Semua Tentang Customer Service Yang Perlu Anda Ketahui

Anda pasti sudah sering mendengar tentang customer service dan tanpa disadari pasti sudah bernah berinteraksi dengan mereka. Mereka bisa kita temui dalam kehidupan kita sehari-hari, seperti layanan bank, internet provider dan sebagainya. Namun, apa sebenarnya pengertian dari customer service, tugas dan tanggung jawab, serta jenisnya? Yuk, ketahui lebih lengkap pada artikel ini!

Barantum CRM - Mitra Resmi WhatsApp

Apa itu Customer Service?

Customer service atau layanan pelanggan merupakan profesi yang berperan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan pada saat sebelum, selama, atau setelah pembelian produk atau layanan. Contohnya, menanggapi keluhan pelanggan, memberikan informasi terkait produk/layanan.

Customer service adalah posisi yang bersentuhan langsung dengan pelanggan dan sangat berperan penting dalam perusahaan. Perusahaan yang memiliki agen layanan pelanggan yang baik akan memiliki tingkat kepuasan pelanggan tinggi yang akan berpengaruh pada retensi pelanggan dan pendapatan perusahaan.

Profesi ini sangat dibutuhkan dalam perusahaan, dan banyak sekali perusahaan yang membuka lowongan pekerjaan untuk posisi tersebut. Agen dituntut untuk memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik, karena tugas dan pekerjaannya memang banyak berinteraksi dengan pelanggan melalui percakapan.

Apa Arti Menjadi Seorang Customer Service?

Arti menjadi customer service berarti Anda bersedia untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Di mana Anda mengetahui informasi produk atau jasa bisnis secara detail. Sehingga mampu memberikan solusi dan informasi kepada pelanggan.

Orang dengan profesi ini bertanggung jawab dalam menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas terhadap layanan bisnis akan berdampak pada peningkatan penjualan bisnis Anda.

Apa Saja Tanggung Jawab Customer Service?

Tanggung jawab customer service, yaitu mengetahui, mempelajari, dan menjelaskan secara rinci terkait produk atau jasa bisnis yang ditawarkan. Dengan mengetahui produk atau jasa bisnis, agen Anda mampu melakukan penawaran dan memberikan solusi terbaik kepada pelanggan. Oleh sebab itu,dapat dikatakan sebagai jembatan yang menghubungkan bisnis dengan pelanggan. Beberapa tanggung jawab lainnya, seperti:

  • Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan.
  • Menjaga citra bisnis agar tetap positif.
  • Memberikan solusi di tiap kendala yang dihadapi pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti.
  • Menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan atau service yang baik. Misalnya, menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti, sabar menghadapi keluhan pelanggan, dan mampu menjadi pendengar dan pemberi solusi.

Dengan menjaga tanggung jawab tersebut, maka agen mampu untuk menjalankan tugasnya dengan baik.

Apa Saja Tugas dari Customer Service?

Tugas customer service tidak hanya terkait menjawab pertanyaan atau memberikan solusi kepada pelanggan. Berikut ini beberapa tugas utama dari customer service, yaitu:

1. Memiliki Product Knowledge Yang Baik

Tugas utama dan paling pertama adalah memiliki pengetahuan yang baik dan mendalam mengenai produk/layanan perusahaan. Hal ini karena memiliki product knowledge yang baik merupakan bekal paling dasar. Bagaimana mereka bisa memberikan informasi produk atau menjawab pertanyaan dan keluhan dari pelanggan mengenai produk jika dirinya sendiri saja tidak memahami produk perusahaan itu sendiri.

2. Membangun Hubungan Baik Dengan Pelanggan

Tugas berikutnya, yaitu membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Misalnya, dengan mengucapkan salam atau bertanya kabar. Dan, membuat komunikasi bisnis dan pelanggan lebih personal, contohnya dengan memanggil nama pelanggan. Mendapatkan informasi pelanggan bisa dilakukan bisnis dengan mudah menggunakan sistem CRM. Dimana sistem ini mampu menyimpan setiap data yang diinput agen dalam satu dashboard.

3. Memberikan Solusi Terbaik

Tugas lainnya ialah mampu memberikan solusi terbaik. Berikan pelanggan solusi yang membantu dan berguna, tanyakan kembali apakah informasi yang disampaikan sudah cukup jelas dan memuaskan atau tidak. Jika belum, berikan solusi terbaik lainnya kepada mereka. Jika Anda tidak bisa memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan atau kurangnya pengetahuan Anda mengenai permasalahan mereka, Anda dapat mengeskalasi ke senior atau manajer.

4. Meyakinkan Pelanggan Untuk Membeli Produk/Layanan

Tugas yang terakhir adalah meyakinkan pelanggan untuk membeli produk/layanan bisnis. Setelah berhasil menanggapi permasalahan pelanggan dengan baik, tawarkan juga pelanggan mengenai informasi produk terbaru dan tanyakan apakah mereka bersedia untuk membelinya atau berlangganan produk/layanan tersebut. Sehingga pendapatan bisnis mengalami peningkatan.

Apa Saja Skill Yang Harus Dimiliki Seorang Customer Service?

Agar bisa menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik, agen customer service perlu memiliki skill atau kemampuan berikut:

1. Bahasa dan Komunikasi Yang Baik

Skill pertama yang perlu dimiliki, yaitu kemampuan berkomunikasi. Sebagai orang yang berhadapan langsung melayani pelanggan, maka perlu memiliki komunikasi yang baik. Dengan begitu, pelanggan dapat mengerti apa yang disampaikan oleh agen dan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Sehingga meningkatkan potensi pelanggan bisnis menjadi pelanggan yang potensial.

2. Sabar

Skill lainnya yang perlu dimiliki adalah kesabaran. Menghadapi pelanggan bukanlah hal yang mudah. Karena pelanggan memiliki sifat dan karakter yang berbeda-beda. Terlebih jika agen menghadapi komplain pelanggan dari orang yang karakternya keras. Jika tida sabar dalam menghadapinya, permasalahan akan lebih lama untuk selesai.

3. Problem Solving

Berikutnya, skill lain yang perlu dimiliki adalah kemampuan menyelsaikan masalah. Sebagai agen layanan pelanggan, dituntut untuk bisa memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Kesigapan dan kesuksesan agen dalam memberikan solusi terhadap pelanggan akan menjadi nilai plus bagi agen.

4. Empati

Skill yang perlu dimiliki selanjutnya,  ialah memiliki rasa empati terhadap kendala yang dihadapi pelanggan. Pelanggan merasa dirinya dipahami jika agen Anda menunjukkan sikap empati. Oleh sebab itu, mereka harus bisa jadi pendengar yang baik.

5. Tekun dan teliti

Skill yang perlu dimiliki yang terakhir, yaitu memiliki sikap yang tekun dan teliti. Misalnya, dalam memasukkan informasi data pelanggan dan keluhannya. Agar jika tidak dapat diatasi saat itu juga, agen mudah melakukan follow up. Untuk mempermudah mencatat informasi data pelanggan, Anda bisa menggunakan sistem CRM yang mampu 100% menyimpan data bisnis secara real time dan terpusat.Barantum CRM Call Center - Solusi Sistem Customer Service Terbaik Untuk Bisnis Anda

Berapa Gaji Untuk Pekerjaan Posisi Customer Service?

Gaji untuk pekerjaan posisi customer service berdasarkan pada pengalaman, jenis industri bisnis, dan lokasi kerja. Pekerjaan ini dapat dikerjaan secara paruh waktu (freelance) maupun penuh waktu. Tentu akan ada perbedaan jumlah gaji di antara keduanya. Namun, umumnya gaji berkisar pada 4 – 5 juta di awal masa kerja. Dan, akan terus meningkat seiring masa kerja agen tersebut.

Apa Saja Jenis dari Customer Service?

Jika customer service sebelumnya hanya menggunakan media telepon, sekarang pelanggan dapat menghubungi bisnis dari beragam media komunikasi. Berikut ini 5 jenis customer service yang wajib diketahui oleh bisnis:

1. Customer Service Berjalan

Customer service berjalan merupakan layanan pelanggan tradisional dimana saat pelanggan memiliki keluhan mereka akan mengunjungi departemen layanan pelanggan perusahaan secara langsung. Jenis seperti ini sangat ketinggalan zaman dan mulai ditinggalkan karena dinilai kurang efektif dan perusahaan lebih memilih untuk memiliki layanan pelanggan yang dapat diakses secara online dan jarak jauh.

2. Customer Service Melalui Email dan Telepon

Jenis customer service ini merupakan jenis yang wajib dimiliki oleh setiap perusahaan. Karena saat ini telepon dan email adalah media paling dasar untuk bisnis bisa terhubung dengan pelanggan. Nomor dan email layanan pelanggan biasanya tertera pada kemasan produk, brosur perusahaan, website dan sebagainya untuk memudahkan pelanggan untuk menemukan nomor yang dapat mereka hubungi begitu mereka memiliki masalah atau pertanyaan mengenai produk/layanan.

3. Customer Service Melalui Media Sosial

Di era internet saat ini perusahaan sudah haru mulai menyadari bahwa media sosial merupakan media yang paling sering digunakan oleh pelanggan. Dan perusahaan sudah seharusnya menyediakan layanan pelanggan melalui media sosial agar pelanggan dapat dengan mudah terhubung dengan perusahaan dari sosial media mereka seperti Facebook, Instagram, TikTok, Twitter, dan Linkedin.

4. Customer Service Melalui Live Chat di Website

Jika perusahaan Anda memiliki website perusahaan atau bahkan transaksi penjualan juga bisa melalui website tersebut. Perusahaan sudah seharusnya untuk menyediakan fitur Live Chat untuk memudahkan pelanggan yang mengunjungi website tersebut untuk terhubung dengan perusahaan. Jika sudah, perusahaan dapat fokus untuk meningkatkan traffic kunjungan ke website dengan strategi SEO atau mempromosikannya melalui portal media populer.

5. Layanan IVR (Interactive Voice Response)

Layanan IVR (Interactive Voice Response) atau respons suara interaktif merupakan layanan yang menggunakan teknologi yang mampu memutar rekaman suara dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan adanya layanan IVR akan memandu pelanggan dengan mengintruksi langkah-langkah yang diperlukan untuk memperoleh informasi yang diinginkan.

Sebagai contoh, seorang pelanggan menelepon perusahaan untuk mengetahui cara membatalkan pesanan. Pada saat telepon tersambung, pelanggan akan mendengar intruksi dari layanan IVR tersebut. Misalnya, “Tekan 1 untuk informasi pemesanan, tekan 2 untuk cara pembatalan pesanan, dan tekan 3 untuk mengetahui informasi pengembalian barang, atau tekan 4 untuk berbicara kepada layanan customer service kami.” Biasanya dapat Anda temui pada customer service operator provider atau bank. Dengan begitu, pelanggan hanya perlu menekan tombol atau angka sesuai dengan instruksi yang diberikan.

Dapatkan Sistem Customer Service Terbaik Sekarang

Sistem Layanan Panggilan dan Customer Service TerbaikDapatkan pengalaman terbaik dalam mengelola layanan pelanggan yang efektif menggunakan Sistem Customer Service (Customer Service) terbaik dari Barantum. Dengan fitur customer service yang lengkap seperti IVR, sistem omnichannel media sosial seperti Facebook, Instagram, Line, Telegram dan banyak lagi yang terintegrasi WhatsApp.

Sistem Customer Service berbasis cloud dari Barantum memiliki semua fitur untuk mengelola pusat panggilan masuk, keluar atau kombinasi keduanya secara efisien. Sederhanakan sistem dukungan pelanggan Anda dengan sistem tiket otomatis yang mengubah permintaan pelanggan yang datang dari berbagai saluran menjadi tiket yang siap di tindak lanjuti oleh tim yang di tugaskan secara otomatis dan lacak seluruh interaksi dengan pelanggan Anda.

Daftar Untuk Uji Coba Gratis!


Barantum CRM - Mitra Resmi WhatsApp

 

5 1 vote
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments