Di tengah kompetisi bisnis yang semakin ketat, pengalaman pelanggan menjadi kunci keberhasilan. Namun, sering kali yang menjadi perhatian utama adalah kepuasan secara umum, tanpa benar-benar memperhatikan seberapa mudah pelanggan menyelesaikan kebutuhannya. Inilah alasan mengapa Customer Effort Score (CES) muncul sebagai salah satu metrik paling relevan dalam mengukur pengalaman pelanggan secara nyata.
Daftar Isi
Apa Itu Customer Effort Score (CES)?
Customer Effort Score (CES) mengukur seberapa besar usaha yang pelanggan keluarkan untuk menyelesaikan interaksi dengan bisnis—mulai dari pembelian, pencarian informasi, hingga penyelesaian masalah.
Biasanya, CES diukur melalui satu pertanyaan sederhana yang diajukan segera setelah interaksi, seperti:
“Seberapa mudah Anda menyelesaikan kebutuhan Anda hari ini?”
Jawaban diberikan dalam skala 1–5 atau 1–7. Angka rendah berarti proses sulit, sementara angka tinggi menandakan pengalaman yang mudah dan lancar.
“Sebanyak 96% pelanggan yang merasakan pengalaman yang mudah dalam interaksi dengan perusahaan menyatakan akan kembali melakukan bisnis di masa depan.” (Sumber: Gartner)
Kenapa Customer Effort Score (CES) Penting dalam Bisnis?
Pelanggan saat ini tidak hanya mencari produk bagus atau harga terbaik, tapi juga kemudahan. Studi menunjukkan bahwa pelanggan lebih cenderung loyal kepada perusahaan yang mempermudah hidup mereka, bukan sekadar yang “ramah”. Semakin rendah usaha yang dibutuhkan, semakin tinggi kemungkinan pelanggan bertahan dan merekomendasikan merek Anda.
CES juga membantu bisnis mengetahui hambatan-hambatan tersembunyi dalam proses layanan atau penjualan yang tidak selalu terlihat melalui feedback biasa.
Manfaat Menggunakan Customer Effort Score
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan secara Konsisten
Pelanggan saat ini tidak hanya menilai produk dari kualitasnya saja, tetapi juga dari seberapa mudah mereka bisa mendapatkan solusi atau menyelesaikan transaksi. Ketika proses pembelian, registrasi, atau mendapatkan bantuan berlangsung cepat dan tanpa hambatan, pelanggan akan merasa dihargai dan nyaman. Di sinilah CES berperan penting — dengan mengukur dan mengevaluasi setiap titik gesekan (friction point) dalam interaksi pelanggan, bisnis bisa segera melakukan perbaikan. Hal ini membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih mulus dan menciptakan alasan kuat bagi mereka untuk terus kembali menggunakan layanan Anda. Loyalitas seperti ini bersifat jangka panjang dan lebih tahan terhadap tawaran dari kompetitor.
2. Menurunkan Tingkat Churn Secara Signifikan
Salah satu penyebab utama pelanggan berpindah ke pesaing bukan karena harga atau produk yang lebih baik, tetapi karena proses layanan yang menyulitkan. Jika pelanggan harus berulang kali menghubungi customer service, mengisi formulir panjang, atau menunggu lama untuk mendapatkan jawaban, maka frustasi akan timbul. Customer Effort Score membantu mengukur beban emosional dan waktu yang dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan kebutuhannya. Dengan mengurangi effort ini secara proaktif, Anda juga mengurangi kemungkinan pelanggan meninggalkan bisnis Anda (churn), sehingga mempertahankan revenue yang stabil dan meningkatkan nilai pelanggan jangka panjang (customer lifetime value).
3. Memberikan Insight Nyata untuk Perbaikan Layanan
Tidak semua feedback pelanggan bersifat konstruktif atau mudah ditindaklanjuti. Namun dengan CES, Anda mendapatkan data terstruktur yang menunjukkan bagian mana dari proses layanan yang membutuhkan perhatian. Misalnya, jika skor CES rendah setelah interaksi dengan fitur tertentu, maka tim Anda bisa segera mengaudit dan memperbaikinya. Ini membuat peningkatan layanan berbasis fakta, bukan asumsi. Insight ini juga bisa membantu menyatukan visi antar departemen seperti customer service, product development, dan marketing untuk berfokus pada pengalaman pelanggan yang lebih baik.
4. Mengurangi Beban Customer Service
Pelanggan yang bisa menyelesaikan masalahnya sendiri tanpa bantuan langsung akan mengurangi volume permintaan ke tim customer service. Misalnya, jika proses refund atau pelacakan pesanan bisa dilakukan dengan sekali klik dan informasi yang jelas, pelanggan tidak perlu menghubungi CS untuk menanyakan hal tersebut. Hasilnya, tim layanan pelanggan bisa lebih fokus menangani kasus-kasus yang lebih kompleks dan strategis, bukan tenggelam dalam pertanyaan repetitif. CES membantu mengidentifikasi area mana yang perlu dibuat lebih intuitif, sehingga beban kerja tim pelayanan bisa lebih ringan dan efisien.
5. Mendukung Pengambilan Keputusan Berbasis Data
Skor CES yang dikumpulkan secara rutin membantu Anda melacak tren dan mengukur dampak dari setiap perubahan.
Dengan data ini, Anda bisa menjawab pertanyaan penting seperti:
“Apakah UI baru memudahkan pelanggan?” atau “Apakah chatbot menurunkan effort pelanggan?”
Pengambilan keputusan pun menjadi lebih objektif dan terukur.
Baca juga: Manfaat Hubungan Pelanggan Yang Baik Untuk Kesuksesan Bisnis Anda
Tanda Bisnis Anda Perlu Mengukur Customer Effort Score
1. Banyak Komplain Meski Masalah Selesai
Apakah Anda sering menerima keluhan pelanggan walaupun solusi sudah diberikan dengan benar? Ini bisa menjadi tanda bahwa masalahnya bukan pada hasil akhir, melainkan pada proses yang mereka lalui. Pelanggan saat ini semakin menghargai kenyamanan dan kecepatan. Bila mereka harus menghadapi proses panjang, berulang, atau membingungkan hanya untuk menyelesaikan satu masalah, maka rasa frustrasi bisa mengalahkan kepuasan dari solusi itu sendiri. Dengan mengukur CES, Anda dapat memahami apakah proses yang Anda anggap efisien ternyata justru membuat pelanggan stres.
2. Pelanggan Sering Kontak Ulang Karena Bingung
Jika pelanggan terus-menerus menghubungi tim customer service untuk menanyakan hal yang sama atau mencari kejelasan lebih lanjut, ini menandakan adanya celah besar dalam pengalaman pengguna. Proses yang membingungkan, komunikasi yang tidak jelas, atau antarmuka layanan yang rumit bisa menyebabkan pelanggan merasa tidak percaya diri untuk menyelesaikan masalah sendiri. Ini bukan hanya mengganggu pengalaman mereka, tapi juga membebani operasional tim support Anda. CES akan membantu Anda mengidentifikasi titik-titik kebingungan tersebut sehingga Anda bisa memperbaikinya lebih cepat.
3. Penurunan Retensi Padahal Produk Sudah Sesuai Kebutuhan
Anda mungkin merasa bahwa produk atau layanan yang Anda tawarkan sudah memenuhi ekspektasi pelanggan dari sisi kualitas. Namun, jika retensi pelanggan tetap menurun, bisa jadi masalahnya terletak pada bagaimana pelanggan mengakses atau menggunakan produk tersebut. Proses onboarding yang rumit, sistem klaim garansi yang tidak jelas, atau sistem pembayaran yang menyulitkan bisa membuat pelanggan enggan untuk kembali. Dengan CES, Anda bisa mengukur seberapa besar usaha yang harus dikeluarkan pelanggan, lalu menyederhanakan proses-proses yang terlalu berbelit.
Baca juga: Mengenal Customer Service Software untuk Bisnis
Cara Mengukur Customer Effort Score dengan Efektif
1. Ajukan Pertanyaan Utama Setelah Interaksi Pelanggan
Waktu terbaik untuk mengukur Customer Effort Score (CES) adalah sesaat setelah pelanggan selesai berinteraksi dengan bisnis Anda—misalnya setelah mereka melakukan pembelian, menyelesaikan transaksi, atau menerima bantuan dari tim customer service. Saat itulah pengalaman mereka masih segar di ingatan, sehingga jawaban yang mereka berikan akan lebih jujur dan akurat. Anda cukup menanyakan satu pertanyaan sederhana seperti, “Seberapa mudah Anda menyelesaikan masalah ini?”
2. Gunakan Skala Penilaian yang Konsisten
Agar hasil survei bisa dianalisis dengan baik, gunakan skala penilaian yang jelas dan konsisten, seperti 1 sampai 5 atau 1 sampai 7. Misalnya, angka 1 berarti “Sangat Sulit” dan angka 5 berarti “Sangat Mudah”. Dengan menggunakan skala yang sama terus-menerus, Anda akan lebih mudah melihat perubahan skor dari waktu ke waktu dan memahami tren pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
3. Pilih Channel Pengiriman yang Tepat dan Mudah Diakses
Pastikan survei CES dikirim melalui saluran komunikasi yang biasa digunakan pelanggan, seperti WhatsApp, email, atau aplikasi mobile. Tujuannya agar pelanggan tidak perlu usaha ekstra hanya untuk mengisi survei. Semakin mudah mereka menjangkaunya, semakin besar kemungkinan mereka akan mengisi dan memberikan jawaban yang Anda butuhkan.
4. Analisis Hasil Survei Secara Berkala dan Objektif
Kumpulkan hasil, lalu analisis secara rutin untuk melihat tren dan mengidentifikasi area perbaikan.
Diskusikan hasilnya bersama tim lintas fungsi untuk menciptakan peningkatan yang menyeluruh.
5. Integrasikan dengan Sistem CRM untuk Otomatisasi dan Tindak Lanjut
Untuk mempermudah proses, Anda bisa menghubungkan survei CES ke sistem CRM yang digunakan. Dengan begitu, pengiriman survei bisa berjalan otomatis setelah pelanggan berinteraksi. Selain itu, hasil survei juga langsung tersimpan dalam sistem, sehingga tim Anda bisa dengan cepat menindaklanjuti jika ada skor rendah atau keluhan tertentu. Ini akan membuat proses pemantauan dan perbaikan jadi lebih cepat dan terukur.
“94% pelanggan yang merasa prosesnya mudah, cenderung akan membeli lagi.” CEB Global
Optimalkan Customer Effort Score dengan Barantum CRM
1. Lacak, Kirim, dan Analisis Survei CES Otomatis
Barantum CRM menyederhanakan proses pengukuran CES dengan otomatisasi penuh, mulai dari pengiriman hingga analisis.
Tim Anda bisa melihat skor pelanggan secara real-time dan langsung mengetahui di mana letak masalahnya.
2. Gunakan Insight CES untuk Perbaikan Layanan Secara Real-Time
Salah satu keunggulan utama Barantum CRM adalah kemampuannya menghubungkan hasil CES langsung ke dalam dashboard layanan pelanggan. Artinya, jika pelanggan memberikan skor rendah, tim customer service akan langsung mengetahuinya dan bisa segera mengambil tindakan. Respons cepat ini mencegah masalah kecil berkembang menjadi keluhan besar.
3. Studi Kasus Klien Barantum: Skor CES Naik, Retensi Naik 40%
Salah satu klien Barantum dari industri e-commerce membuktikan efektivitas sistem ini. Setelah mengintegrasikan pengukuran CES ke dalam CRM, mereka mencatat peningkatan skor CES sebesar 28% hanya dalam beberapa bulan. Lebih dari itu, retensi pelanggan mereka naik hingga 40% dalam enam bulan, menunjukkan bahwa kemudahan pengalaman pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas.
“Customer Effort Score adalah indikator terbaik untuk memprediksi loyalitas pelanggan dibandingkan NPS (Net Promoter Score) atau CSAT (Customer Satisfaction).”
Sumber: Harvard Business Review
Kesimpulan
Customer Effort Score adalah kunci memahami dan memperbaiki pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Metrik ini membantu bisnis Anda untuk tumbuh bukan hanya dengan menjual lebih banyak, tapi dengan membuat pelanggan lebih mudah berinteraksi dengan Anda. Dengan solusi seperti Barantum CRM, Anda bisa mengelola dan mengoptimalkan CES secara efektif untuk mencapai loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.
Ingin mulai mengukur dan mengoptimalkan Customer Effort Score di bisnis Anda?
Konsultasikan sekarang bersama tim Barantum!
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
