Mengetahui nilai atau skor kepuasan pelanggan sangat krusial dalam dunia bisnis. Tanpa tolok ukur yang tepat, perusahaan akan kesulitan menilai apakah layanan mereka sudah memenuhi ekspektasi pelanggan. Salah satu metrik yang sering digunakan untuk mengukur hal tersebut adalah CSAT. Metrik ini membantu Anda memahami kualitas pengalaman pelanggan secara lebih mendalam dan langsung.
Daftar Isi
Apa itu CSAT?
CSAT adalah singkatan dari Customer Satisfaction Score, yaitu metrik yang digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan, produk, atau interaksi tertentu. Umumnya, perusahaan mendapatkan skor ini dari survei singkat yang diberikan segera setelah interaksi terjadi.
Sebagai contoh, ketika pelanggan menyelesaikan sesi live chat, sistem secara otomatis mengirimkan survei. Dengan begitu, perusahaan dapat segera memperoleh data real-time untuk evaluasi layanan.
Baca juga: Pelajari Apa itu After Sales dan Pentingnya Dalam Bisnis
Mengapa Kepuasan Pelanggan Penting untuk Diperhatikan?
1. Memperkecil Risiko Pelanggan Beralih ke Kompetitor
Perusahaan yang gagal menjaga kepuasan pelanggan berisiko tinggi kehilangan mereka. Bahkan, menurut berbagai studi, 90% pelanggan akan beralih ke kompetitor jika mengalami layanan yang buruk. Oleh sebab itu, penting untuk terus memantau skor CSAT agar potensi kehilangan pelanggan dapat dihindari sejak awal. Untuk memahami lebih dalam tentang hal ini, Anda bisa membaca artikel tentang churn rate di sini.
2. Pelanggan Puas Lebih Mungkin Bertahan dan Membeli Ulang
Ketika pelanggan merasa puas, mereka lebih besar kemungkinannya untuk kembali membeli produk atau menggunakan layanan Anda. Bahkan, mereka dapat menjadi pelanggan loyal yang berkontribusi terhadap pertumbuhan jangka panjang. Oleh karena itu, menjaga skor CSAT tetap tinggi sangat penting dalam strategi retensi pelanggan.
3. Sebagai Pendeteksi Cepat Masalah Layanan
CSAT memberikan sinyal awal apabila terjadi masalah dalam pelayanan. Contohnya, bila skor CSAT mendadak turun setelah peluncuran fitur baru, maka Anda bisa segera mengevaluasi proses tersebut. Dengan demikian, perusahaan dapat mencegah ketidakpuasan pelanggan sebelum menjadi lebih serius.
4. Panduan Akurat untuk Perbaikan dan Inovasi
Selain sebagai alat evaluasi, CSAT juga dapat digunakan sebagai referensi dalam menciptakan inovasi. Perusahaan bisa menjadikan umpan balik pelanggan sebagai data penting dalam perencanaan pengembangan produk dan layanan yang lebih relevan.
5. Membantu Tingkatkan Loyalitas dan Retensi Pelanggan
Ketika tim menindaklanjuti umpan balik pelanggan dengan serius, mereka merasa dihargai. Hal ini berdampak langsung pada loyalitas dan retensi pelanggan. Selain itu, pelanggan yang loyal sering kali menjadi promotor merek yang efektif.
Baca juga: Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli: Faktor dan Cara Mengukur
Perbedaan CSAT, NPS, dan CES
1. CSAT: Fokus pada Kepuasan Setelah Interaksi Spesifik
CSAT mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan pengalaman spesifik, misalnya setelah menghubungi customer service. Karena itu, CSAT cocok untuk mengevaluasi efektivitas layanan dalam konteks tertentu.
2. NPS: Fokus pada Loyalitas dan Rekomendasi
Net Promoter Score (NPS) menilai seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Maka dari itu, NPS memberikan gambaran mengenai loyalitas pelanggan jangka panjang.
3. CES: Fokus pada Kemudahan Pengalaman Pelanggan
Customer Effort Score (CES) mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan proses tertentu, seperti mengajukan komplain atau melakukan pembayaran. Dengan kata lain, metrik ini menyoroti efisiensi dan kemudahan sistem Anda.
Format Pertanyaan CSAT yang Umum Digunakan
1. Seberapa puas Anda dengan layanan yang Anda terima hari ini?
Pertanyaan ini umum diberikan setelah interaksi langsung, misalnya setelah panggilan layanan atau kunjungan teknis.
2. Apakah produk/layanan kami memenuhi harapan Anda?
Pertanyaan ini mengevaluasi kesesuaian ekspektasi awal dengan realitas yang diterima oleh pelanggan.
3. Bagaimana pengalaman Anda saat berinteraksi dengan tim kami?
Dengan pertanyaan ini, Anda bisa menilai kualitas komunikasi dan keramahan staf.
4. Apakah Anda merasa terbantu dengan solusi yang kami berikan?
Gunakan pertanyaan ini untuk mengukur efektivitas bantuan yang diberikan.
5. Seberapa puas Anda dengan kecepatan layanan kami?
Pertanyaan ini sangat cocok untuk menilai kecepatan tim dalam menyelesaikan permintaan.
6. Apakah Anda merasa proses pemesanan/pembelian kami mudah dan jelas?
Sangat penting untuk memastikan bahwa proses transaksi tidak menyulitkan pelanggan.
7. Seberapa besar kemungkinan Anda tetap menggunakan layanan kami di masa depan?
Meskipun mirip dengan NPS, pertanyaan ini tetap relevan untuk mengetahui potensi loyalitas.
Baca juga: Contoh dan Cara Membuat Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Cara Menghitung Skor CSAT
Perusahaan dapat menghitung skor CSAT dengan rumus berikut:
(Jumlah responden puas ÷ jumlah total responden) x 100%
Sebagai ilustrasi, jika 85 dari 100 responden menyatakan puas, maka skor CSAT adalah 85%. Sebaiknya Anda menjaga skor ini di atas 75% agar menunjukkan kualitas layanan yang konsisten.
Untuk referensi tambahan, lihat juga penjelasan resmi dari Qualtrics tentang CSAT.
Frekuensi dan Waktu Terbaik Melakukan Survey CSAT
Idealnya, Anda mengirimkan survei CSAT segera setelah interaksi selesai. Dengan begitu, pelanggan dapat memberikan penilaian secara jujur karena pengalaman mereka masih segar. Selain itu, hasil survei pun akan lebih akurat dan representatif.
Pantau CSAT dan NPS Lebih Mudah dengan Barantum
Mengelola CSAT secara manual tentu menyulitkan. Namun, Anda bisa menggunakan Barantum CRM untuk mengotomatisasi pengiriman survei dan mendapatkan analisis real-time. Tidak hanya itu, platform ini juga mendukung pemantauan NPS dan CES. Dengan demikian, Anda bisa mengelola pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
