Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah salah satu fondasi penting dalam menjalankan bisnis. Apalagi di jaman digital ini, hampir seluruh bisnis menggunakan berbagai channel dalam berinteraksi dengan pelanggan mereka. Apapun channel yang pelanggan gunakan, mereka pastinya mengharapkan layanan terbaik dari pemilik bisnis atau staf layanan pelanggan (customer service).
Memiliki beberapa channel komunikasi dalam berinteraksi tentu tidak mudah. Anda harus cepat tanggap dalam melayani pelanggan dari sebuah channel, namun pada waktu yang sama, pelanggan dari channel lainnya ingin berkomunikasi dengan Anda. Tentu, keadaan ini mengharuskan Anda berpindah dari satu channel ke channel lainnya. Hal ini pastinya menghabiskan waktu Anda dan merepotkan. Bisa saja ada pelanggan yang terlewatkan sehingga mereka merasa kesal karena lama menunggu respon Anda. Alhasil, bisa saja pelanggan tersebut beralih ke perusahaan lainnya, bahkan ke kompetitor Anda.
Anda tidak ingin itu terjadi, bukan?
Solusi dari permasalahan ini adalah, Anda dapat mengintegrasikan berbagai channel ke aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Channel apapun yang Anda gunakan, entah itu layanan chat atau messenger dari media sosial, semuanya dapat diintegrasikan ke CRM menjadi satu fitur perpesanan yang disebut omnichannel. Dengan begitu, Anda tidak perlu lagi mengecek atau membuka semua channel satu per satu. Dalam satu layar saja, Anda bisa berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai layanan chat dan media sosial pada waktu yang bersamaan. Dengan mengintegrasikan messenger pada CRM, akan memberikan kemudahan sebagai berikut:
- Melacak interaksi pelanggan
- Membangun ikatan yang kuat dengan pelanggan
- Menawarkan apa yang diinginkan pelanggan
- Menyediakan layanan dan dukungan pelanggan yang ahli
Itulah bagaimana CRM akan membantu Anda dan pelanggan agar tetap terhubung dengan baik. Selain menghemat waktu dan membuat kinerja Anda menjadi efisien, inilah alasan mengapa Anda harus mengintegrasikan omnichannel ke CRM:
- Layanan pelanggan yang lebih baik
Layanan pelanggan menjadi pemeran utama dalam interaksi dengan pelanggan. Bagaimana tanggapan serta umpan balik dari pelanggan, dimulai dari pengalaman mereka dilayani oleh tim layanan pelanggan. Layanan pelanggan yang baik tentu akan memuaskan pelanggan dan mendorong mereka untuk datang lagi, bahkan menjadi pelanggan loyal.
Mengintegrasikan omnichannel ke CRM akan memudahkan tim layanan pelanggan dalam menjelajah informasi pelanggan yang bersumber dari berbagai channel yang digunakan. Fungsi ini memberikan akses kepada tim layanan pelanggan ke informasi mendalam dan real-time, memungkinkan respons yang dipersonalisasi dan interaksi yang lebih baik dengan pelanggan.
2. Wawasan dan analisis pemasaran yang lebih baik
Data berharga ditambahkan ke channel sosial setiap menit. Solusi CRM menggabungkan data ini untuk memberi Anda gambaran umum analitis yang luas tentang demografi, sasaran, minat, dan perilaku pembelian. Profil pelanggan Anda akan lebih ‘kaya’ dan Anda akan memiliki lebih banyak wawasan tentang siapa pelanggan itu dan posisi mereka di channel penjualan. Memiliki akses ke jenis data ini memungkinkan Anda untuk lebih memahami target pasar dan berkonsentrasi pada prospek yang Anda tahu memiliki kemungkinan closing yang tinggi.
3. Sarankan pembelian atau produk yang relevan
Mengintegrasikan omnichannel ke CRM membuat Anda mampu mengambil keputusan yang lebih akurat tentang kebutuhan masa depan pelanggan Anda. Data berlimpah yang Anda kumpulkan dalam membuat profil pelanggan Anda dapat digunakan untuk mengantisipasi hal apa yang relevan dengan pelanggan Anda.
Ketika Anda mengetahui produk apa yang diminati pelanggan Anda, pengecer mana yang mereka ikuti, dan apa yang mereka bagikan, Anda akan lebih mahir dalam memprediksi apa yang kemungkinan besar akan mereka beli selanjutnya. Jangkau pelanggan untuk produk tertentu dan buat kampanye iklan yang disesuaikan untuk menyarankan produk serupa.
4. Mendapat prospek dan interaksi baru
Setiap kali Anda memperluas jaringan Anda, potensi interaksi baru selalu ada. Membuat kampanye media sosial menjadi salah satu strategi pemasaran paling efektif untuk memenangkan pelanggan baru. Agar kampanye ini berhasil, Anda harus mengidentifikasi waktu dan penargetan yang tepat. Di sinilah analitik yang dikumpulkan oleh CRM bekerja. CRM akan mengidentifikasi waktu yang paling efektif untuk menyampaikan pesan, dan mengelompokkan pelanggan ke dalam kelompok sasaran menurut rincian kontak, riwayat interaksi, pola perilaku, atau kebiasaan belanja. Saat basis media sosial Anda tumbuh, begitu pula basis pelanggan Anda.
5. Meningkatkan reputasi merek atau produk
Menggunakan strategi omnichannel mengharuskan Anda untuk membangun citra produk secara konsisten di setiap channel yang Anda gunakan. Reputasi produk bergantung pada bagaimana produk tersebut diiklankan/dipromosikan dan interaksi sosial Anda.
Pertimbangkan untuk membangun ‘suara’ produk Anda agar beresonansi dengan audiens target Anda. Misalnya, jika audiens target Anda lebih muda, gunakan bahasa yang akrab bagi mereka.
6. Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi
Adalah hal yang rumit jika Anda harus menggapai seluruh pelanggan Anda pada semua channel untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Hal ini akan menjadi mudah dengan menggabungkan fungsi CRM dan channel messenger Anda. Anda dapat segera mengenali pelanggan dengan bantuan obrolan atau riwayat interaksi, detail pelanggan, dan data perilaku masa lalu yang disimpan dalam sistem CRM.
