Daftar Isi
Langkah pertama dalam memimpin program CRM yang sukses adalah mengembangkan strategi pelanggan yang tangguh berdasarkan segmentasi pelanggan lama yang baik.
Saat ini tidak sulit untuk melihat mengapa Customer Relationship Management (CRM) telah menjadi alat pertumbuhan manajemen paling HOT dalam dekade terakhir ini. Survey dari Bain & Company Management Tools pada 2002, Survei dari 451 eksekutif senior menemukan 72% responden berencana untuk mengimplementasi software CRM pada perusahaannya. Lebih dari dua kali lipat dari pada tahun sebelumnya. Itu karena sedikit sekali pemimpin yang mampu menolak teknologi yang menjanjikan ini yang bisa mengidentifikasi pelanggan mana yang paling menguntungkan dengan cepat dan menargetkan mereka untuk meningkatkan pembelian dan loyalitas mereka dan perusahaan melakukan hal ini dengan biaya yang cukup rendah. Dengan perusahaan pengembang software yang terpercaya seperti Barantum misalnya; yang menawarkan free trial dan demo aplikasi CRM secara gratis, bagi banyak manajer ini adalah penawaran yang paling sulit untuk berkata “tidak”.
Yang menarik adalah, Lebih dari setengah dari semua program CRM gagal membayar membawa perusahaan sampai menyentuh level ROI (Return of Invenstment) atas biaya yang di keluarkan untuk menerapkan aplikasi CRM dan bahkan seperlima pengguna CRM telah meninggalkannya sama sekali. Ketika kelompok riset pasar IDC bertanya kepada manajer bisnis Eropa Barat apakah implementasi CRM telah memberikan manfaat yang diharapkan, hanya 14% yang mengatakan ya sementara hampir 60% mengatakan solusi CRM mereka di bawah harapan atau menjawab “tidak tahu.”
Jauh dari meningkatkan laba dan memperkuat hubungan, dalam kasus-kasus terburuk CRM akhirnya malah menjauhkan hubungan dengan pelanggan.
Namun, manfaat meng-aplikasikan CRM terdokumentasi dengan baik. Tujuannya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dan penelitian Bain & Company menemukan peningkatan 5% retensi pelanggan meningkatkan keuntungan pelanggan seumur hidup sebanyak 50%, rata-rata, di seluruh industri, dan hingga 90% dalam industri seperti asuransi.
Jadi apa yang salah? Dengan melihat sejarah kasus dari kegagalan serta keberhasilan, kita bisa menemukan ada pandangan keliru bahwa Aplikasi CRM adalah cara pintas untuk memperoleh, membangun, dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Padahal bukan se-simple itu. Langkah pertama dalam memimpin program Aplikasi CRM agar sukses adalah mengembangkan strategi pelanggan yang tangguh berdasarkan segmentasi pelanggan yang lama. Langkah kedua adalah menyetel kembali organisasi Anda untuk mendukung rencana ini. Ketiga, menyediakan alat dan teknologi yang tepat untuk mendukung strategi pelanggan Anda dan organisasi yang disesuaikan. Dan di setiap langkah, tanyakan pada diri Anda apakah kesetiaan pelanggan bisa atau lebih baik dipromosikan dengan solusi yang rendah atau tidak perlu menggunakan teknologi?
Bangun strategi pelanggan yang kuat
Mengelola biaya pelanggan dengan margin rendah dengan mengotomatisasi penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan sangatlah mudah. Logika yang mendukung pembuatan hubungan dengan pelanggan memang lebih kompleks, tetapi intinya adalah: pelanggan setia lebih menguntungkan dari waktu ke waktu. Selain membeli lebih banyak barang, biayanya lebih murah untuk melayani mereka. Terlebih lagi, pelanggan kembali merujuk orang lain ke perusahaan Anda. Dan mereka juga dapat membayar premi untuk terus berbisnis dengan Anda daripada beralih ke pesaing yang tidak mereka kenal.
Inti dari setiap strategi hubungan pelanggan adalah segmentasi pelanggan, itulah sebabnya mengapa beberapa perusahaan paling cerdas di dunia memiliki program CRM yang paling sukses. Ambil contoh ; MBNA Eropa, perusahaan internasional raksasa kartu kredit dari AS, yang telah menikmati pertumbuhan laba tahunan sebesar 75% sejak 1995.
Ketika para pemimpinnya mulai meluas ke Eropa pada tahun 1993, mereka sangat teliti dalam memilih pelanggan “benar” seperti yang mereka lakukan di AS. Untuk tujuan ini, MBNA melakukan investasi besar dalam penyaringan calon pemegang kartu. Seorang analis kredit secara manual meninjau setiap aplikasi, dan lebih dari setengahnya ditolak. Sekitar 65% pelanggannya memiliki kartu afinitas, yang mencerminkan strategi MBNA untuk menargetkan anggota klub dan organisasi seperti World Wide Fund for Nature dan klub sepak bola Manchester United. Tertarik oleh afiliasi kartu dengan organisasi mereka daripada kebutuhan untuk kredit, pelanggan ini cenderung memiliki profil risiko yang lebih baik – salah satu alasan kerugian kredit MBNA adalah sepertiga di bawah rata-rata industri.
Setelah mengidentifikasi dan mendaftarkan jenis pelanggan yang tepat, MBNA mempertahankannya, mempertahankan 97% pelanggan yang menguntungkannya dan yang mengesankan. MBNA agresif mendapatkan yang terbaik dari pelanggan yang setia. Hal ini dilakukan dengan analisis terus-menerus terhadap perilaku pelanggan dan “memanjakan kembali” pelanggannya setiap tiga bulan melalui selusin poin data biro kredit, kontak telepon, dan pola penggunaan serta pembayaran pelanggan. Akibatnya, penggunaan kartu pelanggan MBNA adalah 52% di atas norma industri, dan pengeluaran rata-rata mereka adalah 30% lebih banyak per transaksi. Dengan mencocokkan produk yang tepat dengan pelanggan yang tepat, 10% pemegang akun yang mengesankan meminta informasi lebih lanjut tentang produk penjualan silang.
Dengan menerapkan sistem Aplikasi CRM memungkinkan mereka untuk menyimpan informasi dari 18 juta pelanggan dan diperbarui dengan 60.000 transaksi setiap hari. Karena ini memungkinkan terbentuknya Jalur Langsung ke analisa risiko harga secara akurat, ada kebijakan “tidak tawar-menawar” yang ketat di mana pelanggan tahu bahwa mereka akan ditentukan dengan harga yang tidak dapat dinegosiasikan.
Sejajarkan organisasi Anda dengan strategi pelanggan Anda
Perusahaan-perusahaan ini membuat kesuksesan program CRM mereka dengan memastikan organisasi selaras dengan strategi pelanggan mereka. Salah satu alasan lebih dari setengah dari semua program CRM gagal adalah karena solusi aplikasi CRM yang diterjunkan ke perusahaan berharap itu akan menyelesaikan masalah hubungan bisnis dengan seorang pelanggan.
Kelompok supermarket Inggris, Safeway, memeberikan kita pelajaran bahwa dengan menginstal teknologi CRM tanpa menyusun strategi pelanggan yang tepat dan tanpa mengubah organisasi yang sesuai pasti akan gagal.
Perusahaan meluncurkan kartu loyalitas ABC pada akhir tahun 1995 sebagai tanggapan atas program kartu sukses Tesco sebagai pesaingnya. Pada tahun 2000, Safeway gagal memulihkan £ 50 juta per tahun yang dihabiskannya untuk menjalankan program tersebut.
Ketika seorang CEO baru, memimpin, dia memikirkan kembali strategi pelanggan Safeway dan memutuskan untuk meniadakan program kartu loyalitas. Anggaran £ 50juta per tahun itu malah diinvestasikan dalam promosi “Best Ever Deals” perusahaan. Strategi ini terbukti lebih efektif dalam meningkatkan lalu lintas pelanggan. Keuntungan di tahun setelah nixing kartu loyalitas naik lebih dari 30%.
Infrastruktur teknologi Safeway tidak dapat memproses informasi yang dikumpulkan dari pengguna kartu loyalitas. Tetapi masalah utamanya bukanlah teknologi. Masalahnya adalah strategi yang salah dan kegagalan dalam strategi proses bisnis yang berbeda dengan data program CRM. Pengalaman Safeway mengilustrasikan hasil survei Forum CRM baru-baru ini di mana 87% eksekutif senior menyematkan kegagalan CRM pada kepemimpinan dan menjadi masalah pada manajemen. Hanya empat persen yang menyebutkan masalahnya ada pada perangkat lunak.
Berbeda dengan pengalaman Safeway, pemimpin supermarket Inggris Tesco, yang program crm-nya diperkenalkan hanya setelah perusahaan merestrukturisasi prosesnya sesuai kebutuhan pelanggan. Program CRM Tesco memainkan peran kunci dalam transformasi perusahaan dari organisasi yang dipimpin pembeli perorangan menjadi kelompok yang berfokus pada pelanggan yang posisinya sebagai pedagang grosir. Keuntungan Tesco sekarang mencapai £ 1 miliar per tahun.
Sebelumnya citra Tesco di mata konsumen buruk. Tesco dianggap memiliki berbagai produk yang biasa-biasa saja dan tempatnya tidak dirawat dengan baik serta harganya tidak bersaing. Pada akhir dekade, para pemimpinnya mulai mengangkat kembali merek tersebut. Pertama, Tesco memulai program investasi besar untuk memindahkan toko ke kelas atas, membangun superstore baru yang modern dan menutup outlet yang tidak menguntungkan. Kedua, hal itu secara radikal meningkatkan kualitas dan jangkauan produk yang dijualnya, terutama mengembangkan lini penjualan makanannya dalam hal kenyamanan dan makanan sehat. Ketiga, ia meningkatkan fokusnya pada “harga yang bersaing” kepada pelanggan, dan memotong harga banyak barang pokok lainnya.
Tesco mendukung inisiatif ini dengan sejumlah perubahan organisasi. Perusahaan membentuk tim manajemen senior baru untuk memimpin kelompok yang berfokus pada pelanggan baru. Tesco me-re-organisasi karyawan menjadi tim yang berpusat pada kategori produk dan memberi tim tanggung jawab untuk berbagai produk di setiap toko. Karyawan ini memilih produk berdasarkan harga, kualitas, layanan, inovasi, dan perubahan harapan pelanggan.
Semua ini sudah ada sebelum pemimpin Tesco beralih menggunakan teknologi, meluncurkan kartu loyalitas perusahaan yang sangat sukses. Kartu Klub memungkinkan Tesco untuk mengembangkan pengetahuan yang luas tentang basis pelanggannya dan untuk menyegmentasikan pelanggan sesuai dengan pembelian, lokasi, dan taraf kehidupan. Berbekal informasi ini, Tesco telah secara hati-hati menyesuaikan penawarannya kepada pelanggan. Contohnya bagi pelanggan vegetarian mereka tidak pernah mengirim penawaran khusus tentang produk daging dan produk anak-anak tidak dikirim ke pembeli yang belum mempunyai anak. Selain itu, program kupon uang Tesco mendorong pelanggan untuk mencoba produk terkait, dengan potongan harga yang lebih tinggi, tidak hanya menerima diskon pada barang yang mereka beli secara rutin.
Selanjutnya Tesco menyesuaikan proses bisnisnya dan menambahkan teknologi untuk belanja online. Dengan memikirkan tentang pengalaman pelanggan secara hati – hati, Tesco menetapkan standar emas untuk belanja supermarket online Inggris. Tesco sekarang adalah toko online terbesar di dunia.
Sediakan alat yang tepat
Setelah strategi pelanggan yang kuat telah disetujui dan organisasi sudah disesuaikan untuk mendukung rencana itu, sekarang saatnya untuk membeli alat yang paling mendukung strategi itu. Hal ini bisa berbahaya. Beberapa manajer begitu terpesona oleh sistem perangkat lunak terbaru yang paling update, namun mereka gagal memilih paket yang paling tepat sesuai dengan strategi pelanggan mereka.
Perhatikan perbedaannya, terpesona dengan memilih perangkat lunak yang terbaru, bukannya memilih paket yang tepat yang sesuai dengan strategi pelanggan mereka.
Perangkap kedua adalah menganggap bahwa, jika beberapa teknologi adalah hal yang baik, maka lebih banyak pasti akan jadi lebih baik. Beberapa manajer mencari perusahaan seperti Amazon.com dan menempatkan ukuran keberhasilannya ke- kemampuannya untuk mengumpulkan berbagai macam perangkat lunak untuk menyesuaikan produknya.
Bahkan, meskipun beberapa perusahaan telah merangkul teknologi mutakhir dengan semangat seperti pemimpin Toko online, Jeff Bezos, kunci kesuksesan Amazon bukanlah teknologi, tetapi kejelasan proposisi pelanggannya. Titik awal untuk Amazon.com adalah visi Bezos tentang menggunakan informasi yang dikumpulkan Amazon tentang pelanggannya untuk menawarkan kepada mereka masing-masing toko virtual mereka sendiri.
Amazon juga memanfaatkan teknologi untuk memberikan umpan balik yang dipersonalisasi dan terperinci kepada karyawan. Situs toko online Amazon memberikan umpan balik kepada staff layanan pelanggan empat kali sebulan melalui telepon atau e-mail berdasarkan pemantauan kontak mereka dengan pelanggan. Staff tersebut diberikan URL di intranet perusahaan yang dapat mereka tautkan untuk penelitian dan pelatihan di area-area yang lemah.
Inisiatif seperti ini telah membantu Amazon.com hampir menggandakan basis pelanggannya setiap tahun sejak 1998. Dan begitu konsumen membeli barang dari Amazon.com mereka cenderung kembali; 80% pelanggannya berulang.
Perangkap ketiga adalah dengan menganggap bahwab Aplikasi CRM harus mempunyai teknologi yang tinggi. Perusahaan dengan program CRM yang software CRM nya berfungsi dengan baik dapat menggunakan metode berteknologi rendah, berteknologi tinggi, atau bahkan tanpa teknologi. Seringkali titik awal yang baik untuk memeriksa manfaat dari program aplikasi CRM adalah mencari solusi tanpa teknologi. Coba tanyakan kepada para manajer pertanyaan berikut: “Jika saya memberikan jumlah uang dan beberapa waktu kepada pelanggan saya dan bertanya kepada mereka bagaimana mereka akan menghabiskannya, apa yang akan mereka katakan? Apakah mereka lebih suka memiliki sales yang tahu nama mereka atau apakah mereka lebih suka kasir yang ramah ? ”
The New York Times memberikan contoh yang baik tentang banyaknya implementasi aplikasi CRM tidak tampak seperti program CRM sama sekali.
Ketika peredarannya mencapai level tinggi sekitar 10% dari pasar surat kabar kota di tahun 1990-an, Times menginvestasikan banyak waktu dan uang untuk menemukan apa yang diperlukan untuk mendapatkan level peredaran yang lebih banyak lagi. Apa yang akhirnya ditemukan oleh perusahaan adalah bahwa, untuk memenangkan bisnis pembaca setia, ia harus menyediakan ketersediaan / stock yang lebih baik dan pengiriman koran lebih awal. Jadi manajemen menginvestasikan jutaan dolar untuk mengatasi kekurangan-kekurangan ini.
Hasilnya adalah New York Times tumbuh dalam industri yang relatif datar dan memiliki tingkat retensi 94% yang mengagumkan dari pelanggan dewasa-cara di atas meningkatkan rata-rata keuntungan industri sebesar 60%. Dan semua ini dicapai jauh sebelum para manajernya melihat teknologi CRM, yang baru saja diimplementasikan untuk mengotomatiskan beberapa proses.
Meskipun ada beberapa contoh pemenang CRM di setiap titik dalam spektrum teknologi dan banyak perusahaan mengambil pendekatan hibrida, memilih kombinasi alat untuk mendukung strategi pelanggan mereka. Kami telah melihat betapa berharganya teknologi CRM bagi Tesco. Antrian yang singkat, lorong yang lebar, tempat parkir besar, dan pilihan produk berkualitas dan yang paling penting adalah apa yang paling disukai konsumen. Sementara Tesco menghadiahi teknologi online-nya, di toko-toko, para manajer Tesco menekankan perangkat tambahan pelanggan berteknologi-seperti memastikan ada banyak kursi untuk pelanggan lansia. Dan Tesco tidak menangani keluhan melalui komputer; setiap toko Tesco memiliki perwakilan layanan pelanggan khusus yang dengan cepat menyelesaikan masalah pelanggan. Menempatkan strategi pelanggannya pertama kali memungkinkan Tesco untuk membuat keputusan yang bijaksana tentang di mana teknologi perangkat lunak dapat membantu dan di mana solusi teknologi rendah lebih masuk akal.
Jika Anda ingin Aplikasi CRM lebih memberikan hasil daripada kekecewaan, pastikan Anda memiliki strategi pelanggan yang jelas, pastikan proses bisnis Anda selaras dengan strategi itu, dan kemudian gunakan teknologi yang tepat dan alat-alat lain untuk mendukungnya. Dan uji program Anda di setiap tahap dengan menanyakan apakah Anda dapat melakukannya tanpa dukungan teknologi sama sekali.
Aplikasi CRM Terbaik
Aplikasi CRM terbaik 2018 saat ini yaitu Barantum CRM yang terintegrasi dengan IP PBX dan berbasis cloud sebagai Solusi CRM terbaik yang komprehensif yang akan membantu segala sektor bisnis baik di pasar menengah sampai skala enterprise untuk meningkatkan kesuksesan penjualan, memberikan layanan pelanggan yang unggul, meramalkan penjualan secara akurat, dan menganalisis kinerja bisnis. Ini adalah solusi CRM terbaik Barantum CRM membantu bisnis membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan. Modul Pemasaran Terpadu, Penjualan dan Layanan Pelanggan memungkinkan karyawan untuk berbagi informasi untuk meningkatkan keberhasilan penjualan dan memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan efisien. Terlebih Aplikasi Barantum CRM bisa di akses secara online melalui Internet dan mobile , serta dapat di coba secara gratis selama 14 hari dengan full fitur sehingga organisasi dapat berdiri dan berjalan dengan cepat serta hemat biaya dengan fleksibilitas untuk memenuhi kebutuhan unik bisnis apa pun.
Customer Relationship Management Barantum CRM dirancang untuk menjadi solusi terbaik bagi bisnis Anda dalam memahami pelanggan sepenuhnya, untuk memaksimalkan nilai pelanggan dan untuk benar-benar memperkuat hubungan dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan Anda untuk mendeteksi dan bereaksi terhadap perubahan dalam rencana pelanggan dengan lebih cepat dan efisien daripada pesaing Anda, memberi Anda keuntungan strategis yang penting dengan sistem unggulan terbaik.
Silahkan kunjungi www.barantum.com untuk informasi detail mengenai fitur dan produk lainnya, dan coba CRM gratis selama 14 hari dengan full fitur sehingga Anda bisa melihat contoh aplikasi CRM dan mempelajarinya atau langsung menerapkannya dalam bisnis Anda.
CRM Specialist | SEO Content Writer
