Vendor contact center bukan cuma solusi praktis, tapi juga investasi strategis untuk memperkuat layanan pelanggan di era digital.
Bayangkan, setiap hari Anda harus menjawab telepon masuk, membalas WhatsApp dari pelanggan, merespons DM di Instagram, dan mengecek email yang semuanya membutuhkan tanggapan cepat.
Sehingga Tanpa sistem dan tim yang solid, bukan hanya pelanggan yang kecewa, tim internal pun bisa burnout karena overload pekerjaan.
Di sinilah vendor contact center memainkan peran penting. Alih-alih membangun infrastruktur sendiri yang makan biaya dan waktu, kini Anda bisa langsung gunakan sistem siap pakai, lengkap dengan teknologi mutakhir dan tim profesional.
Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari secara lengkap tentang pengertian vendor contact center, keuntungan menggunakan layanan ini, dan cara memilih vendor terbaik.
Yuk, baca artikelnya sampai selesai!
Daftar Isi
Apa Itu Vendor Contact Center?
Vendor contact center adalah perusahaan penyedia layanan komunikasi pelanggan terintegrasi yang bisa Anda gunakan tanpa perlu membangun dari nol.
Layanan mereka biasanya meliputi sistem call center (inbound & outbound), live chat, WhatsApp, email, hingga integrasi dengan media sosial dan CRM.
Vendor contact center biasanya menyediakan teknologi pendukung seperti sistem call center, omnichannel, hingga pelaporan performa dalam satu paket.
Beberapa vendor mungkin juga menawarkan layanan tambahan berupa tenaga kerja, tapi umumnya penyedia teknologi seperti Barantum tidak termasuk penyedia tenaga kerja, karena kebutuhan tersebut lebih cocok dipenuhi oleh perusahaan BPO (Business Process Outsourcing).
Sehingga menggunakan layanan BPO memang bisa jadi solusi cepat karena Anda tinggal terima beres. Namun, kekurangannya adalah keterbatasan kontrol terhadap kualitas layanan, loyalitas tim yang rendah, dan kurangnya pemahaman mendalam tentang bisnis Anda.
Karena itu, banyak bisnis kini lebih memilih membentuk tim internal sendiri, lalu didukung oleh teknologi contact center yang andal seperti Barantum. Sehingga dengan cara ini, Anda bisa menjaga kualitas pelayanan tetap optimal, membangun tim yang loyal, dan tetap efisien berkat sistem yang terintegrasi.
Kelebihan Menggunakan Vendor Contact Center Dibanding Bangun Sendiri
Banyak bisnis kini memilih vendor contact center karena efisiensinya. Sehingga biaya lebih terjangkau, waktu implementasi lebih singkat, dan Anda bisa langsung dapat hasil. Ini beberapa kelebihannya:
1. Hemat Biaya Infrastruktur dan Operasional
Membangun contact center dari nol butuh modal besar: perangkat keras, software, pelatihan, dan perekrutan. Sehingga dengan vendor, semua sudah tersedia dan bisa langsung digunakan berdasarkan kebutuhan Anda.
2. Langsung Pakai Tanpa Setup Lama
Anda tak perlu menunggu berbulan-bulan. Sistem dari vendor umumnya bisa diimplementasikan dalam hitungan hari atau minggu, tergantung kerumitannya.
3. Dukungan Teknologi dan Otomatisasi
Vendor contact center terbaik sudah dilengkapi fitur seperti ACD, IVR, chatbot, dan integrasi omnichannel. Hasilnya? Interaksi pelanggan jadi lebih cepat, akurat, dan efisien.
4. Layanan Profesional dengan SOP yang Matang
Sistem kerja vendor sudah punya SOP dan pelatihan tim yang matang. Sehingga membantu memastikan layanan Anda konsisten dan berkualitas tinggi.
5. Mudah Disesuaikan dengan Skala dan Kebutuhan Bisnis
Mau tambah agent? Pindah channel komunikasi? Vendor bisa menyesuaikan dengan kebutuhan Anda tanpa ribet. Sehingga cocok untuk bisnis yang sedang bertumbuh.
Tips Memilih Vendor Contact Center yang Baik
Dengan banyaknya pilihan di pasaran, Anda perlu hati-hati dalam memilih vendor yang benar-benar sesuai kebutuhan. Berikut tipsnya:
1. Pilih Vendor yang Berpengalaman
Vendor yang sudah menangani berbagai klien biasanya lebih siap menghadapi berbagai skenario dan bisa memberikan insight yang relevan untuk bisnis Anda.
2. Fitur dan Teknologi Sesuai Kebutuhan Bisnis
Pastikan mereka menyediakan fitur yang memang Anda butuhkan, bukan sekadar “fitur keren” yang jarang digunakan.
3. Dukungan Teknis dan Layanan After Sales
Apakah mereka siap membantu jika terjadi kendala? Vendor ideal harus punya tim support yang responsif dan SLA yang jelas.
4. Kemampuan Integrasi dengan Sistem Lain
Integrasi dengan CRM, WhatsApp API, atau ticketing system akan membuat alur kerja tim Anda lebih efisien.
5. Harga yang Worth It dengan Value yang Ditawarkan
Murah belum tentu efektif. Lebih baik bayar sedikit lebih mahal tapi dapat layanan yang powerful.
6. Pertimbangkan Vendor Lokal untuk Dukungan Lebih Cepat
Vendor lokal paham budaya kerja dan kebutuhan pelanggan di Indonesia. Mereka juga lebih cepat dalam memberikan dukungan teknis jika dibutuhkan.
Fitur Penting yang Harus Dimiliki Vendor Contact Center
Sebelum memutuskan vendor, pastikan mereka punya fitur-fitur penting ini:
1. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
Mengatur panggilan masuk ke agen sesuai kapasitas dan keahlian. Membantu menghindari antrean panjang dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Automasi dapat mengurangi biaya operasional hingga 30% di contact center. (WifiTalents)
2. Perekaman dan Riwayat Panggilan
Untuk evaluasi dan keamanan. Data rekaman bisa digunakan sebagai bukti atau pelatihan internal.
3. Campaign Call atau Predictive Call
Sangat cocok untuk tim sales atau penagihan. Sehingga sistem akan melakukan panggilan otomatis ke daftar nomor secara efisien.
4. IVR atau Robo Call
Membantu pelanggan memilih sendiri layanan yang mereka butuhkan melalui tombol suara. Cocok untuk FAQ atau kebutuhan verifikasi.
5. Laporan Performa dan SLA Tracking
Semua aktivitas agent bisa dipantau. Anda juga bisa tahu waktu respons, durasi panggilan, dan kepuasan pelanggan.
6. Dashboard Monitoring Real-Time
Memantau kondisi contact center secara langsung, termasuk agent yang aktif, antrean masuk, dan statistik kinerja.
7. Integrasi dengan CRM dan Omnichannel
Dengan sistem omnichannel, semua percakapan dari WhatsApp, email, media sosial, dan telepon bisa masuk ke satu sistem terpusat.
60% contact center telah menggunakan strategi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. (WifiTalents)
Studi Kasus: BRINS Tingkatkan Layanan Hingga 90% dengan Menggunakan Barantum Contact Center
Salah satu studi kasus klien Barantum, yaitu BRI Insurance (BRINS).
Dalam dunia asuransi yang penuh tantangan, kecepatan dan akurasi layanan pelanggan menjadi kunci utama.
Hal inilah yang mendorong BRI Insurance (BRINS) untuk melakukan transformasi digital, salah satunya dengan mengimplementasikan sistem Computer Telephony Integration dari Barantum.
Tantangan Awal BRINS
Sebelum bekerja sama dengan Barantum, BRINS menghadapi sejumlah tantangan dalam pengelolaan layanan pelanggan:
- Agen call center belum dapat bekerja fleksibel dari berbagai lokasi.
- Sistem pelaporan dan pemantauan performa agen belum terintegrasi secara otomatis.
- Kebutuhan akan aplikasi yang bisa menjangkau pelanggan dengan cepat dan mudah digunakan masih belum terpenuhi.
Solusi dari Barantum
Setelah mengadopsi Barantum, BRINS melihat peningkatan signifikan di berbagai aspek:
- Produktivitas Agen Meningkat hingga 90%
Agen bisa bekerja dari rumah atau di luar kantor tanpa kendala karena aplikasi Barantum bersifat mobile. Sehingga hal ini sangat membantu terutama dalam masa kerja hybrid atau WFH. - Pelayanan Lebih Cepat dan Responsif
CTI Barantum menyambungkan langsung data pelanggan ke layar agent saat ada panggilan masuk, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi. Sehingga mempercepat penanganan masalah secara signifikan. - Monitoring & Reporting yang Lengkap
Laporan harian, mingguan, dan bulanan disajikan otomatis lewat sistem. Sehingga manajemen lebih mudah memantau performa agen dan melakukan evaluasi secara tepat.
“Reporting yang disajikan di aplikasi Barantum sangat membantu, apalagi untuk maintenance harian, mingguan, bulanan. Itu membantu sekali bagi kami untuk meningkatkan kualitas agen. – Nuni Apriana, Project Staff BRINS”
Baca Juga: Call Center Barantum: Permudah Operasional BRINS Hingga 90%
Barantum: Solusi Vendor Contact Center Indonesia Terpercaya
Barantum adalah salah satu vendor contact center terbaik di Indonesia yang berfokus menyediakan teknologi pendukung layanan pelanggan berbasis cloud.
Penyedia Barantum tidak menyediakan tenaga kerja atau layanan BPO (Business Process Outsourcing), melainkan menghadirkan sistem teknologi canggih untuk mendukung operasional contact center bisnis Anda.
Sehingga dengan memilih vendor contact center yang tepat seperti Barantum, Anda bisa membangun sistem layanan pelanggan yang efisien, profesional, dan siap bersaing di pasar digital.
Fitur-fiturnya mencakup:
- ACD (Automatic Call Distribution)
- IVR (Interactive Voice Response)
- Call Recording
- Dashboard real-time
- Omnichannel
- Integrasi penuh dengan sistem CRM
Tak hanya menawarkan teknologi, Barantum juga menyediakan pelatihan tim, pendampingan implementasi, serta layanan after-sales yang cepat dan responsif, untuk memastikan sistem berjalan optimal sesuai kebutuhan bisnis Anda
Sehingga dengan pendekatan lokal dan dukungan teknis cepat, Barantum membantu bisnis dari berbagai industri meningkatkan layanan pelanggan secara signifikan.
Yuk, konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dan temukan solusi contact center terbaik bersama Barantum!
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
