Begini Cara Handle Pertanyaan dan Layanan Pelanggan dengan CRM

Apa pengaruh CRM untuk handle pertanyaan dan layanan pelanggan? Jika Anda tidak menggunakan Sistem CRM (manajemen hubungan pelanggan) untuk meningkatkan layanan pelanggan, maka Anda tidak mendapatkan nilai penuh dari sistem CRM Anda. Ketika bisnis mengadopsi CRM, biasanya tujuan utamanya adalah merampingkan jalur penjualan dan menyimpan informasi pelanggan, tetapi sistem CRM modern sekarang ini mempunyai kemampuan lebih dari itu.

Dengan memanfaatkan ekstensi dan add-on, dan menciptakan proses yang mendukung tujuan Anda, CRM dapat membantu Anda meningkatkan komunikasi dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan Anda.

Tips menggunakan sistem CRM dalam handle pertanyaan pelanggan

Berikut ini tips yang dapat Anda lakukan dengan sistem CRM untuk memaksimalkan layanan Pelanggan Anda :

1. Kirim email otomatis

Sebagian besar perangkat lunak CRM memungkinkan pengguna untuk merampingkan komunikasi awal dengan klien melalui otomatisasi. Memberikan konfirmasi instan kepada pelanggan bahwa permintaan mereka telah diterima adalah salah satu manfaat utama email otomatis, tetapi Anda bisa lebih memaksimalkan penggunaannya – tanggapan email dari perusahaan adalah tempat yang sangat baik untuk menambahkan tautan yang mengarah kepada formulir pendaftaran, halaman FAQ, daftar harga dan dokumentasi terkait lainnya. Sehingga walaupun hanya sekedar email konfirmasi namun dapat memudahkan akses bagi pelanggan.

Membuat respons yang berbeda untuk setiap alamat email departemen (mis., Layanan pelanggan, IT, penagihan, SDM) dapat mengurangi pertanyaan dasar dari pelanggan dan karyawan. Dengan menggunakan respon email otomatis akan memberikan peluang sempurna untuk mengarahkan orang kembali ke sumber daya yang sudah Anda buat.

CTA Barantum

2. Gunakan template

Template email adalah cara mudah untuk membuat komunikasi email dengan pelanggan tampak lebih konsisten. Saat Anda melihat sistem CRM yang berbeda, periksa apakah template email tersedia dan tanyakan apa saja yang dapat Anda sesuaikan. Sistem yang ringan biasanya menawarkan beberapa hal dalam, namun sistem CRM  yang lebih canggih, seperti CRM Barantum, memungkinkan pengguna untuk membuat template sendiri dari awal menggunakan antarmuka drag-and-drop.

Pengguna bahkan dapat menambahkan gambar, seperti logo, ke template mereka, dan menyimpan lalu membaginya dengan pengguna lain. Template juga berguna untuk promosi dan pemasaran email langsung, terutama untuk usaha kecil yang tidak memiliki desainer grafis in-house.

Ingat, layanan pelanggan bukan hanya tentang menanggapi pertanyaan – Anda harus dapat menciptakan komunikasi yang konsisten di semua saluran.

3. Tarik laporan

Sistem CRM yang berkualitas dimuat dengan laporan, termasuk laporan tentang komunikasi pelanggan. Beberapa sistem bahkan memungkinkan admin untuk membandingkan interaksi pelanggan berdasarkan karyawan, memungkinkan manajer untuk melihat karyawan mana yang memiliki waktu respons paling lama dan terpendek, dan siapa yang paling banyak mendapat keluhan pelanggan. Seperti kebanyakan fitur, semakin canggih sistem CRM Anda, semakin banyak opsi yang Anda miliki untuk menarik laporan.

Jika Anda menjadikan peninjauan laporan layanan pelanggan sebagai bagian dari proses evaluasi karyawan, Anda dapat meningkatkan akuntabilitas dan memberi tahu staf Anda bahwa setiap panggilan dan email penting. Tidak hanya untuk pelanggan tetapi juga untuk mereka. Laporan juga dapat membantu Anda mengidentifikasi pola dan menciptakan peluang pelatihan yang tepat untuk mengajar staf yang berhadapan dengan pelanggan.

4. Tingkatkan resolusi pengaduan

Tanpa CRM, Anda akan kesulitan untuk memantau keluhan klien atau pelanggan yang marah. Dengan sistem CRM Anda dapat menelusuri daftar keluhan pelanggan, berapa lama tanggapan sebenarnya, dan apa yang dikatakan pelanggan Anda. Akan jauh lebih mudah ketika Anda sepenuhnya menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan Anda.

Baca juga: Panduan Lengkap Cara Menangani Komplain Pelanggan

Sebagian besar CRM secara otomatis mencatat email, tetapi untuk sistem yang canggih yang terintegrasi dengan Call Center dapat merekam dan mencatat panggilan telepon, jadi jika pelanggan mengeluh tentang layanan yang kasar, Anda dapat mendengarkan rekaman panggilan yang mereka rujuk. Di sisi lain, jika seorang staf dukungan pelanggan Anda mengatakan mereka merespons dengan cepat dan sopan terhadap sebuah permintaan, saat merespon keluhan pelanggan. Anda dapat mengecek ulang dengan melihat melalui log komunikasi staf Anda.

CTA Barantum

5. Latih karyawan untuk memanfaatkan data klien

Pelatihan adalah kewajiban saat sebuah Perusahaan mengadopsi sistem perangkat lunak apa pun. Salah satu fitur paling berharga yang ditawarkan sistem CRM adalah kemampuan untuk melihat informasi klien yang mendalam. Sayangnya, banyak perusahaan menghabiskan waktu dan uang dengan menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan dan kemudian tidak melakukan proses pendalaman atau pelatihan bagi karyawan untuk menggunakan sistem tersebut. Melatih karyawan tentang cara menggunakan dan pemahaman akan fungsi dasar dalam sistem CRM adalah hal yang penting.

Ketika seorang staf Anda, menerima atau melakukan panggilan ke klien, mereka harus menggunakan data yang ada pada CRM sebagai sumber informasi dalam percakapan. Personalisasi panggilan dengan menyebut nama adalah yang paling minimal; Anda bisa melakukan lebih dari itu dengan memanfaatkan informasi yang ada pada sistem CRM beberapa diantaranya yaitu dengan memahami jenis bisnis masing-masing klien, meninjau pesanan / transaksi yang lama yang pernah dilakukan dan meninjau komunikasi sebelumnya dapat memberikan pandangan yang lebih dalam kepada staf Anda tentang cara berkomunikasi terbaik dengan setiap pelanggan.

Tingkatkan customer experience

Ketika Anda mendapatkan pelayanan yang baik setelah membeli suatu barang, apakah Anda merasa puas? Jika Anda merasa puas dan senang, tentu Anda akan berbelanja di tempat itu lagi. Sebaliknya, pelayanan yang buruk membuat Anda kesal dan tidak akan berbelanja di tempat itu lagi. Hal inilah yang kita sebut customer experience atau pengalaman pelanggan.

Baca juga: Tingkatkan Customer Experience Menggunakan Barantum Omnichannel

Customer experience (CX) adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Interaksi ini bermula dari ketika pembeli baru mengenal bisnis Anda hingga menjadi pelanggan setia Anda. Semua tahapan penjualan pun turut menjadi bagian dari CX. Misalnya ketika audiens mengunjungi situs website atau toko online Anda, pengemasan produk, layanan pelanggan, dan sebagainya. Pelanggan merasakan semua itu; bagaimana pelayanan Anda kepada mereka. Oleh karena itu, Anda harus memperhatikan setiap pelayanan yang Anda berikan kepada pelanggan. Caranya adalah menjaga kualitas produk dan layanan pelanggan. Dalam menjaga kualitas layanan pelanggan, salah satunya adalah dengan selalu intens menjawab kebutuhan pelanggan dari berbagai saluran.

Menjawab pelanggan dari berbagai saluran (omnichannel)memang membuang waktu serta tidak efektif. Ini mengharuskan Anda berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya. Akibatnya, ada interaksi atau percakapan yang terlewatkan serta menghabiskan biaya serta waktu Anda. Menjawab kebutuhan ini, maka kini hadirlah sebuah platform untuk mengefektifkan interaksi layanan pelanggan, Barantum Omnichannel.

CTA Barantum

0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments

Daftar Sekarang