Semua Tentang Customer Service Yang Perlu Anda Ketahui

Customer service adalah suatu bentuk layanan yang disediakan oleh perusahaan kepada para pelanggan, baik sebelum ataupun setelah mereka melakukan pembelian produk atau jasa. Customer service ini merupakan bagian penting dalam operasional perusahaan. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor utama dalam menjaga keberlangsungan bisnis.

Namun, menjadi agen CS bukanlah tugas yang mudah. Selain memahami produk atau layanan yang ditawarkan, juga harus memiliki kemampuan interpersonal yang baik dan mampu mengatasi berbagai macam masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

Oleh karena itu, dalam artikel ini kami akan dibahas pengertian, tugas, dan skill wajib yang harus dimiliki oleh seorang customer service. Untuk mengetahuinya, baca artikel ini sampai selesai ya!

Apa itu Customer Service?

Customer service merupakan layanan yang disediakan oleh perusahaan kepada pelanggan, baik sebelum maupun setelah mereka melakukan pembelian produk atau jasa.

Ini mencakup segala bentuk interaksi dan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, baik itu melalui telepon, email, obrolan online, atau tatap muka langsung.

Dengan memberikan layanan pelanggan yang berkualitas, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, memperoleh loyalitas, dan menciptakan peluang untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Layanan pelanggan yang efektif juga dapat membantu mengidentifikasi area perbaikan dalam produk atau layanan perusahaan. Sehingga memungkinkan untuk pengembangan yang berkelanjutan.

Selain itu, dalam era digital saat ini, media sosial dan ulasan online juga memainkan peran penting dalam customer service, karena pelanggan dapat dengan mudah berbagi pengalaman mereka, baik yang positif maupun negatif, dengan dunia.

Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa mereka memiliki strategi customer service yang efisien dan responsif untuk menjaga reputasi mereka dan memenuhi harapan pelanggan.

Bagaimana Peran Customer Service Dalam Bisnis?

Peran seorang customer service, yaitu memberikan informasi dan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen terkait produk atau layanan yang ditawarkan. Dalam interaksi ini, mereka memiliki peran penting untuk memastikan bahwa komunikasi berjalan dengan lancar dan berkesan. Kemampuan mereka dalam menyampaikan informasi dengan jelas, kesopanan, dan profesionalisme sangat berpengaruh terhadap bagaimana pelanggan merasa dan berpikir tentang perusahaan.

Dengan komunikasi yang efektif, agen CS dapat membantu pelanggan memahami produk atau layanan, memandu mereka dalam memilih yang paling sesuai dengan kebutuhan, dan memberikan solusi yang memuaskan ketika pelanggan mengalami tantangan. Sehingga peran mereka bukan hanya sebagai penyedia informasi, tetapi juga sebagai penyelamat yang dapat memberikan pengalaman yang positif kepada pelanggan, menciptakan ikatan kuat, dan membangun kepercayaan yang kokoh.

Apa Saja Manfaat Customer Service Bagi Bisnis?

Adanya customer service memiliki beragam manfaat bagi bisnis, di antaranya membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun reputasi yang baik.

Berikut detail manfaat customer service bagi bisnis Anda, yaitu:

1. Meningkatkan Pelayanan Pelanggan

Salah satu manfaat utama dari pelayanan pelanggan yang berkualitas adalah memberikan pengalaman positif kepada pelanggan. Tim CS yang terlatih dan responsif dapat secara efektif merespons pertanyaan, memecahkan masalah, dan memberikan panduan kepada pelanggan, menjadikan mereka merasa dihargai dan diperhatikan. Sebagai hasilnya, perusahaan dapat membangun kepercayaan, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan memastikan pelayanan berkualitas yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Kedua, dengan memberikan pelayanan pelanggan yang memuaskan, perusahaan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan. Namun, juga menciptakan ikatan emosional dengan mereka. Pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman mereka cenderung lebih loyal dan akan cenderung melakukan pembelian ulang. Sehingga tidak hanya meningkatkan retensi pelanggan, tetapi juga memberikan kontribusi positif terhadap customer lifetime value, yang merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis.

3. Meningkatkan Penjualan

Layanan pelanggan yang berkualitas juga berdampak positif pada penjualan. Ketika pelanggan merasa didukung dan dihargai oleh customer service, mereka lebih cenderung memberikan referensi positif kepada teman dan keluarga. Ini menghasilkan promosi mulut ke mulut yang kuat, yang pada gilirannya dapat meningkatkan jumlah pelanggan potensial. Dengan hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan, peluang untuk cross-selling atau up-selling.

4. Memberikan Pencitraan Positif

Customer service yang efektif dapat menciptakan citra positif bagi bisnis. Ketika pelanggan merasa puas dengan layanan pelanggan yang mereka terima, mereka lebih mungkin untuk memberikan umpan balik positif, menulis ulasan baik, atau berbagi pengalaman positif melalui media sosial. Ini membantu membangun reputasi baik bagi perusahaan dan meningkatkan brand awareness, yang pada akhirnya dapat menarik lebih banyak pelanggan.

5. Menganalisis Kebutuhan Pelanggan

Terakhir, melalui interaksi dengan pelanggan, customer service juga dapat mengumpulkan berbagai informasi berharga tentang kebutuhan, preferensi, dan masalah pelanggan. Data ini dapat digunakan untuk menganalisis tren pelanggan, mengidentifikasi kelemahan dalam produk atau layanan, dan merancang perbaikan yang sesuai. Dengan demikian, agen CS juga berperan sebagai sumber informan penting yang dapat membantu perusahaan berkembang dan terus memenuhi kebutuhan pelanggan.

Apa Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service?

Tugas dan tanggung jawab customer service bisa bervariasi, bergantung pada industri dan lingkup pekerjaan yang bersangkutan. Namun, pada garis besar, tugas dan tanggung jawab agen CS, yaitu memberikan bantuan dan solusi kepada pelanggan yang mengalami masalah atau pertanyaan terkait produk atau layanan bisnis.

Selain itu, tugas dan tanggung jawab, berikut tugas dan tanggung jawab customer service lainnya yang penting Anda ketahui:

1. Memberikan Detail Informasi Produk Kepada Pelanggan

Sebagai customer service, tanggung jawab utama adalah memberikan informasi produk yang jelas dan akurat kepada pelanggan. Ini meliputi menjelaskan fitur dan spesifikasi produk, memberikan informasi harga, kebijakan garansi, atau informasi lain yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk membuat keputusan pembelian yang tepat.

2. Melakukan Survei Secara Rutin

Customer service dapat bertugas untuk melakukan survei secara rutin kepada pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik terhadap produk dan layanan. Melalui survei ini, customer service dapat mendapatkan informasi berharga tentang area di mana bisnis dapat meningkatkan kualitas layanan dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi.

3. Merekomendasikan Produk Sesuai dengan Kebutuhan Pelanggan

Sebagai ahli dalam produk atau layanan yang ditawarkan, customer service harus mampu mendengarkan kebutuhan pelanggan dan memberikan rekomendasi yang sesuai. Mereka harus dapat mengidentifikasi produk atau layanan yang paling cocok untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi pelanggan.

4.Memberikan Layanan Proaktif dan Solutif

Customer service harus memiliki pendekatan proaktif dalam melayani pelanggan. Mereka harus siap untuk mengidentifikasi masalah atau kesulitan yang mungkin dihadapi pelanggan, mengambil inisiatif dalam menawarkan solusi atau bantuan, dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan.

5. Evaluasi Pelayanan Pelanggan

Salah satu tugas penting customer service adalah melakukan evaluasi terhadap pelayanan pelanggan yang diberikan. Evaluasi ini dapat meliputi analisis data pelanggan, umpan balik dari pelanggan, atau penggunaan alat pelaporan untuk mengidentifikasi tren atau pola pembelian pelanggan.

Apa Saja Jenis dari Customer Service?

Jika customer service sebelumnya hanya menggunakan media telepon, sekarang pelanggan dapat menghubungi bisnis dari beragam media komunikasi. Berikut jenis customer service yang wajib diketahui oleh bisnis:

1. Customer Service Berjalan

Customer service berjalan merupakan layanan pelanggan tradisional di mana saat pelanggan memiliki keluhan mereka akan mengunjungi departemen layanan pelanggan perusahaan secara langsung. Jenis seperti ini sangat ketinggalan zaman dan mulai ditinggalkan karena dinilai kurang efektif dan perusahaan lebih memilih untuk memiliki layanan pelanggan yang dapat diakses secara online dan jarak jauh.

2. Customer Service Melalui Email dan Telepon

Telepon dan email adalah media paling dasar untuk bisnis bisa terhubung dengan pelanggan. Nomor dan email layanan pelanggan biasanya tertera pada kemasan produk, brosur perusahaan, website dan sebagainya untuk memudahkan pelanggan untuk menemukan nomor yang dapat mereka hubungi begitu mereka memiliki masalah atau pertanyaan mengenai produk/layanan.

3. Customer Service Melalui Media Sosial

Di era internet saat ini perusahaan sudah haru mulai menyadari bahwa media sosial merupakan media yang paling sering digunakan oleh pelanggan. Dan perusahaan sudah seharusnya menyediakan layanan pelanggan melalui media sosial agar pelanggan dapat dengan mudah terhubung dengan perusahaan dari sosial media mereka seperti Facebook, Instagram, TikTok, Twitter, dan Linkedin.

4. Customer Service Melalui Live Chat di Website

Jika perusahaan Anda memiliki website perusahaan atau bahkan transaksi penjualan juga bisa melalui website tersebut. Perusahaan sudah seharusnya untuk menyediakan fitur Live Chat untuk memudahkan pelanggan yang mengunjungi website tersebut untuk terhubung dengan perusahaan. Jika sudah, perusahaan dapat fokus untuk meningkatkan traffic kunjungan ke website dengan strategi SEO atau mempromosikannya melalui portal media populer.

5. Layanan IVR (Interactive Voice Response)

Layanan IVR (Interactive Voice Response) atau respons suara interaktif merupakan layanan yang menggunakan teknologi yang mampu memutar rekaman suara dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan adanya layanan IVR akan memandu pelanggan dengan menginstruksi langkah-langkah yang diperlukan untuk memperoleh informasi yang diinginkan.

Sebagai contoh, seorang pelanggan menelepon perusahaan untuk mengetahui cara membatalkan pesanan. Pada saat telepon tersambung, pelanggan akan mendengar intruksi dari layanan IVR tersebut. Misalnya, “Tekan 1 untuk informasi pemesanan, tekan 2 untuk cara pembatalan pesanan, dan tekan 3 untuk mengetahui informasi pengembalian barang, atau tekan 4 untuk berbicara kepada layanan customer service kami.” Biasanya dapat Anda temui pada agen operator provider atau bank. Dengan begitu, pelanggan hanya perlu menekan tombol atau angka sesuai dengan instruksi yang diberikan.

Apa Saja Skill Yang Penting Dimiliki Customer Service?

Berikut adalah skill yang harus dimiliki oleh customer service:

1. Kesabaran

Kesabaran adalah kunci dalam customer service. Agar dapat membantu pelanggan dengan baik, agen customer service harus bersedia mendengarkan dengan penuh perhatian, bahkan ketika pelanggan mungkin frustrasi atau marah. Mereka perlu memberikan waktu yang cukup untuk pelanggan menjelaskan masalah mereka dan menyelesaikan permasalahan dengan sabar.

2. Empati

Agar bisa memahami perasaan dan kebutuhan pelanggan, agen customer service harus bersikap empati. Mereka perlu merasa dan meresapi situasi pelanggan, sehingga dapat memberikan dukungan yang sesuai dan membuat pelanggan merasa didengar dan dihargai.

3. Komunikasi Efektif

Komunikasi yang baik adalah landasan dari customer service yang sukses. Agen customer service harus mampu berkomunikasi dengan jelas, ramah, dan profesional. Mereka juga harus memiliki kemampuan mendengarkan yang baik untuk memahami masalah pelanggan dengan tepat.

4. Keterampilan Teknis

Tergantung pada jenis bisnis dan layanan yang diberikan, agen customer service mungkin perlu memiliki keterampilan teknis khusus. Ini bisa termasuk pemahaman tentang produk atau layanan perusahaan, kemampuan mengoperasikan sistem komputer, atau pengetahuan teknis lainnya yang diperlukan untuk memberikan dukungan yang efektif.

5. Penyelesaian Masalah

Kemampuan untuk menemukan solusi untuk masalah pelanggan adalah aspek penting dari customer service. Agen customer service harus bersedia dan mampu mengidentifikasi masalah, mencari solusi yang efektif, dan memberikan jawaban atau bantuan yang memuaskan pelanggan. Kemampuan ini membantu membangun kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.

.

Apa Saja Contoh Dari Customer Service?

Berikut adalah contoh kalimat customer service, yaitu:

1. Ucapan Pembuka

Pertama, ialah ucapan pembuka yang digunakan untuk menyambut pelanggan dengan ramah dan mengindikasikan kesiapan untuk membantu. Sehingga menciptakan suasana yang positif dan memperlihatkan dedikasi dalam memberikan pelayanan pelanggan yang baik.

Contoh: “Selamat pagi! Selamat datang di layanan pelanggan kami. Bagaimana saya dapat membantu Anda hari ini?”

2. Pertanyaan Kendala atau Informasi yang Diperlukan

Contoh kedua, pertanyaan ini bertujuan untuk mengarahkan perhatian pada masalah atau informasi yang ingin diketahui oleh pelanggan. Dengan bertanya secara spesifik, petugas layanan pelanggan dapat fokus dalam membantu pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka.

Contoh: “Maafkan saya, apa kendala atau informasi yang ingin Anda ketahui?”

3. Menggali Informasi Lebih Dalam

Contoh lainnya, dengan menggali informasi lebih lanjut, petugas layanan pelanggan dapat memahami situasi dengan lebih baik dan siap memberikan solusi yang sesuai.

Contoh: “Untuk membantu kami memahami situasi dengan lebih baik, bisakah Anda memberikan lebih banyak detail tentang masalah yang Anda alami?”

4. Menenangkan Pelanggan

Contoh berikutnya, yaitu menenangkan pelanggan. Dengan memberikan penegasan bahwa petugas layanan pelanggan siap membantu, pelanggan dapat merasa didengar dan memiliki keyakinan bahwa masalah mereka akan ditangani dengan baik.

Contoh: “Tidak perlu khawatir, kami akan berusaha untuk menyelesaikan masalah ini bersama-sama. Kami di sini untuk membantu Anda.”

5. Memberi Informasi yang Pelanggan Butuhkan

Selanjutnya memberikan informasi yang relevan dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan informasi pelanggan dengan jelas dan akurat.

Contoh: “Berikut adalah informasi yang Anda butuhkan tentang produk kami. Produk ini memiliki fitur X, Y, dan Z yang dapat membantu Anda dalam kebutuhan Anda.”

6. Memberikan Solusi Terkait Kendala Pelanggan

Setelah itu, petugas layanan pelanggan menawarkan solusi yang spesifik terkait dengan masalah atau kendala yang dihadapi oleh pelanggan.

Contoh: “Untuk mengatasi masalah yang Anda hadapi, kami merekomendasikan melakukan langkah-langkah berikut: pertama, lakukan A, kemudian B, dan terakhir C. Jika Anda mengalami kesulitan, jangan ragu untuk menghubungi kami kembali.”

7. Ucapan Penutup

Terakhir, ucapan penutup ini digunakan untuk mengakhiri interaksi dengan pelanggan dengan sopan.

Contoh: “Terima kasih telah menghubungi layanan pelanggan kami. Jika Anda memiliki pertanyaan lain, jangan ragu untuk menghubungi kami kembali. Semoga harimu menyenangkan.”

Apa Saja Aplikasi Yang Biasa Digunakan Oleh Customer Service?

Berikut ini beberapa contoh aplikasi yang umum digunakan:

1. Sistem Telepon dan Pusat Panggilan (Call Center/Contact Center Systems)

Pertama, aplikasi ini menyediakan fitur-fitur seperti sistem manajemen antrean panggilan, pengalihan panggilan, rekaman panggilan, dan integrasi dengan database pelanggan. Hal ini memungkinkan petugas layanan pelanggan untuk menjawab panggilan dengan efisien, melacak riwayat panggilan, dan memberikan layanan yang konsisten kepada pelanggan.

2. Aplikasi Obrolan Langsung (Live Chat Applications)

Aplikasi kedua, yaitu obrolan langsung yang memungkinkan petugas layanan pelanggan untuk berinteraksi secara real-time dengan pelanggan melalui pesan teks. Mereka dapat memberikan bantuan langsung, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif.

3. Platform Media Sosial

Aplikasi berikutnya, customer service sering menggunakan platform media sosial seperti WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram, Telegram, Line dan lainnya untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Aplikasi manajemen media sosial membantu dalam memantau dan merespons pesan atau komentar pelanggan secara efisien.

4. Sistem Pelacakan Tiket (Ticketing Systems)

Aplikasi lainnya, yaitu pelacakan tiket yang memungkinkan petugas layanan pelanggan untuk mengelola dan melacak permintaan atau keluhan pelanggan dalam bentuk tiket. Mereka dapat mengatur prioritas, mengalokasikan tiket kepada departemen yang tepat, dan memastikan penyelesaian yang tepat waktu.

5. Aplikasi Analitik dan Laporan

Aplikasi selanjutnya, ialah analitik dan laporan membantu dalam menganalisis data pelanggan, mengidentifikasi tren, dan menghasilkan laporan performa layanan pelanggan. Ini memberikan wawasan yang berharga bagi tim CS untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi area perbaikan.

6. Sistem Manajemen Layanan Pelanggan (Customer Relationship Management)

Aplikasi terakhir yaitu CRM. Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) membantu dalam pengelolaan dan pelacakan interaksi dengan pelanggan, termasuk catatan panggilan, riwayat pembelian, keluhan, dan informasi kontak. Sehingga memungkinkan layanan pelanggan untuk menggunakan satu sistem terpusat untuk seluruh kebutuhan aktivitasnya. Mulai dari komunikasi dengan pelanggan, melacak tiket, dan mendapatkan laporan secara real-time.

Barantum CRM, Solusi Terbaik Untuk Aplikasi Customer Service

Dapatkan pengalaman terbaik dalam mengelola layanan pelanggan yang efektif menggunakan Sistem Customer Service terbaik dari Barantum. Dengan fitur customer service yang lengkap seperti IVR, sistem omnichannel media sosial seperti Facebook, Instagram, Line, Telegram dan banyak lagi yang terintegrasi WhatsApp.

Sistem Customer Service berbasis cloud dari Barantum memiliki semua fitur untuk mengelola pusat panggilan masuk, keluar atau kombinasi keduanya secara efisien. Sederhanakan sistem dukungan pelanggan Anda dengan sistem tiket otomatis yang mengubah permintaan pelanggan yang datang dari berbagai saluran menjadi tiket yang siap di tindak lanjuti oleh tim yang di tugaskan secara otomatis dan lacak seluruh interaksi dengan pelanggan Anda.