Setiap bisnis pasti pernah menghadapi pelanggan yang kecewa, komplain yang belum tuntas, atau masalah yang tiba-tiba membesar karena tidak segera ditangani. Di sinilah pentingnya escalation management strategi yang menjadi “penyelamat” saat hal tak berjalan sesuai rencana.
Tapi, bagaimana sebenarnya cara kerja escalation management yang baik? Apa yang membuat proses ini efektif, dan bagaimana menghindari jebakan umum yang justru memperburuk masalah?
Di artikel ini, kita akan bahas tuntas, dari definisi, manfaat, tantangan yang sering muncul, sampai cara membangunnya secara sistematis.
Termasuk bagaimana teknologi seperti Barantum CRM bisa membantu Anda mengelola eskalasi masalah dengan lebih cepat, rapi, dan efisien.
Baca sampai selesai ya, karena siapa tahu justru ini jawaban dari masalah yang selama ini bikin operasional bisnis Anda sering “kebakaran”.
Daftar Isi
Apa Itu Escalation Management?
Escalation management berarti perusahaan secara aktif mengidentifikasi dan menangani masalah pelanggan yang tidak bisa diselesaikan di level pertama pelayanan.
Ketika tim customer service tidak mampu menyelesaikan masalah dalam batas waktu atau di luar kapasitasnya, perusahaan harus segera mengeskalasi kasus tersebut ke level yang lebih tinggi—seperti supervisor, manajer, atau tim teknis yang berwenang.
Proses ini memastikan bahwa masalah tidak mandek di satu titik, dan terus berjalan ke level yang lebih kompeten sampai tuntas. Tanpa escalation management yang baik, masalah bisa membusuk di tumpukan tiket atau bahkan terlewatkan sama sekali.
Kenapa Escalation Management Penting dalam Bisnis?
Escalation management penting karena ia menjadi jembatan antara komplain pelanggan dan solusi yang efektif.
Dengan manajemen eskalasi yang baik:
- Pelanggan merasa didengar dan diprioritaskan.
- Tim tidak kewalahan karena beban tersebar merata.
- Proses penanganan masalah menjadi lebih cepat dan terstruktur.
- Data dan progres bisa dilacak untuk keperluan evaluasi.
Menurut studi dari Microsoft, 96% responden global menganggap bahwa layanan pelanggan memainkan peran penting dalam menentukan loyalitas mereka terhadap sebuah brand.
Dalam studi yang sama, 56% dari mereka pernah memutuskan hubungan dengan suatu bisnis karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
Artinya, cara Anda menangani keluhan bisa menjadi penentu utama apakah pelanggan akan tetap bersama Anda atau memilih pergi.
Ditambah lagi, pelayanan yang lambat, tidak responsif, atau tidak menyelesaikan masalah pelanggan secara tuntas menyumbang 14% dari kehilangan pelanggan, menurut data dari Retently.
Di dunia bisnis yang serba cepat dan kompetitif, kelambatan dalam menangani masalah bisa berarti kehilangan pelanggan dan rusaknya reputasi. Escalation management bukan hanya solusi, tapi investasi jangka panjang untuk keberlangsungan bisnis Anda.
Masalah yang Sering Terjadi dalam Escalation Management
Meski terdengar sederhana, implementasi escalation management sering kali menemui banyak kendala di lapangan. Berikut beberapa masalah umum yang wajib diwaspadai:
1. Masalah Pelanggan Tidak Ditangani Tepat Waktu
Salah satu tantangan terbesar adalah keterlambatan penanganan. Masalah kecil yang dibiarkan terlalu lama bisa berubah jadi bom waktu. Tanpa pengelolaan yang tepat, tim bisa melewatkan tiket, lupa mengeskalasinya, atau membiarkannya mengendap tanpa solusi.
2. Tidak Jelas Siapa yang Bertanggung Jawab
Banyak kasus yang gagal dituntaskan karena kebingungan dalam penugasan. Siapa yang harus menangani eskalasi ini? Tim A atau Tim B? Ketidakjelasan ini memperlambat proses dan menambah frustrasi pelanggan.
3. Tim CS Stress dan Burnout
Jika Anda tidak segera mengeskalasi masalah, tim CS harus menangani kasus di luar kapasitas mereka. Hal ini bisa membuat mereka tertekan, kelelahan, bahkan mengalami burnout. Hal ini bisa berdampak pada performa, motivasi, hingga tingkat turnover karyawan.
4. Feedback dan Evaluasi Tidak Terdokumentasi
Tanpa mendokumentasikan feedback dan evaluasi secara rutin, tim Anda akan kesulitan menemukan kesalahan dan menentukan perbaikan yang perlu dilakukan. Proses eskalasi yang tidak tercatat menyulitkan manajemen untuk melakukan evaluasi dan peningkatan layanan.
5. Manajemen Tidak Punya Data Akurat untuk Analisa
Sistem manual atau pencatatan yang tidak konsisten membuat manajemen kehilangan visibilitas. Akibatnya, mereka tidak bisa mengambil keputusan berbasis data untuk memperbaiki proses layanan.
Cara Membangun Escalation Management yang Efektif
Ini langkah-langkah pentingnya:
1. Tetapkan Prosedur dan Level Eskalasi yang Jelas
Mulailah dengan menyusun SOP (Standard Operating Procedure) yang mengatur proses eskalasi: siapa melakukan apa, kapan, dan bagaimana cara menindaklanjuti. Level eskalasi juga harus didefinisikan dengan jelas—misalnya Level 1 untuk CS, Level 2 untuk supervisor, Level 3 untuk manajer.
2. Buat Kriteria Kapan Masalah Perlu Dieskalasi
Bukan semua kasus harus langsung dieskalasi. Buat kriteria objektif seperti waktu tanggapan yang melewati batas, jenis keluhan, atau eskalasi karena urgensi. Ini akan membantu tim mengenali kasus yang benar-benar butuh perhatian khusus.
3. Latih Tim untuk Mengenali Masalah Eskalasi
Tim CS atau support harus punya pemahaman yang baik soal kapan dan bagaimana mengeksekusi eskalasi. Pelatihan rutin sangat penting agar semua orang berada di jalur yang sama dan bisa bereaksi cepat saat dibutuhkan.
4. Gunakan Sistem untuk Memantau Progres Eskalasi
Gunakan tools atau platform CRM yang bisa memantau tiket, progress, dan status eskalasi secara real-time. Ini memudahkan semua tim untuk kolaborasi, serta mencegah tiket hilang atau tidak ditindaklanjuti.
5. Evaluasi dan Perbaiki Proses Secara Berkala
Escalation management adalah proses yang dinamis. Lakukan evaluasi rutin: apakah SOP sudah berjalan baik? Apakah ada bottleneck? Apakah pelanggan puas dengan penanganannya? Dari sini Anda bisa melakukan perbaikan terus-menerus.
Manfaat Escalation Management untuk Tim dan Pelanggan
Saat escalation management berjalan efektif, dampaknya terasa langsung oleh dua pihak: pelanggan dan tim internal. Apa saja manfaatnya?
1. Pelanggan Dapat Solusi Lebih Cepat dan Akurat
Pertama, karena masalah langsung ditangani oleh pihak yang tepat, pelanggan tidak perlu menunggu lama. Ini akan meningkatkan pengalaman mereka secara signifikan.
Misalnya, saat keluhan teknis kompleks yang tidak bisa diselesaikan CS Level 1 langsung ditangani oleh tim teknis Level 3, pelanggan tidak perlu menunggu berhari-hari.
2. Beban Tim Terdistribusi Lebih Seimbang
Selanjutnya, tim frontliner tidak harus menangani semua masalah sendiri. Dengan sistem eskalasi, Anda bisa membagi beban kerja ke tim sesuai dengan level kemampuan dan otoritas masing-masing.
3. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Berikutnya, tim Anda bisa menangani masalah pelanggan dengan cepat dan profesional. Sehingga pelanggan merasa dihargai dan lebih loyal terhadap bisnis Anda. Ini berdampak langsung pada kepuasan dan loyalitas mereka terhadap bisnis Anda.
4. Membangun Citra Profesional dan Terpercaya
Bisnis yang sigap dan terstruktur dalam menangani keluhan akan terlihat lebih profesional. Ini bisa jadi nilai tambah yang membedakan Anda dari kompetitor.
5. Memberikan Data untuk Evaluasi dan Perbaikan Layanan
Terakhir, proses eskalasi yang terdokumentasi dengan baik bisa menjadi bahan analisis berharga untuk meningkatkan kualitas layanan, mengidentifikasi pola masalah, dan menyusun strategi jangka panjang.
Peran Barantum CRM dalam Bantu Automasi Eskalasi Masalah
Di era digital seperti sekarang, semua proses, termasuk escalation management harus bisa berjalan otomatis, cepat, dan efisien. Di sinilah Barantum CRM hadir sebagai solusi cerdas untuk bantu Anda menangani eskalasi dengan mudah.
1. Ticketing Otomatis untuk Setiap Masalah Masuk
Pertama, setiap masalah dari pelanggan otomatis masuk ke sistem ticketing Barantum, lengkap dengan detail dan prioritasnya. Ini memudahkan dalam pelacakan dan penanganan tanpa risiko terlewat.
Baca Juga: Apa itu Ticketing? Pengertian, Manfaat, dan Cara Kerjanya
2. Atur Level Eskalasi Sesuai Kriteria yang Diatur
Selanjutnya, Anda bisa menentukan kapan harus mengeskalasi tiket ke level tertentu, misalnya berdasarkan durasi, jenis keluhan, atau status penyelesaian. Sehingga Anda pun bisa langsung mengatur semuanya agar sesuai dengan SOP bisnis Anda.
3. Tim Bisa Kolaborasi Langsung dalam Sistem
Berikutnya, semua pihak terkait bisa saling berkoordinasi langsung di dalam sistem Barantum. Sehingga tidak perlu lagi ribet lewat email atau chat yang tercecer, semua rapi dalam satu platform.
4. Laporan Real-Time untuk Cek Progres dan Waktu Tuntas
Manajemen bisa memantau semua progres tiket secara real-time. Sehingga Anda bisa tahu masalah mana yang belum selesai, berapa lama waktu tanggapnya, dan siapa yang sedang menangani.
5. Notifikasi Otomatis Biar Masalah Tidak Terlupakan
Terakhir, sistem Barantum secara otomatis mengingatkan tim saat mereka melewati batas waktu, belum menangani tiket, atau lupa mengeskalasinya. Dengan begitu, tim bisa langsung menindaklanjuti tiket dan mencegah keterlambatan atau kelupaan dalam penyelesaian masalah.
Escalation management bukan sekadar prosedur tambahan, tapi fondasi penting untuk menjaga kualitas layanan pelanggan dan operasional bisnis yang sehat. Dengan sistem yang tepat dan dukungan teknologi seperti Barantum CRM, Anda bisa mengubah komplain menjadi peluang untuk membangun kepercayaan pelanggan.
Jadi, yuk mulai evaluasi dan benahi escalation management Anda dari sekarang!
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
