Saat Anda menggunakan suatu layanan atau produk dan menghadapi kendala, langkah pertama yang biasanya Anda lakukan adalah menghubungi tim helpdesk.
Dari sisi perusahaan, tim helpdesk berfungsi sebagai ujung tombak dalam menangani permintaan, pertanyaan, dan masalah pelanggan secara efisien dan responsif. Salah satu cara terbaik untuk mencapai tujuan ini adalah dengan memiliki tim help desk yang terorganisir dengan baik.
Tim help desk membantu memberikan dukungan yang efektif, yang menjadi salah satu kunci utama dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dan memastikan kepuasan mereka.
Simak artikel berikut untuk mengetahui lebih lanjut tentang helpdesk.
Daftar Isi
Apa itu Helpdesk?
Helpdesk adalah layanan atau tim yang bertujuan untuk memberikan dukungan teknis dan penyelesaian masalah bagi pelanggan atau pelanggan yang mengalami kendala.
Tim help desk biasanya merespons berbagai permintaan atau masalah dari pelanggan dan memberikan solusi secara efektif dan efisien.
Fungsi Helpdesk dalam Perusahaan
Agen memiliki peran dalam menjaga kelancaran operasional perusahaan. Berikut adalah tujuan utama tim helpdesk di perusahaan:
1. Memberikan Respon Pelanggan Tepat Waktu
Salah satu tujuan utama tim helpdesk adalah memberikan respon yang cepat terhadap pertanyaan atau masalah yang diajukan pelanggan. Kecepatan respon ini sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan.
Menurut HubSpot, sekitar 90% pelanggan menganggap respons “segera” sebagai hal yang penting atau sangat penting ketika mereka memiliki pertanyaan terkait layanan pelanggan. Di sisi lain, 60% pelanggan menganggap “segera” berarti respons dalam waktu 10 menit atau kurang.
2. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Agen berfungsi untuk meningkatkan efisiensi operasional perusahaan dengan menangani masalah atau permintaan pelanggan secara sistematis. Dengan adanya tim yang fokus pada pemecahan masalah, perusahaan dapat mengurangi gangguan operasional.
3. Mengembangkan Pelayanan Bisnis
Melalui pelayanan yang cepat dan akurat, tim helpdesk dapat meningkatkan kualitas layanan perusahaan, yang pada gilirannya akan mendukung perkembangan bisnis. Pelayanan yang baik dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan menciptakan loyalitas.
Pelayanan yang baik ini juga akan berpengaruh ke reputasi perusahaan di mata para pelanggan.
4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi kunci dalam menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Agen helpdesk memastikan setiap masalah terselesaikan dengan cara yang memenuhi, bahkan melebihi, harapan pelanggan.
Baca juga: Cara Manajemen Keluhan Pelanggan Dengan CRM Ticketing
Bagaimana Alur Kerja Tim Helpdesk?
Berikut adalah langkah-langkah dalam alur kerja tim helpdesk:
1. Penerimaan Tiket Permintaan atau Masalah
Proses dimulai ketika pelanggan mengajukan permintaan atau melaporkan masalah yang mereka alami. Sistem langsung mencatat permintaan ini sebagai tiket.
Di Barantum, fitur Manajemen Tiket membantu tim helpdesk mengelola dan memantau setiap tiket yang masuk dengan lebih mudah dan terstruktur.
Fitur ini secara otomatis mendistribusikan tiket kepada anggota tim yang sesuai, menetapkan prioritas masalah, dan memastikan tim menangani setiap permintaan secara efisien.
Tim melacak status tiket, memberikan update kepada pelanggan, dan menutup tiket setelah menyelesaikan masalah—semuanya dilakukan dalam satu platform terintegrasi.
2. Penilaian dan Prioritas Masalah
Setelah menerima tiket, tim helpdesk menilai masalah tersebut dan menentukan tingkat prioritasnya. Tim akan memprioritaskan masalah yang lebih kritis untuk diselesaikan terlebih dahulu.
3. Penugasan kepada Anggota Tim
Tim helpdesk meneruskan tiket yang telah diprioritaskan kepada anggota yang memiliki keahlian sesuai atau kepada agen yang tersedia. Dengan melakukan penugasan secara tepat, tim dapat mempercepat proses penyelesaian masalah.
4. Penyelesaian Masalah dan Komunikasi dengan Pelanggan
Tim helpdesk menyelesaikan masalah dan secara aktif memberi update serta solusi kepada pelanggan. Tim juga menginformasikan progres dan langkah yang telah diambil selama proses penanganan.
5. Penyelesaian dan Penutupan Tiket
Setelah menyelesaikan masalah dan memastikan pelanggan puas dengan solusi yang diberikan, tim helpdesk menutup tiket. Penutupan tiket ini menandakan bahwa tim telah menangani masalah hingga tuntas.
Baca juga: Contoh Penggunaan Sistem Ticketing untuk Customer Service
Teknologi Helpdesk
Berikut adalah lima teknologi utama yang digunakan dalam helpdesk:
1. CRM
Sistem CRM memungkinkan integrasi penuh antara call center dengan produk helpdesk, sehingga agen dapat dengan mudah mengelola tiket pelanggan, mengakses riwayat percakapan, serta melihat status keluhan atau permintaan pelanggan secara real-time.
Dengan integrasi ini, agen call center bisa memberikan solusi lebih cepat, tepat, dan akurat, karena seluruh data pelanggan dan aktivitas helpdesk tersinkronisasi secara otomatis dalam satu dashboard terpusat. Hal ini meningkatkan efisiensi kerja serta memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik yang konsisten.
2 Sistem Ticketing
Tim helpdesk menggunakan sistem ticketing untuk melacak dan mengelola permintaan pelanggan secara efisien. Mereka menetapkan nomor tiket untuk setiap permintaan atau masalah yang masuk, sehingga dapat memantau dan menindaklanjutinya dengan mudah.
3. Knowledge Base atau Halaman Support
Tim menyusun halaman support yang berisi artikel, tutorial, dan panduan agar pelanggan dapat menyelesaikan masalah secara mandiri sebelum menghubungi tim support. Untuk masalah yang lebih kompleks, tim helpdesk tetap memberikan bantuan langsung.
4. Chatbots dan AI
Chatbots yang didukung AI merespons secara otomatis berbagai masalah umum dan pertanyaan yang sering diajukan (FAQ). Teknologi ini mempercepat penyelesaian masalah dan membantu tim helpdesk mengurangi beban kerja harian mereka.
5. Integrasi Omnichannel
Teknologi ini memungkinkan tim helpdesk untuk menerima dan mengelola permintaan dan keluhan dari berbagai saluran komunikasi seperti email, telepon, chatbot, komentardan pesan langsung media sosial, hingga saluran ecommerce semua dalam satu platform.
Baca juga: 17 Ticketing Management Software Terbaik untuk Bisnis Anda
Solusi Helpdesk Terbaik dengan Barantum CRM
Solusi helpdesk yang ditawarkan Barantum meliputi:
1. Mengelola Keluhan dan Permintaan Pelanggan dengan Manajemen Ticketing
Barantum CRM mempermudah pengelolaan keluhan lewat sistem tiket yang efisien. Setiap masalah mendapat nomor tiket unik, memungkinkan tim memantau penyelesaiannya dan memastikan semua pelanggan mendapat respons yang layak.
2. Manajemen Data Pelanggan dalam Satu Tempat
Barantum CRM memungkinkan tim helpdesk menyimpan dan mengakses seluruh informasi pelanggan secara terpusat. Dengan akses mudah ke riwayat interaksi dan permintaan, tim dapat memberikan layanan yang lebih cepat dan tepat sasaran.
3. Automasi dan Follow Up secara Otomatis
Sistem Barantum menjalankan follow-up otomatis berdasarkan pengaturan, sehingga tim tetap menjaga komunikasi tanpa intervensi manual.
Misalnya, jika tiket belum terselesaikan dalam jangka waktu tertentu, sistem akan mengirimkan notifikasi kepada agen atau pelanggan untuk mengingatkan mereka tentang status penyelesaian. Fitur automasi ini memastikan bahwa tidak ada tiket yang terlupakan dan mempercepat waktu respon, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Integrasi CRM dan WhatsApp Business API untuk Helpdesk
4. Integrasi Omnichannel
Barantum CRM mendukung integrasi dengan berbagai saluran komunikasi, memungkinkan tim helpdesk untuk menerima permintaan dari berbagai platform seperti email, chat, media sosial, dan telepon dalam satu dashboard yang terintegrasi.
Ini memudahkan tim untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran yang mereka pilih, meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan meminimalisir kebingungannya.
5. Laporan dan Analitik secara Real Time
Barantum CRM menyediakan laporan dan analitik real-time yang memberi tim insight penting untuk memantau kinerja layanan.
Dengan data yang akurat dan terkini, manajer dapat memantau tingkat respons, mengevaluasi kepuasan pelanggan, dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Laporan ini membantu tim memahami tren layanan, mengurangi potensi masalah, dan terus meningkatkan kualitas pelayanan.
Barantum Ticketing Software memungkinkan tim helpdesk bekerja secara kolaboratif dalam satu platform dan menyelesaikan setiap permintaan atau masalah pelanggan secara efisien dan responsif.
Konsultasi gratis untuk kebutuhan bisnis Anda atau gunakan produk Barantum secara gratis selama 7 hari. Yuk, mulai pakai Barantum sekarang!
Referensi:
- https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
