Memilih vendor call center yang tepat bisa menjadi langkah strategis untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan efisiensi operasional bisnis.
Dalam era digital saat ini, di mana pelanggan mengharapkan respons cepat dan pengalaman yang memuaskan, call center bukan lagi sekadar “tempat menerima komplain”, tapi ujung tombak kepuasan pelanggan.
Nah, daripada membangun sistem call center dari nol yang mahal dan kompleks, banyak perusahaan kini memilih vendor call center sebagai solusi praktis dan efektif. Artikel ini akan bantu Anda memahami semuanya secara lengkap.
Daftar Isi
Apa Itu Vendor Call Center?
Vendor call center adalah perusahaan penyedia layanan call center berbasis teknologi yang bisa digunakan oleh bisnis untuk mengelola komunikasi pelanggan, baik melalui telepon masuk (inbound), panggilan keluar (outbound), atau bahkan integrasi dengan channel digital lainnya.
Vendor ini biasanya menyediakan sistem yang siap pakai lengkap dengan fitur, dashboard monitoring, hingga dukungan teknis.
Jadi, Anda tidak perlu membangun infrastruktur dari awal atau mempekerjakan tim IT khusus. Cukup pilih vendor yang sesuai kebutuhan, dan Anda bisa langsung meningkatkan efisiensi layanan pelanggan secara profesional.
Kelebihan Menggunakan Vendor Call Center Dibanding Bangun Sendiri
Vendor call center hadir sebagai solusi yang lebih fleksibel. Berikut keuntungan yang bisa Anda dapatkan:
1. Pilih Vendor yang Berpengalaman
Vendor berpengalaman biasanya sudah paham alur operasional di berbagai industri. Mereka bisa memberikan saran dan setup sistem yang lebih optimal untuk kebutuhan bisnis Anda, serta membantu menghindari kesalahan pemula yang umum terjadi saat membangun dari nol.
2. Fitur dan Teknologi Sesuai Kebutuhan Bisnis
Vendor yang baik menawarkan berbagai fitur penting seperti automatic call distribution (ACD), recording, integrasi omnichannel, hingga pelaporan performa. Semua teknologi ini bisa langsung Anda gunakan tanpa harus mengembangkan sendiri dari awal.
3. Dukungan Teknis dan Layanan After Sales
Vendor call center profesional umumnya menyediakan dukungan teknis yang siap sedia jika terjadi kendala, mulai dari instalasi, training tim Anda, hingga troubleshooting harian. Ini penting agar operasional tidak terganggu.
4. Kemampuan Integrasi dengan Sistem Lain
Vendor terbaik memungkinkan sistem call center terhubung langsung dengan CRM, WhatsApp Business, atau platform ticketing Anda. Ini membantu proses kerja lebih cepat, efisien, dan terintegrasi.
5. Harga yang Worth It dengan Value yang Ditawarkan
Anda bisa menghemat banyak biaya dengan berlangganan layanan dari vendor, dibanding harus membangun sistem dari nol. Cukup bayar sesuai kapasitas yang Anda gunakan, tanpa perlu membeli perangkat keras atau membangun server sendiri.
6. Pertimbangkan Vendor Lokal untuk Dukungan Lebih Cepat
Vendor lokal biasanya lebih cepat dalam menanggapi kendala dan lebih memahami kebutuhan pasar Indonesia. Selain itu, komunikasi juga jadi lebih mudah dan langsung tanpa hambatan bahasa atau zona waktu.
Baca juga: Integrasi Call Center & CRM untuk Layanan Pelanggan Efektif
Tips Memilih Vendor Call Center yang Baik
Jangan asal pilih vendor hanya karena murah atau terkenal. Pastikan vendor benar-benar cocok dengan kebutuhan dan visi bisnis Anda. Berikut tips yang bisa dijadikan panduan:
1. Pilih Vendor yang Sudah Punya Pengalaman dan Portofolio Klien
Vendor yang sudah dipercaya berbagai perusahaan biasanya punya sistem yang lebih stabil dan tim support yang andal. Cek portofolio mereka, apakah mereka pernah melayani bisnis serupa dengan Anda?
2. Pastikan Fitur dan Teknologi Sesuai Kebutuhan Bisnis
Tiap bisnis punya kebutuhan unik. Jangan hanya tergoda fitur canggih, pastikan fitur tersebut benar-benar bisa digunakan sesuai alur kerja Anda sehari-hari.
3. Tanyakan Dukungan Teknis dan Layanan After Sales
Vendor tanpa support after sales yang jelas berisiko besar. Pastikan mereka menyediakan support 24/7, onboarding tim Anda, serta punya SLA (Service Level Agreement) yang menjamin kualitas layanan.
4. Cek Kemampuan Integrasi dengan Sistem Bisnis Anda
Integrasi sangat penting untuk mempercepat workflow dan menyatukan data pelanggan dalam satu dashboard. Tanyakan apakah sistem mereka bisa diintegrasikan dengan CRM, WhatsApp, atau sistem internal Anda.
5. Bandingkan Harga dengan Layanan yang Ditawarkan
Vendor yang sedikit lebih mahal tapi punya fitur lengkap dan support maksimal jauh lebih worth it dibanding vendor murah yang bikin Anda repot sendiri. Lihat value-nya, bukan cuma angka harganya.
6. Pertimbangkan Vendor Lokal untuk Dukungan Lebih Cepat
Vendor lokal bisa lebih cepat memberikan respons teknis jika terjadi masalah. Selain itu, mereka lebih paham budaya layanan dan ekspektasi pelanggan di Indonesia.
Fitur Penting yang Harus Dimiliki Vendor Call Center
Kalau Anda sedang memilih vendor, pastikan mereka menyediakan fitur-fitur berikut agar operasional Anda berjalan maksimal:
1. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
Fitur ini memastikan setiap panggilan masuk diarahkan ke agen yang tepat berdasarkan antrian, keahlian, atau jadwal. Hasilnya? Waktu tunggu pelanggan lebih singkat dan penanganan lebih efisien.
Automasi dapat mengurangi biaya operasional hingga 30% di contact center. (WifiTalents)
2. Perekaman dan Riwayat Panggilan
Perekaman berguna untuk evaluasi kualitas layanan dan bukti komunikasi. Riwayat panggilan juga memudahkan agen dalam memahami konteks saat pelanggan menghubungi kembali.
3. Campaign Call atau Predictive Call
Untuk outbound sales atau penagihan, fitur ini sangat membantu. Sistem akan otomatis melakukan panggilan ke daftar nomor dan menghubungkan ke agen hanya jika pelanggan menjawab.
4. IVR atau Robo Call
Interactive Voice Response (IVR) membantu mengarahkan pelanggan secara otomatis melalui tombol-tombol pilihan suara. Cocok untuk FAQ atau kebutuhan verifikasi cepat.
5. Laporan Performa dan SLA Tracking
Fitur ini memberikan insight tentang kecepatan respon, tingkat kepuasan pelanggan, dan performa agen. Sehingga sangat penting untuk pengambilan keputusan yang berbasis data.
6. Dashboard Monitoring Real-Time
Supervisor bisa memantau aktivitas call center secara langsung, siapa yang sedang menangani panggilan, berapa lama waktu bicara, dan antrian yang sedang terjadi.
7. Integrasi dengan CRM dan Omnichannel
Integrasi dengan CRM memungkinkan semua riwayat pelanggan tercatat dan bisa dilihat dalam satu layar. Sistem omnichannel memastikan komunikasi dari berbagai platform seperti telepon, email, media sosial (WhatsApp, Facebook, Instagram, dll) hingga e-commerce Shopee dan Tokopedia secara terpusat.
60% contact center telah menggunakan strategi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. (WifiTalents)
Studi Kasus: BRINS Tingkatkan Layanan Hingga 90% dengan Menggunakan Barantum Call Center
Salah satu studi kasus klien Barantum, yaitu BRI Insurance (BRINS).
Dalam dunia asuransi yang penuh tantangan, kecepatan dan akurasi layanan pelanggan menjadi kunci utama.
Hal inilah yang mendorong BRI Insurance (BRINS) untuk melakukan transformasi digital, salah satunya dengan mengimplementasikan sistem Computer Telephony Integration dari Barantum.
Tantangan Awal BRINS
Sebelum bekerja sama dengan Barantum, BRINS menghadapi sejumlah tantangan dalam pengelolaan layanan pelanggan:
- Agen call center belum dapat bekerja fleksibel dari berbagai lokasi.
- Sistem pelaporan dan pemantauan performa agen belum terintegrasi secara otomatis.
- Kebutuhan akan aplikasi yang bisa menjangkau pelanggan dengan cepat dan mudah digunakan masih belum terpenuhi.
Solusi dari Barantum
Setelah mengadopsi Barantum, BRINS melihat peningkatan signifikan di berbagai aspek:
- Produktivitas Agen Meningkat hingga 90%
Agen bisa bekerja dari rumah atau di luar kantor tanpa kendala karena aplikasi Barantum bersifat mobile. Hal ini sangat membantu terutama dalam masa kerja hybrid atau WFH. - Pelayanan Lebih Cepat dan Responsif
CTI Barantum menyambungkan langsung data pelanggan ke layar agent saat ada panggilan masuk, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi. Hal ini mempercepat penanganan masalah secara signifikan. - Monitoring & Reporting yang Lengkap
Laporan harian, mingguan, dan bulanan disajikan otomatis lewat sistem, sehingga manajemen lebih mudah memantau performa agen dan melakukan evaluasi secara tepat.
“Reporting yang disajikan di aplikasi Barantum sangat membantu, apalagi untuk maintenance harian, mingguan, bulanan. Itu membantu sekali bagi kami untuk meningkatkan kualitas agen. – Nuni Apriana, Project Staff BRINS”
Baca Juga: Call Center Barantum: Permudah Operasional BRINS Hingga 90%
Barantum: Solusi Vendor Call Center Indonesia Terpercaya
Jika Anda sedang mencari vendor call center terbaik di Indonesia, Barantum hadir sebagai solusi yang lengkap, andal, dan bisa disesuaikan dengan kebutuhan berbagai jenis bisnis.
Barantum menyediakan sistem call center berbasis cloud yang sudah dilengkapi fitur ACD, IVR, recording, integrasi omnichannel, dan CRM dalam satu platform. Dukungan teknisnya pun lokal dan responsif, membuat proses implementasi dan operasional berjalan lancar tanpa hambatan.
Tidak hanya itu, Barantum juga memberikan pelatihan tim, konsultasi strategi komunikasi, dan evaluasi performa secara berkala. Ini menjadikan Barantum bukan sekadar vendor, tapi partner pertumbuhan bisnis Anda.
Menggunakan vendor call center adalah pilihan cerdas untuk bisnis modern yang ingin fokus pada pertumbuhan tanpa mengorbankan kualitas layanan pelanggan.
Dengan fitur yang lengkap, dukungan teknis yang sigap, dan integrasi ke berbagai sistem, Anda bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, personal, dan profesional.
Yuk, jadikan Barantum sebagai partner vendor call center Anda, dan buktikan sendiri bagaimana layanan pelanggan Anda bisa naik level!
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
