Seputar Omnichannel Yang Perlu Anda Ketahui

Menjangkau banyak pelanggan di berbagai saluran dan mendapatkan kepuasan pelanggan yang tinggi merupakan goals dari semua bisnis. Dengan begitu, kesempatan untuk mendapatkan omzet penjualan yang tinggi akan semakin mudah didapatkan.

Salah satu strategi atau cara untuk menjangkau banyak pelanggan secara bersamaan di berbagai channel atau saluran dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah dengan menggunakan strategi omnichannel.

Apa itu omnichannel? Apa saja keunggulan dan bagaimana cara kerjanya? Untuk mengetahuinya, pastikan Anda untuk membaca artikel ini sampai akhir. Simak selengkapnya!

Apa itu Omnichannel?

Omni channel atau omnichannel merupakan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi di berbagai saluran media komunikasi yang digunakan pelanggan. Berbeda dengan multichannel, omnichannel adalah tahap evolusi multichannel yang lebih luas.

Omnichannel berasal dari dua kata, yaitu omni dan channel. Omni artinya semua atau universal. Sedangkan channel adalah saluran. Yang artinya adalah menggabungkan semua channel (saluran/media), di mana pelanggan dapat menemukan dan terhubung dengan bisnis di berbagai channel seperti multichannel, tetapi dengan tingkat pengalaman pelanggan yang lebih baik dan tinggi.

Omnichannel adalah tahap lanjutan dari evolusi multichannel: yang lebih luas, diperbarui secara real-time kepada penggunanya (end-user). Omnichannel menggabungkan saluran komunikasi yang paling relevan dalam satu waktu dengan pelanggan. Alih-alih bekerja secara paralel, saluran komunikasi dan sumber daya pendukungnya dirancang untuk bekerja sama.

Apa Saja Jenis Omnichannel?

Adapun jenis-jenis omnichannel yang perlu Anda ketahui, yaitu:

1. Omnichannel Media Sosial

Omnichannel media sosial mengacu pada penggunaan saluran media sosial sebagai bagian dari pendekatan dalam bisnis. Ini melibatkan integrasi strategi media sosial dengan saluran penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran lainnya untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan di platform media sosial yang berbeda.

Dalam hal ini, perusahaan memastikan pelanggan dapat cepat dilayani di berbagai platform media sosial seperti Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, dan lainnya, dengan menyediakan konten yang relevan dan interaktif. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda, melakukan pembelian, dan berbagi pengalaman melalui media sosial yang paling nyaman bagi mereka. Sehingga Anda dapat memperkuat keterlibatan pelanggan, memperluas jangkauan, dan memanfaatkan potensi media sosial sebagai alat yang efektif untuk membangun hubungan dengan pelanggan.

2. Omnichannel E-Commerce

Omnichannel e-commerce adalah sebuah sistem e-commerce yang menggunakan pendekatan omnichannel dalam menjual produk dan layanan kepada pelanggan. Sistem ini dapat menyediakan layanan melalui berbagai layanan e-commerce. Pendekatan omnichannel pada sistem ecommerce ini bertujuan untuk mempermudah pelanggan dalam berbelanja dan mengakses informasi produk yang dibutuhkan. Sehingga mampu meningkatkan penjualan bisnis Anda secara signifikan saat digunakan secara konsisten.

Sebagai rekomendasi, Anda bisa menggunakan Barantum Omnichannel yang dapat diintegrasinya pada berbagai saluran komunikasi. Sebagai inovasi Barantum ke depannya, Anda juga bisa mengintegrasikan saluran komunikasi lainnya, seperti TikTok, Shopee, dan Tokopedia. Sehingga semakin beragam pilihan saluran yang dapat Anda integrasikan.

3. Omnichannel Call Center

Jenis omnichannel pertama, yaitu omnichannel call center. Ini adalah sebuah pusat layanan telepon yang menggunakan pendekatan omnichannel dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Dengan menggunakan pendekatan ini, pusat layanan telepon dapat memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan. Sehingga mampu meningkatkan layanan dan penjualan bisnis. Adanya sistem ini, Anda dapat merekam tiap percakapan antara agen dan pelanggan. Jadi, Anda dapat melakukan evaluasi untuk memberikan layanan yang lebih baik lagi. Salah satu penyedia layanan omnichannel call center terbaik di Indonesia, yaitu Barantum.

Apa Manfaat Omnichannel?

Manfaat omnichannel mampu mempermudah pelanggan dalam berbelanja dan mengakses informasi produk yang dibutuhkan dalam satu halaman serta menyederhanakan interaksi perusahaan dengan pelanggan.

Selain itu, berikut beberapa manfaat dari menggunakan strategi omnichannel:

1. Memperluas Jangkauan Pelanggan

Dengan memanfaatkan berbagai saluran dan platform, Anda lebih mudah menjangkau pelanggan potensial. Terlebih dengan memberikan konsistensi dan kemudahan akses di semua saluran, Anda dapat menarik dan mempertahankan pelanggan yang lebih luas. Sehingga membantu dalam meningkatkan pangsa pasar dan pertumbuhan bisnis.

Dengan adanya sistem ini, staf Anda lebih mudah menjangkau banyak pelanggan dalam satu waktu. Di sisi lainnya, omnichannel membantu staf Anda untuk melakukan penawaran dengan mudah hanya dalam satu kali klik. Data informasi pelanggan akan tersimpan rapi dalam sistem. Jadi, staf Anda yang ingin melakukan penawaran hanya tinggal melihat kontak yang sudah tersimpan dalam sistem.

2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Omnichannel memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran yang paling sesuai dengan preferensi dan kebutuhan mereka. Sehingga memberikan fleksibilitas dan kenyamanan. Informasi pelanggan juga diintegrasikan di seluruh saluran. Sehingga perusahaan Anda dapat memberikan pengalaman yang personal dan relevan. Dengan menyediakan akses yang mudah dan layanan yang responsif, dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, membangun loyalitas, dan meningkatkan retensi pelanggan. Hal ini membantu Anda dalam mempertahankan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru, serta menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan.

3. Meningkatkan Rekomendasi Pelanggan

Kini Anda tahu bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dengan omnichannel. Perusahaan Anda telah naik satu level untuk meraih kenaikan penjualan. Hal ini berhubungan dengan jika banyak pelanggan yang puas, brand perusahaan Anda akan semakin meroket. Dari sanalah Anda bisa mendapatkan banyak pelanggan lainnya. Pelanggan yang puas pun akan merekomendasikan perusahaan Anda ke rekan-rekannya. Sehingga peluang Anda mendapatkan pelanggan menjadi lebih besar.

4. Meningkatkan Efisiensi Kerja

Dengan mengintegrasikan semua saluran komunikasi, seperti telepon, email, dan media sosial, dalam satu platform yang terpusat, tim dapat dengan mudah melacak dan merespons permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien. Sehingga menghindari terjadinya kehilangan informasi atau overlap dalam tanggapan, yang dapat menghambat produktivitas.

Selain itu, dengan adanya integrasi data pelanggan di seluruh saluran, tim Anda dapat memiliki pemahaman yang lebih baik tentang preferensi dan riwayat pembelian pelanggan. Sehingga memungkinkan tim Anda untuk memberikan layanan yang lebih personal.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel?

Omnichannel memiliki cara kerja yaitu dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam 1 (satu) platform. Dengan begitu, staf Anda dapat menjawab pertanyaan seluruh pelanggan dari berbagai channel dengan efektif. Karena mereka dapat melihat seluruh pesan yang masuk di dalam 1 halaman yang sama.

Coba bandingkan perbedaan dua perusahaan A dan B ini. Perusahaan A memakai omnichannel dalam bisnisnya. Dengan aplikasi tersebut, staf bisnis mampu merespons pelanggan dengan cepat. Pembagian pesan pelanggan pun terbagi merata. Sehingga tidak ada staf yang pekerjaannya overloud.

Dengan menggunakan tersebut, staf Anda mampu menjawab seluruh pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi yang berbeda. Hasilnya? Tidak diragukan lagi, pelanggan perusahaan A sangat merasa puas.

Sebaliknya, perusahaan B tidak menggunakan omnichannel. Namun, mereka mengikuti perkembangan media sosial yang sama seperti perusahaan A. Alhasil, staf perusahaan B perlu membuka satu per satu akun bisnis dari berbagai saluran komunikasi. Jangan ditanya, apakah hal itu merepotkan atau tidak. Tentunya hal itu merepotkan. Terlebih jika pesan yang masuk sangat banyak.

Alhasil, pelanggan perusahaan B merasa staf perusahaan B tidak responsif. Padahal, staf perusahaan tersebut sudah berusaha semaksimal mungkin untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

Lalu, dari perusahaan tersebut, Anda menginginkan perusahaan yang mana? Pastinya perusahaan A yang memiliki sistem lebih baik sehingga pekerjaan lebih efektif.

Sekilas, cara kerja omnichannel terlihat mirip dengan multichannel, yang menggunakan berbagai macam media untuk menjaring dan berinteraksi dengan pelanggan. Namun, pada omnichannel seluruh saluran komunikasi dapat terintegrasi satu sama lain. Sedangkan pada multichannel tidak dapat diintegrasikan.

Apa Perbedaan Omnichannel dan Multichannel?

Perbedaan inti antara omnichannel dan multichannel adalah pada fokusnya. Omnichannel lebih berorientasi pada pelanggan, dengan tujuan memberikan pengalaman terintegrasi dan konsisten, sedangkan multichannel lebih berfokus pada ketersediaan produk di berbagai saluran.

Omnichannel menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian dengan tujuan memberikan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi di seluruh saluran komunikasi. Sehingga pelanggan dapat berinteraksi dengan agen Anda tanpa hambatan dan memiliki pengalaman yang baik. Sedangkan multichannel lebih berfokus pada ketersediaan produk di berbagai saluran. Fokus pada produk dalam multichannel berarti bahwa ketersediaan produk menjadi prioritas, dan seringkali pelanggan dapat menemukan variasi harga atau penawaran yang berbeda di setiap saluran.

Bagaimana Strategi Omnichannel Yang Baik Dalam Bisnis?

Strategi omnichannel yang baik dalam bisnis melibatkan integrasi yang mulus antara berbagai saluran komunikasi dan interaksi pelanggan. Pertama, perlu memastikan bahwa data pelanggan dikumpulkan dan terpusat sehingga dapat diakses secara bersamaan di seluruh saluran. Dengan memiliki visibilitas yang konsisten terhadap preferensi, sejarah pembelian, dan perilaku pelanggan di semua saluran, bisnis dapat memberikan pengalaman yang personal dan relevan.

Selanjutnya, penting untuk menyediakan kontinuitas dalam perjalanan pelanggan. Ini berarti pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa mengalami hambatan atau kehilangan informasi. Misalnya, jika seorang pelanggan memulai pencarian produk di situs web dan kemudian ingin melanjutkan pembelian di toko fisik, data dan preferensi mereka harus diintegrasikan sehingga pengalaman berlanjut tanpa kesulitan.

Salah satu strategi lainnya yang bisa Anda gunakan, yaitu strategi omnichannel marketing. Omnichannel marketing adalah pendekatan strategis yang dilakukan dengan konsistensi dan koordinasi, terutama dalam berinteraksi dengan pelanggan dan calon pelanggan.

Dalam strategi ini, bisnis dapat memanfaatkan berbagai saluran untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Misalnya, kampanye pemasaran dapat dilakukan melalui email, pesan teks, media sosial, atau iklan. Penting untuk menjaga konsistensi pesan dan penawaran di semua saluran, sehingga pelanggan merasakan kesinambungan dari satu saluran ke saluran lainnya. Selain itu, dengan data pelanggan yang terintegrasi, bisnis dapat mengirimkan pesan yang relevan dan personal kepada pelanggan, sesuai dengan preferensi dan riwayat mereka.

Lalu, apa keuntungannya bagi penjual?

Bagi pemilik toko online, adanya omnichannel ini dapat membuat pebisnis langsung mengetahui produk apa yang akan dibeli oleh pelanggannya. Pemilik toko juga bisa mengetahui apa saja kegiatan yang dilakukan oleh pembeli sebelum mengunjungi toko dan memutuskan untuk membeli. Dalam hal ini, Anda dapat mengumpulkan data pelanggan kepada pemilik toko.

Tidak hanya itu, strategi ini mampu mengintegrasikan layanan komunikasi dalam satu platform. Jadi, jika ada pertanyaan atau keluhan dari pelanggan yang masuk bisa direspons dengan cepat tanpa harus repot membuka seluruh aplikasi akun bisnis.

Dapatkan Platform Omnichannel Terbaik Sekarang!

Kini Anda telah mengetahui lebih banyak mengenai omnichannel. Dalam memiliki omnichannel yang tepat untuk bisnis, sebaiknya Anda pertimbangkan dengan matang.  Jangan sampai sistem omnichannel untuk mempermudah bisnis Anda malah menjadi mempersulit bisnis Anda.

Pilihlah sistem omnichannel yang dapat terintegrasi dengan CRM. Dan, dari penyedia jasa tepercaya, seperti Barantum.

Barantum menyediakan solusi end-to-end dengan fitur Omnichannel yang dapat menghubungkan WhatsApp API dan aplikasi chat lainnya dengan sistem Customer Relationship Management.

Teknologi CRM All-in-One Solutions yang ada dalam Barantum CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.