Apa itu personalisasi omnichannel?

Aktivitas bisnis saat ini tak lepas dari strategi omnichannel, di mana tim pemasaran dan pebisnis melakukan kampanye merek atau produk di berbagai platform dan saluran (channel). Terutama bagi Anda yang memiliki toko online. Tentu Anda sudah mengetahui bahwa dengan melakukan strategi marketing yang satu ini, bisnis akan menjangkau lebih banyak pelanggan dan produk dikenal lebih luas. 

Menggunakan strategi omnichannel, berarti Anda mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran yang mereka gunakan. Nah, data pelanggan yang dikumpulkan seyogianya bisa memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada setiap pelanggan. 

Apa artinya? Pengalaman yang dipersonalisasi adalah bagaimana Anda dapat memberikan pengalaman yang bagus dan dapat menjawab keinginan pelanggan yang disesuaikan dengan kebutuhan, preferensi, dan sebagainya dari tiap pelanggan. 

Personalisasi omnichannel merupakan pemasaran berbasis data. Hal ini merupakan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan Anda melalui saluran tertentu, yang didasarkan pada data yang dikumpulkan dari perilaku pelanggan di saluran lain. Dengan demikian, Anda dapat mengumpulkan data pelanggan dari mana saja dan memanfaatkannya untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada mereka melalui titik kontak yang berbeda. Cara ini sangat dibutuhkan dalam memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan dari berbagai saluran. 

Ada seorang pelanggan yang mengunjungi situs website dari sebuah toko olahraga dan menaruh minat pada sepatu lari, namun tidak membelinya. Produk tersebut kemudian menargetkan ulang pelanggan yang sama melalui salah media sosial yang pelanggan itu gunakan dengan penawaran diskon. Pelanggan kemudian melakukan pembelian. Inilah yang disebut personalisasi omnichannel. Toko olahraga online tersebut mungkin mengintegrasikan aplikasi selulernya dengan pelacak minat olahraga untuk memantau aktivitas pelanggan atau dalam hal ini adalah calon pembeli. Mereka kemudian menggunakan data ini untuk mendorong rekomendasi produk – di situs web dan di dalam toko.

Toko olahraga online ini mungkin mengumpulkan data pelanggan dari pembelian di dalam toko & online. Mereka kemudian dapat membuat program loyalitas berdasarkan data dan memanfaatkan CRM mereka untuk mendorong lebih banyak penjualan.

Menurut penelitian Mckinsey, toko atau penjualan online dapat mencapai peningkatan pendapatan 5% hingga 15% dengan personalisasi omnichannel dalam skala besar. Ini tidak hanya berlaku untuk perjalanan online pelanggan, tetapi juga untuk kunjungan toko. Melihat kenyataan ini, personalisasi omnichannel memang sangat dibutuhkan dalam pemasaran digital, karena:

Pengalaman personalisasi yang konsisten

Merek atau produk yang menerapkan personalisasi omnichannel dalam skala besar akan tahu tentang semua interaksi pelanggan dan jejak aktivitas serta tindakan mereka. Ini memberi Anda keunggulan untuk melayani masing-masing pelanggan secara kontekstual.

Membangun kesetiaan pelanggan terhadap merek

Keberhasilan suatu merek dapat diukur dari kesetiaan pelanggannya. Tanpa personalisasi dan strategi pemasaran yang tepat, mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan setia menjadi tugas yang membosankan dan terasa sulit. Namun, personalisasi omnichannel terbukti dapat meningkatkan retensi pelanggan hingga 90% lebih tinggi daripada hanya menggunakan satu saluran. Dengan demikian, strategi omnichannel dapat menjadi strategi utama untuk kelangsungan bisnis jangka panjang Anda.

Menaikkan penjualan

Strategi personalisasi dalam skala besar memberi merek dalam pemasaran digital peluang untuk memperkuat aktivitas pembelian pelanggan. Strategi ini dapat mengembalikan pelanggan mereka dalam perjalanan pembelian dan meningkatkan nilai pesanan rata-rata dengan penawaran yang ditargetkan, rekomendasi produk yang cerdas, dan merchandising.

Berkomunikasi dengan masing-masing pelanggan

Hampir 70% pengguna ponsel cerdas cenderung membeli dari merek yang menjawab kebutuhan mereka. Sinkronisasi pengalaman situs web dan seluler membuat Anda dapat memanfaatkan pengalaman pelanggan satu per satu untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan lebih cepat, meningkatkan pengalaman pelanggan, loyalitas pelanggan, dan pembelian.

Konversi dan ROI yang lebih tinggi

Personalisasi omnichannel dalam skala besar dapat menghasilkan ROI 5x hingga 8x pada pengeluaran pemasaran merek. Dengan konten dinamis berdasarkan perilaku pelanggan, data aliran klik, konteks, rekomendasi produk, dan penawaran eksklusif yang dipersonalisasi, Anda dapat secara signifikan meningkatkan tingkat konversi pelanggan secara keseluruhan.

Keunggulan yang kompetitif

Konsumen akan memberi penghargaan kepada perusahaan yang memenuhi kebutuhan mereka yang tepat dengan keterlibatan yang lebih tinggi dan kecintaan terhadap merek. Perusahaan yang tidak memiliki strategi personalisasi akan terus memberikan pengalaman yang terfragmentasi di setiap titik kontak dan akan kehilangan pangsa pasar dalam pemasaran digital ini.

Memenangkan pengalaman pelanggan

Personalisasi konten digital dengan menggabungkan konteks dan data lokasi dengan wawasan mendalam seperti kebutuhan dan perilaku, dapat meningkatkan pengalaman pelanggan di lokasi, efisiensi periklanan, dan mendorong pembelian. Pengguna ponsel cerdas cenderung membeli dari perusahaan yang situs atau aplikasi selulernya menyesuaikan informasi dengan lokasi mereka. Dengan begitu, pelanggan akan merasa merek atau produk terkait menjawab kebutuhan mereka dan besar kemungkinannya untuk melakukan transaksi.

Personalisasi dan strategi omnichannel yang terpadu akan meningkatkan pengalaman pelanggan serta profit bisnis Anda. Dengan persaingan pemasaran digital yang kian ramai saat ini, Anda dituntut untuk secara cerdas merencanakan strategi yang tepat dan bagaimana merealisasikannya.

Menggunakan aplikasi CRM Barantum menjadi salah satu cara untuk merealisasikan strategi Anda, bahkan memberikan strategi yang lebih efisien. Dengan mengintegrasikan omnichannel pada aplikasi CRM Barantum, Anda tidak perlu menguras energi dan pikiran untuk memikirkan kampanye serta membangun personalisasi yang tepat. Barantum akan menjawabnya untuk Anda.

Join Barantum sekarang dan rasakan pengalaman bisnis yang efisien!