Pengalaman Customer Service yang Istimewa Bersama CRM

software call center

Perusahaan mana yang tidak memiliki customer service?

Rasanya hampir tidak mungkin jika sebuah perusahaan tidak memilikinya. Customer service atau dalam bahasa Indonesia disebut sebagai layanan pelanggan, berperan untuk menyediakan informasi atau layanan terkait barang dan jasa yang diperdagangkan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Hal ini ditunjukkan kepada calon pembeli untuk menarik minat mereka. Selain itu, peran lainnya adalah memberikan solusi dari keluhan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Bidang pekerjaan yang melibatkan kepuasan pelanggan ini pastinya menggambarkan citra perusahaan di hadapan mereka.

Pengalaman interaksi customer service bersama pelanggan akan membentuk kesan mereka terhadap layanan dan perusahaan itu sendiri. Pengalaman dan layanan yang memuaskan akan mengundang lebih banyak konsumen dan calon pembeli serta membuat pelanggan yang sudah ada menjadi setia (loyal customers). Jika perusahaan memberikan pengalaman interaksi dan layanan yang buruk, bukan tidak mungkin pelanggan atau calon pembeli beralih ke perusahaan lainnya, bahkan ke kompetitor Anda.

Untuk membangun pengalaman layanan pelanggan yang baik dan memuaskan, Anda bisa menggunakan CRM sebagai solusinya. Layanan pelanggan pada perusahaan Anda dapat diintegrasikan ke CRM, sehingga seluruh riwayat interaksi bersama pelanggan akan tersimpan dengan rapi. Tak hanya itu. Dengan diintegrasinya layanan pelanggan, tim Anda tidak perlu repot untuk menghubungi para pelanggan di channel atau saluran yang terpisah-pisah. Semua percakapan melalui sosial media dan saluran lainnya dijadikan satu tempat yang sama dalam satu aplikasi. Hal ini tentu lebih menghemat waktu dan staff Anda menjadi lebih fokus dalam melayani pelanggan.

CRM membuat kinerja customer service Anda lebih cepat,efisien, dan tertata rapi. Inilah yang pelanggan cari: ketepatan dan kecepatan. Tentunya, pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan Anda. 

Apa yang diberikan CRM untuk kepuasan layanan pelanggan?

Cross – channel service (layanan lintas saluran)

Fitur manajemen kasus yang ada pada CRM membantu membuat dan melacak kasus yang masuk,  dari saluran manapun yang digunakan pelanggan untuk menghubungi perusahaan Anda. Baik mereka menghubungi melalui telepon, email, atau bahkan melalui saluran sosial seperti Facebook dan Twitter, sebuah kasus dapat dilacak dari interaksi pertama hingga penyelesaian di saluran mana pun yang dipilih pelanggan Anda.

Sebagai contoh, seorang pelanggan telah mencari solusi di komunitas online perusahaan Anda tetapi belum menemukan apa yang mereka butuhkan dan memutuskan untuk menelepon Anda. Dengan sistem CRM terintegrasi, riwayat ini secara otomatis muncul di layar staff Anda, menampilkan semuanya mulai dari detail kontak sebelumnya hingga informasi penagihan yang disimpan di sistem lain. Bahkan mungkin hingga produk dan layanan yang telah dibeli pelanggan.  

Manfaat atau keunggulan dari fungsi ini adalah:

  • Memberikan tanggapan terpadu kepada pelanggan, apa pun salurannya
  • Membangun database pelanggan yang sangat lengkap dan terperinci
  • Mempelajari wawasan berharga dari perjalanan pelanggan

Eskalasi kasus

Aplikasi CRM juga akan membantu interaksi staff Anda antar departemen dalam berkolaborasi dengan lebih efektif. Tim Anda dapat mengajukan pertanyaan atau merespons dengan cepat pertanyaan rekan kerja lain, yang berarti masalah pelanggan diselesaikan dengan lebih efisien dan akurat dari sebelumnya. Staff dari sebuah departemen bahkan dapat menggunakan sistem yang sama untuk menyampaikan atau menambahkan kasus ke departemen lain yang dapat membantu memberikan solusi cepat bagi pelanggan.

Fungsi CRM lainnya dalam poin ini adalah mampu mengidentifikasi masalah yang berulang untuk menyarankan secara otomatis tindakan korektif yang perlu diterapkan. Ini juga mencakup menganalisis kualitas respons dan waktu respons sesuai dengan kategori permintaan (pelanggan, produk, jangkauan, tenggat waktu, dll).

Layanan mandiri selama 24 jam

Salah satu cara untuk memberikan dukungan 24 jam yang cepat dan efektif bagi pelanggan adalah dengan menciptakan layanan mandiri online. Dengan adanya layanan mandiri secara online, pelanggan dapat memperoleh pembaruan kasus dan solusi tanpa harus menghubungi Anda. Dengan cara ini, Anda dapat menghemat waktu dalam melayani pelanggan serta memangkas biaya layanan pelanggan di perusahaan Anda.

Membantu pelanggan dalam perjalanan mereka

Pelanggan Anda akan menghubungi berkali-kali dengan berbagai cara, dan akan berinteraksi dengan banyak orang berbeda di perusahaan Anda. Dari interaksi inilah hubungan pelanggan Anda dibangun. Mampu melihat riwayat interaksi ini membantu Anda menemukan tren dan masalah yang dapat dibangun ke dalam bisnis. Baik itu dalam hal menyesuaikan promosi penjualan Anda atau menambahkan tingkat pemeliharaan prospek ke proses otomatisasi pemasaran Anda, wawasan yang diperoleh dari layanan pelanggan yang dapat dilacak dapat secara drastis meningkatkan perjalanan pelanggan.

Bagi perusahaan atau pemilik bisnis, kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan utama dalam menjual produk barang atau jasa. Pelanggan yang puas memungkinkan mereka menjadi pelanggan yang setia, bahkan mempromosikan produk atau bisnis Anda tanpa Anda minta atau sadari. Hal ini membawa peningkatan jumlah pelanggan dan meningkatnya pendapatan bisnis Anda. 

CRM Barantum memberikan fungsi Customer Service yang terpadu dan terintegrasi dengan sempurna. Join Barantum sekarang untuk dapatkan pengalaman layanan pelanggan yang memuaskan, efisien, dan tepat sasaran.

In this article

Join the Conversation

three × 5 =