Pelajari Apa itu CRM Call Center Beserta Keunggulannya

Dalam memberikan pelayanan dan informasi kepada pelanggan, salah satu profesi yang berperan penting dalam hal tersebut, yaitu call center. Untuk menunjang aktivitas call center, Anda dapat menggunakan CRM Call Center yang mampu mempermudah agen Anda menelepon atau menjawab panggilan pelanggan secara terpusat. Dengan demikian, agen call center dapat lebih produktif dalam memberikan pelayanan pelanggan. Untuk mengetahui lebih detail mengenai CRM Call Center, manfaat dan keunggulannya, yuk simak di dalam artikel ini.

Apa itu Call Center?

Call Center atau pusat panggilan merupakan sebuah departemen layanan informasi yang disediakan oleh berbagai perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait produk/layanan. Agen call center bertugas untuk memberikan informasi dengan cara menerima panggilan masuk dan keluar dari pelanggan. Dengan begitu, call center dapat diartikan sebagai pusat dari layanan pelanggan yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai produk/jasa atau untuk menyampaikan keluhan atas produk/jasa perusahaan yang mereka pakai.

Seorang agen call center dikatakan berhasil apabila dia telah berhasil memberikan pelayanan dan jawaban yang memuaskan serta membantu atas pertanyaan atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

Apa Yang Dimaksud Dengan CRM Call Center?

CRM Call Center adalah sistem layanan pelanggan atau pusat panggilan yang terintegrasi dengan sistem CRM. Memungkinkan bisnis untuk menyimpan riwayat aktivitas panggilan keluar dan panggilan masuk pelanggan di dalam sistem CRM.

Dengan menggunakan CRM Call Center, manajemen perusahaan dapat memantau kinerja tim customer service dengan melihat data riwayat aktivitas tim yang tersimpan di dalam sistem CRM. Misalnya, informasi akun dan riwayat kontak.

Informasi tersebut dapat digunakan agen untuk mempersonalisasi kontak pelanggan dan memahami riwayat aktivitas mereka. Sehingga layanan pelanggan bisnis pun jadi semakin meningkat dan penjualan tercapai sesuai target bahkan lebih. Tentu untuk mendapatkan hasil yang maksimal, dibutuhkan konsistensi dalam penggunaan CRM Call Center ini.

Apa Tujuan Dari CRM Call Center?

Tujuan CRM Call Center adalah mempermudah komunikasi antara perusahaan dan pelanggan dalam memberikan informasi terkait produk atau layanan. Dengan sistem yang terintegrasi antara sistem Call Center dan CRM, mempermudah bisnis dalam memantau kinerja tim, melihat perilaku pelanggan yang terekam dan jejak follow up yang terjadi per masing-masing pelanggan.

Tak hanya itu, adanya sistem ini mampu membantu bisnis menekan pengeluaran biaya, sehingga pengeluaran biaya promosi lebih hemat dan kinerja agen call center lebih produktif. Hal tersebut karena CRM Call Center memiliki fitur-fitur yang menunjang aktivitas kerja agen call center, contohnya adanya fitur Campaign Call yang dapat menghubungi seluruh kontak pelanggan yang terpilih secara otomatis satu per satu dan fitur Predictive Caller yang mampu mendeteksi kapan panggilan akan berakhir untuk menyambungkan ke telepon selanjutnya.

Mengapa CRM Call Center Penting Bagi Bisnis?

CRM Call Center penting bagi bisnis karena sistem ini mampu mempersingkat waktu kerja agen call center Anda sehingga mereka bisa memanfaatkan waktu kerja lebih efektif. Dengan begitu, potensi penjualan bisnis pun akan meningkat karena kemudahan yang didapatkan dari CRM Call Center. Oleh sebab itu, sistem tersebut memiliki beragam manfaat yang menguntungkan bagi bisnis Anda.

Apa Manfaat CRM Call Center Bagi Bisnis?

Adapun manfaat CRM Call Center bagi bisnis, yaitu:

1. Data Pelanggan Terpusat

Dengan CRM Call Center, agen call center akan memiliki semua data yang valid tentang pelanggan sebelum memulai panggilan. Agen akan mengetahui siapa pelanggan dan apa yang mereka inginkan berdasarkan riwayat panggilan sebelumnya. Ini tidak hanya mempersingkat waktu panggilan dan membuat agen lebih produktif, tetapi juga memungkinkan agen untuk melayani pelanggan dengan cara yang lebih personal.

2. Perencanaan Strategis

Mudahnya dalam memantau kumpulan data yang terpusat terkait dengan jumlah panggilan, waktu, tingkat penjualan, pendapatan per panggilan, dan lainnya, membuat manajemen dapat merancang strategi untuk mempertahankan klien dan meningkatkan penjualan.

3. Mudah Melakukan Eskalasi

Kadangkala agen mungkin mendapatkan kasus yang sulit dan perlu persetujuan atasan/leader terlebih dahulu. Jika mengalami hal tersebut, agen dapat dengan mudah melakukan eskalasi (situasi berubah lebih besar atau serius). Karena atasan dapat melihat permasalahan yang terjadi dan penanganan apa saja yang sudah dicoba untuk dilakukan.

4. Mudah membuat Laporan dan Evaluasi

Penggunaan CRM Call Center tidak hanya mempermudah aktivitas agen call center saat menghubungi pelanggan saja. Melainkan, sistem ini mampu meng-update laporan terkait aktivitas tiap agen call center secara real time. Sehingga Anda dapat melihat mana agen yang melakukan pekerjaannya dengan baik dan yang tidak. Jadi, penilaian KPI tiap agen pun lebih adil. Di sisi lain, laporan yang mudah dilihat dan up to date ini mempermudah Anda melakukan evaluasi bisnis.

Apa Fungsi CRM Call Center?

Adapun fungsi dari CRM Call Center, yaitu:

1. Perekaman otomatis

Hanya ada satu cara yang benar untuk mengetahui kualitas panggilan yang ditangani oleh tim Anda, yaitu dengan mendengarkannya. Itulah perlunya merekam semua panggilan yang masuk ke sistem. Fitur rekam otomatis memastikan bahwa Anda dapat merekam panggilan masuk dan keluar.Untuk pengukuran kinerja, perekaman otomatis memungkinkan Anda untuk mengetahui akumulasi kinerja tim dari waktu ke waktu dan memberikan umpan balik yang berlaku. Dalam kasus penyelesaian permasalahan, mendengarkan rekaman panggilan akan mengarahkan Anda untuk mengambil solusi yang tepat.

2. Transkripsi suara dan email

Software manajemen call center yang tepat dapat membuat transkrip panggilan dan obrolan online. Misalnya, ketika seorang prospek menghubungi salah satu agen Anda melalui obrolan langsung. Software akan mengirim transkrip percakapan secara otomatis kepada mereka setelah obrolan. Fitur ini membantu untuk referensi dan kontrol kualitas. Di sisi lain, hal ini membuat pelanggan selalu mengingat perusahaan Anda dan menunjukkan keseriusan Anda kepada pelanggan. Dengan demikian, membantu dalam keterlibatan pelanggan.

3. Distribusi panggilan otomatis

Saat ada panggilan masuk, ada kemungkinan beberapa agen Anda sedang sibuk dengan prospek lain.  Dengan fitur ini, sistem akan merutekan panggilan hanya ke agen yang tersedia, alih-alih mengantri di meja agen lainnya.

4. Fleksibel dan serbaguna

Sistem ini sangat fleksibel sehingga dapat berguna terutama ketika Anda juga menjalankan panggilan virtual dengan tim yang bekerja di lokasi yang terpisah. Itu harus dapat bekerja sedemikian rupa sehingga tidak memerlukan pengaturan yang rumit, ruang kantor yang mahal, atau perangkat keras yang mahal. Dalam hal keserbagunaan, seperti CRM Call Center Barantum, mampu beradaptasi dengan industri apapun, mulai dari pendidikan hingga real estat, asuransi, dan lain-lain.

5. Integrasi dengan sistem IVR

Sistem Interactive Voice Response (IVR) adalah sebuah teknologi untuk otomatisasi inbound calls dengan memungkinkan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui pre recorded voice message dengan DTMF input menggunakan keypad. Ini merupakan titik kontak pertama dengan pelanggan saat mereka menghubungi tim Anda. Sistem IVR berinteraksi dengan penelepon, mengumpulkan informasi yang penting dan menyalurkan panggilan ke agen yang sesuai. Pada akhirnya, pelanggan dapat menggunakan IVR untuk melayani diri sendiri tanpa memerlukan agen manusia, sehingga mengurangi beban kerja. Ini juga menambah kebijakan dukungan pelanggan 24/7 dengan otomatis.

6. Pelaporan real-time dan riwayat

Dalam menjalankan bisnis, mungkin ada beberapa saluran komunikasi yang ingin Anda pantau dan analisis. Dengan fitur ini, Anda bisa mendapatkan laporan kinerja lengkap dari agen Anda, dari jumlah panggilan yang dilakukan dan diterima; kualitas panggilan; waktu panggilan dan sebagainya.

Dapatkan Sistem CRM Call Center Terbaik Sekarang!

Barantum sebagai penyedia layanan call center sudah mencakup seluruh layanan pelanggan, baik inbound call dan outbound serta dapat terintegrasi dengan CRM sehingga menjadi solusi terbaik bagi banyak perusahaan di Indonesia dan atas kepercayaan dari para pelanggan kami, Barantum bisa menjadi Sistem Aplikasi CRM dan Call Center berbasis cloud yang terbaik di Indonesia.

Rekomendasi Artikel

1. Software Call Center Barantum: Mengapa Penting & Manfaatnya
2. Software Call Center: Ketahui Cara Kerja dan Fitur Pada Call Center
3. Ketahui Fitur Penting Yang Wajib Dimiliki Software Call Center
4. Apa itu Contact Center dan Perbedaannya Dengan Call Center
5. Simak Alasan Call Center Perlu Diintegrasikan ke CRM