Seiring perkembangan teknologi dan meningkatnya ekspektasi pelanggan, perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan cepat, terstruktur, dan konsisten di semua channel komunikasi. Tantangan inilah yang menjadi perhatian utama Tada, platform B2B2C loyalty & rewards yang membantu bisnis meningkatkan retensi mitra penyalur, pelanggan, dan karyawan melalui ekosistem loyalitas yang terintegrasi.
Berdiri sejak tahun 2012, Tada melihat bagaimana transformasi digital membawa tantangan baru bagi bisnis dalam mengelola hubungan yang efektif dan saling menguntungkan, sehingga Tada hadir sebagai perusahaan Software as a Service (SaaS) yang lahir dan berkembang di Indonesia.
Dalam operasionalnya, layanan pelanggan menjadi aspek penting, termasuk dalam menangani komplain dan memastikan seluruh komunikasi dengan klien berjalan cepat dan terstruktur. Di sinilah peran Barantum menjadi bagian penting dalam mendukung kelancaran proses complaint handling di Tada.
Heni Nelawati, CLT & Purchasing Supervisor Tada, berbagi pengalaman tentang bagaimana Barantum membantu meningkatkan kualitas operasional timnya.
Daftar Isi
Tantangan Sebelum Menggunakan Barantum: Sistem Terpisah dan Kurang Fleksibel
Sebelumnya, Tada menggunakan dua sistem berbeda. Barantum dimanfaatkan untuk call center, sedangkan WhatsApp dan channel lain masih menggunakan vendor lain.
Keadaan ini menimbulkan beberapa tantangan, baik dari sisi operasional maupun biaya.
“Sebelumnya kami ada dua pembayaran tiap bulannya, karena untuk WhatsApp dan channel lain pakai vendor berbeda. Jadi, kami mencoba menyentralisasi supaya jadi satu platform aja,” ujar Heni.
Selain itu, keterbatasan fleksibilitas sistem lama juga membuat tim kesulitan melakukan improvement dan pengembangan tampilan data sesuai kebutuhan operasional.
“Kalau sebelumnya agak statis. Kami butuh report dengan format tertentu atau tampilan data khusus. Dan, waktu konsultasi ke Barantum, Barantum bisa mengabulkan apa yang kami mau,” ucapnya.
Keputusan untuk berpindah penuh ke Barantum, dan saat ini ada enam user aktif yang mulai memanfaatkan semua fitur Barantum untuk operasional layanan pelanggan.
Perubahan Setelah Menggunakan Barantum: Lebih Cepat, Terstruktur, dan User Friendly
Saat ini sistem Barantum digunakan 24/7 oleh tim agen yang menjadi garda depan dalam menangani pelanggan. Menurut Heni, kenyamanan agen menjadi faktor penting dalam keberhasilan implementasi sistem.
“So far sangat membantu. Banyak hal yang user friendly untuk tim agen kami. Mereka pakai full 24/7 dan bilang tampilannya mudah dipahami dan prosesnya cepat,” jelas Heni.
Tidak hanya lebih mudah digunakan, sistem ticketing yang terintegrasi membuat pengelolaan komplain menjadi lebih terstruktur, dari tiket masuk hingga laporan akhir.
“Kalau ambil tiket, searching cepat. Semua jadi rapi dan itu membantu daily process handling di Tada,” ujarnya.
Membantu Hingga 85% Complaint Handling Lebih Rapi
Sebagai perusahaan yang menangani banyak komunikasi masuk berbasis chat, Tada membutuhkan sistem yang bisa mengatur semua channel dalam satu tempat.
“Complaint handling kami based on chat masuk. Kalau nggak ada sistem terstruktur, kami nggak bisa menerima chat dengan rapi,” kata Heni.
Barantum membantu Tada menerima pesan dari berbagai platform, termasuk WhatsApp, email, live chat, telepon, bahkan channel tambahan untuk klien luar negeri.
“Integrasinya banyak banget. Klien luar negeri yang nggak pakai WhatsApp bisa pakai channel lain tanpa harus develop lagi. Itu membantu banget,” jelasnya.
Hasilnya, efisiensi meningkat signifikan. “Kalau persentasenya mungkin sekitar 80–85% sudah membantu complaint handling kami,” sebut Heni.
Rekomendasi untuk Bisnis yang Masih Menangani Chat Secara Manual
Dengan pengalaman langsung merasakan transformasi sistem, Heni memberikan pesan kepada perusahaan lain yang masih mengelola chat secara manual.
“Untuk perusahaan yang masih manual dan menerima pesan satu per satu, coba pakai Barantum. Semua kebutuhan operasional complaint handling ada di sini,” ujar Heni.
Tidak hanya memudahkan pengelolaan, sistem Barantum juga menyediakan transparansi dan laporan.
“Kita bisa lihat tiket baru, in progress, sampai done dengan jelas. Semua ada report-nya, bisa di-download, dan jadi laporan buat company,” tutup Heni.
Perjalanan transformasi digital Tada membuktikan bahwa sistem omnichannel yang terintegrasi dapat meningkatkan kecepatan, kualitas layanan, dan efisiensi operasional.
Yuk, sekarang giliran bisnis kamu untuk bertransformasi dengan Barantum CRM Omnichannel!
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
