Dalam menilai efektivitas strategi marketing bukan hanya jumlah leads atau penjualan semata, tetapi seberapa dalam keterlibatan pelanggan terhadap brand. Customer engagement kini menjadi tolok ukur utama dalam membangun hubungan yang tidak hanya transaksional, tapi juga emosional.
Simak dalam artikel berikut untuk penjelasan lebih lengkap tentang customer engagement.
Daftar Isi
Apa itu Customer Engagement?
Customer engagement adalah proses atau pendekatan atau langkah untuk membangun interaksi yang aktif, bermakna, dan berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan.
Lebih dari sekadar menjual produk, engagement berfokus pada menciptakan pengalaman menyeluruh yang relevan dan personal bagi pelanggan, mulai dari awareness hingga loyalitas.
Strategi ini melibatkan komunikasi dua arah yang dapat terjadi melalui berbagai touchpoint—media sosial, email, layanan pelanggan, hingga aplikasi mobile.
Engagement yang baik membuat pelanggan merasa dihargai dan terlibat secara emosional. Seperti dijelaskan oleh Gallup, pelanggan yang benar-benar engaged memiliki kemungkinan 23% lebih tinggi untuk berbelanja ulang, menghabiskan lebih banyak uang, dan menunjukkan loyalitas pada brand.
Baca juga: Memahami Engagement dalam Marketing dan Media Sosial
Mengapa Customer Engagement Penting?
Di tengah maraknya pilihan produk dan layanan yang tersedia saat ini, persaingan bisnis semakin ketat. Untuk dapat bertahan dan unggul, perusahaan tidak cukup hanya mengandalkan kualitas produk—pengalaman pelanggan kini menjadi faktor penentu utama.
Hal ini diperkuat oleh laporan Salesforce yang menyebutkan bahwa customer engagement memiliki peran krusial dalam kesuksesan bisnis.
Sebanyak 80% pelanggan menilai bahwa pengalaman yang mereka rasakan saat berinteraksi dengan brand sama pentingnya dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
Dengan tingkat engagement yang tinggi, perusahaan dapat lebih proaktif dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, menurunkan tingkat churn, serta mendapatkan promosi organik melalui word of mouth.
Engagement juga menjadi fondasi utama dalam strategi omnichannel dan retensi pelanggan jangka panjang.
10 Manfaat Customer Engagement
Ada banyak keuntungan dan manfaat dari meningkatkan customer engagement, yaitu:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Ketika pelanggan merasakan interaksi yang personal dan konsisten—seperti email ucapan ulang tahun atau penawaran khusus berdasarkan riwayat pembelian—mereka cenderung tetap bersama brand.
Contohnya, Starbucks menggunakan aplikasi mobile untuk memberikan reward dan konten personal yang terbukti meningkatkan retensi pelanggan mereka secara signifikan.
Baca juga: 7 Cara Sukses Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
2. Mendorong Repeat Order
Pelaku e-commerce seperti Tokopedia atau Shopee mengirimkan notifikasi produk serupa atau penawaran eksklusif berdasarkan aktivitas belanja pelanggan. Strategi ini terbukti meningkatkan frekuensi pembelian dan menjaga keterlibatan pelanggan di platform.
3. Menumbuhkan Advocacy dan Word of Mouth
Ketika pelanggan merasa puas dan terlibat, mereka cenderung membagikan pengalaman tersebut di media sosial atau ke teman dekat.
Brand seperti GoJek secara aktif mendorong ini melalui program referral yang memberi insentif saat pelanggan merekomendasikan layanan mereka ke orang lain.
4. Memperkuat Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
Melalui CRM seperti Barantum, perusahaan dapat mencatat seluruh histori interaksi pelanggan—mulai dari komplain, chat, hingga feedback.
Hal ini memungkinkan brand untuk menindaklanjuti dengan solusi yang lebih tepat dan membangun hubungan jangka panjang berbasis pemahaman mendalam.
5. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang mendapat respons cepat dan solusi efektif dari customer service merasa dihargai. Menurut Zendesk, 72% pelanggan mengharapkan respons dalam waktu kurang dari satu jam—dan engagement yang baik memungkinkan tim untuk memenuhi ekspektasi ini.
6. Memberikan Insight untuk Pengembangan Produk
Engagement seperti survei, polling, dan feedback memungkinkan brand mengetahui langsung kebutuhan pelanggan.
Contohnya, Netflix menggunakan data tontonan untuk merekomendasikan konten dan bahkan membuat serial original berdasarkan preferensi audiens.
7. Menurunkan Customer Churn
Engagement secara proaktif—seperti menghubungi pelanggan yang sudah lama tidak aktif dengan penawaran menarik—bisa menghindarkan mereka dari meninggalkan brand. Misalnya, e-commerce yang mengirimkan kupon diskon kepada pelanggan yang tidak berbelanja dalam 30 hari terakhir.
8. Meningkatkan Lifetime Value Pelanggan
Pelanggan yang aktif berinteraksi akan cenderung melakukan lebih banyak pembelian dan menjalin hubungan jangka panjang. Sebuah studi dari Bain & Company menyatakan bahwa meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan profit hingga 95%.
9. Meningkatkan Efektivitas Kampanye Pemasaran
Dengan memahami preferensi pelanggan melalui interaksi sebelumnya, brand dapat mengirimkan konten atau promosi yang relevan. Hasilnya, tingkat open rate dan konversi pun meningkat. Ini yang dilakukan oleh Spotify melalui playlist mingguan berbasis kebiasaan mendengarkan pengguna.
10. Memberikan Keunggulan Kompetitif
Engagement menciptakan pengalaman unik yang sulit ditiru pesaing. Apple, misalnya, bukan hanya menjual produk—tetapi membangun komunitas dan gaya hidup di mana pelanggan merasa menjadi bagian dari ekosistem eksklusif yang membuat mereka sulit berpindah ke kompetitor.
Baca juga: Strategi Meningkatkan Customer Engagement Dalam Bisnis
Bagaimana Cara Mengukur Nilai Customer Engagement?
Customer Engagement bukan hanya soal interaksi, tetapi juga bisa diukur secara kuantitatif untuk mengetahui dampaknya terhadap performa bisnis. Salah satu rumus yang umum digunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan:
- Total Interaksi: jumlah total tindakan pelanggan (klik, like, share, pembelian, dll).
- Nilai Interaksi: bobot atau nilai dari tiap jenis interaksi.
- Jumlah Pelanggan Aktif: pelanggan yang terlibat dalam periode waktu tertentu.
Rumus ini membantu Anda memahami seberapa intens dan bernilai hubungan yang tercipta antara brand dan pelanggan.
Dengan data dari CRM seperti Barantum, Anda bisa menghitung dan memantau nilai engagement ini secara berkala untuk pengambilan keputusan yang lebih tepat.
4 Prinsip dalam Customer Engagement
Berikut adalah prinsip-prinsip dalam customer engagement:
1. Bersikap Proaktif (Proactivce)
Proaktif berarti tidak menunggu pelanggan mengeluh terlebih dahulu untuk mengambil tindakan. Brand yang proaktif akan memprediksi kebutuhan pelanggan dan menyediakannya terlebih dahulu.
Contoh: e-commerce seperti Lazada dan Blibli mengirimkan rekomendasi produk sebelum pelanggan mencarinya, berdasarkan histori pembelian dan penelusuran.
Atau di sektor layanan finansial, bank digital seperti Jenius memberi notifikasi saat saldo mencurigakan terdeteksi, bahkan sebelum pelanggan menyadari ada potensi masalah.
Langkah ini menciptakan rasa aman dan meningkatkan kepercayaan terhadap brand.
2. Pendekatan Personal (Personalized)
Personalisasi bukan sekadar menyebut nama pelanggan di email, tetapi menyajikan pengalaman unik yang sesuai kebutuhan dan minat mereka.
Contoh: Spotify menciptakan playlist khusus seperti “Discover Weekly” berdasarkan kebiasaan mendengarkan pengguna.
Di sisi lain, brand fashion seperti Zalora mempersonalisasi homepage dan promosi email sesuai kategori dan ukuran yang paling sering dibeli pelanggan.
Hasilnya, pelanggan merasa lebih diperhatikan dan memiliki koneksi emosional yang lebih kuat dengan brand.
3. Fokus pada Manusia (People)
Meskipun banyak interaksi kini berlangsung melalui teknologi seperti chatbot dan email automation, sentuhan manusia tetap tak tergantikan.
Contoh nyata: AirAsia menyediakan opsi untuk berbicara langsung dengan agen setelah interaksi awal dengan chatbot, khusus untuk masalah yang lebih kompleks. Atau layanan pelanggan Barantum yang menekankan pelatihan empati dan komunikasi aktif agar agen bisa benar-benar “mendengarkan” pelanggan, bukan sekadar menjawab.
Fokus ini membangun hubungan yang lebih hangat dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
4. Ahli dalam Menyelesaikan Masalah (Problem Solving)
Pelanggan mengingat brand bukan hanya dari kualitas produk, tapi dari bagaimana mereka diperlakukan ketika ada masalah.
Contoh: Shopee memiliki sistem pelacakan otomatis untuk klaim pengembalian dana dan memudahkan pelanggan menyelesaikan transaksi bermasalah tanpa harus bolak-balik menghubungi CS. Sementara itu, Barantum CRM menyediakan dashboard yang menunjukkan histori kasus pelanggan sehingga agen bisa menangani keluhan dengan cepat dan tanpa pengulangan informasi.
Penyelesaian masalah yang efisien dan manusiawi menciptakan rasa puas, bahkan dalam situasi sulit.
Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Engagement?
1. Kenali Pelanggan Anda
Jangan hanya mengandalkan nama dan email. Gunakan CRM untuk mengidentifikasi pola perilaku seperti produk yang paling sering dilihat, waktu pembelian, channel favorit, serta feedback yang pernah diberikan.
Contoh: Di sektor retail, analisis data menunjukkan pelanggan A lebih aktif berbelanja pada akhir bulan dan selalu mencari promo—dengan info ini, Anda bisa mengirimkan voucher khusus setiap tanggal 25.
2. Buat Konten yang Relevan dan Menarik
Konten yang asal-asalan akan cepat diabaikan. Buat konten berbasis kebutuhan dan emosi pelanggan: tutorial, studi kasus, user story, atau tips yang benar-benar bisa diaplikasikan.
Contoh: Jika Anda menjual alat kebersihan, buat konten “Cara Bersihkan Sofa Kulit dalam 5 Menit” lengkap dengan video singkat di Instagram dan YouTube Shorts.
3. Aktif di Media Sosial
Jangan hanya posting promosi. Gunakan media sosial sebagai ruang dialog. Buat polling, Q&A, atau bahkan sesi live untuk membahas produk.
Contoh: Brand skincare lokal seperti Avoskin kerap melakukan IG Live untuk menjawab pertanyaan follower secara langsung—ini bukan hanya konten, tapi juga interaksi dua arah yang bernilai tinggi.
4. Personalisasi Pengalaman
Kirimkan email dengan nama pelanggan, rekomendasikan produk berdasarkan riwayat mereka, dan sesuaikan iklan dengan kategori favorit.
Contoh: Pelanggan yang pernah beli sepatu lari akan mendapatkan email berisi tips perawatan sepatu serta promo kaos kaki sport, bukan promo sepatu kasual yang tidak relevan.
5. Membuat Program Loyalitas Pelanggan
Buat sistem poin, cashback, atau benefit eksklusif untuk pelanggan setia. Tapi pastikan mekanismenya mudah dipahami dan memiliki nilai nyata.
Contoh: Barantum bisa membantu mencatat level loyalitas pelanggan dan mengirimkan voucher otomatis ketika pelanggan mencapai jumlah transaksi tertentu.
6. Layanan Pelanggan yang Responsif dan Proaktif
Respons dalam waktu <10 menit dapat meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 3x lipat. Latih tim CS untuk tidak hanya menjawab, tapi juga menawarkan solusi atau panduan lebih lanjut.
Contoh: Jika pelanggan mengalami kendala instalasi produk, tim Anda bisa langsung mengirimkan video panduan via WhatsApp dalam waktu nyata.
7. Bangun Komunitas
Fasilitasi platform seperti grup Telegram atau forum diskusi untuk pelanggan saling berbagi pengalaman, tips, dan ulasan.
Contoh: Komunitas pengguna produk digital seperti Notion dan Canva terbukti mendorong engagement tinggi lewat grup pengguna yang aktif berbagi template dan trik penggunaan.
Peran Barantum CRM dalam Customer Engagement
Salah satu platform CRM lokal yang telah terbukti membantu banyak bisnis di Indonesia dalam membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat adalah Barantum CRM.
Dengan fitur-fitur canggih dan terintegrasi, Barantum tak hanya memudahkan proses pengelolaan pelanggan, tapi juga mempercepat respon, memperkuat personalisasi, dan meningkatkan kualitas layanan secara menyeluruh.
Berikut adalah bagaimana Barantum CRM berkontribusi dalam meningkatkan customer engagement
1. Segmentasi Pelanggan yang Mudah
Dengan Barantum CRM, tim sales atau marketing bisa mengelompokkan pelanggan berdasarkan behavior (seperti frekuensi pembelian), demografi (usia, lokasi), atau status dalam funnel (leads vs pelanggan aktif).
2. Pencatatan Semua Interaksi Pelanggan
Semua kontak, mulai dari panggilan telepon, email, hingga live chat, tersimpan otomatis. Hal ini memungkinkan tim untuk melanjutkan percakapan tanpa perlu mengulang dari awal.
3. Kelola Semua Saluran dari Satu Tempat
Barantum mendukung integrasi omnichannel—dari WhatsApp, email, hingga Instagram DM—ke dalam satu dashboard.
4. Respon Cepat dengan Chatbot dan AI
Barantum menyediakan chatbot yang bisa menjawab pertanyaan dasar pelanggan 24/7, seperti status pesanan atau cara retur barang. Untuk pertanyaan kompleks, sistem otomatis mengarahkan ke agen.
5. Bisa Diintegrasikan dengan Loyalty Program
Barantum bisa dihubungkan dengan sistem loyalty untuk mendeteksi kapan pelanggan layak mendapat hadiah, serta mengirimkan notifikasi otomatis.
Ingin merasakan langsung manfaatnya? Barantum CRM menawarkan uji coba gratis selama 7 hari, memungkinkan Anda untuk mengeksplorasi fiturnya secara langsung.
Maksimalkan efisiensi operasional, perkuat relasi dengan pelanggan, dan dorong pertumbuhan bisnis lebih cepat bersama solusi CRM unggulan dari Barantum. Mulai pakai Barantum sekarang!
referensi:
- https://www.telkomsel.com/enterprise/insight/blog/9-strategi-customer-engagement-ecommerce
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
