Computer Telephony Integration atau disingkat CTI adalah salah satu teknologi paling penting dalam sistem komunikasi modern yang menghubungkan sistem telepon dengan komputer.
CTI bukan hanya soal angkat-telepon-lewat-laptop, tapi menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, efisien, dan profesional.
Di artikel ini, kita akan bahas tuntas apa itu CTI, bagaimana cara kerjanya, hingga manfaat nyatanya dalam dunia customer service dan sales.
Daftar Isi
Apa Itu Computer Telephony Integration (CTI)?
Computer Telephony Integration (CTI) adalah sistem yang memungkinkan integrasi antara telepon dengan komputer untuk mengelola panggilan masuk dan keluar secara otomatis, langsung dari antarmuka digital seperti CRM.
Dengan CTI, agent customer service atau sales tidak lagi perlu mencatat manual, mencari data pelanggan secara terpisah, atau menunggu sistem loading lama, semua sudah terintegrasi, instan, dan real-time.
CTI biasanya digunakan dalam software call center atau CRM seperti Barantum untuk memberikan efisiensi operasional dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Kenapa Computer Telephony Integration (CTI) Itu Penting?
Di era digital yang serba cepat ini, pelanggan menuntut respon yang instan, personal, dan profesional.
Menurut data dari PwC, sebanyak 43% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik.
Nah, CTI menjadi solusi untuk menjawab tantangan itu. CTI memotong proses manual, mempercepat waktu tanggapan, dan membuat agent bisa melayani pelanggan dengan informasi lengkap tanpa perlu tanya ulang.
Buat bisnis, ini bukan hanya soal efisiensi, tapi juga soal membangun kepercayaan, loyalitas, dan mempercepat penutupan penjualan (closing).
Cara Kerja CTI dalam Sistem Komunikasi Bisnis
Cara kerja CTI sangat sederhana namun powerful. Berikut alurnya secara umum:
- Ketika ada panggilan masuk dari pelanggan, sistem CTI secara otomatis mengenali nomor telepon pelanggan tersebut.
- Sistem akan mencocokkan nomor dengan database CRM untuk menampilkan informasi pelanggan: nama, riwayat pembelian, tiket sebelumnya, dan catatan penting.
- Telepon bisa diangkat menggunakan Robocall sebelum masuk ke agent. Sehingga agent hanya menangani pertanyaan yang lebih kompleks.
- Telepon yang diteruskan ke agent bisa menjawab panggilan sambil melihat data pelanggan secara lengkap dan terpusat.
- Percakapan bisa direkam dan dicatat otomatis sebagai histori.
- Setelah panggilan selesai, sistem akan mengarahkan tindakan berikutnya, misalnya follow-up, buat tiket, atau reminder.
Hasilnya? Respon lebih cepat, layanan lebih personal, dan semua data langsung terdokumentasi otomatis.
Baca Juga: Customer Service Automation untuk Layanan Pelanggan Efektif
Fungsi Utama Computer Telephony Integration untuk Bisnis
Implementasi Computer Telephony Integration (CTI) dalam operasional call center bukan hanya soal teknologi, tapi soal meningkatkan produktivitas dan efisiensi.
Dengan sistem CTI, seluruh proses panggilan pelanggan bisa dilakukan secara otomatis, terintegrasi, dan minim gangguan.
Berikut ini beberapa fungsi utama CTI yang bisa langsung dirasakan manfaatnya dalam bisnis:
1. Menyambungkan Panggilan Telepon ke Komputer Agent
CTI memungkinkan agent menerima atau melakukan panggilan langsung dari komputer tanpa perlu menggunakan telepon fisik.
Semua aktivitas dilakukan lewat antarmuka yang sudah terintegrasi, membuat pekerjaan jadi lebih cepat dan praktis.
2. Menampilkan Data Pelanggan Otomatis saat Panggilan Masuk
Begitu ada telepon masuk, sistem CTI akan langsung menarik dan menampilkan data pelanggan dari CRM.
Dengan begitu, agent bisa langsung mengetahui riwayat interaksi dan kebutuhan pelanggan tanpa perlu bertanya dari awal.
3. Merekam dan Menyimpan Percakapan Telepon
CTI secara otomatis merekam percakapan telepon untuk kebutuhan dokumentasi, pelatihan, dan bukti interaksi jika sewaktu-waktu dibutuhkan. Ini juga membantu dalam menjaga kualitas layanan.
4. Memudahkan Call Routing Otomatis
Dengan fitur smart routing, setiap panggilan akan langsung diarahkan ke agent yang sesuai berdasarkan area, jenis pertanyaan, atau histori pelanggan. Hal ini mempercepat penanganan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Mendukung Click-to-Call Langsung dari Dashboard
CTI memudahkan agent untuk melakukan panggilan hanya dengan satu klik dari dashboard CRM. Tidak perlu lagi mengetik nomor secara manual, cukup klik dan sambungkan.
6. Mengelola Antrean Panggilan dan Distribusi ke Agent
CTI juga mampu mengatur antrean panggilan masuk secara otomatis dan merata ke seluruh agent yang tersedia. Ini memastikan tidak ada panggilan pelanggan yang terlewat atau menumpuk pada satu agent saja.
7. Menyediakan Laporan Performa dan Histori Telepon
Seluruh aktivitas telepon dari durasi, waktu, hasil interaksi, hingga agent yang menangani tercatat rapi dan bisa dipantau melalui dashboard. Sangat membantu untuk evaluasi kinerja dan perbaikan layanan.
Manfaat Implementasi CTI untuk Customer Service & Sales
Mengintegrasikan sistem telepon dengan komputer melalui Computer Telephony Integration bukan hanya soal kemudahan teknis, tapi dampaknya bisa langsung terasa dalam kualitas layanan pelanggan dan performa penjualan.
Berikut ini berbagai manfaat dari implementasi CTI untuk customer service dan sales:
1. Meningkatkan Kecepatan Respons Pelanggan
Agent dapat langsung menerima panggilan tanpa harus pindah perangkat, dan informasi pelanggan langsung muncul di layar.
Ini mempercepat proses penanganan dan mengurangi waktu tunggu pelanggan menjadi faktor penting karena pelanggan cenderung meninggalkan brand jika harus menunggu lama.
2. Mempermudah Personalisasi Layanan
Dengan integrasi data pelanggan dari CRM, agent dapat mengetahui nama, riwayat pembelian, hingga preferensi pelanggan.
Interaksi jadi lebih personal dan relevan. Pelanggan pun merasa lebih dihargai karena tidak perlu mengulang informasi yang sama setiap kali mereka menghubungi bisnis.
3. Mengurangi Human Error dalam Pencatatan
CTI secara otomatis mencatat semua interaksi dan percakapan ke dalam sistem. Ini mengurangi risiko miskomunikasi ke pelanggan maupun antardepartemen.
4. Mempercepat Proses Follow-Up
Semua informasi panggilan langsung tercatat dan dapat ditindaklanjuti oleh tim sales. Agent bisa menjadwalkan follow-up langsung dari sistem tanpa perlu input ulang, mempercepat siklus penjualan dari prospek hingga deal.
5. Monitoring Performa Agen Secara Real-Time
Supervisor dapat melihat metrik seperti jumlah panggilan masuk, waktu tanggapan, dan hasil interaksi agent. Data ini membantu tim dalam mengidentifikasi hambatan, melakukan pelatihan lebih tepat sasaran, dan meningkatkan kinerja keseluruhan.
6. Meningkatkan Produktivitas Tim
Dengan otomatisasi dan kemudahan akses informasi, agent tidak perlu lagi repot mencari data atau mencatat manual.
Waktu bisa difokuskan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan menyelesaikan lebih banyak interaksi dalam waktu yang lebih singkat.
7. Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Profesional
Semua keunggulan di atas akan membentuk persepsi positif pelanggan terhadap brand Anda. Pelanggan akan merasa lebih percaya dan puas karena layanan yang mereka terima cepat, tepat, dan konsisten
Studi Kasus: Transformasi Customer Service Setelah Pakai CTI Barantum
Salah satu studi kasus klien Barantum, yaitu BRI Insurance (BRINS). Dalam dunia asuransi yang penuh tantangan, kecepatan dan akurasi layanan pelanggan menjadi kunci utama.
Hal inilah yang mendorong BRI Insurance (BRINS) untuk melakukan transformasi digital, salah satunya dengan mengimplementasikan sistem Computer Telephony Integration dari Barantum.
- Tantangan Awal BRINS
Sebelum bekerja sama dengan Barantum, BRINS menghadapi sejumlah tantangan dalam pengelolaan layanan pelanggan:
Agen call center belum dapat bekerja fleksibel dari berbagai lokasi.
Sistem pelaporan dan pemantauan performa agen belum terintegrasi secara otomatis.
Kebutuhan akan aplikasi yang bisa menjangkau pelanggan dengan cepat dan mudah digunakan masih belum terpenuhi.
- Solusi dari Barantum
Setelah mengadopsi Barantum, BRINS melihat peningkatan signifikan di berbagai aspek:
- Produktivitas Agen Meningkat hingga 90%
Agen bisa bekerja dari rumah atau di luar kantor tanpa kendala karena aplikasi Barantum bersifat mobile. Hal ini sangat membantu terutama dalam masa kerja hybrid atau WFH.
Pelayanan Lebih Cepat dan Responsif
CTI Barantum menyambungkan langsung data pelanggan ke layar agent saat ada panggilan masuk, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi. Hal ini mempercepat penanganan masalah secara signifikan.
- Monitoring & Reporting yang Lengkap
Laporan harian, mingguan, dan bulanan disajikan otomatis lewat sistem, sehingga manajemen lebih mudah memantau performa agen dan melakukan evaluasi secara tepat.
“Reporting yang disajikan di aplikasi Barantum sangat membantu, apalagi untuk maintenance harian, mingguan, bulanan. Itu membantu sekali bagi kami untuk meningkatkan kualitas agen. – Nuni Apriana, Project Staff BRINS”
Baca Juga: Call Center Barantum: Permudah Operasional BRINS Hingga 90%
Barantum: Solusi CTI Terintegrasi untuk Call Center Modern
Kalau kamu ingin mengoptimalkan call center dengan sistem CTI yang powerful dan user-friendly, Barantum adalah jawabannya.
Sebagai penyedia CRM call center lokal terdepan, Barantum menawarkan:
- Mudah diintegrasi dengan sistem lain, seperti CRM, omnichannel, maupun sistem internal bisnis Anda.
- Tersedia dashboard monitoring performa call center.
- Terdapat fitur-fitur unggulan, mulai dari robocall, IVR, recording, hingga laporan performa.
- Mampu mendistribusikan panggilan secara merata.
- Dukungan onboarding & pelatihan oleh tim profesional.
- Implementasi cepat dan dukungan teknis yang responsif.
Yuk, transformasi cara tim Anda melayani pelanggan dengan teknologi CTI dari Call Center Barantum!
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
