Hubungan pelanggan merupakan jantung dari bisnis yang sukses.

Pengaruh Hubungan Pelanggan. Sebelum munculnya internet, kami melakukan hampir semua pembelian secara langsung. Hubungan kami dengan pemilik bisnis dan karyawan mereka menginspirasi keputusan pembelian kami. Koneksi emosional, preferensi halus, dan loyalitas mendorong bagaimana dan kapan kami menghabiskan uang kami untuk berbelanja.

Tampaknya pada jaman sekarang ini hubungan pelanggan yang bertahan lama – adalah sesuatu dari masa lalu. Sangat jarang sekali kecuali Perusahaan – perusahaan besar dari jaman dahulu yang konsisten hingga bertumbuh menjadi besar saat ini.

Merek atau Brand yang berkembang membuat dan mempertahankan hubungan emosional dengan pelanggannya selama setiap interaksi, baik secara online maupun secara langsung. Hubungan ini sama pentingnya bagi bisnis yang hampir tidak pernah berinteraksi dengan pelanggan mereka secara langsung.

Strategi manajemen hubungan pelanggan yang kuat mendukung pertumbuhan yang berkelanjutan. Setelah Anda mengetahui faktanya, sulit untuk tidak memprioritaskan hubungan ini setiap hari.

Mengelola hubungan pelanggan Anda secara efektif akan meningkatkan bisnis Anda

Bahkan jika Anda belum pernah bertemu mayoritas pelanggan, pekerjaan Anda melayani orang-orang nyata. Tidak peduli betapa berbedanya perbedaan peran tim Anda, setiap tindakan yang diambil oleh setiap orang dalam bisnis dan Perusahaan dapat berkontribusi untuk hubungan pelanggan yang positif.

Manajemen hubungan pelanggan yang sukses dimulai dari mulai garis depan dengan tim dukungan pelanggan atau departemen hubungan pelanggan Anda. Mereka berada dalam posisi yang tak tertandingi untuk mengubah hubungan pelanggan. Dengan bertindak dengan niat baik – dan memberikan nilai ekstra – mereka sangat berfungsi sebagai penjaga koneksi vital ini.

Anda bisa memposisikan anggota tim pendukung layanan pelanggan / support sebagai pembangun hubungan yang proaktif. Katakanlah Anda mengalami masalah dengan integrasi platform Aplikasi CRM dengan Software Call Center Barantum, misalnya. Salah satu anggota tim support kami tidak hanya akan memperbaiki masalah, mereka juga dapat mendatangi Anda untuk melakukan training dan memperdalam pemahaman Anda tentang Aplikasi CRM dan Call Center Barantum. Semakin tinggi tingkat keterlibatan pelanggan dengan perusahaan dan produk Anda, semakin tinggi nilai yang diterima pelanggan Anda – dan semakin baik hubungannya. Ketika Anda memperluas domain dukungan pelanggan Anda, Anda memberi mereka peluang untuk memperkuat pengalaman pelanggan dengan cara yang kreatif dan tidak terduga.

Namun, yang perlu Anda Ingat sekali lagi bahwa idealnya, setiap karyawan bertindak sebagai pelayan untuk hubungan pelanggan. Pekerjaan setiap anggota tim dapat dan harus selalu berkontribusi untuk meningkatkan hubungan pelanggan.

Kunci Untuk Hubungan Pelanggan Yang Baik

Beberapa kebijaksanaan paling sederhana tentang hubungan pelanggan adalah : Berbaik hatilah. Perlakukan semua orang sebagai manusia. Ketahui barang-barang Anda. Tetap tenang. Bila Anda sudah memperkuat arahan sederhana ini, dan Anda akan menemukan strategi yang lebih dalam yang akan memperkuat hubungan pelanggan. Berikut ini kunci untuk hubungan pelanggan yang baik yang akan berkontribusi pada hasil terbaik untuk semua orang.

Memahami dan memenuhi hierarki kebutuhan pelanggan Anda

Anda tidak dapat membuat koneksi yang otentik dan tahan lama tanpa memahami orang lain. Hal yang sama berlaku untuk hubungan pelanggan. Apa yang diinginkan pelanggan Anda? Bagaimana Anda bisa melayani mereka?

Perusahaan yang paling dicintai oleh pelanggannya, berkomitmen untuk memahami dan berempati dengan pelanggan mereka setiap hari. Melalui wawancara dengan pelanggan, riset pasar, dan umpan balik dari dukungan pelanggan, kesuksesan pelanggan, dan penjualan, mereka mengidentifikasi kebutuhan pelanggan mereka.

Pemasar sering menerapkan “hierarki kebutuhan” Abraham Maslow kepada pelanggan. Menurut Maslow, orang mengalami lima tingkat kebutuhan: fisiologis, keamanan, cinta dan memiliki, penghargaan, dan aktualisasi diri.

Bain & Company menyesuaikan model tradisional ini menjadi piramida “Elemen Nilai” untuk mengidentifikasi bagaimana bisnis dapat memenuhi kebutuhan esensial dengan hubungan pelanggan. Alih-alih lima tingkat, ada empat kelompok yaitu : fungsional, emosional, mengubah hidup, dan dampak sosial. Di seluruh tingkatan ini, ada 30 peluang bagi perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan mereka melalui hubungan positif. Berikut ini ilustrasinya :

Bisnis memberi nilai paling besar ketika mereka membangun keseluruhan hubungan, bukan hanya produk atau layanan untuk menciptakan nilai. Secara umum, semakin banyak cara Anda dapat memberikan nilai, semakin banyak pelanggan yang loyal kepada tim Anda dan semakin besar pertumbuhan berkelanjutan yang dapat dicapai bisnis Anda dari waktu ke waktu.

Menentukan dengan tepat nilai spesifik yang dapat Anda bawa ke pelanggan dengan menggunakan strategi manajemen hubungan pelanggan Anda. Saat data dan teknologi berkembang, lebih mudah untuk mempersonalisasi “elemen nilai” spesifik yang Anda penuhi untuk segmen atau grup. Platform kami, misalnya, dalam Aplikasi CRM Barantum, memungkinkan tim dukungan pelanggan untuk melihat setiap percakapan yang dilakukan pelanggan dengan anggota tim kami, serta pencarian mereka di Documents. Konteks ini dapat memberdayakan tim untuk mengidentifikasi nilai terbesar yang dapat mereka bawa kepada setiap pelanggan secara real time.

Dengan Aplikasi CRM Barantum Anda juga dapat memanfaatkan otomatisasi, sehingga Anda dapat memprediksi dan menilai kebutuhan pelanggan sebelum mereka mencari bantuan. Dengan memakai bantuan perangkt lunak dan sumber daya tertentu, Anda bertindak sebagai “petugas” yang mengarahkan mereka ke arah yang benar. Semakin dalam personalisasi, semakin besar kemungkinan Anda dapat memberikan nilai yang menopang hubungan pelanggan yang bermakna.

Prioritaskan konsistensi dalam hubungan pelangggan

Suatu pengalaman pelanggan yang hebat akan menciptakan kepercayaan atau loyalitas. Anda membutuhkan konsistensi lintas saluran dan interaksi (digital dan pribadi) untuk mengembangkan hubungan nyata dengan pelanggan. Kedengarannya seperti tidak masuk akal, tetapi mengingat jumlah saluran yang banyak dan berbeda yang dapat digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Konsistensi kadang menjadi sulit untuk dilakukan dalam hubungan pelanggan.

Menurut McKinsey & Company, konsistensi dalam setiap tahap perjalanan menjadi nilai terbesar dari pengalaman dan loyalitas pelanggan. Penelitian mereka memecah bagaimana menciptakan kontinuitas dalam hubungan pelanggan dalam berbagai cara:

1. Konsistensi perjalanan pelanggan
Semakin beragam pengalaman pelanggan, semakin tidak efektif. Semakin konsisten sebuah perusahaan – dan anggota timnya – dalam cara mereka berinteraksi dengan pelanggan mereka, semakin banyak pelanggan yang tertarik dalam melanjutkan hubungan.

Contoh: Setiap kali Anda masuk ke Starbcks, Anda akan melihat karyawan starbcks menawarkan produk kopi lokal yang berkualitas dengan gratis. Pengalaman ini universal, disemua gerai starbcks

2. Konsistensi komunikasi
Perusahaan harus menepati janji-janji yang pernah di tawarkan kepada pelanggan. Hal terburuk untuk suatu hubungan adalah gagal memenuhi harapan yang dirasakan pelanggan, meskipun harapan tersebut tidak secara eksplisit disebutkan dalam kontrak atau perjanjian.

Seperti Barantum.com terus memenuhi janji mereka untuk memberikan dukungan pelanggan yang selalu siap membantu dan aplikasi CRM yang mudah di gunakan serta dapat di kustomisasi. Sehingga ketika pelanggan memakainya mereka menjadi sangat puas karena produknya sesuai dengan apa yang di katakan serta terbukti sangat efektif untuk meningkatkan profit mereka ditambah lagi dengan dukungan layanan pelanggan yang cepat membuat pelanggan Barantum selalu puas ketika berhubungan dengan tim support.

Perhatikan koneksi emosional, bukan hanya kepuasan pelanggan

Menurut penelitian yang sama dari McKinsey & Company, ada juga elemen ketiga – konsistensi emosional – yang mendorong kepuasan dan kesetiaan di sebagian besar industri. Singkatnya, “konsistensi emosional” berarti pelanggan terus merasa baik tentang bisnisnya dari waktu ke waktu.

Jika Anda mencari contoh hubungan pelanggan yang jelas tentang konsistensi emosional, mari kembali ke Barantum.com. Seringkali pelanggan Barantum datang berkunjung ke kantor walau hanya untuk berdiskusi tentang kemajuan bisnis mereka. Dan banyak pelanggan merekomendasikan Barantum kepada klien-kliennya. Banyak yang berkunjung ke kantor Barantum untuk berdiskusi tentang bisnisnya dan menemukan jalan keluar bersama, mereka terikat secara emosional dengan Barantum sehingga percaya untuk membicarakan proses bisnisnya dengan Barantum. Karena Barantum tidak pernah memiliki pengalaman buruk dengan pelanggannya, dan pelanggan pun mengalami konsistensi emosional sebagai pelanggan.

Untuk menginspirasi koneksi emosional jangka panjang semacam ini  Anda membutuhkan hubungan layanan pelanggan langsung yang berkembang menjadi kepercayaan dari waktu ke waktu. Alih-alih memandang kepuasan pelanggan sebagai tolok ukur kesuksesan, buatlah hubungan emosional.

Aplikasi CRM sebagai Strategi Hubungan Pelanggan Efektif

Dukungan pelanggan adalah salah satu komponen kunci dari strategi manajemen hubungan pelanggan yang lebih besar. Barantum CRM memungkinkan Anda menghemat waktu, meningkatkan penjualan, dan berkomunikasi dengan lebih baik serta berinteraksi dengan klien Anda. Coba Barantum CRM secara gratis melalui link ini Aplikasi CRM

Anda bisa membaca artikel terkait Aplikasi CRM untuk memperdalam pengetahuan Anda disini