Begini Cara Sistem Tiketing CRM

Dalam menyelesaikan permasalahan serta kebutuhan pelanggan, tim layanan pelanggan atau call center menggunakan sistemtiketing agar mempermudah proses penyelesaiannya. Penggunaan sistem tiketing CRM ini mampu membantu pelayanan pelanggan bisnis Anda. Dengan begitu, mendapatkan pelanggan potensial bukanlah hal yang mustahil.

Ketika mereka telah menyelesaikan keluhan Anda, mereka menyampaikan informasi tersebut kepada pelanggan melalui tiket. Sistem ini menciptakan saluran komunikasi terorganisasi yang secara signifikan meningkatkan produktivitas staf layanan pelanggan. Sistem atau aplikasi membuat “tiket” mendokumentasikan permintaan dan interaksi pelanggan dari waktu ke waktu. Dengan begitu, memudahkan staf layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah rumit. Selain itu, tiketing membantu tim layanan pelanggan memprioritaskan tugas mereka dengan lebih baik.

Cara Kerja Sistem Tiketing CRM

Sistem tiket bekerja dengan terlebih dahulu membuat dokumen, atau “tiket” yang mencatat interaksi pelanggan pada kasus dukungan atau layanan. Tiket dibagikan antara staf layanan dan pelanggan dengan mencatat komunikasi mereka ke sebuah utas berkelanjutan.

Setelah tiket dibuat, staf kemudian dapat menyelesaikan masalah tersebut. Ketika mereka memiliki pembaruan atau resolusi, mereka dapat memberi tahu pelanggan melalui tiket. Jika pelanggan memiliki pertanyaan, mereka juga dapat menggunakan tiket untuk berkomunikasi dengan staf layanan pelanggan. Sistem tiket kemudian memberi tahu staf bahwa telah ada respons yang dicatat di tiket, dan staf dapat segera mengatasinya.

Ketika masalah telah selesai, staf atau pelanggan dapat menutup tiket. Tiket dapat dibuka kembali jika salah satu pihak memiliki pertanyaan atau permintaan untuk tindak lanjut tambahan. Daripada harus membuat tiket baru dengan staf yang berbeda, pelanggan memiliki akses ke staf yang sama yang pernah bekerja dengan mereka sebelumnya dan dapat melanjutkan di riwayat terakhir mereka tinggalkan. Beberapa sistem tiket menyertakan fitur umpan balik pelanggan yang dapat mengumpulkan ulasan pelanggan setiap kali tiket ditutup.

Tiketing dari Berbagai Saluran CRM Barantum

• Email

Tiap email yang masuk akan terdata ke dalam sistem CRM. Anda dapat memilih pesan pelanggan yang ingin di follow up. Saat membalas pesan, Anda dapat menyesuaikan isi pesan sesuai kebutuhan. Selain itu, Anda dapat melampirkan  dokumen penunjang.

Saat email sudah dibalas, sistem CRM otomatis membuat nomor tiket. Nomor tiket ini dapat digunakan pelanggan untuk menanyakan progress penanganan pelanggan. Jadi, staf Anda tidak perlu repot-repot mencari data pelanggan satu per satu. Anda bisa memantau tiap aktivitas pada fitur Activity. Dengan begitu, tiap staf Anda mudah melihat informasi terkait penanganan pelanggan.

Baca juga: Kapan Menggunakan Email Sales Dan Cold Calling

• Pesan

Tiap perusahaan memiliki beragam aplikasi komunikasi untuk mengirim pesan, misalnya WhatsApp ataupun Telegram. Adanya sistem CRM mampu mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi dalam satu platfrom.

Staf Anda tidak perlu lagi membuka berbagai aplikasi. Hanya dengan membuka sistem CRM, staf Anda dapat melihat berbagai pesan yang masuk. Dengan begitu, kemungkinan pesan yang tidak terbalas pun kecil. Seperti halnya email, secara otomatis tiketing terbuat ke dalam sistem CRM. Informasi progress penanganan masalah pun dapat dilihat secara realtime.

• Telepon

Panggilan yang masuk dapat langsung terdeteksi ke dalam sistem. Dengan begitu, memungkinkan staf Anda melayani telepon pelanggan di saat bersamaan. Selain itu, persentasi telepon pelanggan yang dapat diangkat pun lebih tinggi. Dibandingkan Anda hanya memakai telepon biasa.

• Sosial media

CRM Omnichannel membantu mengintegrasikan seluruh media sosial yang Anda miliki ke dalam satu platfrom. Fitur di dalam membalas pesannya pun disesuaikan sama seperti Anda membuka aplikasi media sosial. Jadi, Anda bisa dengan mudah mengaplikasikan sistem CRM ini.

Tiap pesan yang masuk dari sosial media, secara otomatis tiket akan terbuat.

Manfaat menggunakan sistem tiket

Semakin banyak pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis Anda, maka volume keluhan pelanggan dan kasus layanan akan lebih tinggi juga. Jika Anda mempekerjakan lebih banyak staf layanan pelanggan untuk memenuhi permintaan yang meningkat, peningkatan ini memberi lebih banyak tekanan pada tim Anda untuk melakukan banyak tugas dan menyelesaikan masalah secara bersamaan. Menambahkan sistem tiket adalah cara yang bagus untuk mengatasi hambatan ini karena memberikan solusi untuk perwakilan layanan pelanggan Anda.

Organisasi

Sistem tiket membantu Anda mengidentifikasi dan mengelompokkan kasus-kasus ini sehingga staf dapat dengan cepat menanganinya secara sekaligus. Ini sangat berguna ketika berhadapan dengan situasi kritis di mana pelanggan mengajukan sejumlah besar keluhan dan tiket layanan mengenai masalah tertentu.

Manfaat lain dari sistem tiket adalah sentralisasi informasi. Semua tiket disimpan ke dalam satu perangkat lunak yang dapat dicari dan dirujuk untuk kasus-kasus mendatang. Ini tidak hanya membantu analitik layanan pelanggan, tetapi satf juga dapat menggunakannya untuk mencari kasus di masa lalu yang mungkin memiliki solusi terkait dengan masalah mereka saat ini.

Komunikasi

Jika perusahaan Anda menawarkan pengalaman dukungan omni-channel, maka sistem tiket dapat membantu tim Anda mengkonsolidasikan komunikasi ke dalam satu utas. Manfaat dukungan omni-channel adalah pelanggan dapat mengakses tim layanan pelanggan Anda menggunakan berbagai saluran komunikasi yang berbeda. Namun, kelemahannya adalah bahwa pelanggan mungkin tidak secara konsisten menggunakan saluran yang sama saat memecahkan masalah dukungan individu atau masalah layanan. Mereka mungkin mulai dengan men-tweet di tim Anda, kemudian meminta pembaruan, sambil mengharapkan Anda mengirim email kepada mereka untuk tindak lanjut. Hal ini dapat membuat komunikasi menjadi sangat membingungkan terutama bagi perwakilan yang menangani lebih dari 20 pelanggan setiap hari.

Sistem tiket menghilangkan masalah ini dengan memindahkan semua komunikasi ke satu utas individu. Dengan menggabungkan informasi ke satu utas, tim layanan pelanggan Anda kemungkinan besar akan kehilangan detail penting yang dapat menghasilkan resolusi yang lebih cepat.

Aksesibilitas

Dengan komunikasi yang terbatas pada satu lokasi bersama, sistem tiket memudahkan pelanggan dan perwakilan layanan pelanggan untuk berkomunikasi satu sama lain. Pelanggan dapat dengan cepat mengakses tiket melalui kotak masuk email mereka dan mengirim pertanyaan langsung ke perwakilan yang menangani kasus mereka. Ini memberi pelanggan rasa pemberdayaan karena mereka merasa memiliki sambungan langsung ke perwakilan layanan pelanggan mereka daripada kotak masuk dukungan umum.

Baca juga: Tips Memilih CRM yang Tepat untuk Bisnis

Faktor aksesibilitas juga menguntungkan perwakilan karena mengurangi tekanan pada mereka untuk menyelesaikan kasus dengan cepat. Ini memberi kekuatan kepada tim layanan pelanggan karena memungkinkan perwakilan untuk menentukan kecepatan komunikasi pada tiket dukungan mereka.

Dapatkan Kemudahan Handle Tiketing dari CRM Barantum

Pelayanan pelanggan menjadi hal yang penting untuk dipertahankan. Banyaknya pesan atau telepon dari pelanggan bisa membuat staf Anda kewalahan. Bahkan, memicu kehilangan pelanggan bisnis.

Namun, kendala tersebut dapat bantu teratasi dengan sistem CRM, seperti Barantum. CRM Barantum membantu Anda untuk berkomunikasi pada pelanggan dengan mudah. Anda bisa mendiskusikan kendala bisnis yang Anda hadapi dengan tim profesional kami di sini.