Tantangan Customer Service dan Bagaimana Mengatasinya

Customer service atau layanan pelanggan berada di garis terdepan dalam menghadapi pelanggan. Mereka berusaha memberikan layanan terbaik untuk pelanggan, di mana nantinya akan membangun kualitas pengalaman pelanggan.  Anda tentu sudah tahu, bahwa kualitas pelanggan yang baik akan melahirkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan dalam pencampaian profit perusahaan. 

Dibalik usaha tim layanan pelanggan ini, ada berbagai tantangan yang mereka hadapi. Menghadapi pelanggan dengan berbagai karakter adalah hal yang tentu dihadapi oleh tim layanan pelanggan dan adalah tantangan yang lumrah – pelanggan yang frustasi, cuek, marah-marah, bahkan pelanggan yang baik hati. Tantangan lainnya lebih kompleks, dan membutuhkan sikap yang tepat untuk menanganinya.

Berikut tantangan yang dihadapi oleh tim layanan pelanggan dan bagaimana menyikapinya.

Memiliki banyak percakapan sekaligus

Semakin banyak saluran yang tersedia yang digunakan oleh pelanggan, maka semakin banyak percakapan yang ada. Tiap pelanggan bisa jadi menggunakan lebih dari satu platform atau saluran komunikasi. Selain itu, sudah biasa terjadi bahwa beberapa pelanggan menghubungi dalam waktu bersamaan menggunakan platform atau saluran yang berbeda-beda. Ini bisa membuang waktu, karena layanan pelanggan harus berpindah-pindah saluran atau platform. Sedangkan pelanggan tidak mau menunggu lama. Solusinya adalah, seluruh saluran dan platform yang digunakan harus diintegrasikan ke sebuah aplikasi, sehingga dijadikan satu dalam suatu modul. Dalam modul ini, Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan dari berbagai saluran yang digunakan pada saat yang bersamaan.

Pertanyaan kompleks

Saat pelanggan semakin tahu, maka pertanyaan yang diajukan akan semakin kompleks juga. Meskipun pelanggan suka berkomunikasi melalui obrolan langsung, mungkin sulit untuk menjelaskan masalah dan solusi melalui teks. Sebaiknya Anda mengajukan banyak pertanyaan lanjutan, sehingga Anda dapat memiliki pemahaman dan dasar masalah untuk diselesaikan secara efektif bagi pelanggan.

Pengetahuan produk

Adalah suatu hal yang wajib bagi tim layanan pelanggan untuk mengetahui identitas produk yang dijual. Jika ada pembaharuan pada produk, maka tim layanan pelanggan harus mengetahuinya. Bila diperlukan, adakanlah pelatihan secara berkala agar mereka mengikuti perkembangan atau pembaharuan produk. Sehingga ketika pelanggan menanyakan hal terkait, layanan pelanggan mampu menjawabnya dengan baik dan sesuai. 

Permintaan perbaikan produk

Pertanyaan utama yang diajukan oleh pelanggan adalah, bagaimana mereka menemukan masalah atau kesulitan terhadap produk atau layanan Anda. Terkadang, mereka ingin adanya peningkatan kualitas produk. Padahal, tim layanan pelanggan tentu saja tidak bertanggung jawab atas peningkatan kualitas produk.

Tim layanan pelanggan dapat secara langsung dan transparan menjelaskan pada pelanggan bahwa peningkatan kualitas produk tidak akan terjadi tanpa adanya persetujuan tim design/UX (misalnya) dalam membuat pembaruan pada produk. Pelanggan sering tidak menyadari bahwa tim layanan pelanggan tidak memiliki kemampuan untuk memperbarui produk.

Memisahkan kesalahan pengguna dari bugs

Human error atau kesalahan manusia selalu menjadi faktor yang harus dipertimbangkan saat memecahkan masalah. Tentu ada saja pelanggan yang mengajukan komplain atau keluhan atas kerusakan produk, padahal kerusakan itu disebabkan oleh mereka sendiri.   Sangat penting untuk membantu pelanggan memahami saat mereka menggunakan produk atau layanan Anda secara tidak benar. 

Pada dasarnya, untuk mengatasi ini, jangan menganggap pelanggan selalu benar karena dapat menghambat upaya pemecahan masalah Anda. 

Menyederhanakan pertanyaan

Ketika seorang pelanggan menghadapi masalah, mereka biasanya berpikir bahwa mereka telah menemukan masalah yang sangat sulit. Ini akan memimpin mereka untuk memberikan pertanyaan yang rumit. Anda harus bisa menyederhanakan pertanyaan pelanggan, sehingga maksud utama dari pertanyaan tersebut lebih mudah dipahami. 

Tidak memiliki jawaban atas pertanyaan pelanggan

Menangani tantangan ini lebih tentang apa yang tidak boleh Anda lakukan daripada apa yang harus Anda lakukan. Jika Anda tidak memiliki jawaban atas pertanyaan pelanggan, akui kesulitan pertanyaannya, mintalah mereka waktu untuk menemukan solusi. Lalu segera hubungi pelanggan tersebut ketika Anda telah menemukan jawabannya. 

Mentransfer obrolan ke departemen lain

Terkadang, Anda menemukan permasalahan yang membutuhkan bantuan departemen lain untuk menyelesaikannya. Untuk itu, Anda harus mentransfer obrolan dengan pelanggan ke departemen terkait. Perlu Anda pastikan bahwa departemen terkait sedang sedia ketika dihubungi. Jika tidak, hal itu akan membuang waktu sehingga membuat pelanggan frustasi. 

Tantangan tidak sekadar ujian bagi tim layanan pelanggan. Namun juga sebagai bahan pengembangan diri, agar kinerja semakin baik. Jika kinerja makin baik, maka jalinan hubungan dengan pelanggan juga akan semakin baik dan mendorong loyalitas mereka.