Daftar Isi

Apa itu sistem tiket?

Adalah sebuah kenyataan bahwa pelanggan akan kembali bertransaksi dengan bisnis yang memberikan layanan pelanggan yang baik. Sebaliknya, ketika pelanggan mendapatkan layanan yang buruk, mereka akan merasa kesal dan tidak akan kembali lagi. Dalam menjalankan layanan pelanggan ini, tim call center atau customer service menggunakan sistem tiket (ticketing) agar mempermudah proses penyelesaiannya.

Sistem tiket adalah alat layanan pelanggan yang membantu perusahaan mengelola kasus layanan pelanggan dan dukungan mereka. Sistem atau aplikasi membuat “tiket” mendokumentasikan permintaan dan interaksi pelanggan dari waktu ke waktu. Sehingga memudahkan staf layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Sistem ini membantu tim layanan pelanggan memprioritaskan tugas mereka dengan lebih baik, sehingga mereka dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menyenangkan.Sehingga memudahkan staf layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Sistem ini membantu tim layanan pelanggan memprioritaskan tugas mereka dengan lebih baik, sehingga mereka dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menyenangkan.

Sistem ini terdapat dalam aplikasi atau software CRM (Customer Relationship Management). Sistem bekerja dengan terlebih dahulu membuat dokumen, atau “tiket” yang mencatat interaksi pelanggan pada kasus dukungan atau layanan. Tiket dibagikan antara staf layanan dan pelanggan dengan mencatat komunikasi mereka ke sebuah utas berkelanjutan. Dengan begini, kebutuhan pelanggan dan penyelesaiannya akan terekam. Inilah yang pelanggan ingikan, layanan pelanggan tidak melupakan kebutuhan dan keluhan mereka.

Baca juga: Apa Itu Sistem Ticketing?

Untuk mengetahui bagaimana manajemen sistem tiket yang baik, mari simak poin-poin berikut ini:

1. Pastikan CRM Anda memiliki 4 modul ini:

a. Tiket omnichannel

Tujuan dari kotak masuk tiket saluran Omni adalah untuk menghubungkan CRM ke semua saluran komunikasi Anda termasuk panggilan telepon, email, obrolan, dan media sosial.

Mengapa ini membantu?

Begitu pelanggan mengirimi Anda email atau pesan di media sosial, CRM membuat tiket. Tiket ini adalah percakapan yang ingin dimulai pelanggan Anda dengan Anda.

Tapi itu tidak berakhir di sana. CRM juga secara otomatis mengalokasikan tiket ini ke agen online. Ini berarti jika Anda memiliki lima agen online, yang empatnya sibuk, CRM otomatis mengalokasikan tiket ini ke agen kelima karena dia tidak terlibat dengan tiket apa pun sekarang.

Dengan cara ini, pelanggan Anda dapat mengharapkan respons yang cepat karena tim helpdesk Anda segera diberi tahu begitu pembeli mencoba menghubungi Anda.

b. Folder tiket

Sekarang setelah kotak masuk Anda siap, Anda perlu menetapkan folder tiket ke setiap platform. Setiap folder mengumpulkan tiket dari platform asalnya, misalnya tiket Facebook masuk ke satu folder tiket Facebook, dan seterusnya.

c. Filter tiket

Prioritas tiket menawarkan dukungan pelanggan yang memuaskan. Tiket dapat diprioritaskan sebagai kueri prioritas rendah, sedang, atau tinggi. Ini memungkinkan Anda menetapkan kata kunci tertentu untuk setiap platform komunikasi. Kata kunci ini adalah tanda yang akan secara otomatis memprioritaskan kueri ini sebagai hal yang mendesak. Agen kemudian akan bekerja menuju penyelesaian karena dapat menyebabkan potensi eskalasi dan membuat pelanggan marah jika tidak segera ditutup.

d. Template obrolan otomatis

Sebuah studi menemukan bahwa 42% pelanggan lebih suka berkomunikasi melalui obrolan langsung dibandingkan dengan 23% untuk email dan 16% untuk media sosial.

Yang lebih penting untuk diperhatikan, survei menemukan bahwa hanya 8% bisnis yang benar-benar mengaktifkan perangkat lunak obrolan langsung di situs web mereka. Fakta yang satu ini dapat membantu Anda unggul dari para pesaing.

Tetapi agar Anda dapat menawarkan pengalaman dukungan obrolan yang efektif, Anda perlu menyiapkan template dan pemicu di sekitar kata kunci yang merupakan penjawab otomatis untuk pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan. Ini dapat dengan mudah dilakukan dengan Barantum CRM. Anda dapat menyiapkan template dan pemicu seputar masalah yang sering dialami pelanggan yang mungkin dihadapi. Barantum CRM memili keempat modul ini dalam sistem tiketnya.

2. Lakukan 8 hal ini dalam mengelola tiket pelanggan:

a. Putuskan bagaimana Anda akan memprioritaskan tiket

Masuk pertama, keluar pertama . Metode ini menangani permintaan dukungan sesuai urutan penerimaannya. Metode kronologis dapat membantu mengoptimalkan alur kerja dan mencegah backlog.

Prioritaskan tiket berdasarkan urgensi. Sebagian besar sistem manajemen tiket dapat menerima email dan menghasilkan informasi kontak yang diperlukan, detail tentang masalah tersebut, dan bagaimana masalah tersebut berdampak pada pelanggan. Informasi ini akan memungkinkan tim Anda untuk memilih dan memilih tiket mana yang akan ditangani terlebih dahulu berdasarkan jenis masalah yang dihadapi pelanggan Anda.

b. Kategorikan setiap tiket dukungan berdasarkan urgensi

Langkah ini sangat penting jika Anda memprioritaskan tiket berdasarkan urgensi, tetapi terlepas dari itu, ini adalah pengenal yang penting. Kategorisasi ini memungkinkan perwakilan dukungan untuk mengidentifikasi dan menyediakan waktu untuk masalah yang paling mendesak. Jenis manajemen waktu ini dapat membuat semua perbedaan ketika Anda memiliki banyak tiket yang meminta perputaran cepat.

c. Kategorikan pelanggan Anda

Idealnya, Anda harus memperlakukan semua pelanggan secara setara dan menyelesaikan semua masalah mereka dengan cepat. Namun, jika Anda memiliki tim kecil yang menangani permintaan dalam jumlah besar, Anda harus mempertimbangkan untuk memprioritaskan pelanggan di tingkat pembayaran yang lebih tinggi dan mempercepat permintaan mereka. Jika perlu, buat kategori VIP dalam sistem masuk pertama, keluar pertama untuk memastikan akun utama menerima layanan terbaik.

d. Lacak dan pantau status tiket

Untuk mempercepat alur kerja, pastikan setiap tiket diberi status—misalnya, Anda dapat menggunakan tag “Buka”, “Dalam Proses”, “Tertunda”, atau “Tutup”. Barantum CRM akan membantu Anda melacak status setiap tiket dan dengan mudah melihat pembaruan baru di dasbor pusat. Dengan cara ini, Anda dapat mengikuti perkembangan setiap tiket dan mencegah permintaan hilang atau diabaikan.

e. Pantau dan otomatisasi alur kerja Anda

Anda dapat mengotomatiskan alur kerja Anda dengan mengatur peringatan untuk pelanggan penting atau tiket yang sangat sensitif terhadap waktu. Anda juga dapat mengatur peringatan untuk tiket yang menganggur dan terlambat. Dengan meminimalkan ruang untuk kesalahan manusia, Anda dapat memastikan pelanggan utama Anda menerima dukungan langsung dan tidak ada permintaan yang tidak terselesaikan dalam waktu lama. Ketika seorang perwakilan menerima peringatan untuk masalah yang tidak dapat diselesaikan olehnya, otomatisasi proses penugasan kembali dengan menggunakan tag kata kunci seperti “sistem macet” untuk memperingatkan anggota tim lain yang memiliki lebih banyak pengalaman dalam memecahkan jenis masalah khusus ini. Tag semacam itu mempercepat alur kerja dan mencegah tiket rumit jatuh melalui celah.

f. Selalu berikan pelanggan informasi

Otomatiskan tanggapan pertama kepada pelanggan dan sertakan perkiraan waktu penyelesaian. Kirim pemberitahuan yang tepat ketika masalah secara resmi diselesaikan atau jika perlu waktu lebih lama dari biasanya untuk sampai pada solusi. Bahkan jika Anda tidak memiliki perkiraan waktu yang disiapkan, pelanggan akan menghargai komunikasi berkelanjutan dan kepastian Anda menilai masalah mereka.

g. Draf pesan template jika memungkinkan

Ini memakan waktu dan tidak praktis untuk menyusun tanggapan individu untuk setiap klien. Pesan template dapat mengingatkan pelanggan Anda bahwa Anda telah menerima permintaan mereka, menawarkan perkiraan waktu tunggu, meyakinkan mereka bahwa Anda menangani masalah mereka, atau memberi tahu mereka bahwa Anda telah menyelesaikan masalah. Meskipun pelanggan tidak akan mengharapkan tanggapan individual, Anda dapat dengan mudah membuat komunikasi kalengan menjadi tidak terlalu umum dengan merancang template yang mengenali masalah spesifik setiap pelanggan.

h. Tuntun pelanggan ketika menyelesaikan masalah sendiri

Seringkali, masalah umum akan muncul lagi dan lagi. Menjawab pertanyaan yang sama berulang kali membuang waktu dan tenaga—dan menunggu tanggapan atas masalah yang berulang dapat membuat pelanggan Anda frustrasi. Seringkali, pelanggan lebih suka membantu diri mereka sendiri jika memungkinkan. Berdayakan pelanggan Anda untuk mengatasi masalah yang mudah dipecahkan dengan membangun portal dukungan sebaya atau database pengetahuan TI yang dapat dicari. Minta tim Anda untuk menulis dan memublikasikan jawaban atas pertanyaan umum—menghemat waktu dan tenaga mereka dalam jangka panjang.

3. Kelola tim layanan Anda

a. Kumpulkan tim teratas dan sertakan umpan balik mereka

Setiap tim layanan IT hanya sebaik jumlah anggota tim, pengalaman, dan keahlian mereka. Melatih personel yang tidak berpengalaman bisa berisiko, karena mereka mungkin memilih untuk pergi ke posisi yang membayar lebih tinggi setelah mereka mendapatkan pengalaman. Mempekerjakan personel IT yang berpengalaman dapat berarti gaji yang lebih tinggi, tetapi ini menghilangkan proses pelatihan yang mahal dan panjang. Ini juga membantu Anda mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pastikan tim Anda puas dan berkinerja maksimal dengan memeriksa apakah mereka memiliki alat yang mereka butuhkan dan meminta umpan balik secara teratur.

b. Pastikan tim Anda tidak kelebihan beban

Kelebihan tiket yang menumpuk terkadang merupakan indikasi bahwa sistem manajemen tiket perlu diperbaiki. Terkadang, Anda mungkin dapat mengurangi backlog dengan mengotomatiskan proses tiket lebih lanjut. Di lain waktu, backlog adalah tanda bahwa tim IT Anda tidak cukup besar untuk menangani beban kerja, dan Anda mungkin perlu memperluas tim Anda. Mengenali tanda-tanda ini akan sangat membantu dalam meningkatkan kepuasan karyawan dan, dengan perluasan, kepuasan pelanggan.

c. Tingkatkan pengalaman pelanggan

Seperti yang kita ketahui, retensi pelanggan tidak hanya bergantung pada penyelesaian masalah pelanggan secara efektif—tetapi juga bergantung pada kualitas layanan dan pengalaman pelanggan. Mencari tahu cara melacak pengalaman pelanggan bisa jadi rumit, terutama ketika masalah pelanggan tidak sejalan dengan SLA (service-level agreements) Anda. Analisis data Anda untuk memahami apa yang membedakan pengalaman pelanggan yang baik dari yang buruk. Perbedaan ini dapat berkisar dari komunikasi yang buruk dengan agen individu hingga waktu tunggu yang lama. Selain memeriksa data yang ada, Anda dapat melacak pengalaman pelanggan dengan menanyakannya secara langsung. Miliki portal pelanggan yang mudah diakses dan dorong pelanggan untuk mengirimkan umpan balik tentang pengalaman mereka.

d. Perhatikan data—tetapi fokuslah pada wawasan yang dapat ditindaklanjuti

Melacak KPI sangat penting untuk memastikan meja bantuan Anda berjalan dengan lancar. Tetapi banyaknya metrik yang tersedia bisa sangat banyak. Volume tiket yang Anda terima, tingkat respons, kepuasan pelanggan terhadap layanan—semua faktor ini memberikan wawasan tentang kemanjuran sistem Anda dan seberapa baik kinerja perwakilan layanan Anda. Membandingkan kinerja tim dengan SLA bisa jadi sulit, tetapi Anda bisa mulai dengan menetapkan garis dasar dan mencari fluktuasi. Periksa faktor-faktor yang dapat menyebabkan peningkatan waktu tunggu atau penurunan kepuasan pelanggan dan ambil tindakan pencegahan jika memungkinkan.

f. Lacak dan rayakan kemajuan Anda

Tetapkan tujuan kinerja yang jelas untuk apa yang Anda ingin tim Anda capai dan bagikan tujuan ini dengan mereka. Pastikan mereka tahu Anda memantau kinerja mereka. Ketika tim Anda memenuhi target yang ditentukan, biarkan mereka merayakan kemajuan ini sebagai sebuah kelompok. Memberi tahu semua orang akan memastikan perwakilan layanan mengetahui kinerja mereka. Setelah itu terjadi, mereka kemungkinan akan mulai berpikir untuk mencapai tujuan tim secara proaktif.

Nah, setelah Anda mengetahui bagaimana manajemen sistem tiket yang baik, Anda juga harus mengetahui CRM yang benar untuk merealisasikannya. Barantum CRM memenuhi seluruh kriteria manajemen sistem tiket yang telah dipaparkan dalam artikel ini. Kinerja layanan pelanggan serta call center menjadi lebih cepat, efektif, dan cerdas.

Coba Barantum CRM sekarang dan dapatkan uji coba GRATIS nya selama 7 hari!