Daftar Isi
Tugas Customer Service Dalam Bisnis
Tugas customer service tidaklah mudah. Customer service semakin marak dibutuhkan seiring semakin maju teknologi digital saat ini. Nah, semakin banyak media sosial yang digunakan dan semakin besar brand perusahaan dikenal masyarakat, perlu didukung oleh tim customer service yang andal dalam tugasnya.
Namun, tahukah kamu kalau memiliki tim customer service yang andal tidaklah cukup? Diperlukan sistem yang dapat membantu operasional kerja mereka sehingga memudahkan dalam melayani pelanggan bisnismu, seperti sistem CRM.
Untuk kamu mengetahui lebih jelas tentang CRM, penjelasannya bisa kamu baca pada link di sini ya. Nah, balik lagi pada topik utama kita tentang customer service. Sebenarnya apa sih customer service itu? Serta apa tugas dan tanggung jawab customer service? Yuk simak artikel ini sampai selesai ya.
Apa Itu Customer Service?
Customer service adalah sebuah layanan yang ditawarkan dari perusahaan untuk para pelanggan. Baik sebelum atau sesudah membeli produk atau jasa.
Adanya customer service bertujuan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Tak hanya itu, mereka perlu membuat pelanggan senyaman mungkin dengan pelayananan bisnis. Oleh sebab itu, customer service menjadi bagian penting dan diperlukan dalam bisnis.
Mengapa Bisnis Perlu Customer Service?
Untuk menciptakan brand image yang baik, tak cukup untuk menampilkannya dari segi fisik seperti packaging atau sekadar konten media sosial. Sebuah brand atau perusahaan harus memiliki tim customer service demi berkomunikasi langsung kepada para pelanggan.
Tidak hanya itu, salah satu faktor pelanggan akan kembali atau mengulang pembelian adalah tim customer service yang baik, responsif, dan solutif.
Jadi, agen customer service perlulah memiliki berbagai kemampuan untuk dapat melayani pelanggan dengan baik. Dengan begitu, mereka dapat membuat pelanggan bisnis menjadi pelanggan potensial.
Skill Yang Perlu Dimiliki Customer Service
1. Bahasa dan komunikasi yang baik
Sebagai orang yang berhadapan langsung melayani pelanggan, maka perlu memiliki komunikasi yang baik. Dengan begitu, pelanggan dapat mengerti apa yang disampaikan oleh agen customer service.
Gunakan bahasa yang sopan dengan pembawaan yang ramah, sehingga saat berinteraksi dengan pelanggan, konsumen akan merasa nyaman. Dengan komunikasi yang baik, customer service dapat membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Sehingga meningkatkan potensi pelanggan bisnis menjadi pelanggan yang potensial.
2. Sabar
Menghadapi pelanggan bukanlah hal yang mudah. Karena manusia memiliki sifat yang beraneka ragam dalam menyampaikan atau menanyakan suatu permasalahan. Terlebih jika menghadapi komplain pelanggan. Oleh sebab itu, customer service perlu memiliki kesabaran dalam menghadapi tiap pelanggan.
3. Problem solving
Pelanggan yang menghubungi customer service tidak hanya menanyakan produk atau jasa bisnis saja. Melainkan juga menyampaikan komplain, baik terhadap barang yaang diterima ataupun ketidaksesuaian pengiriman barang.
Sebagai customer service, dituntut untuk bisa menyelesaikan permasalahan pelanggan. Mereka perlu menjadi pemecah masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Kesigapan dan kesuksesan customer service dalam memberikan solusi terhadap pelanggan akan menjadi nilai plus bagi agen.
4. Empati
Pelanggan merasa dirinya dipahami jika customer service menunjukkan sikap empati. Seorang customer service yang baik akan benar-benar memahami dan mau membantu menyelesaikan masalah customer. Oleh sebab itu, mereka harus bisa jadi pendengar yang baik.
5. Tekun dan teliti
Ketika menyampaikan informasi dan menerima keluhan dari pelanggan, data konsumen yang dimasukkan sebaiknya dipemeriksa ulang. Nah, hal ini tentu pernah kamu alami sendiri. Misalnya, saat kamu memberikan suatu data, pihak customer service akan mengkonfrimasi kembali data yang kamu isi sudah benar atau belum. Hal ini untuk mengurangi kesalahan/keteledoran saat memasukkan data pelanggan.
Apa Tugas Customer Service?
1. Melayani pelanggan dan bangun hubungan yang baik
Memberikan pelayanan kepada pelanggan menjadi tugas utama seorang customer service. Seperti pada pembahasan sebelumnya, dalam melayani pelanggan, customer service perlu membangun hubungan pelanggan yang baik. hal itu untuk menciptakan kenyamanan pelanggan hingga meningkatkan potensi menjadi pelanggan potensial.
2. Menjelaskan dan memberikan solusi permasalahan
Tak jarang seorang customer service menerima komplain tiap harinya. Atau menanyakan hal terkait produk atau jasa bisnis Anda. Dan, di sinilah tugas customer service untuk memberikan solusi kepada pelanggan. Semakin besar perusahaannya, semakin banyak juga pelanggan yang menghubungi perusahaan.
Tentu hal tersebut perlu ditunjang oleh sistem yang dapat mempermudah customer service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Misalnya, sistem CRM omnichannel. Sitem tersebut dapat mengalokasi pembagian tugas secara merata. Selain itu, bisa mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi bisnis Anda.
3. Memahami produk/jasa perusahaan
Dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan atau menjawab pertanyaan mereka, customer service haruslah memahami produk atau jasa bisnis. Coba bayangkan jika agen customer service tidak mengetahui produk atau jasa bisnis yang ditawarkan. Agen pasti akan tergagap saat menjawab pertanyaan pelanggan. Alhasil, pelanggan merasa agen Anda tidak membantu menyelasaikan kendala mereka. Dan tidak puas terhadap pelayanan bisnis.
4. Menjual produk atau jasa
Tugas dan tanggung jawab customer service selanjutnya, ialah menjual produk atau jasa bisnis. Di sinilah peran customer service untuk menjelaskan dan mempromosikan kepada tiap pelanggan yang menghubungi mereka. Oleh sebab itu, customer service perlu memahami secara detail terkait produk atau jasa bisnis. Sehingga melakukan promosinya pun menjadi lebih mudah.
5. Meyakinkan pelanggan
Pelanggan akan merasa yakin jika customer service memberikaan penjelasan dengan percaya diri dan tanpa keraguan. Misalnya, ada seorang pelanggan menanyakan produk skin care kepada customer service perusahaan A. Ia bertanya apakah produk sunblock keluaran terbaru perusahaan A bisa bertahan lama. Namun, customer service menjawab dengan nada yang tidak begitu yakin dan hanya menjawab sekedarnya.
Sedangkan customer service di perusahaan B, menjawab pertanyaan serupa tanpa keraguan. Agen juga menjelaskan kandungan dalam sunblock perusahaan mereka. Serta infi manfaat dari kandungan di dalamnya serta saran penggunaan.
Jika Anda berada di posisi pelanggan, di perusahaan yang mana Anda akan membeli sunblock? Tentu kebanyakan pelanggan akan lebih tertarik membeli sunblock di perusahaan B.
6. Melakukan follow up
Setelah berkomunikasi dengan pelanggan, sebaiknya customer service melakukan follow up kepada pelanggan. Misalnya, pada pelanggan yang memiliki kendala di pengiriman barang. Jika status barang sudah diterima setelah 2 hari pelanggan telepon, customer service perlu memastikan barang sudah sampai ke pelanggan.
Dengan hal itu, pelanggan Anda akan merasa diperhatikan dan peduli terhadap mereka. Hal ini akan menaikkan tingkat kepuasan mereka sehingga meski ada kendala yang terjadi, mereka tidak berpaling ke kompetitor lainnya.
Melihat pentingnya peran pelanggan bagi bisnis, sebaiknya tiap perusahaan memakai sistem untuk mempermudah pekerjaan mereka. Salah satu sistem yang bisa Anda pertimbangkan, yaitu sistem CRM. Dengan sistem tersebut, Anda bisa memantau perkembangan penjualan mulai dari pre sales hingga after sales.
Di Indonesia, terdapat sistem CRM yang bisa menjadi rekomendasi untuk bisnis Anda, yaitu Barantum CRM. Anda bisa mengetahui lebih detail mengenai CRM dan konsultasi bersama tim Barantum DI SINI.
