First response time adalah salah satu indikator penting dalam memberikan layanan pelanggan yang responsif dan berkualitas.
Bayangkan, seorang calon pelanggan menemukan produk Anda di Instagram. Tertarik, ia langsung kirim DM menanyakan harga dan stok. Tapi 10 menit berlalu, belum ada balasan. Satu jam lewat, masih sunyi. Akhirnya? Ia pindah ke kompetitor.
Kejadian ini mungkin terdengar sepele, tapi dampaknya besar.
Dalam dunia bisnis, kecepatan merespons pelanggan bisa jadi pembeda antara closing dan kehilangan peluang.
Itulah mengapa First Response Time (FRT) jadi sangat penting. Bukan hanya soal cepat balas chat, tapi juga soal membangun kepercayaan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan.
Yuk, pelajari kenapa FRT wajib jadi perhatian utama di bisnis Anda!
Daftar Isi
Apa Itu First Response Time (FRT)?
First Response Time (FRT) adalah waktu yang dibutuhkan tim layanan pelanggan atau sales untuk memberikan respons pertama sejak pesan atau pertanyaan dari pelanggan masuk.
FRT tidak mengacu pada solusi akhir yang diberikan, melainkan hanya respons awal misalnya sapaan, konfirmasi, atau penjelasan awal. Respons pertama ini memberi kesan awal tentang seberapa cepat dan peduli bisnis Anda terhadap pelanggannya.
Mengapa First Response Time Penting dalam Bisnis?
Mengapa FRT sering dianggap sebagai indikator performa utama dalam layanan pelanggan? Karena respon pertama adalah titik penting dalam membangun kesan pertama pelanggan terhadap bisnis Anda.
Semakin cepat respons yang Anda berikan, semakin tinggi kemungkinan pelanggan merasa dihargai dan didengarkan.
1. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan ingin merasa dihargai. Memberikan respons cepat menunjukkan bahwa Anda menghormati waktu mereka. Ketika pelanggan merasa puas dengan layanan Anda, mereka cenderung kembali dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
2. Mencegah Pelanggan Pindah ke Kompetitor
Kompetitor Anda hanya sejauh satu klik. Jika Anda lambat merespon, pelanggan bisa dengan mudah mencari alternatif lain yang lebih cepat merespon dan menyelesaikan kebutuhan mereka.
3. Memberikan Kesan Responsif dan Profesional
Bisnis yang memberikan respons cepat terlihat lebih serius, profesional, dan terpercaya. FRT yang cepat menciptakan citra bahwa tim Anda sigap dan tanggap dalam menangani masalah atau pertanyaan.
4. Mengurangi Beban Komplain Berulang
Ketika pelanggan tidak mendapatkan respons cepat, mereka akan terus mengirimkan pesan berulang, yang justru menambah beban kerja tim Anda. Dengan FRT yang baik, Anda bisa mencegah lonjakan tiket atau chat yang tidak perlu.
5. Meningkatkan Kemungkinan Terjadinya Closing Penjualan
Dalam dunia sales, kecepatan adalah segalanya. Semakin cepat Anda merespons prospek, semakin besar peluang Anda untuk mengonversi mereka menjadi pelanggan.
Berapa Average Response Time yang Baik?
Tidak semua industri memiliki standar FRT yang sama. Namun, mengetahui benchmark dapat membantu Anda menentukan target yang realistis dan kompetitif.
Rata-rata first response time yang ideal menurut studi dari Pexly adalah:
- Telepon: 20 detik – 2 menit
- Live Chat: 15 detik – 1 menit
- Email: 1 – 4 jam
- Sosial Media: kurang dari 24 jam
Menurut studi dari Ohio State University, bisnis yang merespons pelanggan dalam 5 menit atau kurang memiliki peluang 900% lebih besar untuk berhasil menghubungi mereka dibandingkan yang menunggu 10 menit atau lebih. (LBM)
Faktor yang Mempengaruhi First Response Time
Untuk memperbaiki FRT, Anda perlu memahami faktor-faktor yang memengaruhinya. Ini akan membantu Anda melakukan perbaikan yang tepat sasaran.
1. Jumlah Agen Customer Service yang Aktif
Jika jumlah agen tidak sebanding dengan volume chat atau tiket yang masuk, maka FRT pasti akan melambat.
2. Saluran Komunikasi yang Digunakan
Channel seperti live chat dan WhatsApp memiliki ekspektasi kecepatan lebih tinggi dibanding email. Ketidaksesuaian kanal dan kemampuan tim bisa memengaruhi FRT.
3. Beban Tiket Masuk yang Tidak Terseleksi
Tanpa filter atau kriteria, semua tiket masuk bisa menumpuk tanpa prioritas, sehingga memperlama waktu respons.
4. Tidak Adanya Sistem Prioritas Tiket
Jika sistem Anda belum menerapkan kategorisasi berdasarkan urgensi, tiket yang kritikal bisa saja tertumpuk oleh pertanyaan umum yang tidak mendesak.
5. Kurangnya Otomasi dan Teknologi Pendukung
Tanpa bantuan chatbot atau sistem distribusi otomatis, seluruh beban chat bisa menumpuk ke agen secara tidak merata.
Cara Meningkatkan First Response Time dengan Efektif
Untuk menurunkan FRT, Anda perlu strategi yang praktis dan teknologi yang tepat. Berikut ini langkah-langkah yang bisa Anda terapkan:
1. Gunakan Chatbot AI untuk Respons 24 Jam
Chatbot bisa memberikan respons instan bahkan di luar jam kerja. Ini bisa mengurangi rasa frustasi pelanggan saat harus menunggu balasan.
2. Automasi untuk Distribusi Chat Otomatis
Sistem otomatis bisa mendistribusikan chat secara merata ke agen yang tersedia, tanpa harus dilakukan manual.
3. Terapkan Sistem Ticketing Terintegrasi
Ticketing system membantu agen memprioritaskan pekerjaan berdasarkan urgensi, status, dan kategori, sehingga tidak ada pesan yang terlewat.
4. Prioritaskan Tiket Berdasarkan Urgensi
Buat klasifikasi tiket: misalnya komplain urgent, pertanyaan umum, follow-up, dsb. Ini bisa menghindari delay pada isu yang kritikal.
5. Latih Tim CS untuk Cepat dan Tepat Menjawab
Latihan komunikasi yang efektif akan membantu agen menjawab lebih cepat tanpa mengorbankan kualitas jawaban.
6. Pantau dan Evaluasi KPI Tim Secara Berkala
Gunakan dashboard monitoring untuk melacak performa FRT tiap agen atau shift. Lakukan review berkala agar tim bisa terus berkembang.
Bagaimana Barantum CRM Meningkatkan FRT Tim Anda?
Teknologi memainkan peran besar dalam mempercepat FRT. Barantum CRM hadir dengan berbagai fitur yang bisa mengubah performa tim layanan pelanggan Anda secara signifikan.
1. Notifikasi Otomatis Saat Chat Masuk
Agen akan langsung mendapat notifikasi setiap ada pesan masuk, sehingga tidak ada pesan yang terlewat atau terlambat dibalas.
2. Distribusi Chat Otomatis Secara Merata
Sistem Barantum mendistribusikan chat secara adil ke agen-agen yang aktif, mencegah overload pada satu agen saja.
3. Sistem Ticketing untuk Kelola Prioritas Masalah
Dengan sistem ticketing yang rapi, agen bisa memfilter dan menindaklanjuti tiket berdasarkan tingkat urgensi.
4. Integrasi Semua Channel Komunikasi dalam Satu Dashboard
WhatsApp, email, media sosial, dan website, semuanya bisa dikelola dalam satu tampilan. Ini mempercepat waktu tanggap dan memudahkan pengelolaan.
5. Chatbot AI yang Aktif 24 Jam Tanpa Libur
Chatbot dari Barantum bisa menjawab pertanyaan dasar pelanggan secara otomatis kapan saja, tanpa jeda.
6. Monitoring KPI Tim dari Dashboard Real Time
Supervisor bisa melihat FRT, volume tiket, dan kinerja agen secara langsung lewat dashboard. Evaluasi performa pun jadi lebih akurat dan cepat.
Gunakan Barantum CRM dan Optimalkan First Response Time Bisnis Anda
First response time bukan sekadar angka, tapi cerminan dari komitmen Anda dalam memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan.
Dengan menggunakan Barantum CRM, Anda bisa mengelola seluruh interaksi pelanggan dengan lebih cepat, efisien, dan terukur. Jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama. Respons yang cepat bisa jadi langkah awal menuju closing yang lebih cepat juga.
Tingkatkan FRT bisnis Anda sekarang juga bersama Barantum!
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
