Semua Tentang Customer Service Yang Perlu Anda Ketahui

Customer service merupakan bagian penting dalam operasional perusahaan. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor utama dalam menjaga keberlangsungan bisnis. Namun, menjadi seorang customer service bukanlah tugas yang mudah. Selain memahami produk atau layanan yang ditawarkan, juga harus memiliki kemampuan interpersonal yang baik dan mampu mengatasi berbagai macam masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

Oleh karena itu, dalam artikel ini kami akan dibahas pengertian, tugas, dan skill wajib yang harus dimiliki oleh seorang customer service. Penjelasan yang lengkap dan jelas akan diberikan untuk memudahkan pemahaman tentang peran dan tanggung jawab agen Anda dalam memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Untuk mengetahuinya, baca artikel ini sampai selesai ya!

Apa itu Customer Service?

Customer service atau layanan pelanggan merupakan profesi yang berperan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan pada saat sebelum, selama, atau setelah pembelian produk atau layanan. Contohnya, menanggapi keluhan pelanggan, memberikan informasi terkait produk/layanan.

Customer service menjadi sangat penting dalam menjalin hubungan baik antara perusahaan Anda dengan pelanggan. Melalui pelayanan yang baik dan memuaskan, pelanggan akan merasa senang dan merasa dihargai oleh perusahaan atau organisasi. Selain itu, juga berperan penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasa puas dengan layanan yang diberikan akan cenderung kembali membeli produk atau layanan dari perusahaan tersebut. Bahkan mungkin akan merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain.

Oleh karena itu, Anda harus memastikan bahwa layanan pelanggan yang diberikan selalu memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan serta terus ditingkatkan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik lagi bagi pelanggan.

Bagaimana Peran Customer Service Dalam Bisnis?

Peran seorang customer service, yaitu memberikan informasi dan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen terkait produk atau layanan yang ditawarkan. Customer service menjadi perwakilan perusahaan Anda yang langsung berinteraksi dengan pelanggan. Sehingga mereka harus mampu menyampaikan informasi dengan jelas, ramah, dan profesional.

Melalui komunikasi yang efektif, agen dapat membantu pelanggan memahami produk atau layanan yang ditawarkan, memilih opsi yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka, dan memberikan solusi yang memuaskan saat pelanggan menghadapi masalah.

Selain itu, peran customer service juga berfokus pada meningkatkan kepuasan pelanggan. Mereka siap melayani pelanggan dengan penuh perhatian dan kepedulian. Customer service harus mampu mendengarkan dengan baik, memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, serta memberikan solusi yang tepat waktu dan efektif. Mereka juga dapat membantu pelanggan dalam mengatasi hambatan atau kesulitan yang mungkin muncul dalam penggunaan produk atau layanan.

Apa Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service?

Customer service memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan pada saat sebelum, selama, atau setelah pembelian produk atau layanan. Di samping itu, juga memiliki tanggung jawab untuk mengetahui, mempelajari, dan menjelaskan secara rinci terkait produk atau jasa bisnis yang ditawarkan.

Dengan mengetahui produk atau jasa bisnis, agen customer service mampu melakukan penawaran dan memberikan solusi terbaik kepada pelanggan. Beberapa tanggung jawab lainnya, seperti:

• Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan.
• Menjaga citra bisnis agar tetap positif.
• Memberikan solusi di tiap kendala yang dihadapi pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti.
• Menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan atau service yang baik. Misalnya, menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti, sabar menghadapi keluhan pelanggan, dan mampu menjadi pendengar dan pemberi solusi.

Dengan menjaga tugas dan tanggung jawab tersebut, maka agen mampu untuk menjalankan tugasnya dengan baik.

Apa Saja Jenis dari Customer Service?

Jika customer service sebelumnya hanya menggunakan media telepon, sekarang pelanggan dapat menghubungi bisnis dari beragam media komunikasi. Berikut ini 5 jenis customer service yang wajib diketahui oleh bisnis:

1. Customer Service Berjalan

Customer service berjalan merupakan layanan pelanggan tradisional di mana saat pelanggan memiliki keluhan mereka akan mengunjungi departemen layanan pelanggan perusahaan secara langsung. Jenis seperti ini sangat ketinggalan zaman dan mulai ditinggalkan karena dinilai kurang efektif dan perusahaan lebih memilih untuk memiliki layanan pelanggan yang dapat diakses secara online dan jarak jauh.

2. Customer Service Melalui Email dan Telepon

Jenis customer service ini merupakan jenis yang wajib dimiliki oleh setiap perusahaan. Karena saat ini telepon dan email adalah media paling dasar untuk bisnis bisa terhubung dengan pelanggan. Nomor dan email layanan pelanggan biasanya tertera pada kemasan produk, brosur perusahaan, website dan sebagainya untuk memudahkan pelanggan untuk menemukan nomor yang dapat mereka hubungi begitu mereka memiliki masalah atau pertanyaan mengenai produk/layanan.

3. Customer Service Melalui Media Sosial

Di era internet saat ini perusahaan sudah haru mulai menyadari bahwa media sosial merupakan media yang paling sering digunakan oleh pelanggan. Dan perusahaan sudah seharusnya menyediakan layanan pelanggan melalui media sosial agar pelanggan dapat dengan mudah terhubung dengan perusahaan dari sosial media mereka seperti Facebook, Instagram, TikTok, Twitter, dan Linkedin.

4. Customer Service Melalui Live Chat di Website

Jika perusahaan Anda memiliki website perusahaan atau bahkan transaksi penjualan juga bisa melalui website tersebut. Perusahaan sudah seharusnya untuk menyediakan fitur Live Chat untuk memudahkan pelanggan yang mengunjungi website tersebut untuk terhubung dengan perusahaan. Jika sudah, perusahaan dapat fokus untuk meningkatkan traffic kunjungan ke website dengan strategi SEO atau mempromosikannya melalui portal media populer.

5. Layanan IVR (Interactive Voice Response)

Layanan IVR (Interactive Voice Response) atau respons suara interaktif merupakan layanan yang menggunakan teknologi yang mampu memutar rekaman suara dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan adanya layanan IVR akan memandu pelanggan dengan mengintruksi langkah-langkah yang diperlukan untuk memperoleh informasi yang diinginkan.

Sebagai contoh, seorang pelanggan menelepon perusahaan untuk mengetahui cara membatalkan pesanan. Pada saat telepon tersambung, pelanggan akan mendengar intruksi dari layanan IVR tersebut. Misalnya, “Tekan 1 untuk informasi pemesanan, tekan 2 untuk cara pembatalan pesanan, dan tekan 3 untuk mengetahui informasi pengembalian barang, atau tekan 4 untuk berbicara kepada layanan customer service kami.” Biasanya dapat Anda temui pada agen operator provider atau bank. Dengan begitu, pelanggan hanya perlu menekan tombol atau angka sesuai dengan instruksi yang diberikan.

Apa Saja Skill Yang Penting Dimiliki Customer Service?

Agar bisa menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik, agen customer service perlu memiliki skill atau kemampuan berikut:

1. Bahasa dan Komunikasi Yang Baik

Skill pertama yang perlu dimiliki, yaitu kemampuan berkomunikasi. Sebagai orang yang berhadapan langsung melayani pelanggan, maka perlu memiliki komunikasi yang baik. Dengan begitu, pelanggan dapat mengerti apa yang disampaikan oleh agen dan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Sehingga meningkatkan potensi pelanggan bisnis menjadi pelanggan yang potensial.

2. Sabar

Skill lainnya yang perlu dimiliki adalah kesabaran. Menghadapi pelanggan bukanlah hal yang mudah. Karena pelanggan memiliki sifat dan karakter yang berbeda-beda. Terlebih jika agen menghadapi komplain pelanggan dari orang yang karakternya keras. Jika tida sabar dalam menghadapinya, permasalahan akan lebih lama untuk selesai.

3. Problem Solving