Membangun bisnis jangka panjang memerlukan investasi pada pelanggan. Mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka dimulai dengan memastikan kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat penting untuk mendukung keberhasilan dan keuntungan bisnis. Namun, dalam praktiknya, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pencapaian kepuasan tersebut.
Baca artikel ini untuk mengetahui faktor-faktor serta strategi yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Daftar Isi
Apa itu Kepuasan Pelanggan?
Pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah ukuran sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap layanan atau produk yang telah mereka terima.
Pelanggan yang puas cenderung memiliki persepsi positif terhadap merek atau perusahaan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mungkin memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Sehingga hal tersebut bukan hanya indikator keberhasilan operasional suatu bisnis, tetapi juga kunci untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, menciptakan peluang untuk pertumbuhan bisnis melalui retensi pelanggan dan pemasaran positif.
Untuk bisa menilai tingkat kepuasan pelanggan, Anda bisa menggunakan sistem Customer satisfaction score/CSAT .
Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli
Selain itu, berikut adalah penjelasan tentang kepuasan pelanggan dari para ahli
Menurut Djaslim Saladin (2003), pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Baca juga: Contoh Mengukur Kepuasan Pelanggan Bisnis Anda
Kenapa Sebuah Bisnis Harus Mengetahui dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?
Ada banyak manfaat bagi sebuah bisnis yang mengetahui, mempertahankan, bahkan meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti:
1. Mengetahui Kualitas Produk
Survei kepuasan pelanggan membantu perusahaan memahami kualitas produk yang disukai konsumen. Ini tidak hanya mencakup kualitas, tetapi juga harga yang menjadi tolok ukur penting bagi konsumen.
Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas produk serta mengembangkan inovasi yang lebih menarik bagi konsumen.
2. Evaluasi dan Inovasi Produk
Dengan hasil survei kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengevaluasi produk mereka untuk meningkatkan kualitas dan mengembangkan inovasi baru.
Ini memungkinkan perusahaan untuk menawarkan produk yang lebih menarik dan memenuhi kebutuhan konsumen dengan lebih baik, sehingga meningkatkan daya tarik dan minat konsumen terhadap produk tersebut.
3. Mengetahui Kemampuan Pesaing
Dalam dunia bisnis yang penuh dengan persaingan, penting bagi perusahaan untuk mengetahui kemampuan pesaing dan strategi yang mereka gunakan untuk menarik pelanggan.
Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk merancang strategi yang lebih efektif dan mencapai target bisnis dengan lebih baik.
4.Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan yang tinggi cenderung menghasilkan pelanggan yang setia. Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk mempertahankan hubungan bisnis dengan perusahaan, mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, dan memungkinkan perusahaan untuk fokus pada strategi retensi yang lebih efektif.
5.Mendukung Pemasaran Organik
Pelanggan yang puas memiliki potensi besar untuk memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Ini berkontribusi pada pemasaran positif tanpa biaya tambahan dan menciptakan efek bola salju, di mana kepuasan pelanggan menjadi sumber pertumbuhan organik melalui referensi dan testimonial yang baik.
6.Meningkatkan Citra Merek dan Reputasi
Kepuasan pelanggan yang tinggi memiliki dampak positif pada citra merek dan reputasi perusahaan.
Perusahaan yang dikenal memberikan produk dan layanan berkualitas tinggi serta responsif terhadap kebutuhan pelanggan cenderung membangun reputasi yang solid.
Citra positif ini tidak hanya menciptakan kepercayaan di antara pelanggan saat ini, tetapi juga menarik minat pelanggan potensial.
Baca juga: Bagaimana CRM Dapat Tingkatkan Kepuasan Pelanggan
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Saat ingin melakukan survey kepuasan pelanggan, penting juga untuk mempertimbangkan faktor yang menyebabkan hasil kepuasan pelanggan atas produk Anda tinggi atau rendah.
Dengan mengetahui setiap faktor, akan memudahkan Anda dalam mengambil tindakan untuk memperbaiki strategi atau meningkatkan performa. Faktor-faktor yang dimaksud adalah:
1. Kualitas Produk
Jika bisnis memiliki kualitas produk yang baik, maka pelanggan akan senang untuk membeli produk Anda kembali.
Namun, jika kualitas produk Anda buruk, sebaik apa pun pelayanan yang Anda berikan, kurang membuat mereka menjadi puas. Karena ketidakmampuan bisnis menjawab kebutuhan konsumen.
2. Pelayanan Pelanggan
Selanjutnya, yaitu bagaimana cara bisnis memberikan pelayanan kepada mereka. Sama halnya seperti kualitas produk. Mungkin jika Anda memiliki kualitas produk baik, namun pelayanan buruk.
Masih ada segelintir pelanggan yang membeli produk di bisnis Anda. Namun, tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan Anda akan berpaling ke kompetitor yang memiliki kualitas produk hampir sama dan pelayanan yang baik.
3. Harga
Anda perlu melakukan riset untuk menentukan harga dengan kualitas produk yang dimiliki bisnis. Jika Anda memiliki harga yang relatif terjangkau dan kualitas yang baik, maka bisnis akan memiliki nilai lebih di mata pelanggan.
Perhitungkanlah penetapan harga produk Anda sehingga Anda bisa menentukan harga yang wajar, sesuai dengan kualitas produk.
4. Kemudahan Akses Mendapatkan Produk
Kemudahan untuk mendapatkan produk menjadi hal penunjang yang memengaruhinya. Misalnya, untuk mendapatkan produk pelanggan, mereka bisa dengan mudah memesannya melalui media sosial atau e-commerce resmi bisnis Anda.
Berbeda halnya jika Anda tidak memiliki platform yang disesuaikan dengan perkembangan zaman saat ini. Misalnya, sebuah perusahaan menggunakan media sosial untuk membeli produk Anda. Namun, respons layanannya sangat lama.
Sehingga pelanggan merasa bosan dan beralih ke kompetitor.
Baca juga: Cara Menjaga Loyalitas Pelanggan Terhadap Perusahaan
Indikator Penentu dan Pengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui berbagai indikator kunci, seperti:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES).
NPS mengukur sejauh mana pelanggan akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, sementara CSAT memberikan gambaran umum tentang tingkat kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan produk atau layanan.
CES, di sisi lain, mengukur seberapa mudah pelanggan menemukan solusi atas masalah mereka. Selain itu, analisis ulasan pelanggan, tingkat retensi, dan tingkat keluhan juga merupakan indikator penting dalam mengukur kepuasan pelanggan secara menyeluruh.
Bagaimana Cara untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan?
Ada beberapa cara untuk mengumpulkan data dan mengetahui kepuasan pelanggan
1.Kritik dan Saran
Penerimaan kritik dan saran dari pelanggan sangat penting bagi perusahaan untuk berkembang. Ini membantu perusahaan memperbaiki kelemahan dalam produk atau layanan mereka.
Beberapa tempat menyediakan kotak saran yang bisa diisi langsung oleh pelanggan atau melalui telepon yang terhubung dengan layanan pelanggan atau call center.
2. Menggunakan Jasa Ghost Shopper
Ghost shopper adalah strategi di mana seseorang berpura-pura menjadi pelanggan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan karyawan yang nantinya membantu meningkatkan dan menetapkan standar layanan perusahaan.
Ghost shopper dibekali pengetahuan khusus tentang layanan yang dievaluasi. Layanan ini sering digunakan oleh perusahaan besar seperti penyedia layanan kesehatan, perbankan, dan lainnya.
3. Mencari Tahu Alasan Pelanggan Beralih
Ketika pelanggan setia beralih ke perusahaan lain, ini adalah kesempatan bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang belum terpenuhi.
Dengan menghubungi pelanggan dan mendengarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat mengidentifikasi kekurangan dan memperbaiki produk atau layanan mereka, serta berupaya untuk menarik kembali pelanggan tersebut.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Survey digunakan untuk mengumpulkan informasi rinci yang dibutuhkan oleh produsen. Selain untuk mengetahui alasan pelanggan berhenti menggunakan produk, survey kepuasan pelanggan juga efektif untuk mengidentifikasi pasar dan meningkatkan antusiasme pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan perusahaan
Baca juga: 7 Rekomendasi Tools CRM Terbaik Untuk Bisnis
Panduan dan Langkah Survey Kepuasan Pelanggan
Berikut adalah panduan untuk melakukan survey pelanggan yang berhasil:
1. Tentukan Tujuan Survei
Sebelum melakukan survei, sangat penting untuk memiliki tujuan yang jelas dan spesifik. Apakah Anda ingin mengukur kepuasan secara umum, atau Anda fokus pada aspek tertentu, seperti layanan purna jual atau pengalaman saat melakukan pembelian?
Menetapkan tujuan yang jelas akan membantu Anda dalam merancang pertanyaan yang tepat dan memastikan bahwa data yang dikumpulkan relevan dengan kebutuhan bisnis Anda.
2. Pilih Metode Survei
Pemilihan metode survei akan mempengaruhi partisipasi pelanggan dan kualitas data yang Anda peroleh. Metode yang umum digunakan meliputi survei online melalui email, panggilan telepon, atau bahkan kuesioner langsung di tempat.
Pilih metode yang paling sesuai dengan karakteristik pelanggan Anda dan yang memungkinkan mereka memberikan umpan balik dengan nyaman. Ada beberapa cara untuk dapat mengumpulkan data kepuasan pelanggan:
1. Kritik dan Saran
2. Menyewa Jasa Ghost Shopper
3. Mencari tahu Alasan Pelanggan
4. Survey Kepuasan Pelanggan
3. Desain Pertanyaan yang Relevan
Pertanyaan survei harus dirancang untuk memberikan data yang spesifik dan dapat ditindaklanjuti. Hindari pertanyaan yang terlalu umum atau ambigu, dan pastikan setiap pertanyaan berhubungan langsung dengan pengalaman pelanggan.
Misalnya, tanyakan tentang aspek tertentu dari produk atau layanan yang mereka gunakan, sehingga Anda bisa mendapatkan wawasan yang lebih dalam.
4. Tentukan Skala Penilaian
Skala penilaian yang digunakan dalam survei harus mudah dipahami oleh pelanggan.
Skala umum seperti 1-10, atau pilihan antara “Sangat Puas” hingga “Sangat Tidak Puas,” membantu dalam memberikan hasil yang kuantitatif dan mudah dianalisis. Pastikan skala yang dipilih memungkinkan pelanggan untuk mengekspresikan kepuasan mereka dengan jelas.
5. Segmentasi Pelanggan
Agar hasil survei lebih berarti, kirim survei kepada segmen pelanggan yang relevan.
Misalnya, jika Anda ingin mengukur kepuasan dengan layanan dukungan teknis, fokuskan survei pada pelanggan yang telah menggunakan layanan tersebut. Segmentasi memungkinkan Anda untuk mendapatkan data yang lebih spesifik dan akurat.
6. Analisis Data Survei
Setelah pengumpulan data selesai, langkah selanjutnya adalah menganalisis hasil survei. Identifikasi tren umum dan area yang perlu diperbaiki. Analisis ini akan memberikan wawasan tentang persepsi pelanggan dan menunjukkan di mana bisnis Anda unggul atau perlu peningkatan.
7. Tindak Lanjuti Hasil
Data survei hanya berguna jika ditindaklanjuti. Berdasarkan hasil analisis, buat rencana tindakan untuk meningkatkan aspek-aspek yang kurang memuaskan.
Selain itu, berkomunikasi dengan pelanggan tentang perubahan atau perbaikan yang akan dilakukan menunjukkan bahwa Anda menghargai umpan balik mereka dan berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman mereka.
Baca juga: 20 Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik Indonesia
Cara Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Berikut adalah beberpa hal yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:
1. Tingkatkan Kualitas Produk atau Layanan
Kepuasan pelanggan berawal dari kualitas produk atau layanan yang Anda tawarkan.
Pastikan produk atau layanan Anda memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Ini bisa dilakukan dengan terus mengembangkan produk, memperbaiki fitur yang ada, atau menyediakan layanan yang lebih baik dari kompetitor.
2. Berikan Layanan Pelanggan yang Responsif
Pelanggan menghargai layanan yang cepat dan efisien. Tanggapi pertanyaan, keluhan, atau permintaan pelanggan dengan segera dan pastikan mereka merasa didengar dan diprioritaskan.
Layanan pelanggan yang responsif tidak hanya meningkatkan kepuasan tetapi juga membangun kepercayaan dan loyalitas.
3. Personalize Interaksi dengan Pelanggan
Gunakan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal. Misalnya, Anda bisa mengirimkan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian atau menyapa pelanggan dengan nama mereka saat menghubungi layanan pelanggan.
Personalization menunjukkan bahwa Anda memahami kebutuhan pelanggan secara individual, yang dapat meningkatkan kepuasan mereka.
4. Customer Service yang Responsif
Pastikan pelanggan dapat dengan mudah menghubungi bisnis Anda melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, media sosial, atau chat langsung di situs web.
Aksesibilitas yang baik memudahkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan atau informasi yang mereka butuhkan, yang berkontribusi pada pengalaman yang positif.
5. Tawarkan Program Loyalitas
Program loyalitas adalah cara efektif untuk menghargai pelanggan setia. Berikan insentif seperti diskon, poin rewards, atau akses eksklusif untuk mendorong mereka tetap berlangganan atau berbelanja.
Program ini tidak hanya meningkatkan loyalitas tetapi juga bisa mendorong pembelian berulang.
5. Kumpulkan dan Gunakan Umpan Balik
Secara aktif meminta umpan balik dari pelanggan memungkinkan Anda untuk terus meningkatkan produk atau layanan Anda.
Gunakan umpan balik ini untuk melakukan perbaikan yang diperlukan dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa opini mereka dihargai. Ini juga memberikan pelanggan rasa kepemilikan terhadap perkembangan bisnis Anda, yang dapat meningkatkan kepuasan mereka.
Baca juga: Cuma 10 Menit! Langganan Mandiri Omnichannel Chat Barantum
Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Dengan Bantuan Aplikasi Barantum
Dalam era digital saat ini, perusahaan dapat memanfaatkan berbagai solusi teknologi untuk mempermudah pengukuran dan peningkatan kepuasan pelanggan. Salah satu rekomendasi yang dapat dipertimbangkan adalah menggunakan perangkat CRM (Customer Relationship Management) Barantum.
Barantum CRM merupakan platform yang menyediakan fitur-fitur yang mendukung pengelolaan hubungan pelanggan dengan lebih efisien. Dengan menggunakan CRM Barantum, perusahaan dapat mengumpulkan dan mengintegrasikan data pelanggan dalam satu database yang terpusat.
Selain itu, fitur CSAT (Customer Satisfaction) dan Survey dalam CRM Barantum memungkinkan perusahaan Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan secara langsung dan dapat melacak tingkat kepuasan mereka.
Dengan mengintegrasikan database pelanggan, fitur CSAT, dan Survey dalam CRM Barantum, Anda dapat memanfaatkan data pelanggan secara efektif.
Data yang terkumpul dapat dianalisis untuk memahami tren, preferensi, dan keluhan pelanggan. Sehingga Anda dapat mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan mereka, memperbaiki produk atau layanan, serta mengoptimalkan strategi pemasaran.
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
