Pengertian Omnichannel dan perbedaannya dengan Multichannel

Apa itu OmniChannel?

 

Omnichannel, kami yakin Anda masih bertanya-tanya apa arti omnichannel, Omni berasal dari kata Omnis yang bisa berarti semua atau universal. Jadi apa itu OmniChannel? Omnichannel adalah tahap selanjutnya dari evolusi multichannel: ini lebih luas, diperbarui secara real-time kepada penggunanya (end-user). Omnichannel menggabungkan saluran komunikasi yang paling relevan bersama di dalam satu antarmuka untuk membuat garis waktu yang komprehensif dari interaksi perusahaan dengan pelanggan. Omni-Channel juga merupakan strategi konten lintas saluran yang digunakan organisasi untuk meningkatkan pengalaman pengguna pelanggan mereka. Alih-alih bekerja secara paralel, saluran komunikasi dan sumber daya pendukungnya dirancang untuk bekerja sama. Omnichannel mengharuskan adanya integrasi dan pengaturan saluran sehingga pengalaman keterlibatan di semua saluran yang dipilih seseorang untuk digunakan adalah, atau bahkan lebih, efisien atau menyenangkan daripada menggunakan saluran tunggal secara terpisah.

Anda bisa lihat lebih lanjut mengenai definisi OmniChannel pada wikipedia 

Apa perbedaan Omni-Channel dengan Multi-Channel?

Mari kita lihat perbandingan karakteristik praktis antara omnichannel dan multichannel.

perkembangan omnichannel

Keduanya adalah kata sifat yang sering merujuk pada teknologi bisnis atau pendekatan operasional. Keduanya termasuk berbagai saluran komunikasi antara perusahaan dan pelanggannya (atau pelanggan potensial). Multichannel, yang lebih tua, awalnya merujuk pada kampanye pemasaran yang memasukkan iklan cetak (surat kabar dan majalah), iklan televisi, iklan radio, dan bahkan mungkin panggilan telepon. Popularitas saluran meningkat dan menyusut, beberapa mendapatkan keunggulan sementara yang lain menurun; orang-orang mulai lebih banyak menggunakan SMS, lebih sedikit radio dan media cetak. Banyak saluran digital dibuka: pertama datang email, lalu pesan instan dan obrolan langsung, kemudian media sosial. Naik turunnya saluran-saluran ini membentang beberapa tahun yang tumpang tindih, yang tentu saja melihat pertumbuhan teknologi baru seperti ponsel pintar (Smarphone), tablet, perangkat pintar (Smartgadget), dan baru-baru ini Internet of Things (perangkat pintar yang saling berhubungan).

Omnichannel tidak mengubah sifat dasar teknologi atau pendekatan apa pun yang disebut multichannel. Omnichannel justru memurnikan multichannel; sedangkan multichannel menggabungkan saluran diskrit dengan pesan mereka sendiri, dan perwakilan perusahaan berjuang secara individu untuk menambal setiap kesenjangan yang terjadi ketika pelanggan berpindah saluran, omnichannel bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang terpadu dan konsisten terlepas dari saluran yang dipilih pelanggan dan seberapa sering mereka beralih. Idealnya, semua saluran disertakan – dari panggilan dan SMS ke email, obrolan langsung, media sosial, pesan instan (saat ini semakin menggunakan sistem pesan pihak ketiga seperti whatsapp, line, wechat, dsb), dan bahkan aplikasi lainnya yang berbasis internet.

Pelanggan mengharapkan layanan yang semakin personal dari perusahaan. Harapan ini berjalan jauh ke belakang, dan perusahaan menggunakan teknologi inovatif untuk memenuhi harapan ini, seperti meningkatkan jaringan, pembelajaran mesin, dan pemrosesan bahasa alami untuk menghasilkan asisten AI (Artificial Intelligence), pencarian prediksi, rekomendasi yang dipersonalisasi, dan banyak lagi.

 

Seperti apa bentuk omnichannel?

Inilah bagian yang rumit: tergantung pada siapa yang Anda tanya, dan tahap produksi apa yang kami lihat, omnichannel dapat merujuk ke berbagai hal. Bisa dibilang hampir semua orang menganggap istilah tersebut untuk merujuk ke platform apa pun yang memungkinkan mereka untuk memperoleh tampilan real-time, aktivitas komprehensif di berbagai saluran dengan alat untuk bertindak, atau bereaksi, dalam platform itu sendiri. Jadi istilah omnichannel dapat digunakan dalam seluruh Industri seperti dalam manufaktur, supplier, pergudangan, distribusi, dan lingkungan ritel fisik sebanyak yang berlaku untuk pengalaman pelanggan.

omnichannel

Dalam hubungannya dengan CRM, pendekatan Omnichannel terhadap pengalaman pelanggan (dengan kata lain, menggunakan solusi terintegrasi untuk mempersonalisasikan dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan) bertujuan untuk menggunakan data pelanggan yang dikumpulkan dan dikategorikan untuk dipasarkan kepada individu berdasarkan kriteria yang sangat spesifik, mengidentifikasi landasan bersama bagi tenaga penjualan untuk membangun hubungan, dan mempercepat waktu dalam pemrosesan pengalaman dukungan pelanggan, tidak peduli saluran tempat permintaan memulai atau bagaimana hal itu berlanjut. Semisal pelanggan dapat bertanya atau mengirimkan keluhannya melalui media sosial, aplikasi pengirim pesan pihak ke 3, telpon, atau pun sms.

Manfaat untuk pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan dapat memiliki banyak bentuk. Pemasaran Omnichannel juga berkaitan dengan pemasaran email dan pemasaran SMS sesuai dengan riwayat transaksi, kunjungan situs web, pelacakan email, dan banyak lagi. Ini memungkinkan pengalaman pelanggan untuk bisa terlacak baik ketika mereka bertransaksi dalam platform e-commerce maupun ketika mereka berbelanja dalam toko fisik.

Tenaga penjualan dengan perangkat seluler di lingkungan ritel berpotensi memunculkan riwayat transaksi pelanggan yang kembali untuk rekomendasi tentang produk terkait dalam stok. Ketika datang ke pemasaran dan penjualan B2B, banyak data pelanggan atau organisasi memungkinkan agen mengidentifikasi individu dengan otoritas pembelian, minat umum yang diambil dari profil media sosial, waktu terbaik untuk memulai panggilan, dan faktor-faktor lain yang dapat berkontribusi untuk melakukan penjualan.

Permintaan layanan pelanggan dapat dimulai sebagai dukungan pelanggan media sosial dan beralih ke saluran apa pun yang diinginkan pelanggan tanpa kehilangan informasi, bahkan jika agen dukungan berubah. Konteks dukungan pelanggan sebagian besar telah berubah menjadi keterlibatan pelanggan, yang lebih dekat dengan apa yang diharapkan pelanggan yang diberdayakan.

Jadi seperti yang Anda lihat, bahkan dalam konteks keterlibatan pelanggan yang lebih sempit, Omnichannel mengambil banyak bentuk. Sebagian besar perusahaan tidak menggunakan bentuk operasi ini termasuk vendor terbesar mengaku menawarkan solusi yang dapat diluncurkan, dikustomisasi, dan diintegrasikan dengan mitra yang tepat untuk menyediakan fitur yang tepat untuk pengguna yang tepat pada waktu yang tepat.

Baca juga : Perkembangan Omnichannel

Bagaimana faktor CRM menjadi operasi omnichannel?

Sebelumnya, kami menyebutkan peran data dalam operasi yang dihadapi pelanggan – pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan. Ini dimaksudkan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan sehingga pelanggan baru puas dalam setiap tahap perjalanan pelanggan dan menjadi pelanggan yang kembali.

Seperti yang dikatakan oleh, Paul Greenberg dalam artikelnya yang terbaru, “Perusahaan Seperti Saya: Melampaui Pelanggan-Terpusat ke Terlibat Pelanggan,” pelanggan saat ini lebih memilih hubungan dengan perusahaan yang mereka percayai – perusahaan yang menunjukkan ketulusan, rasa hormat, dan empati selama interaksi pelanggan dan keterlibatan dengan komunitas.

Profit adalah akhir dari setiap perusahaan komersial, tetapi bukan satu-satunya tujuan. Perusahaan dinilai berdasarkan cara bisnis dijalankan, jejak kaki mereka pada komunitas dan lingkungan, manfaat yang mereka tawarkan kepada karyawan mereka.

Jenis data dan tempat penyimpanannya pada dasarnya adalah dasar untuk keterlibatan pelanggan dalam skala besar. Apakah alat pemasaran digital – pelacakan, segmentasi, kualifikasi leads (prospek) dan otomatisasi – kemudian CRM, sebagai antarmuka di mana wawasan manusia menjadi intelijen bisnis yang dapat ditindaklanjuti, dapat bertindak sebagai pembeda yang menambahkan elemen manusia ke dalam strategi keterlibatan pelanggan dan membuat hubungan lebih dari sekedar hubungan transaksional. Dalam kombinasi dengan strategi kampanye keterlibatan yang meyakinkan dengan KPI, tujuan, tolok ukur, dan praktik untuk memastikan integritas data.

crm-omnichannel

Peran CRM dalam dunia omnichannel bukan untuk menciptakannya. CRM, berkontribusi untuk wawasan operasional real-time Anda di seluruh saluran, dan dalam beberapa hal menyediakan saluran untuk meresponsnya, seperti mengarahkan keluhan layanan pelanggan media sosial ke saluran pribadi untuk mencegah publikasi negatif. Namun, nilai sebenarnya dari CRM dalam dunia omnichannel adalah untuk menanamkan interaksi pelanggan dengan kepribadian dan empati, yang merupakan pembeda penting bagi pelanggan modern yang telah datang untuk mengharapkan kenyamanan, kecepatan, dan konsistensi.

 

Apakah ada manfaat dari CRM Omnichannel?

 

Kemampuan manajemen hubungan pelanggan yang terpadu mengatasi hal ini, dengan manfaat luar biasa dan data mentah yang sangat penting bagi tim penjualan Perusahaan. Omnichannel CRM, secara efektif menyatukan semua platform ini, menyatukan saluran komunikasi yang paling relevan dalam satu antarmuka, merampingkan interaksi perusahaan dengan pelanggan. Ambil contoh misalnya, Perusahaan jaringan penyiaran (Broadcasting). Dengan layanan CRM Omnichannel, akan memberikan peluang bagi pemirsanya untuk terhubung ke berbagai saluran. Saluran-saluran ini ditangani oleh manajer komunitas yang terlatih dan efisien yang mahir dalam menangani berbagai pertanyaan dan komunikasi yang pada akhirnya memberikan audiensi klien dengan pengalaman pelanggan yang terpadu. Dengan CRM Omnichannel, Perusahaan dapat menerima input berharga dari pelanggan dan rekanan klien untuk konten, penjadwalan, distribusi, dan aspek lain dari bisnis mereka. Dengan dukungan CRM omnichannel, akan membangun kemampuan untuk meningkatkan operasi dan menghasilkan pendapatan.

Pada akhirnya, Sistem CRM saat ini adalah komponen penting dalam melayani pelanggan, yang menjalani banyak kehidupan secara bersamaan – sosial, profesional, pribadi, dan individu. Untuk memungkinkan pengalaman pelanggan yang unggul, bisnis harus fokus pada ekosistem yang berbeda di mana pelanggan tinggal.

Baca juga : Apa itu CRM? Pengertian dan Pentingnya CRM serta Penggunaannya

In this article

Join the Conversation

13 − 10 =