Pentingnya Kepuasan Pelanggan Dalam Bisnis

Salah satu fokus utama bisnis, yaitu memperhatikan kepuasan pelanggan. Hal ini berlaku untuk berbagai jenis bisnis, baik bisnis eceran dan grosir, badan pemerintah, perusahaan jasa, organisasi nirlaba, dan setiap subkelompok dalam suatu perusahaan/bisnis.

Kepuasan pelanggan ini dapat didefinisikan sebagai ukuran yang menentukan seberapa senang pelanggan dengan produk, layanan, dan kemampuan perusahaan. Informasi kepuasan pelanggan, termasuk survei dan penilaian, dapat membantu perusahaan menentukan cara terbaik untuk meningkatkan atau mengubah produk dan layanannya.

Lalu, bagaimana bisnis dapat menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan? Dan, apa saja faktor yang menentukan kepuasan pelanggan? Yuk, simak selengkapnya pada artikel ini.

Apa itu Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menjadi salah satu indikator yang paling penting terkait pembelian dan loyalitas pelanggan. Dan, dapat membantu memprediksi pertumbuhan bisnis dan pendapatan.

Semakin baik kepuasan pelanggan bisnis, semakin banyak pula penjualan yang bisa Anda dapatkan. Lalu, bagaimana Anda bisa benar-benar memastikan pelanggan Anda merasa puas? Caranya, menanyakan langsung ke pelanggan.

Anda perlu menyiapkan survei CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan) yang meminta klien untuk menilai pengalaman mereka dengan perusahaan Anda, biasanya dalam skala 1 hingga 5. Dengan adanya survey ini, Anda akan mengetahui secara valid bagaimana tingkat kepuasan pelayanan bisnis Anda.

Apa Hal Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan?

Dalam menjaga dan mempertahankan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Namun, bukan berarti sulit dilakukan. Hal ini tergantung bagaimana cara Anda berusaha untuk mewujudkan tingkat kepuasan pelangan tersebut. Maka dari itu, Anda perlu memperhatikan hal apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Berikut hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan:

1. Kualitas Produk

Kualitas produk menjadi salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika bisnis memiliki kualitas produk yang baik, maka pelanggan akan senang untuk membeli produk Anda kembali. Namun, jika kualitas produk Anda buruk, sebaik apapun pelayanan yang Anda berikan, kurang membuat pelanggan menjadi puas. Karena ketidakmampuan bisnis menjawab kebutuhan pelanggan dalam sisi produk yang mereka gunakan dari bisnis Anda.

2. Pelayanan Pelanggan

Di sisi lain, hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu bagaimana cara bisnis memberikan pelayanan kepada mereka. Sama halnya seperti kualitas produk. Mungkin jika Anda memiliki kualitas produk baik, namun pelayanan buruk. Masih ada segelitir pelanggan yang membeli produk di bisnis Anda. Namun, tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan Anda akan berpaling ke kompetitor yang memiliki kualitas produk hampir sama dan pelayanan yang baik.

Satu hal penting yang perlu Anda perhatikan dalam memberikan pelayanan pelanggan. Pelayanan pelanggan tidak hanya dilakukan saat pelanggan melakukan pembelian. Namun, Anda pun perlu memberikan pelayanan terbaik saat setelah mereka melakukan pembelian.

Contohnya, Anda membuka jasa fotografi. Anda pastinya akan berusaha untuk mendapatkan pelanggan dan memberikan pelayanan terbaik. Namun, setelah kerja sama selesai, bukan berarti hubungan Anda dan pelanggan terputus begitu saja. Anda bisa menanyakan bagaimana pendapat klien Anda terhadap foto dan pelayanan yang diberikan. Sehingga mereka pun merasa bahwa Anda benar-benar merasa bahwa Anda peduli dengan pelayanan bisnis yang diberikan.

3. Harga

Anda perlu melakukan riset untuk menentukan harga dengan kualitas produk yang dimiliki bisnis. Jika Anda memiliki harga yang relatif terjangkau dan kualitas yang baik, maka bisnis akan memiliki nilai lebih di mata pelanggan. Perhitungkanlah penetapan harga produk Anda sehingga Anda bisa menentukan harga yang wajar, sesuai dengan kualitas produk.

4. Kemudahan Akses Mendapatkan Produk

Kemudahan untuk mendapatkan produk menjadi hal penunjang yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Misalnya, untuk mendapatkan produk pelanggan, mereka bisa dengan mudah memesannya melalui media sosial atau e-commerce resmi bisnis Anda.

Berbeda halnya jika Anda tidak memiliki paltfrom yang disesuaikan dengan perkembangan zaman saat ini. Misalnya, ada pelanggan yang ingin membeli produk Anda dari luar kota. Namun, mereka hanya bisa mendapatkan produk Anda dengan datang langsung ke toko. Di mana hal tersebut menjadi sulut dilakukan oleh pelanggan. Sehingga kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda pun berkurang.

Di sisi lain, ada perusahaan yang menggunakan media sosial untuk membeli produk Anda. Namun, respons Anda sangat lama sehingga mereka merasa bosan menunggu balasan dari Anda. Padahal, kini tidak ada alasan untuk sulit melayani pelanggan di berbagai saluran karena Anda bisa memanfaatkan fitur CRM omnichannel.

Omnichannel mampu mengintegrasi seluruh percakapan dari berbagai saluran pelanggan hanya dalam satu halaman.

Apa Manfaat Kepuasan Pelanggan Dalam Bisnis?

Berikut berbagai manfaat yang dapat bisnis Anda rasakan jika pelanggan puas dengan pelayanan pelanggan bisnis Anda:

1. Menciptakan Pembelian Berulang

Pelanggan yang puas kemungkinan akan membeli produk atau menggunakan jasa bisnis Anda lagi. Salah satu cara mudah untuk mengetahui kepuasan pelanggan, yaitu melalui survei kepuasan pelanggan. Mintalah pelanggan Anda untuk menilai tingkat kepuasan mereka dalam skala 1 hingga 10. Semakin tinggi nilai yang diberikan, semakin besar potensi mereka untuk menggunakan produk atau jasa Anda.

2. Meningkatkan Penjualan

Bisnis yang berusaha untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan akan menghasilkan peningkatan pendapatan penjualan. Ada hubungan langsung antara kepuasan pelanggan dan peningkatan pendapatan. Pelanggan yang puas terhadap bisnis Anda, akan sulit berpaling ke kompetitor lain. Mereka akan terus melakukan pembelian dan merekomendasikan produk dan layanan kepada teman dan keluarga.

3. Membangun Branding Bisnis

Ketika bisnis mengecewakan pelanggan, pengalaman pelanggan tersebut dapat menyebar dengan cepat. Akhirnya dapat memengaruhi reputasi bisnis Anda. Hal itulah yang menjadi alasan mengapa sangat penting untuk mengatasi setiap ulasan negatif dengan kebaikan dan solusi. Di sisi lain, jika pelanggan Anda umumnya senang, mereka akan lebih mudah memaafkan jika terjadi kesalahan pada produk atau jasa Anda.

Dengan pengalaman pelanggan yang baik, akan bedampak pada peningkatan branding bisnis Anda semakin baik pula. Sehingga makin banyak masyarakat yang mempercayai bisnis Anda.

Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Ada berbagai cara untuk Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa cara yang dapat Anda coba, seperti:

1. Melakukan Survei

Survei adalah metode penting untuk mengukur kualitas layanan pelanggan. Lebih baik bertanya langsung kepada pelanggan Anda apa pendapat mereka tentang layanan Anda, daripada hanya perhitungan sendiri. Mulai berbagai jenis survei di berbagai saluran, sebagian besar setelah layanan diberikan. Survei dapat diselenggarakan dengan 3 cara berbeda:

• Melalui aplikasi

Cara terbaik untuk mendapatkan umpan balik yang jujur ​​adalah saat pelanggan menggunakan layanan Anda di aplikasi. Anda dapat melakukan survei sebelum ataupun sesudah pembelian. Sehingga tingkat respons pelanggan menjadi lebih tinggi dan umpan baliknya kemungkinan besar jujur. Namun, adanya survey melalui aplikasi ini perlu Anda perhatikan agar tidak mengganggu pelanggan dalam menggunakan aplikasi.

• Melalui panggilan telepon

Umpan balik terbaik diterima setelah interaksi selesai. Misalnya, dapat dimulai setelah panggilan telepon selesai. Penelepon dapat memberikan umpan balik hanya dengan menekan tombol, yang secara otomatis terdata dalam laporan CSAT.

• Melalui email

Survei melalui email ditujukan untuk pelanggan lama yang telah melakukan pembelian berulang. Anda dapat mengirinkan email berisi formulir dengan pertanyaan yang relevan terkait pendapat mereka terhadap produk/jasa yang mereka gunakan. Dari jawaban mereka, Anda dapat mengevaluasinya.

2. CSAT

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah metrik universal yang digunakan untuk menilai interaksi terbaru pelanggan dengan tim layanan pelanggan. CSAT adalah metode dasar untuk memahami kualitas layanan Anda

Parameter penilaiannya berkisar antara 1-5 atau 1-10. Di mana angka terendah menunjukkan sangat tidak puas, dan angka tertinggi menunjukkan sangat puas. Umpan balik yang lebih positif menghasilkan skor CSAT yang lebih tinggi.

3. Analisis web

Analisis web dapat membaca saluran penjualan, memahami perilaku pelanggan, dan memprediksi konversi di masa mendatang. Dengan analisis web ini, jika Anda bisa mengevaluasinya dengan baik dapat menghasilkan strategi layanan pelanggan yang sukses.

4. Kritik dan saran

Dengan adanya kritik dan saran dari pelanggan, Anda dapat melihat seberapa puas pelayanan bisnis yang mereka rasakan. Anda bisa menyediakan kolom kritik dan saran pada web Anda ataupun menyediakan nomor khusus untuk layanan pelanggan, seperti yang digunakan untuk customer service Anda.

Bagaimana Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Setiap bisnis harus terus bekerja untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Namun, untuk meningkatkannya bukanlah hal mudah. Ini membutuhkan upaya berkelanjutan dan kerja sama dari tiap anggota tim.

Berikut cara yang bisa dilakukan untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan:

1. Meminta Umpan Balik Secara Berkala

Frustasi pelanggan bisa jadi muncul karena bingung atau menemukan kendala dalam menggunakan produk atau layanan Anda. Atau bisa juga terjadi karena kurangnya dukungan pelanggan pada bagian tertentu. Menyikapi hal ini, rutinlah meminta umpan balik atau feedback dari mereka.

Dengan mengumpulkan feedback dari pelanggan, mereka dapat menuangkan penilaian mereka sehingga Anda dapat mengevaluasi bagian yang perlu diperbaikki atau ditingkatkan. Ketika pelanggan menyadari bahwa ulasan mereka diwujudkan, tentu mereka akan merasa dihargai dan merasa bahwa Anda peduli dengan kenyamanan mereka. Ini akan membuat pelanggan menjadi loyal.

2. Tetaplah Kompetitif

Kondisi pasar terus berubah dan seiring dengan masuknya perangkat lunak dan teknologi baru, kebutuhan dan permintaan pelanggan Anda pasti akan berubah. Bisnis yang berfokus pada apa yang akan terjadi selanjutnya memposisikan diri mereka di tempat yang baik dalam hal menghindari gangguan atau ancaman.

Menjaga eksistensi produk atau layanan Anda itu penting. Untuk memastikan pesaing tidak menjadi ancaman bagi Anda, perhatian dan catat inisiatif keberhasilan mereka dalam memenangkan pelanggan.

Apakah mereka responsif terhadap pertanyaan di media sosial? Atau apakah mereka mengaktifkan obrolan langsung di situs web mereka? Apakah mereka memiliki basis pengetahuan yang luas?

Mengambil petunjuk dari strategi kompetitor Anda dapat membantu bisnis Anda melayani pelanggan dengan lebih baik dan mempertahankan loyalitas mereka.

3. Tawarkan Promo

Tawarkanlah promo menarik untuk pelanggan Anda, misalnya diskon. Meski sederhana, upaya ini bisa sangat membantu dalam hal menunjukkan kepada pelanggan Anda yang sudah ada betapa Anda menghargai mereka dalam menggunakan produk atau layanan Anda.

4. Menyediakan ‘Dukungan Pelanggan’ dan Komunitas Produk

Dukungan pelanggan memastikan semua pelanggan berharga Anda diperhatikan. Tim ini akan memberikan tips kepada pelanggan tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda. Selain itu, mereka adalah kontak utama bagi pelanggan berharga Anda sehingga mereka dapat menjangkau seseorang secara langsung alih-alih menunggu perwakilan layanan pelanggan.

Pelanggan setia kepada merek yang telah membangun komunitas di sekitar produk, layanan, dan pelanggan. Ini berarti tim pemasaran Anda dapat bekerja pada manajemen komunitas dengan melibatkan pelanggan, membuat grup Facebook, atau bahkan merencanakan acara untuk pelanggan. Saat Anda membuat komunitas, pelanggan cenderung lebih loyal dan hal itu akan mengurangi kemungkinan mereka akan pergi saat terjadi kesalahan.

5. Berikan Pelayanan Terbaik

Pelayanan terbaik tentu mencegah pelanggan Anda pergi. Tim layanan pelanggan Anda harus diberdayakan untuk memecahkan masalah pelanggan saat mereka sedang memperbaiki masalah atau menjawab pertanyaan.

Customer is a King memang benar adanya. Tanpa adanya mereka, perusahaan Anda tidak bisa berjalan, bukan?

Nah, dalam memberikan pelayanan terbaik, dapat ditunjang dengan sistem CRM, seperti Barantum. Pada sistem CRM, terdapat berbagai fitur yang bisa Anda gunakan untuk menunjang pelayanan pelanggan Anda. Seperti fitur Activity yang dapat melihat tiap aktivitas staf Anda. Adanya histori pelanggan yang dapat memudahkan Anda menganalisis tiap kebutuhan pelanggan. Dan, fitur lainnya, seperti omnichannel yang mampu mengintegrasi seluruh saluran komunikasi dalam satu platfrom.

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Menggunakan CRM!

Pelanggan yang puas dengan service dan produk bisnis Anda merupakan salah satu ukuran keberhasilan sebuah bisnis. Dengan menaruh perhatian khusus kepada layanan pelanggan, akan membuat mereka merasa nyaman dan dipastikan tidak beralih ke kompetitor. Untuk itulah, Bisnis sangatlah penting untuk membangun komunikasi melalui customer relationship.

Sistem tersebut sudah melingkupi semua kebutuhan untuk kebutuhan bisnis, mulai dari bisnis berskala kecil hingga bisnis berskala besar dan telah didukung teknologi omnichannel yang membuat Anda dapat menjangkau pelanggan Anda melalui berbagai channel atau saluran komunikasi.

Rekomendasi Artikel

1. Customer Relationship: Pengertian dan Bagaimana Perannya Dalam Bisnis
2. Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan Dalam Bisnis?
3. Top 10 Software Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia
4. Apa Itu Retensi Pelanggan dan Cara Meningkatkannya?
5. Apa itu CRM (Customer Relationship Management)? Ketahui Semuanya di Sini!