Bayangkan bisnis Anda seperti sebuah orkestra. Setiap kanal komunikasi; WhatsApp, email, media sosial, hingga telepon; ibarat alat musik yang harus selaras. Bila salah satu tidak sinkron, pengalaman pelanggan bisa terganggu. Di sinilah strategi omnichannel berperan penting: menyatukan seluruh saluran agar bekerja secara terpadu, bukan saling tumpang tindih. Tapi seperti menyusun orkestra yang solid, ada biaya dan strategi yang perlu dipertimbangkan. Artikel ini akan membahas apa itu omnichannel, manfaatnya bagi bisnis, faktor yang mempengaruhi biayanya, hingga bagaimana memilih solusi yang paling tepat dan efisien untuk kebutuhan Anda.
Apa Itu Omnichannel dan Mengapa Penting untuk Bisnis?
Omnichannel adalah strategi yang menghubungkan semua saluran komunikasi dan penjualan bisnis Anda; seperti website, media sosial, email, dan WhatsApp; ke dalam satu sistem yang saling terintegrasi. Dengan cara ini, pelanggan bisa mendapatkan pengalaman yang lancar dan konsisten, tidak peduli dari mana mereka menghubungi Anda.
Di zaman sekarang, pelanggan ingin bisa bertanya atau belanja lewat kanal mana pun yang mereka sukai, dan tetap mendapatkan respon yang cepat dan terkoordinasi. Inilah mengapa omnichannel menjadi penting. Strategi ini bukan hanya membantu membangun kepuasan dan kepercayaan pelanggan, tapi juga mempermudah tim Anda dalam melayani, memantau, dan mengambil keputusan. Hasilnya? Bisnis jadi lebih efisien, responsif, dan siap tumbuh lebih cepat.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Banyak pelaku bisnis masih menganggap omnichannel dan multichannel adalah hal yang sama, padahal keduanya memiliki pendekatan yang berbeda. Multichannel berarti bisnis Anda hadir di banyak saluran, seperti Instagram, email, website, dan WhatsApp; namun masing-masing kanal tersebut berjalan sendiri-sendiri tanpa koneksi antar sistem. Akibatnya, informasi dari pelanggan bisa terpecah, dan pengalaman pelanggan menjadi tidak konsisten.
Sementara itu, omnichannel menyatukan semua saluran komunikasi dalam satu sistem yang saling terhubung. Dengan pendekatan ini, data pelanggan, histori percakapan, hingga preferensi mereka bisa diakses secara real-time di semua kanal. Artinya, pelanggan bisa memulai interaksi lewat Instagram dan melanjutkannya lewat WhatsApp tanpa harus mengulang dari awal. Inilah yang membuat omnichannel jauh lebih unggul dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan efisien.
“Perusahaan dengan customer engagement omnichannel yang kuat bisa mempertahankan hingga 89% pelanggan, dibandingkan hanya 33% jika engagement rendah.” Codedesign.org
Daftar Isi
Manfaat Utama Omnichannel bagi Perusahaan
1. Pengalaman Pelanggan yang Konsisten
Omnichannel memastikan pelanggan mendapatkan layanan yang mulus dan seragam di berbagai kanal, baik saat mereka menghubungi lewat Instagram, email, WhatsApp, maupun chat website. Konsistensi ini membuat pelanggan merasa dihargai dan diprioritaskan, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan serta membangun kepercayaan jangka panjang terhadap merek Anda.
2. Peningkatan Efisiensi Tim Layanan
Dengan seluruh interaksi pelanggan terpusat dalam satu dashboard, tim customer service tidak lagi membuang waktu berpindah antar aplikasi. Hasilnya, mereka dapat merespons lebih cepat, lebih fokus, dan meminimalkan risiko kesalahan komunikasi; terutama saat menangani banyak pelanggan sekaligus.
3. Integrasi Data Pelanggan Secara Real-Time
Riwayat obrolan, preferensi, hingga data transaksi pelanggan tersimpan secara otomatis dan terus diperbarui dalam sistem. Hal ini memudahkan tim untuk memahami konteks percakapan dan menawarkan solusi yang lebih tepat, tanpa perlu mengulang informasi dari awal.
4. Peningkatan Retensi dan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasakan pelayanan cepat, personal, dan konsisten cenderung lebih setia. Omnichannel memberi ruang untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan terhubung secara emosional, sehingga mereka tidak mudah berpaling ke kompetitor.
5. Pengambilan Keputusan Berbasis Data (Data-Driven)
Dengan laporan menyeluruh tentang perilaku pelanggan, kanal yang paling aktif, hingga waktu respon, manajemen dapat membuat keputusan yang lebih cerdas dan tepat sasaran. Insight dari data ini dapat digunakan untuk meningkatkan strategi pemasaran, pelayanan, bahkan pengembangan produk.
6. Skala dan Fleksibilitas Bisnis yang Lebih Baik
Seiring pertumbuhan bisnis, kebutuhan pelanggan pun semakin kompleks. Omnichannel mempermudah Anda untuk menambah kanal baru; seperti marketplace atau media sosial baru; tanpa mengganggu sistem yang sudah berjalan. Fleksibilitas ini membuat perusahaan lebih siap menghadapi perubahan pasar.
Baca juga: Layanan Pelanggan: Pengertian & Jenisnya
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Biaya Omnichannel
Memilih solusi omnichannel untuk bisnis bukan hanya soal fitur, tetapi juga tentang memahami komponen biaya yang menyertainya. Berikut beberapa faktor utama yang menentukan harga implementasi dan langganan omnichannel:
1. Jenis Platform dan Kanal yang Digunakan
Semakin banyak kanal komunikasi yang ingin Anda integrasikan; seperti WhatsApp Business API, Instagram DM, Email, Live Chat, hingga marketplace; semakin kompleks infrastruktur yang dibutuhkan. Setiap kanal memiliki tingkat integrasi yang berbeda, serta mungkin memerlukan lisensi tambahan dari pihak ketiga, yang tentunya akan berdampak langsung pada biaya keseluruhan.
2. Volume Pengguna atau Pelanggan Aktif
Sebagian besar penyedia layanan memberlakukan biaya omnichannel berdasarkan jumlah agen yang menggunakan sistem, serta jumlah pesan atau trafik pelanggan yang masuk setiap bulannya. Semakin besar tim dan trafik interaksi yang dikelola, semakin tinggi kapasitas sistem yang dibutuhkan—dan ini akan mempengaruhi harga langganan bulanan atau tahunan.
3. Kebutuhan Integrasi Sistem dan Otomatisasi
Jika Anda ingin menghubungkan omnichannel dengan sistem internal lain seperti CRM, ERP, sistem inventory, atau sistem billing, maka dibutuhkan proses integrasi tambahan yang melibatkan pengembangan teknis. Biaya ini bisa bersifat satu kali (setup) maupun berkelanjutan, tergantung pada tingkat kustomisasi dan kebutuhan otomasi alur kerja (workflow automation).
4. Support dan Maintenance
Harga juga dipengaruhi oleh dukungan teknis yang ditawarkan oleh penyedia layanan. Apakah Anda mendapatkan support 24/7? Tersediakah tim lokal? Apakah sistem akan rutin di-update untuk keamanan dan kompatibilitas platform baru? Semua aspek ini menjadi bagian dari paket layanan, dan biasanya tercermin dalam tingkatan harga yang berbeda.
Rincian Umum Biaya Omnichannel
Memahami struktur biaya adalah langkah penting sebelum mengimplementasikan solusi omnichannel dalam bisnis. Biaya yang dikeluarkan umumnya terbagi dalam beberapa komponen utama, berikut penjelasannya:
1. Biaya Setup dan Implementasi Awal
Perusahaan perlu mengalokasikan dana di awal untuk menyiapkan sistem agar langsung siap pakai. Tim implementasi akan memasang platform, mengintegrasikannya dengan sistem yang sudah ada—seperti CRM atau website—mengatur akun komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, dan Email, melatih tim operasional, serta menyesuaikan alur kerja sesuai kebutuhan bisnis. Jika kebutuhan cukup kompleks dan skala bisnis menengah hingga besar, biaya setup biasanya dimulai dari Rp5 juta dan bisa melebihi Rp50 juta.
2. Biaya Berlangganan Bulanan atau Tahunan
Setelah mengaktifkan sistem, Anda perlu membayar biaya langganan yang biasanya berlaku bulanan atau tahunan. Penyedia layanan akan menentukan biaya tersebut berdasarkan beberapa faktor, seperti jumlah agen yang Anda libatkan, kanal komunikasi yang Anda aktifkan, fitur yang Anda gunakan (misalnya chatbot, automasi, atau analytics), serta kapasitas penyimpanan data. Umumnya, penyedia menawarkan harga berkisar antara Rp300 ribu hingga Rp2 juta per agen per bulan, tergantung pada paket yang Anda pilih.
3. Biaya Saldo Penggunaan untuk WhatsApp
Saat Anda menggunakan WhatsApp Business API resmi, sistem akan menagihkan biaya tambahan berdasarkan jumlah pesan yang Anda kirim. WhatsApp menghitung biaya ini di luar paket langganan, sesuai kategori percakapan—seperti pesan notifikasi, interaksi dari iklan (click-to-chat), atau layanan pelanggan. Semakin sering Anda berinteraksi dengan pelanggan, semakin besar saldo yang harus Anda siapkan setiap bulan. Karena itu, pastikan Anda menghitung penggunaan WhatsApp secara cermat dalam strategi komunikasi dan perencanaan anggaran bisnis.
“70% konsumen mengharapkan pengalaman yang konsisten di seluruh kanal. Akibatnya, 9 dari 10 perusahaan besar di dunia telah berinvestasi pada strategi omnichannel.”
PwC, Future of Customer Experience Survey
Studi Kasus: Efisiensi Biaya dengan Solusi Omnichannel
Sebuah startup e-commerce lokal menghadapi tantangan dalam mengelola komunikasi pelanggan yang tersebar di berbagai platform. Mereka kemudian mengadopsi solusi omnichannel yang menggabungkan WhatsApp, Instagram DM, dan email ke dalam satu dashboard terpadu. Hasilnya sangat signifikan: waktu respons pelanggan berkurang hingga 40%, dan tingkat retensi pelanggan meningkat sebesar 25% hanya dalam 6 bulan.
Awalnya, biaya langganan sistem ini terasa berat bagi startup yang masih dalam tahap pertumbuhan. Namun, seperti membeli mesin otomatis untuk menggantikan kerja manual di pabrik, investasi ini membuahkan efisiensi yang jauh lebih besar. ROI pun mulai terlihat dalam jangka menengah, karena tim customer service menjadi lebih fokus, cepat, dan mampu melayani lebih banyak pelanggan tanpa perlu menambah personel. Dalam konteks ini, solusi omnichannel bukan hanya alat bantu, melainkan aset strategis yang mendorong pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
Pertimbangan Memilih Omnichannel Berdasarkan Harga
Memilih platform omnichannel yang tepat bukan hanya soal mencari harga paling murah, melainkan menemukan solusi yang memberikan nilai terbaik bagi bisnis Anda. Berikut ini beberapa aspek penting yang perlu dipertimbangkan sebelum mengambil keputusan investasi:
1. Sesuaikan Fitur dengan Kebutuhan Bisnis Anda
Tidak semua fitur canggih dibutuhkan oleh setiap jenis usaha. Alih-alih tergoda oleh teknologi yang mengesankan, fokuslah pada fitur yang benar-benar mendukung workflow tim Anda; seperti integrasi WhatsApp, dashboard percakapan, atau chatbot otomatis. Prinsipnya sederhana: beli apa yang Anda pakai, bukan yang sekadar terlihat keren.
2. Transparansi Biaya dan Model Berlangganan
Pastikan vendor memberikan informasi harga yang jelas dan terperinci. Tanyakan apakah biaya integrasi, pelatihan, atau update sistem sudah termasuk dalam paket, atau akan dikenakan terpisah. Transparansi ini penting agar Anda dapat menghindari kejutan biaya di kemudian hari.
3. Skalabilitas Layanan Sesuai Pertumbuhan Bisnis
Seiring berkembangnya bisnis, kebutuhan Anda juga akan berubah. Karena itu, pilih platform yang mudah disesuaikan dan memungkinkan upgrade paket atau penambahan kanal tanpa harus migrasi sistem. Fleksibilitas ini ibarat pondasi bangunan yang kuat—siap menopang pertumbuhan jangka panjang.
4. Biaya Integrasi dengan Sistem yang Sudah Ada
Jika Anda sudah menggunakan CRM, POS, atau sistem internal lainnya, pastikan omnichannel pilihan Anda bisa terintegrasi dengan lancar. Integrasi yang sulit atau tidak kompatibel akan menambah beban biaya dan waktu, bahkan bisa mengganggu operasional yang sudah berjalan.
5. Dukungan Teknis dan Layanan Purna Jual
Harga murah tidak akan membawa manfaat jika vendor gagal memberikan layanan teknis yang cepat dan responsif. Pastikan Anda memilih penyedia yang aktif mendampingi, mulai dari pelatihan awal, bantuan troubleshooting, hingga dukungan teknis saat dibutuhkan. Dengan layanan after-sales yang andal, Anda bisa menjaga performa sistem tetap optimal dan siap mendukung operasional bisnis dalam jangka panjang.
6. Return on Investment (ROI) dari Penggunaan Omnichannel
Lihat biaya sebagai bagian dari investasi strategis. Hitung dampak langsung terhadap efisiensi operasional, peningkatan kecepatan respons, kepuasan pelanggan, hingga potensi konversi penjualan. Jika dihitung dengan benar, sistem yang tampak mahal di awal bisa menghasilkan pengembalian yang jauh lebih besar dalam waktu yang relatif singkat.
“Perusahaan yang menerapkan strategi omnichannel mencatat peningkatan retensi pelanggan sebesar 91% dibandingkan dengan perusahaan tanpa pendekatan omnichannel.”
Aberdeen Group, 2022
Kesimpulan: Berapa Biaya Omnichannel yang Ideal untuk Bisnis Anda?
Perusahaan Anda bisa menyesuaikan biaya omnichannel sesuai dengan ukuran tim, jumlah saluran yang digunakan, dan fitur integrasi yang dibutuhkan. Meski terlihat sebagai pengeluaran, sebenarnya investasi ini merupakan langkah strategis untuk meningkatkan efisiensi operasional dan memperbaiki pengalaman pelanggan.
Bayangkan Anda menjalankan mesin produksi yang tidak hanya mempercepat proses, tapi juga meningkatkan kualitas hasilnya. Dengan cara kerja yang serupa, solusi omnichannel memungkinkan tim Anda merespons lebih cepat, memberikan layanan lebih baik, dan mendorong pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
Agar hasilnya optimal, pastikan Anda memilih platform yang tidak hanya sesuai dengan kebutuhan saat ini, tetapi juga cukup fleksibel untuk mendukung skala bisnis Anda di masa depan.
Gunakan Barantum CRM: Solusi Omnichannel Andal & Efisien
Di era ketika pelanggan menuntut respons cepat dan pengalaman konsisten di berbagai kanal, Barantum CRM menghadirkan solusi omnichannel terintegrasi untuk menjawab tantangan tersebut. Platform ini menggabungkan WhatsApp API resmi, Instagram DM, Email, Telepon, Live Chat, dan berbagai kanal lainnya ke dalam satu dashboard yang intuitif dan mudah digunakan. Tim Anda dapat mengelola seluruh interaksi pelanggan secara efisien tanpa perlu berpindah-pindah aplikasi.
Barantum juga memberikan dukungan teknis lokal yang sigap, sistem yang dapat berkembang sesuai kebutuhan bisnis, serta harga yang transparan. Kombinasi ini menjadikan Barantum pilihan ideal, baik untuk UMKM maupun perusahaan berskala besar. Selain menyederhanakan komunikasi, Barantum membantu Anda merespons lebih cepat, meningkatkan tingkat konversi, dan memperkuat loyalitas pelanggan. Gunakan Barantum untuk memaksimalkan potensi tim Anda dan ubah layanan pelanggan menjadi keunggulan kompetitif yang nyata.
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
