Cara survey kepuasan pelanggan kini semakin mudah dilakukan melalui WhatsApp, karena platform ini merupakan media komunikasi yang paling sering digunakan pelanggan. Banyak bisnis mulai beralih menggunakan WhatsApp sebagai alat pengumpulan feedback karena respons pelanggan lebih cepat, formatnya fleksibel, dan prosesnya tidak rumit. Dengan metode ini, Anda bisa memahami pengalaman pelanggan dan menemukan insight penting untuk meningkatkan layanan bisnis Anda.
Jika bisnis Anda ingin berkembang, survey kepuasan pelanggan bukan lagi hanya opsi, tetapi kebutuhan. Tanpa data dari pelanggan, Anda hanya menebak-nebak apa yang perlu diperbaiki. Dengan survey melalui WhatsApp, Anda bisa mendapatkan informasi yang akurat dan real-time untuk bahan evaluasi strategi bisnis selanjutnya.
Daftar Isi
Apa Itu Survey Kepuasan Pelanggan?
Survey kepuasan pelanggan adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk mengetahui bagaimana pelanggan menilai produk, layanan, maupun pengalaman berinteraksi dengan bisnis Anda.
Tim biasanya melakukan survey ini setelah pelanggan menggunakan layanan atau menyelesaikan transaksi, sehingga feedback yang diberikan tetap segar dan relevan. Melalui survey ini, Anda dapat memahami apa yang membuat pelanggan puas atau kecewa.
Apa Fungsi Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan?
Survey membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan mengetahui apa yang mereka butuhkan, Anda dapat memberikan pelayanan yang lebih relevan, cepat, dan berkualitas.
1. Mengetahui Kualitas Layanan Bisnis Secara Objektif
Pertama, survey membantu Anda mengetahui bagaimana pelanggan benar-benar merasakan kualitas layanan bisnis Anda.
Data ini dapat membantu Anda mengevaluasi layanan customer service, waktu respons, hingga kenyamanan pelanggan saat bertransaksi. Semakin jelas gambaran kualitas layanan, semakin mudah menentukan langkah perbaikan.
2. Mengidentifikasi Masalah yang Tidak Terlihat
Kedua, terkadang, ada masalah dalam bisnis yang tidak dapat terlihat dari sisi internal. Melalui survey, pelanggan dapat memberikan insight dari sudut pandang mereka, terutama mengenai kendala kecil yang mungkin berdampak besar pada pengalaman mereka.
Dengan mengetahui masalah tersembunyi lebih awal, Anda dapat memperbaiki proses bisnis sebelum masalah tersebut berkembang menjadi keluhan atau penurunan reputasi.
3. Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Pelanggan
Selanjutnya, ketika pelanggan merasa opini mereka penting, mereka lebih mungkin tetap loyal dan terus melakukan pembelian.
Selain itu, pelanggan yang puas dengan layanan cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Ini menciptakan efek domino berupa peningkatan reputasi dan penjualan.
4. Menjadi Dasar Perbaikan Layanan
Hasil survey dapat digunakan sebagai acuan dalam meningkatkan SOP serta standar pelayanan bisnis. Hal ini membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara konsisten.
Dengan adanya data real, bisnis dapat menentukan prioritas perbaikan yang berdampak langsung pada pengalaman pelanggan.
5. Mengukur Efektivitas Customer Service & Penjualan
Survey juga berguna untuk mengukur apakah tim customer service dan sales sudah bekerja sesuai standar. Anda dapat melihat bagaimana kinerja tim dalam memberikan solusi, komunikasi, dan pelayanan secara keseluruhan.
Dengan data ini, pelatihan internal bisa lebih terarah dan sesuai kebutuhan aktual pelanggan.
Indikator Utama dalam Survey Kepuasan Pelanggan
Menggunakan indikator standar juga membuat proses analisa jauh lebih mudah, terutama jika Anda ingin membandingkan data dari periode sebelumnya.
1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan atau produk tertentu. Biasanya, pelanggan diminta memberikan rating berdasarkan skala 1–5 atau emoji.
Semakin tinggi nilai CSAT, semakin besar tingkat kepuasan pelanggan. CSAT cocok digunakan setelah transaksi atau layanan tertentu selesai.
2. NPS (Net Promoter Score)
NPS digunakan untuk mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Pertanyaannya biasanya sederhana seperti: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami?”
Skor NPS membantu Anda mengetahui hubungan emosional pelanggan terhadap brand dan seberapa puas mereka dengan pengalaman keseluruhan.
3. CES (Customer Effort Score)
CES mengukur seberapa mudah pelanggan mendapatkan bantuan atau menyelesaikan proses tertentu. Nilai CES yang rendah menunjukkan pelanggan kesulitan mendapatkan bantuan dan ini bisa menjadi tanda Anda perlu meningkatkan sistem layanan.
Contoh Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan via WhatsApp
WhatsApp adalah platform cepat, jadi formulir yang terlalu panjang dapat membuat pelanggan malas menyelesaikannya. Berikut adalah contoh pertanyaan yang bisa Anda gunakan dalam berbagai kategori penilaian.
1. Pertanyaan untuk Menilai Kepuasan Layanan
Contoh: “Seberapa puas Anda dengan layanan kami hari ini? (1–5)”
Jenis pertanyaan seperti ini memudahkan Anda mengumpulkan nilai yang mudah dianalisa. Selain itu, format angka membuat pelanggan lebih cepat menjawab.
2. Pertanyaan untuk Menilai Kecepatan Respons
Contoh: “Apakah waktu respons kami sudah sesuai harapan Anda?”
Pertanyaan ini membantu Anda memahami apakah kecepatan layanan customer service sudah optimal atau masih perlu ditingkatkan.
3. Pertanyaan untuk Menilai Kualitas Produk
Contoh: “Bagaimana penilaian Anda terkait kualitas produk yang Anda terima?”
Pertanyaan ini cocok untuk bisnis retail, distributor, maupun layanan berbasis barang fisik. Hasilnya dapat menjadi acuan untuk perbaikan kualitas produk.
4. Pertanyaan untuk Menilai Pengalaman Pembelian
Contoh: “Apakah proses pembelian mudah dan jelas?”
Pertanyaan ini membantu Anda menilai user journey pelanggan saat berbelanja, mulai dari order hingga produk diterima.
5. Pertanyaan untuk NPS (Net Promoter Score)
Contoh: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada orang lain?”
Pertanyaan ini sangat penting untuk mengukur loyalitas pelanggan jangka panjang serta reputasi brand.
Metode Mengirimkan Survey Kepuasan Pelanggan via WhatsApp
Pemilihan metode yang tepat dapat meningkatkan peluang pelanggan mengisi survey hingga selesai. Berikut metode pengiriman survey kepuasan pelanggan via WA:
1. Menggunakan WhatsApp Form
Metode ini menggunakan fitur form interaktif dalam chat. Formatnya simple dan langsung bisa dijawab pelanggan. WhatsApp form cocok untuk survey pendek dan respon cepat.
2. Menggunakan Google Form
Google Form cocok untuk survey yang lebih panjang atau membutuhkan data lengkap. Anda dapat mengirimkan link melalui WhatsApp agar pelanggan mengisi langsung.
Selain itu, data Google Form mudah dianalisa karena tersusun otomatis dalam spreadsheet.
3. Menggunakan Halaman Web
Jika Anda memiliki website atau landing page, Anda dapat mengarahkan pelanggan ke halaman tersebut untuk mengisi survey. Metode ini ideal jika Anda ingin survey terlihat lebih profesional.
Selain itu, halaman web bisa diintegrasikan dengan CRM sehingga data pelanggan tersimpan secara otomatis.
Cara Survey Kepuasan Pelanggan via WhatsApp dengan Barantum
Barantum memungkinkan Anda membuat dan mengirim survey langsung melalui sistem WhatsApp resmi yang terintegrasi. Metode ini jauh lebih praktis karena semua data tersimpan otomatis dalam CRM. Berikut caranya:
1. Buat Template Survey di Barantum
Anda dapat membuat template pertanyaan survey sesuai jenis bisnis atau indikator yang ingin Anda ukur. Template ini bisa disimpan agar bisa digunakan berulang kali.
Fitur ini membantu Anda menghemat waktu dan memastikan format pesan tetap konsisten.
2. Pilih Daftar Kontak yang Menjadi Target Survey
Anda bisa memilih target berdasarkan kategori pelanggan seperti: pelanggan baru, pelanggan loyal, atau pelanggan yang baru selesai transaksi. Dengan begitu, hasil survey lebih terarah.
Targeting yang tepat juga meningkatkan tingkat pengisian survey.
3. Kirim Survey melalui Broadcast
Anda dapat mengirim survey secara massal menggunakan fitur broadcast resmi WhatsApp. Pengiriman dilakukan secara otomatis tanpa manual menghubungi satu per satu.
Dengan metode ini, Anda bisa menjangkau ratusan hingga ribuan pelanggan sekaligus.
4. Pantau Jawaban Pelanggan Secara Real-Time
Semua jawaban pelanggan akan masuk dalam dashboard Barantum Omnichannel secara real-time. Anda dapat melihat sebaran skor, feedback, dan insight langsung tanpa perlu input manual.
Kemudahan ini membantu tim melakukan analisa lebih cepat dan akurat.
5. Kumpulkan Hasil & Analisa Data Survey
Data survey tersusun dalam laporan yang mudah dibaca. Anda bisa melihat tren kepuasan pelanggan, performa layanan, dan area yang perlu diperbaiki.
Dengan laporan ini, tim manajemen dapat mengambil keputusan berbasis data real.
Solusi Survey Kepuasan Pelanggan Otomatis via WhatsApp dengan Barantum
Tim Barantum mengirim survey secara otomatis kepada pelanggan berdasarkan trigger tertentu, seperti selesai chat, selesai order, atau setelah layanan diberikan, sehingga Anda tidak perlu mengirimnya secara manual. Dengan automasi ini, survey akan terkirim tepat waktu dan konsisten ke semua pelanggan.
1. Pengiriman CSAT dan NPS via WhatsApp Otomatis
Survey seperti CSAT dan NPS akan dikirimkan secara otomatis setelah interaksi pelanggan selesai. Ini memastikan feedback yang masuk masih akurat dan relevan.
Proses ini juga mengurangi pekerjaan manual tim customer service.
2. Broadcast dan Template Interaktif
Anda dapat mengirimkan survey dalam format interaktif yang mudah diisi oleh pelanggan. Format ini meningkatkan completion rate karena jauh lebih user-friendly.
Selain itu, template dapat digunakan kembali untuk campaign berikutnya.
3. Semua Saluran Komunikasi dalam Satu Tempat
Selain WhatsApp, Anda bisa menghubungkan Instagram, LiveChat, Email, dan lainnya ke satu platform. Semua feedback tersimpan dalam satu sistem sehingga mudah dipantau.
Integrasi ini mempermudah customer service dalam merespons dan menganalisa data pelanggan.
4. AI Agent untuk Respons Otomatis
AI Agent dapat membantu merespons pelanggan selama survey berlangsung. Jika pelanggan bingung atau membutuhkan bantuan, AI akan membalas secara otomatis.
Dengan fitur ini, Anda tetap memberikan layanan meskipun tim offline.
5. CRM untuk Riwayat Interaksi Pelanggan
Semua hasil survey akan terintegrasi langsung dengan CRM sehingga riwayat pelanggan tetap tercatat. Ini membantu tim sales dan customer service memahami profil pelanggan dengan lebih komprehensif.
Dengan informasi lengkap, tim dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.
Jadwalkan Demo dengan Barantum Sekarang
Jika Anda ingin melakukan survey kepuasan pelanggan via WhatsApp secara otomatis, cepat, dan profesional, Barantum adalah solusi yang tepat. Dengan fitur WhatsApp Business API, chat automation, CRM, dan sistem analisa survey, Anda bisa mendapatkan data pelanggan dengan mudah dan akurat.
Jangan tunggu hingga pelanggan mulai pindah ke kompetitor karena pengalaman buruk yang tidak Anda sadari. Klik untuk jadwalkan demo bersama tim Barantum dan lihat bagaimana sistem ini membantu mempercepat proses survey sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
