Dalam dunia bisnis modern yang serba cepat dan terhubung, pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus di berbagai titik interaksi; baik itu melalui media sosial, email, toko fisik, hingga aplikasi mobile. Di sinilah strategi omnichannel menjadi sangat relevan. Bukan hanya tren, omnichannel adalah pendekatan strategis yang memungkinkan bisnis membangun hubungan yang lebih kuat dan efisien dengan pelanggan.
Daftar Isi
Apa itu Omnichannel?
Omnichannel adalah pendekatan bisnis yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan distribusi agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan terhubung di setiap titik kontak. Baik pelanggan berinteraksi melalui media sosial, website, call center, atau datang langsung ke toko fisik, semua informasi dan proses harus saling terhubung dan berjalan lancar.
Dalam omnichannel, semua kanal saling terintegrasi. Ini berbeda dengan sistem multichannel yang hanya menyediakan beberapa kanal, namun seringkali berjalan secara terpisah dan tidak sinkron.
“Pelanggan melalui omnichannel belanja 30 % lebih banyak daripada pelanggan yang hanya menggunakan satu kanal, juga memiliki lifetime value 30 % lebih tinggi”
firework.com
Perbedaan Omnichannel vs Multichannel
Perbedaan antara omnichannel dan multichannel terletak pada tingkat integrasi dan fokusnya. Multichannel menggunakan banyak saluran komunikasi, namun berjalan sendiri-sendiri tanpa saling terhubung. Akibatnya, pelanggan sering kali harus mengulang informasi saat berpindah kanal, dan pengalaman yang diberikan pun terasa terputus-putus.
Sebaliknya, omnichannel menyatukan semua saluran dalam satu sistem terintegrasi. Ibarat pusat layanan terpadu, semua interaksi dan data pelanggan tersimpan secara konsisten, sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan personal di setiap titik kontak. Fokus utama omnichannel adalah pelanggan, bukan hanya produk atau saluran, menjadikannya strategi unggul untuk membangun loyalitas dan efisiensi layanan
Baca juga: Perbedaan Omnichannel dan Multichannel Marketing
Apa Manfaat Omnichannel bagi Perusahaan?
Mengimplementasikan strategi omnichannel memberikan dampak signifikan terhadap kinerja bisnis. Berikut beberapa manfaat utamanya:
1. Peningkatan Pengalaman Pelanggan
Pelanggan merasa lebih dihargai ketika mereka bisa berpindah saluran tanpa kehilangan konteks komunikasi. Hal ini menciptakan pengalaman yang lebih nyaman, cepat, dan relevan.
2. Wawasan Pelanggan yang Lebih Luas
Dengan semua interaksi pelanggan terintegrasi, bisnis dapat menganalisis perilaku, preferensi, dan pola pembelian dengan lebih akurat. Ini membantu dalam pengambilan keputusan yang lebih strategis.
3. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Konsistensi dalam komunikasi dan kemudahan akses layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Studi menunjukkan bahwa pelanggan omnichannel lebih cenderung merekomendasikan merek kepada orang lain.
4. Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasa dimengerti dan dilayani dengan baik akan lebih setia. Omnichannel membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui interaksi yang relevan dan tepat waktu.
5. Peningkatan Produktivitas Perusahaan
Dengan proses kerja yang otomatis dan data yang terpusat, tim customer service, marketing, dan sales dapat bekerja lebih efisien tanpa duplikasi tugas.
6. Menghemat Biaya Operasional
Integrasi sistem memungkinkan bisnis mengurangi biaya tenaga kerja manual, menghindari kesalahan input data, dan mempercepat penyelesaian masalah pelanggan.
7. Peningkatan Retensi Pelanggan
Omnichannel memungkinkan bisnis menindaklanjuti pelanggan dengan tepat waktu dan sesuai konteks, yang sangat penting untuk mempertahankan pelanggan jangka panjang.
8. Peningkatan Penjualan
Pelanggan omnichannel cenderung berbelanja lebih sering dan lebih banyak. Bahkan menurut data Firework, mereka menghabiskan 30% lebih banyak daripada pelanggan single-channel.
9. Memperkuat Citra Brand
Konsistensi dalam pelayanan dan komunikasi menciptakan persepsi brand yang kuat, profesional, dan terpercaya di mata pelanggan.
“Penerapan strategi omnichannel berkontribusi pada sekitar 80% kunjungan pelanggan ke toko fisik. Selain itu, sebagian besar konsumen, hingga 74%, melakukan riset secara online sebelum mendatangi toko secara langsung.” Research by Think with Google
Baca juga: Retensi Pelanggan: Pengertian & Cara Meningkatkannya
Contoh Penerapan Omnichannel di Berbagai Industri
1. Ritel
Toko seperti IKEA dan Matahari memungkinkan pelanggan memesan online lalu mengambil barang di toko (click & collect), atau memeriksa stok melalui aplikasi sebelum datang ke toko.
2. Perbankan
Bank digital seperti Jago atau Jenius menyediakan layanan terpadu antara mobile app, customer care, dan edukasi via media sosial tanpa membuat nasabah merasa berpindah platform.
3. Pariwisata
Traveloka dan Tiket.com mengintegrasikan pemesanan hotel, penerbangan, hingga customer service dalam satu aplikasi dengan komunikasi real-time melalui email, chat, dan WhatsApp.
4. Industri Makanan dan Minuman
Restoran seperti McDonald’s dan Starbucks menghubungkan aplikasi pemesanan, loyalty card, email promo, dan layanan langsung di outlet dalam satu pengalaman pelanggan yang konsisten.
Contoh Implementasi Omnichannel dalam Bisnis
1. Omnichannel pada Customer Service
Dengan omnichannel, pelanggan dapat menghubungi customer service melalui WhatsApp, live chat, media sosial, atau email, dan tetap mendapatkan jawaban konsisten tanpa harus menjelaskan ulang.
2. Omnichannel pada Sales dan Marketing
Tim marketing dapat mengirimkan kampanye terpadu melalui email, SMS, dan media sosial, sementara tim sales bisa melanjutkan percakapan dari kanal mana pun dengan informasi pelanggan yang sudah terekam.
“Kepuasan pelanggan meningkat hingga 33 % dan biaya operasional dapat turun 25–35 % berkat digitalisasi layanan pelanggan omnichannel” sumber: Plivo.com
Baca juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Ketahui
Menggunakan Barantum untuk Solusi Omnichannel Terbaik
Barantum adalah salah satu solusi CRM lokal yang menyediakan sistem omnichannel terintegrasi dengan fitur lengkap dan mudah digunakan.
1. Lebih dari 15+ Saluran Komunikasi yang Terintegrasi
Barantum mendukung integrasi dengan WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Live Chat, Email, dan lainnya dalam satu dashboard.
2. Bisa Digunakan untuk CS, Sales maupun Marketing
Barantum menggabungkan fungsi CRM, call center, ticketing system, dan automation untuk mendukung seluruh tim Anda—baik layanan pelanggan, sales, maupun digital marketing.
3. Fitur Lengkap dan Sangat Mudah Digunakan
Interface Barantum dirancang intuitif dan fleksibel. Anda bisa mengatur pipeline, jadwal follow-up otomatis, dan pelaporan real-time dengan mudah.
4. Alur Kerja yang Bisa Disesuaikan dengan Kebutuhan Bisnis
Tidak semua bisnis sama. Karena itu, Barantum menyediakan fitur workflow yang dapat dikustomisasi sesuai alur bisnis Anda.
5. Harga Terjangkau dengan Kualitas Layanan yang Terbukti
Dibandingkan solusi global, Barantum menawarkan harga yang kompetitif tanpa mengorbankan kualitas. Dukungan lokalnya juga menjadi nilai tambah bagi bisnis Indonesia.
Baca juga: 6 Taktik Mantapkan Strategi Marketing Omnichannel
Studi Kasus Penggunaan Omnichannel Barantum di Indonesia
Salah satu studi kasus menunjukkan bagaimana perusahaan logistik nasional meningkatkan efisiensi layanan pelanggan mereka hingga 40% setelah menggunakan Barantum. Integrasi antara WhatsApp, telepon, dan email memungkinkan penyelesaian masalah lebih cepat dan akurat. (Cek lebih banyak studi kasus di halaman resmi Barantum)
Baca juga: Efisiensi Layanan Pelanggan dengan Omnichannel Chat Barantum
Siap Level Up Bisnis Anda dengan Solusi Omnichannel Barantum?
Menghadirkan pengalaman pelanggan yang konsisten dan menyenangkan di semua kanal bukan lagi pilihan; ini adalah kebutuhan. Dengan Barantum, Anda bisa memulai transformasi omnichannel dengan mudah dan efisien.
Hubungi tim Barantum hari ini dan temukan bagaimana solusi omnichannel dapat membawa bisnis Anda ke level berikutnya!
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
