aktif terlibat dengan konten Anda.
10. Referral Rate
Terakhir, ukur seberapa banyak pelanggan merekomendasikan bisnis Anda melalui referral rate. Angka tinggi menunjukkan kepuasan pelanggan yang mendorong terjadinya word of mouth positif.
Baca juga : Bagaimana Cara Meningkatkan Engagement Akun Bisnis Anda?
5 Langkah untuk Menghitung Customer Engagement Score
Menghitung Customer Engagement Score (CES) bukanlah hal rumit jika Anda memiliki panduan yang jelas. Dengan mengikuti langkah-langkah berikut, Anda dapat menyusun skor keterlibatan pelanggan secara sistematis dan akurat. Proses ini akan membantu Anda memahami perilaku pelanggan dan menentukan strategi yang tepat untuk masing-masing segmen.
1. Tentukan Tujuan Pengukuran
Langkah pertama yang perlu Anda lakukan adalah menetapkan tujuan utama dari pengukuran CES. Apakah Anda ingin mengevaluasi loyalitas pelanggan, mengukur retensi, atau mengidentifikasi minat terhadap produk atau fitur baru? Dengan menetapkan tujuan sejak awal, Anda bisa memastikan bahwa setiap indikator yang Anda pilih nanti benar-benar relevan dengan hasil yang ingin dicapai. Tanpa tujuan yang jelas, data yang terkumpul bisa menjadi tidak terarah.
2. Pilih Indikator yang Relevan
Setelah menentukan tujuan, lanjutkan dengan memilih indikator yang paling sesuai. Anda bisa menggunakan kombinasi metrik seperti frekuensi login, durasi penggunaan produk, jumlah klik pada email promosi, hingga partisipasi dalam program loyalitas. Pastikan Anda memilih indikator yang benar-benar mencerminkan perilaku pelanggan dalam konteks bisnis Anda. Semakin relevan metrik yang Anda gunakan, semakin akurat hasil pengukuran CES yang Anda dapatkan.
3. Beri Bobot pada Masing-masing Indikator
Langkah berikutnya adalah memberikan bobot pada tiap indikator berdasarkan tingkat kepentingannya. Tidak semua metrik memiliki pengaruh yang sama terhadap engagement. Misalnya, Anda bisa memberikan bobot 40% untuk login harian karena mencerminkan kebiasaan penggunaan, sementara klik email mungkin hanya Anda beri bobot 10% karena sifatnya lebih pasif. Dengan memberi bobot yang tepat, Anda memastikan bahwa skor akhir benar-benar mewakili keterlibatan pelanggan secara proporsional.
4. Gunakan Rumus Skoring
Setelah menetapkan bobot, sekarang saatnya Anda menghitung skornya. Kalikan setiap skor indikator dengan bobotnya masing-masing, lalu jumlahkan hasilnya untuk mendapatkan nilai total CES per pelanggan. Proses ini bisa dilakukan manual menggunakan spreadsheet sederhana atau otomatis melalui sistem CRM yang mendukung fitur scoring. Dengan rumus ini, Anda bisa melihat angka konkret yang merepresentasikan keterlibatan pelanggan secara individual.
5. Kelompokkan Pelanggan Berdasarkan Skor
Langkah terakhir adalah mengelompokkan pelanggan berdasarkan nilai skor yang telah Anda hitung. Anda bisa membagi mereka ke dalam tiga kategori utama: Highly Engaged, Medium Engaged, dan Low Engaged. Kategori ini akan sangat berguna untuk menyusun strategi komunikasi yang lebih tepat sasaran. Misalnya, Anda bisa memberi insentif tambahan pada pelanggan dengan skor tinggi atau mengaktifkan kembali pelanggan dengan skor rendah melalui kampanye re-engagement.
Barantum CRM: Solusi Customer Engagement untuk Bisnis Anda
Mengukur Customer Engagement Score bisa jadi menantang tanpa alat yang tepat. Barantum CRM hadir sebagai solusi untuk menyederhanakan proses ini sekaligus membantu Anda bertindak berdasarkan data.
1. Pelacakan Aktivitas Pelanggan Otomatis
Barantum mencatat semua interaksi pelanggan dari berbagai channel (telepon, email, WhatsApp, dll) sehingga Anda mendapatkan data real-time untuk menghitung CES.
2. Dashboard Engagement Score
Tersedia visualisasi skor keterlibatan pelanggan secara otomatis. Anda dapat melihat pelanggan mana yang berpotensi churn atau yang bisa dihubungi untuk upselling.
3. Notifikasi Tim Customer Success
Sistem akan memberikan alert jika engagement pelanggan menurun. Tim Anda bisa segera melakukan follow-up tanpa harus menunggu laporan mingguan.
Barantum bukan hanya tools, tapi mitra digital yang membantu Anda memahami pelanggan secara lebih dalam dan akurat.
Kesimpulan
Customer Engagement Score adalah kunci untuk memahami kesehatan hubungan antara bisnis Anda dan pelanggan. Dengan mengukur dan memantau CES secara rutin, Anda tidak hanya bisa mempertahankan pelanggan, tetapi juga memperbesar peluang pertumbuhan bisnis.
Di tengah persaingan yang semakin ketat, bisnis yang mampu membaca sinyal dari pelanggannya akan menang lebih cepat. Dan dengan tools seperti Barantum CRM, Anda bisa melakukan itu dengan mudah, cerdas, dan terukur.
Mulailah menghitung engagement pelanggan Anda hari ini. Karena yang tidak terukur, tidak akan bisa ditingkatkan.
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
