Apa itu panggilan inbound?

Salah satu aspek penilaian pelanggan terhadap sebuah perusahaan adalah layanan call center. Layanan call center yang baik adalah ketika dapat menerima panggilan dengan segera serta menjawab kebutuhan pelanggan dengan tepat. Pelanggan tentu tidak mau menunggu terlampau lama dan tidak suka mendapatkan jawaban yang bertele-tele. Pelanggan selalu berharap bahwa bisnis atau perusahaan Anda dapat membantu permasalahan dan keluhan mereka. Ketika pelanggan memiliki masalah yang perlu diselesaikan, bisnis Anda bertanggung jawab untuk menyediakan saluran yang memadai bagi mereka untuk menjangkau Anda. Saluran telepon adalah cara tradisional untuk menyediakan layanan pelanggan langsung.

Call center dalam melayani pelanggan terbagi atas dua, yaitu panggilan inbound dan outbond. Panggilan inbound adalah panggilan telpon masuk dari pelanggan untuk menyampaikan keluhan, permasalahan sekitar produk, meminta bantuan dan informasi. Sementara itu, panggilan oubound merupakan panggilan keluar oleh  staf call center untuk layanan bantuan atau usaha penjualan.

Panggilan inbound terjadi hampir setiap hari dan menjadi aspek mendasar dari layanan pelanggan atau customer service. Oleh karena itu, penting untuk memperhatikan serta mengevaluasi jenis panggilan ini karena berhubungan langsung dengan pelanggan, terutama dalam pemecahan masalah. Berikut trik yang dapat Anda terapkan untuk maksimalkan panggilan inbound perusahaan Anda.

Miliki nada yang ramah dan positif

Segera setelah menerima panggilan telpon masuk, hal pertama yang harus staf call center tunjukkan adalah menjawab panggilan tersebut dengan ramah. Tak peduli staf sedang memiliki suasana hati yang buruk, lelah, bosan, jawablah pelanggan dengan ramah dan bernada positif. Pelanggan yang menerima sapaan yang kurang enak didengar, biasanya akan menutup telpon. Diantara para penelpon tersebut bisa saja ada pelanggan potensial yang ingn mengetahui lebih lanjut bisnis Anda. Dengan situasi yang negatif, Anda akan kehilangan mereka dan jangan pernah berharap bahwa mereka akan kembali.

Selalu ada untuk pelanggan Anda

Setiap staf yang menjawab telepon harus membuat setiap pelanggan merasa seperti pelanggan paling penting di dunia. Staf call center harus selalu siap sedia dalam menanggapi pelanggan. Jangan biarkan panggilan masuk ke pesan suara atau ke asisten administrasi. Pertimbangkan untuk menggunakan sistem komunikasi yang dihosting untuk mengarahkan panggilan ke staf atau divisi yang tepat, berdasarkan minat atau profil pelanggan. Jika Anda memiliki staf yang tidak banyak, membuat sistem panggilan untuk perusahaan Anda bisa menjadi pertimbangan untuk Anda.

Integrasikan layanan call center ke software CRM

Kini sudah saatnya Anda mengintegrasikan layanan call center ke software CRM untuk mendapatkan kinerja  yang jauh lebih cepat. Mengapa Anda harus menggunakannya? CRM memiliki fitur-fitur yang sangat berguna untuk mengotomatiskan panggilan inbound dari pelanggan, merekam percakapan, menyimpan informasi serta kebutuhan pelanggan, dan merekam riwayat interaksi atau panggilan pelanggan.

Menggunakan CRM call center membuat staf menerima penggilan inbound menjadi lebih cepat, sehingga pelanggan tidak menunggu lama untuk berkomunikasi dengan mereka. Kecepatan dalam menerima panggilan pelanggan tentu membantu Anda meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan. 

Jadikan data pelanggan berguna untuk Anda

Mendapatkan panggilan itu bagus, tetapi mengetahui tindakan apa yang harus Anda lakukan setelah menerimanya adalah jauh lebih baik. Studi menunjukkan bahwa karyawan 15% lebih produktif jika mereka memiliki akses ke data CRM saat melakukan panggilan. Memiliki akses ke semua informasi pelanggan yang telah direkam dengan lengkap dan terperinci dapat membuat perbedaan besar dalam kinerja call center. Jadi, ketika pelanggan menghubungi Anda, Anda sudah tahu apa yang dibutuhkan oleh pelanggan tersebut karena CRM memperlihatkan riwayat interaksinya sejak komunkasi pertama kali.

Mengintegrasikan layanan call center ke CRM tidak hanya meningkatkan kinerja saja, tetapi juga secara signifikan mengurangi waktu penanganan rata-rata dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan tidak perlu mengucapkan lagi kebutuhan atau permasalahan mereka, karena semuanya telah terekam pada sistem CRM sejak pertama kali mereka menyampaikannya.

Dengan semakin canggihnya dunia teknologi, ponsel cerdas menjadi lebih dari sekadar perangkat panggilan, dan pelanggan lebih mencari pengalaman digital melalui berbagai platform media sosial. Termasuk menghubungi layanan customer service. Namun, janganlah hal ini membuat Anda lengah terhadap kualitas layanan call center perusahaan Anda. Terapkanlah strategi yang efektif untuk mengembangkan perusahaan Anda melalui layanan call center.

Seperti yang telah disebutkan di atas, bahwa penggunaan CRM sungguh dibutuhkan dalam melakukan layanan call center. Layanan call center yang tidak diintegrasikan ke CRM akan sangat kewalahan dalam melayani pelanggan, terutama dalam memhami kebutuhan pelanggan.

Call center Barantum tidak hanya memaksimalkan panggilan inbound, namun juga outbound. Fitur click to call  membuat Anda lebih cepat menjangkau pelanggan. Hanya dengan mengklik kontak pelanggan, Anda langsung terhubung dengannya. Anda tidak perlu lagi memencet satu per satu nomor telpon pelanggan. Kontak pelanggan terdata secara lengkap dan terperinci.

Tonton demo call center Barantum di sini untuk tahu efektivitasnya!