Daftar Isi
Pentingnya KPI Customer Sevice Bagi Bisnis Anda
Key Performance Indicator (KPI) customer service adalah ukuran kinerja yang digunakan untuk mengukur efektivitas dan efisiensi layanan pelanggan. KPI customer service membantu perusahaan untuk memastikan bahwa tim layanan pelanggan bekerja sesuai dengan target dan tujuan yang ditetapkan.
Beberapa contoh KPI customer service meliputi tingkat kepuasan pelanggan, tingkat respon waktu, tingkat resolusi masalah, dan tingkat tingkat retensi pelanggan. Untuk mengoptimalkan KPI customer service, perusahaan perlu memahami dan mengukur setiap indikator secara teratur.
Untuk mengetahui lebih lengkap mengenai KPI customer service, Anda bisa membacanya dalam artikel ini. Yuk, baca artikelnya sampai selesai!
Apa Itu Indikator KPI Customer Service?
Indikator KPI Customer Service adalah ukuran kinerja yang digunakan untuk mengukur efektivitas dan efisiensi layanan pelanggan. Indikator KPI ini membantu perusahaan untuk mengevaluasi kinerja layanan pelanggan dan memastikan bahwa karyawan memberikan layanan yang memuaskan bagi para pelanggan. Biasanya terdiri dari berbagai parameter, seperti kecepatan tanggapan, kepuasan pelanggan, tingkat retensi pelanggan, dan lain-lain.
Salah satu indikator KPI Customer Service yang penting adalah kecepatan tanggapan. Indikator KPI Customer Service lainnya adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung kembali menggunakan layanan dan merekomendasikan layanan kepada orang lain. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator yang sangat penting bagi perusahaan dalam mempertahankan pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus memastikan karyawan memberikan pelayanan yang baik, ramah, dan membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah atau pertanyaan yang dimilikinya.
Mengapa Diperlukan Indikator KPI Customer Service?
Indikator KPI Customer Service sangat penting bagi perusahaan karena membantu mengukur kinerja layanan pelanggan dan memastikan bahwa karyawan memberikan layanan yang baik dan efektif. Selain itu, indikator KPI Customer Service juga membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Indikator KPI Customer Service juga dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan reputasi perusahaan. Pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan layanan kepada orang lain dan memberikan ulasan positif tentang perusahaan. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas cenderung memberikan ulasan negatif dan bisa merusak reputasi perusahaan. Oleh karena itu, dengan menggunakan indikator KPI Customer Service, perusahaan dapat memperbaiki layanan pelanggan yang kurang memuaskan dan meningkatkan reputasi perusahaan.
Apa Manfaat KPI Customer Service?
Berikut adalah beberapa manfaat dari menggunakan KPI untuk customer service:
1. Menentukan Prioritas: KPI membantu menentukan prioritas dalam layanan pelanggan dan memastikan bahwa masalah penting ditangani lebih cepat.
2. Menilai Kinerja: KPI membantu menilai kinerja tim customer service dan memastikan bahwa mereka memenuhi standar layanan yang ditentukan.
3. Mengukur Keefektifan: KPI membantu mengukur keefektifan layanan pelanggan dan membantu perusahaan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
4. Menentukan Sasaran: KPI membantu menentukan sasaran dan target kinerja untuk tim customer service sehingga mereka tahu apa yang harus dicapai.
5. Memantau Progres: KPI membantu memantau progres kinerja tim customer service dan memastikan bahwa mereka terus memenuhi standar yang ditentukan.
Dengan demikian, KPI customer service memberikan umpan balik yang berguna bagi perusahaan dan membantu memastikan bahwa layanan pelanggan berjalan dengan baik dan memenuhi harapan pelanggan.
Apa Saja Indikator KPI Customer Service?
Beberapa indikator KPI customer service, yaitu:
1. Kecepatan Respons Pelanggan
Indikator KPI Customer Service yang pertama adalah kecepatan respons pelanggan, yang mengukur seberapa cepat karyawan merespons pertanyaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan. Kecepatan respons pelanggan juga menjadi faktor yang penting dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Untuk meningkatkan kecepatan respons pelanggan, perusahaan dapat memberikan pelatihan kepada karyawan tentang bagaimana merespons pertanyaan atau masalah pelanggan dengan cepat dan efektif. Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan komunikasi dengan pelanggan melalui media sosial, email, atau chat online sehingga pelanggan dapat dengan mudah menghubungi perusahaan dan mendapatkan respons yang cepat.
Dengan memperhatikan kecepatan respons pelanggan, Anda dapat memperbaiki layanan pelanggan yang kurang memuaskan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Indikator KPI Customer Service ini juga membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang cepat dan responsif cenderung memiliki reputasi yang baik dan dapat menjadi pilihan utama bagi pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan kecepatan respons pelanggan sebagai indikator penting dalam mengukur kinerja layanan pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan
Indikator lainnya, yaitu kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini sangat penting untuk diukur karena pelanggan yang puas cenderung kembali dan membeli produk atau layanan yang sama, serta merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat menggunakan berbagai metode seperti survei, evaluasi langsung, atau pengamatan perilaku pelanggan. Dengan demikian, meningkatkan kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan meningkatkan reputasi dan loyalitas pelanggan, serta meningkatkan pendapatan dan keuntungan.
3. Retensi Pelanggan
Indikator KPI customer service berikutnya, yaitu retensi pelanggan, yaitu kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang telah menggunakan produk atau layanan mereka. Hal ini sangat penting karena menjaga pelanggan yang sudah ada jauh lebih efektif dan efisien daripada mencari pelanggan baru. Untuk mengukur retensi pelanggan, perusahaan dapat menggunakan berbagai metode seperti menghitung jumlah pelanggan yang kembali membeli produk atau layanan mereka atau mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Meningkatkan retensi pelanggan juga dapat membantu perusahaan Anda meningkatkan pendapatan dan keuntungan. Namun, penting untuk diingat bahwa retensi pelanggan bukan hanya tentang mempertahankan pelanggan, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang dengan mereka. Perusahaan harus memastikan bahwa mereka terus memperhatikan kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan yang memuaskan agar pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan. Dengan demikian, meningkatkan retensi pelanggan dapat membantu perusahaan meningkatkan reputasi dan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
4. Jumlah Komplain
Indikator KPI customer service yang lainnya adalah jumlah komplain, yaitu jumlah keluhan atau masalah yang dilaporkan oleh pelanggan terkait dengan produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Meskipun terdengar negatif, jumlah komplain dapat menjadi indikator penting untuk menilai kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Anda harus memastikan bahwa mereka merespon setiap komplain dengan baik dan memberikan solusi yang memuaskan untuk pelanggan. Selain itu, mengurangi jumlah komplain juga dapat membantu perusahaan mengurangi biaya untuk menangani keluhan dan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus memperhatikan masukan dari pelanggan dan mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan dan meminimalkan jumlah keluhan yang masuk.
5. Net Promoter Score (NPS)
Indikator KPI customer service terakhir adalah net promoter score (NPS), yaitu metode pengukuran kepuasan pelanggan yang mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. NPS diukur dengan menggunakan skala 0-10, di mana pelanggan diminta memberikan nilai berdasarkan seberapa mungkin mereka merekomendasikan perusahaan ke orang lain.
Meningkatkan NPS dapat membantu perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperluas jangkauan pelanggan melalui rekomendasi. Pelanggan yang puas dengan layanan perusahaan lebih mungkin merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain, yang dapat membantu perusahaan Anda meningkatkan pendapatan dan keuntungan.
Apa Contoh KPI Customer Service?
Berikut adalah beberapa contoh KPI untuk customer service:
1. Waktu Respons
Contoh KPI customer service yang pertama adalah waktu respons. Jika waktu respons terlalu lama, perusahaan dapat mengambil tindakan untuk meningkatkan kinerja tim customer service.
Untuk memastikan bahwa waktu respons tetap di bawah kendali, perusahaan dapat menentukan target waktu respons dan melatih tim customer service untuk mencapainya. Contoh, target waktu respons dapat ditetapkan sebagai 15 detik untuk chat dan 60 detik untuk telepon.
Dengan mengukur waktu respons, perusahaan dapat memastikan bahwa layanan pelanggan berjalan dengan baik dan memenuhi harapan pelanggan.
2. Tingkat Resolusi Masalah
Contoh KPI customer service yang kedua adalah tingkat resolusi masalah. Tingkat resolusi masalah mengukur kemampuan tim customer service dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan efisien. Jika tingkat resolusi masalah tinggi, itu berarti tim customer service dapat mengatasi masalah pelanggan dengan cepat dan efisien, sehingga memastikan kepuasan pelanggan.
Tingkat resolusi masalah dapat diukur dengan cara mencatat jumlah masalah yang diselesaikan dalam satu interaksi dan membandingkannya dengan jumlah masalah yang diterima. Contoh, jika tim customer service menerima 100 permintaan dan menyelesaikan 95 dari mereka dalam satu interaksi, maka tingkat resolusi masalah adalah 95%.
Untuk memastikan bahwa tingkat resolusi masalah tetap di bawah kendali, perusahaan dapat menentukan target tingkat resolusi masalah dan melatih tim customer service untuk mencapainya.
Dengan mengukur tingkat resolusi masalah, perusahaan dapat memastikan bahwa tim customer service memiliki kemampuan yang baik untuk mengatasi masalah pelanggan dan memastikan kepuasan pelanggan.
3. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Contoh KPI customer service yang lainnya, yaitu tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan mengukur bagaimana perusahaan dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Jika tingkat kepuasan pelanggan tinggi, itu berarti pelanggan merasa puas dengan layanan yang diterima dan lebih mungkin untuk terus menjadi pelanggan setia.
Untuk memastikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan tetap di bawah kendali, perusahaan dapat menentukan target tingkat kepuasan pelanggan dan melatih tim customer service untuk mencapainya. Contoh, target tingkat kepuasan pelanggan dapat ditetapkan sebagai 90%.
4. Tingkat Retensi Pelanggan
Contoh KPI customer service berikutnya ialah tingkat retensi pelanggan. Ini adalah ukuran seberapa baik perusahaan mempertahankan pelanggan mereka dan menghindari kehilangan pelanggan.
Tingkat retensi pelanggan mengukur berapa banyak pelanggan yang tetap setia dan terus menggunakan produk atau layanan perusahaan setelah menjadi pelanggan. Jika tingkat retensi pelanggan tinggi, itu berarti bahwa perusahaan mempertahankan pelanggan dan memastikan kepuasan pelanggan.
Contoh, jika tingkat retensi pelanggan rata-rata adalah 80%. Maka itu berarti bahwa 80% dari pelanggan yang menjadi pelanggan tetap setia dan terus menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Untuk memastikan bahwa tingkat retensi pelanggan tetap di bawah kendali, perusahaan dapat melakukan berbagai hal seperti memberikan pelayanan yang baik, memastikan produk atau layanan terus meningkat, dan membangun hubungan baik dengan pelanggan.
Dengan mengukur tingkat retensi pelanggan, perusahaan dapat memastikan bahwa perusahaan mempertahankan pelanggan dan memastikan kepuasan pelanggan. Ini juga membantu perusahaan mengidentifikasi masalah yang mempengaruhi retensi pelanggan dan memastikan bahwa perusahaan terus memperbaiki diri untuk mempertahankan pelanggan.
5. Tingkat Penggunaan Sistem Dukungan
Contoh terakhir adalah tingkat penggunaan sistem dukungan. Ini adalah ukuran seberapa banyak pelanggan yang menggunakan sistem dukungan yang tersedia untuk mengatasi masalah mereka.
Tingkat penggunaan sistem dukungan mengukur bagaimana banyak pelanggan yang menggunakan sistem dukungan untuk mengatasi masalah mereka dan memastikan bahwa masalah tersebut terselesaikan. Jika tingkat penggunaan sistem dukungan tinggi, itu berarti bahwa pelanggan mempercayai sistem dukungan untuk mengatasi masalah mereka dan memastikan kepuasan pelanggan.
Contoh, jika tingkat penggunaan sistem dukungan rata-rata adalah 80%. maka itu berarti bahwa 80% dari pelanggan menggunakan sistem dukungan untuk mengatasi masalah mereka.
Untuk memastikan bahwa tingkat penggunaan sistem dukungan tetap di bawah kendali, perusahaan dapat mempromosikan sistem dukungan dan melatih pelanggan untuk menggunakannya. Perusahaan juga dapat meningkatkan kualitas sistem dukungan untuk memastikan bahwa pelanggan merasa nyaman dan puas menggunakannya.
Dengan mengukur tingkat penggunaan sistem dukungan, perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan mempercayai sistem dukungan untuk mengatasi masalah mereka dan memastikan kepuasan pelanggan.
Bagaimana Cara Mengoptimalkan KPI Customer Service?
Salah satu cara terbaik yang bisa Anda gunakan untuk optimalkan KPI customer service, yaitu dengan menggunakan CRM. CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu mengoptimalkan KPI customer service. Hal itu karena CRM memungkinkan bisnis Anda untuk mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data interaksi dengan pelanggan secara real-time, yang dapat membantu mengidentifikasi masalah dan peluang untuk meningkatkan kinerja customer service.
Selain itu, CRM juga memungkinkan perusahaan untuk mengukur dan memantau KPI customer service seperti tingkat kepuasan pelanggan, tingkat respon waktu, dan tingkat resolusi masalah, yang membantu memastikan bahwa target dan tujuan customer service tercapai. Namun, untuk mengoptimalkan KPI customer service, Anda juga perlu menyediakan sumber daya dan pelatihan yang dibutuhkan, serta melakukan evaluasi dan perbaikan secara teratur.
Barantum menyediakan solusi end-to-end dengan fitur Omnichannel yang dapat menghubungkan WhatsApp API dan aplikasi chat lainnya dengan sistem Customer Relationship Management.
Teknologi CRM All-in-One, yang ada dalam Barantum CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Jadwalkan Demo
