Terkadang, pelanggan bisa menjadi sangat frustasi

Sudah menjadi makanan sehari-hari bagi customer service atau layanan pelanggan dalam menghandle keluhan pelanggan dari berbagai saluran dan telepon. Keluhan tersebut merupakan wujud dari customer experience atau pengalaman pelanggan – perjalanan mereka dari mengenal produk atau merek Anda hingga ketika mereka menggunakannya. keluhan pun beragam; rasa frustasi terhadap kinerja layanan pelanggan yang tidak memuaskan, kecewa terhadap produk yang digunakan, dan sebagainya. Bahkan terkadang, tim layanan pelanggan tidak memahami pelanggan yang marah setelah mereka memberikan penilaian yang buruk terhadap pengalaman pelanggan mereka. Tidak menanggapi keluhan pelanggan atau membiarkan mereka begitu saja, tidak akan membuat keluhan berhenti datang. Malah akan menimbulkan masalah baru. 

Apakah keluhan pelanggan dapat mempengaruhi bisnis atau perusahaan Anda?

Keluhan sejatinya adalah bentuk penilaian negatif terhadap performa perusahaan Anda; baik dari segi kinerja tim Anda maupun produk. Keluhan ini bisa membuat masyarakat menilai negatif perusahaan maupun produk Anda, meski mereka belum pernah berinteraksi dengan perusahaan Anda. Hal ini tidak sepenuhnya negatif. Melalui keluhan ini, Anda dapat merespons pelanggan dengan sabar dan membantu mereka menjawab kebutuhan. Berikan layanan terbaik Anda dalam menghandle keluhan pelanggan. 

Ada kalanya, tim layanan pelanggan Anda kewalahan dalam menjawab keluhan pelanggan. Berikut tips yang dapat tim Anda coba dalam menghadapi keluhan pelanggan:

Selesaikan masalah secepat mungkin

Pelanggan tentu saja ingin permasalahan mereka diselesaikan secepat mungkin dan mereka memiliki kesibukannya masing-masing. Mereka tidak ingin mendengar basa-basi Anda dalam merespon keluhan mereka. Tetaplah bersikap ramah terhadap mereka dan ciptakanlah waktu penyelesaian yang sedikit. Semakin sedikit waktu yang mereka habiskan dengan tim layanan pelanggan Anda, semakin baik pengalaman yang mereka rasakan.

Berikanlah tanggapan yang spesifik

Alangkah baiknya jika tim Anda mengakui kesalahan mereka terhadap permasalahan atau komplain pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa Anda dan tim memberikan perhatian khusus terhadap keluhan spesifik tersebut dan pelanggan akan menghargainya. Sertailah permintaan maaf dengan solusi dan alternatif yang sesuai.

Pertahankan interaksi di platform atau saluran yang sama

Setiap pelanggan tentu memiliki platform favoritnya masing-masing, dan belum tentu mereka aktif di semua platform atau saluran. Saat menangani keluhan pelanggan, tanganilah di platform atau saluan di mana mereka mengajukan keluhan tersebut. Misalnya. Seorang pelanggan memposting keluhan tentang layanan perusahaan Anda melalui Twitter. Maka tanggapilah keluhan pelanggan tersbut di Twitter. Jangan mengalihkan tanggapan keluhan tersebut ke platform atau saluran lain. Berpindah saluran tanpa persetujuan pelanggan, malah hanya membuat pelanggan makin frustasi dengan perusahaan Anda.

Tanggapi semua keluhan media sosial

Melihat kenyataan saat ini, pelanggan cenderung menggunakan media sosial untuk menyampaikan keluhan mereka. Pelanggan lebih memilih menggunakan media sosial karena aksesbilitas serta kenyamanannya. Oleh karena itu, tim layanan pelanggan Anda harus selalu aktif di media sosial agar cepat tanggap dalam merespon keluhan atau interaksi pelanggan. Pantau media sosial secara berkala agar layanan pelanggan tidak melewatkan satupun keluhan pelanggan di sana.

Jangan melewatkan percakapan atau interaksi dengan pelanggan

Beberapa permasalahan pelanggan memang membutuhkan bantuan departemen lain di luar kemampuan tim layanan pelanggan. Namun, ini tidak berarti bahwa tim layanan pelanggan mengalihkan interaksi atau percakapan pelanggan ke departemen yang bersangkutan terhadap keluhan mereka. Hal ini akan memakan waktu yang cukup lama sehingga membuat pelanggan harus menunggu dan akhirnya merasa tambah kesal. Apalagi jika mereka harus menjelaskan lagi keluhan mereka. Karena terkadang, tidak semua departemen selalu hadir saat dibutuhkan segera dan mendadak. Seperti apa yang telah disebutkan dalam poin pertama, usahakanlah selesaikan permasalahan pelanggan dengan cepat.

Selalu sedia dalam menghadapi pelanggan

Masih berhubungan dengan poin kelima, bahwa ada permasalahan atau keluhan pelanggan yang membutuhkan bantuan departemen lain di luar tim layanan pelanggan. Tidak masalah jika dibutuhkan kerjasama antar departemen dalam menangani keluhan pelanggan. Yang sangat dibutuhkan adalah ketersediaan departemen terkait dalam melibatkan interaksi dengan pelanggan. Pastikan departemen lainnya selalu sedia kapanpun, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama. Jika diperlukan, tanyakan kepada pelanggan mengenai saluran atau platform alternatif jika suatu saat pelanggan tidak bisa dihubungi pada saluran utama.

Hindari permintaan maaf yang berulang-ulang

Permintaan maaf dan mengakui kesalahan Anda terhadap pelanggan memanglah baik dan menunjukkan kepedulian Anda. Namun, jangan lakukan ini secara berulang-ulang. Jika Anda terus berkata ‘maaf’, ini bisa saja mengurangi ketulusan. Sebagai gantinya, coba ganti frasa “Maaf” dengan “Terima Kasih.” Kata ini mungkin tampak kontra-intuitif pada awalnya, tetapi ketika Anda membentuk permintaan maaf Anda menjadi bentuk rasa terima kasih, ini dapat meredakan emosi pelanggan.

Berikan update-an penyelesaian keluhan

Untuk beberapa keluhan, penting bagi Anda untuk memberikan informasi tambahan. Layanan pelanggan seyogianya selalu memberikan update-an atau informasi terbaru terhadap penyelesaian keluhan pelanggan. Ini menunjukkan keseriusan tim layanan pelanggan dalam menangani keluhan, sehingga pelanggan akan puas. Selain itu, hal ini tentu saja akan membangun pengalaman pelanggan yang baik. Perlu dilakukan juga evauasi atau follow up terhadap keluhan yang telah diselesaikan. Lihat bagaimana penilaian pelanggan terhadap kinerja layanan pelanggan dalam menyelesaikan keluhan.

Menghadapi keluhan pelanggan terkadang membuat stress tim layanan pelanggan. Namun, ketika tim mampu menyelesaikan keluhan tersebut dengan baik, ini akan memperbaiki pengalaman pelanggan yang dinilai negatif sebelumnya. 

Membuat pelanggan puas akan penyelesaian masalah yang tim layanan pelanggan lakukan, akan membuat mereka memberikan tanggapan yang memuaskan juga terhadap pengalaman pelanggan. Ini tentu akan menaikkan performa perusahaan Anda.