Di era persaingan digital yang sangat ketat, memahami dan mengoptimalkan customer effort score menjadi kunci agar pelanggan tidak pindah ke kompetitor. Tidak cukup hanya dengan produk bagus—yang mereka butuhkan adalah kemudahan saat berinteraksi dengan bisnis Anda.
Menurut Gartner, 96% pelanggan yang merasa usahanya minim saat menyelesaikan kebutuhan akan cenderung kembali bertransaksi. Maka dari itu, penting bagi bisnis Anda untuk mulai mengukur dan meningkatkan CES.
Daftar Isi
Apa Itu Customer Effort Score (CES)?
Customer Effort Score (CES) adalah metrik yang mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan interaksi dengan bisnis Anda—baik itu menyelesaikan masalah, mendapatkan bantuan, atau melakukan pembelian.
Biasanya diukur melalui pertanyaan sederhana setelah interaksi:
“Seberapa mudah Anda menyelesaikan keperluan Anda hari ini?”
Jawaban diberikan dengan skala 1 (sangat sulit) hingga 7 (sangat mudah). Semakin tinggi nilainya, semakin baik pengalaman pelanggan Anda.
Manfaat Menggunakan Customer Effort Score
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan secara Konsisten
Kemudahan dalam interaksi adalah faktor kunci untuk membuat pelanggan tetap kembali. CES memberi Anda indikator jelas bagian mana dari layanan yang perlu disederhanakan.
2. Menurunkan Tingkat Churn Secara Signifikan
Jika pelanggan frustrasi dengan proses yang rumit, mereka cenderung meninggalkan bisnis Anda. Dengan CES, Anda bisa menemukan dan memperbaiki titik-titik gesekan sebelum terlambat.
3. Memberikan Insight Nyata untuk Perbaikan Layanan
Berbeda dari metrik kepuasan biasa, CES memberi tahu di mana dan mengapa pelanggan merasa terbebani. Ini membuat proses perbaikan jadi lebih terarah.
4. Mengurangi Beban Customer Service
Saat alur layanan lebih mudah, pertanyaan dan komplain pun berkurang. Tim Anda bisa fokus pada hal yang lebih penting.
5. Mendukung Pengambilan Keputusan Berbasis Data
Dengan hasil CES yang terus diperbarui, Anda memiliki dasar pengambilan keputusan yang objektif. Tidak lagi hanya menebak-nebak.
Tanda Anda Perlu Mengukur Customer Effort Score
-
Banyak Komplain Meski Masalah Terselesaikan
-
Pelanggan Sering Kontak Ulang Karena Bingung
-
Retensi Turun Padahal Produk Sudah Sesuai
Ketiga tanda ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan belum cukup efisien—dan di sinilah peran CES menjadi sangat penting.
Cara Mengukur Customer Effort Score dengan Efektif
-
Ajukan Pertanyaan Tepat Setelah Interaksi
-
Gunakan Skala Penilaian Konsisten (1–7)
-
Sediakan Channel Survei yang Mudah
-
Analisis Hasil Secara Berkala dan Objektif
-
Integrasikan dengan CRM untuk Automasi dan Tindak Lanjut
Baca juga: Metrik Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Ketahui
Optimalkan Customer Effort Score dengan Barantum CRM
1. Lacak, Kirim, dan Analisis Survei CES Otomatis
Barantum CRM memungkinkan Anda mengirim survei CES secara otomatis dan memantau hasilnya dalam satu dasbor.
2. Gunakan Insight untuk Perbaikan Real-Time
Sistem akan memberi notifikasi jika skor turun drastis. Tim Anda bisa langsung menindaklanjuti sebelum pelanggan kecewa.
3. Studi Kasus Klien: Universal BPR
Universal BPR, salah satu klien Barantum, berhasil meningkatkan produktivitas hingga 80% dan mempercepat respon layanan pelanggan dengan mengimplementasikan CRM dan survei otomatis. Detailnya bisa Anda temukan di studi kasus ini.
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
