Pelayanan pelanggan adalah jantung dari kepercayaan pelanggan. Namun sayangnya, masih banyak bisnis yang tanpa sadar mengandalkan cara lama, membuat grup chat sebagai “jalan pintas” untuk menangani berbagai masalah pelanggan.
Praktik ini mungkin terasa cepat, praktis, dan mudah di awal. Tapi semakin lama, justru bisa menjadi masalah.
Berdasarkan riset Arxiv, berdasarkan analisis pada 170 ribu sesi chat, nada negatif dalam percakapan menjadi indikator paling kuat terjadinya ketidakpuasan pelanggan.
Jika Anda adalah pemilik bisnis, team leader, atau customer support yang sedang berjuang membangun sistem pelayanan pelanggan yang rapi dan efisien, artikel ini sangat cocok untuk Anda.
Kita akan bahas kenapa grup chat sering jadi andalan meski bukan solusi terbaik, risiko yang mengintai, dan yang paling penting bagaimana membangun ekosistem customer service modern yang siap menunjang pertumbuhan bisnis Anda.
Yuk, baca artikel ini sampai akhir!
Daftar Isi
Kenapa Grup Chat Sering Jadi Pilihan Tim CS?
Di banyak bisnis, terutama yang masih dalam tahap awal atau baru mulai bertumbuh, grup chat jadi solusi andalan pelayanan pelanggan.
Baca Juga: Customer Service: Pengertian, Tugas & Jenjang Karirnya
Alasannya sederhana karena cepat, gratis, dan semua orang bisa ikut terlibat. Namun, kalau kita gali lebih dalam, ternyata ini bukan soal efisiensi melainkan kebiasaan yang terbentuk karena keterbatasan sistem.
1. Terlihat Praktis untuk Menyampaikan Masalah
CS tinggal tulis keluhan pelanggan ke grup, lalu tim lain bisa langsung merespons. Praktis memang, tapi tidak terstruktur. Tidak ada sistem yang bisa memastikan siapa yang follow-up dan kapan selesai.
2. Bisa Langsung Melibatkan Banyak Pihak Sekaligus
Tim CS bisa tag tim teknis, finance, bahkan manajer ke dalam satu chat. Sekilas seperti kerja tim yang kolaboratif, tapi sebenarnya rawan terjadi salah komunikasi karena tidak ada catatan khusus tiap kendala.
3. Memberikan Kesan Responsif dan Cepat
Pelanggan kadang dimasukkan ke grup untuk melihat kerja tim internal. Pelanggan yang melihat obrolan tim terkesan semua orang sigap membantu. Padahal belum tentu ada yang benar-benar bertanggung jawab.
4. Digunakan untuk Mempermudah Koordinasi
Grup digunakan sebagai tempat bertukar informasi agar semua tim update dengan kondisi terkini. Tapi tanpa batasan dan sistem kontrol, informasi mudah hilang dan malah bisa jadi spam.
5. Jadi Jalan Pintas Saat Sistem Belum Tersedia
Bisnis yang belum punya sistem ticket sehingga mereka pakai grup WhatsApp karena lebih mudah diakses. Namun, saat volume pelanggan bertambah, grup jadi tidak relevan.
6. Banyak Digunakan oleh Tim yang Baru Bertumbuh
Tim kecil seringkali merasa sistem ticketing belum diperlukan. Tapi justru saat itulah fondasi sistem harus dibangun, agar saat tim berkembang, sistemnya tidak ikut kewalahan.
7. Sering Dianggap Lebih Ringkas daripada Sistem Formal
Ada anggapan bahwa pakai sistem itu ribet. Padahal, sistem yang tepat justru bikin kerja lebih ringan karena semua terekam, terstruktur, dan terkontrol.
Risiko & Masalah yang Timbul Saat Gunakan Grup Chat untuk CS
Pernahkah Anda merasa overwhelmed karena satu chat penting dari pelanggan tenggelam di antara puluhan chat internal lainnya?
Atau mungkin kamu bingung siapa yang sebenarnya bertanggung jawab menindaklanjuti kendala tersebut? Inilah tantangan ketika pelayanan pelanggan tidak dijalankan secara terstruktur dan profesional.
Penggunaan grup chat dalam pelayanan pelanggan memang terlihat fleksibel, tapi tanpa disadari menyimpan banyak risiko. Semakin besar tim, semakin kompleks masalah yang ditimbulkan.
1. Obrolan Tidak Fokus Karena Banyak yang Menimpali
Chat masalah pelanggan bisa terlewatkan karena banyaknya komentar dari anggota tim lain. Akibatnya, CS sulit fokus atau bahkan mengabaikan keluhan yang masuk.
2. Chat Penting Tenggelam di Tengah Diskusi Lain
Obrolan internal tim, urusan administrasi, dan koordinasi event bisa menumpuk di satu grup. Pesan penting dari pelanggan pun jadi sulit ditemukan.
3. Tidak Ada Penanggung Jawab yang Jelas
Karena semua bisa menjawab, tidak ada satu orang pun yang merasa bertanggung jawab penuh. Hal ini menyebabkan banyak masalah tidak selesai tuntas.
4. Sulit Melakukan Eskalasi Masalah Secara Tepat
Tidak ada fitur prioritas, tidak ada deadline, tidak ada tracking. Kalau masalah tidak selesai, manajer tidak tahu harus menyalahkan siapa. Ini menurunkan performa tim secara keseluruhan.
5. Tidak Bisa Dipantau Durasi Penyelesaian Masalah
Berapa lama waktu respon CS kamu hari ini? Grup tidak bisa kasih data itu. Semua hanya berdasarkan ingatan dan itu tidak cukup untuk scale up layanan.
6. Manajemen Sulit Mengetahui Volume dan Jenis Kendala
Tanpa data yang rapi, manajer sulit tahu masalah apa yang paling sering muncul, siapa CS yang paling aktif, dan berapa jumlah keluhan yang selesai tiap harinya.
7. Tidak Bisa Membuat Laporan dan Evaluasi yang Terstruktur
Evaluasi tim jadi subjektif. Tidak ada data real-time, tidak ada laporan terintegrasi. Bisnis jalan berdasarkan insting, bukan insight.
Nah, di sinilah kamu mulai butuh sistem. Tapi apakah berarti grup WhatsApp tidak berguna? Tentu saja masih ada fungsi yang tepat.
Grup WhatsApp Tetap Berguna, tapi Bukan untuk CS
Jika difungsikan dengan cara yang tepat, fitur ini bisa jadi alat bantu yang sangat powerful. Dalam dunia bisnis, terutama yang berinteraksi langsung dengan konsumen atau klien, komunikasi cepat dan interaktif sangat dibutuhkan. Nah, di sinilah grup WhatsApp bisa jadi andalan.
Berikut beberapa contoh penggunaannya:
- Industri B2B: Tim sales bisa membuat grup bersama decision maker dan divisi procurement dari klien untuk diskusi penawaran.
- Industri retail, asuransi, atau travel: Banyak konsumen membuat keputusan pembelian bersama keluarga. Misalnya, suami yang tertarik beli produk asuransi atau paket liburan bisa mengundang istri dan anak dalam grup WhatsApp yang berisi juga sales dari brand.
Jadi, grup bukanlah tidak bermanfaat. Namun, harus ditempatkan di konteks yang tepat. Dan untuk kebutuhan customer service yang membutuhkan struktur, eskalasi, dan data tracking, grup WhatsApp jelas bukan pilihan ideal.
Fitur Grup WhatsApp Segera Hadir di Barantum
Barantum, sebagai penyedia omnichannel resmi, memahami kebutuhan bisnis yang kian dinamis dan fleksibel. Oleh karena itu, Barantum akan segera menghadirkan fitur integrasi grup WhatsApp langsung ke dalam sistem omnichannel yang estimasinya pada Q1 2026.
Keuntunganya, Anda bisa mengelola grup WhatsApp dari dashboard Barantum, tanpa harus buka banyak device.
Dengan hadirnya fitur ini, aktivitas marketing dan penjualan Anda bisa jauh lebih terarah, terstruktur, dan tetap terasa personal.
Namun, perlu ditekankan kembali untuk menangani kendala, komplain, dan kebutuhan layanan pelanggan, grup tetap tidak bisa menggantikan sistem ticketing. Karena itu, mari lanjut ke solusi yang lebih tepat untuk membangun layanan pelanggan yang profesional.
“Layanan pelanggan adalah cerminan profesionalisme bisnis. Kalau kamu ingin bisnis Anda naik kelas, mulai dari sistem kerja tim customer service-nya.”
Solusi untuk Layanan Pelanggan yang Lebih Terstruktur
Kini saatnya membangun sistem layanan pelanggan yang scalable. Bukan hanya cepat, tapi juga rapi, akuntabel, dan terukur. Solusinya, gunakan fitur ticketing di sistem CRM Barantum.
Tingkat kepuasan pelanggan meningkat sebesar 20% dengan penerapan sistem tiket. (EMB Global)
Dengan ticketing, semua kendala pelanggan tercatat sebagai tugas yang jelas, ada penanggung jawab, deadline, dan histori yang lengkap.
Manfaat Ticketing untuk Layanan Bisnis
Adapun manfaat ticketing untuk layanan bisnis Anda, sebagai berikut:
1. Setiap Kendala Terdokumentasi Secara Rapi
Tidak ada lagi keluhan yang tenggelam di chat. Semua masuk sebagai tiket dan bisa ditelusuri kembali kapan pun.
2. Ada Penanggung Jawab yang Jelas dan Mudah Lakukan Eskalasi
Tiket punya PIC. Kalau stuck, bisa langsung eskalasi ke atasan. Sehingga data transparan.
3. Bisa Ditentukan Prioritas Berdasarkan Tingkat Urgensi
Tim customer service Anda bisa mengetahui mana ticket yang urgent diselesaikan dan mana yang tidak terlalu mendesak. Lebih efisien dalam mengatur waktu kerja.
4. Kolaborasi Antar Tim Langsung di Dalam Sistem
Tim support, teknisi, dan sales bisa bantu satu sama lain di dalam tiket tanpa ribet keluar masuk grup.
5. Meningkatkan Profesionalitas Tim di Mata Pelanggan
Selanjutnya, pelanggan merasa lebih dihargai karena masalah mereka ditangani personal dan tepat waktu.
6. Manajemen Mudah Melihat Laporan secara Real-Time
Semua data tersimpan ke dalam sistem secara real-time. Sehingga Anda bisa menarik data dengan cepat sesuai dengan durasi kebutuhan Anda, baik laporan per minggu, bulan, maupun tahun.
7. Mudah Dievaluasi Progres dan Waktu Penyelesaian
Manajemen bisa tahu performa tiap CS berdasarkan waktu respons dan durasi penutupan tiket.
Barantum, Solusi Terintegrasi untuk Komunikasi Bisnis yang Lebih Profesional
Dengan Barantum, Anda bisa mendapatkan sistem yang dapat memenuhi kebutuhan bisnis Anda mulai dari CRM, call center, dan omnichannel.
Barantum menghadirkan sistem CRM lengkap dengan ticketing, omnichannel, dan call center dalam satu sistem.
- Dapat mendata laporan dari berbagai channel.
- Mudah assign tugas ke tim terkait.
- Praktis monitoring aktivitas dan lokasi tim saat sedang visit ke luar kantor.
- Pantau semua chat dan progres di satu dashboard.
- Laporan analitik secara real-time.
- Bisa integrasi dengan sistem lain.
Dengan Barantum, tidak ada lagi kebingungan CS karena grup chat penuh spam. Semua kendala terorganisir, tim bisa fokus, dan pelanggan merasa puas.
Yuk, gunakan Barantum sekarang dan bangun sistem customer service yang cepat, rapi, dan bikin pelanggan puas.
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
