Etika sangatlah penting untuk layanan call center

Bagi Anda yang bekerja pada dukungan pelanggan seperti call center, tentu menjawab telpon merupakan bagian dari profesi Anda. Mendengarkan keluhan konsumen atau pelanggan, memberikan informasi dan bantuan, merupakan percakapan Anda sehari-hari. Meski sudah terlihat jelas pekerjaan Anda, namun tentu menjawab panggilan profesional berbeda dengan panggilan pribadi. Anda dituntunt untuk senantiasa bersikap ramah, sopan, serta tetap tenang meski mendapat amarah dari pelanggan.

Etika berikut akan membantu Anda dalam mendapatkan performa call center yang baik:

Jawab telpon setelah dering ketiga kali

Menjadi staf call center mengharuskan Anda untuk selalu siap sedia ketika telpon berdering. Anda harus selalu fokus dan sigap dalam menjawab panggilan. Hindari membuat pelanggan menunggu lama ketika menghubungi Anda, terutama bagi pelanggan yang membutuhkan bantuan Anda segera mungkin. Pelanggan paling tidak suka menunggu; waktu tunggu yang lama membuat mereka tidak dihargai dan menjadi kurang respek terhadap Anda dan perusahaan.

Dalam menjawab panggilan, disarankan untuk merespons setelah tiga deringan agar Anda memiliki cukup waktu untuk masuk ke dalam percakapan dan menjawab permintaan pelanggan. Menjawab panggilan segera mungkin dapat membuat Anda bingung dan kurang siap.

Segera perkenalkan diri Anda

Setelah mengangkat telepon, Anda sebaiknya memperkenalkan diri terlebih dahulu. Hal ini memungkinkan penelepon untuk mengetahui apakah mereka telah menekan nomor yang salah, serta dengan siapa mereka berbicara.

Berlatih menjawab telepon dengan, “Hai, ini [Nama depan Anda] dari [Perusahaan Anda]. Ada yang bisa saya bantu?” Pelanggan Anda akan disambut dengan kehangatan, yang akan mendorong awal yang positif untuk panggilan Anda.

Berbicara dengan jelas

Meskipun panggilan telepon merupakan pilihan yang bagus bagi mereka yang tidak menyukai interaksi langsung, aktivitas ini membutuhkan keterampilan komunikasi yang sangat kuat. Orang di ujung telepon hanya dapat menilai Anda berdasarkan suara Anda, karena mereka tidak dapat mengidentifikasi bahasa tubuh Anda.

Bicaralah sejelas mungkin untuk menghindari pengulangan. Suara yang kuat dan percaya diri dapat membuat pelanggan lebih mempercayai Anda dan dukungan Anda. Dalam kasus layanan seluler yang buruk atau ketidakmampuan untuk mendengar atau didengar, segera minta pelanggan untuk menutup telepon dan menelepon kembali.

Gunakan headset jika dibutuhkan

Selain agar Anda lebih jelas mendengarkan suara penelpon, menggunakan headset juga berfungsi agar tangan Anda bebas melakukan aktivitas lain, misalnya mencatat. Suara penelpon terdengar lebih jernih karena minim kebisingan. Sebaliknya, mereka juga akan lebih jelas mendengarkan suara Anda.

Dengar dan catat

Penting bagi Anda untuk secara aktif mendengarkan pelanggan sepanjang percakapan. Mendengarkan secara aktif berarti mendengarkan semua yang mereka katakan dan mendasarkan tanggapan Anda dari komentar mereka, daripada menggunakan skrip yang telah ditentukan. Ini membuktikan kepada pelanggan Anda bahwa Anda hadir dan berempati terhadap ketidaknyamanan mereka.

Membuat catatan selama panggilan berlangsung akan sangat membantu. Ini juga memastikan bahwa, selama penjelasan panjang lebar dari pelanggan, Anda dapat mencatat poin utama dan melompat ke pemecahan masalah tanpa mengharuskan mereka mengulanginya.

Gunakan bahasa yang tepat

Inilah yang menjadi pembeda terhadap panggilan pribadi. Menggunakan bahasa gaul mungkin dapat diterima ketika berbicara di telepon dengan teman-teman Anda, tetapi bahasa seperti ini dapat menyebabkan Anda kehilangan pelanggan seumur hidup.

Selalu berhati-hati dan hormat terhadap pelanggan saat berbicara di telepon. Anda tidak pernah tahu pelanggan mana yang mungkin tersinggung oleh sesuatu yang Anda katakan, jadi sebaiknya gunakan bahasa formal. Tidak apa-apa untuk melontarkan humor jika perlu, tetapi jangan pernah melontarkan lelucon yang dapat membuat pelanggan kesal.

Tetap ceria

Kita, tak terkecuali pelanggan, pasti pernah mengalami hari yang buruk. Ada kalanya, mereka menelpon Anda ketika hal itu sedang mereka alami. Ketika seseorang bersikap kasar kepada Anda di telepon, reaksi langsung Anda mungkin menempatkan mereka di posisi Anda – Anda tentu tidak menerimanya. Namun, Anda sebaiknya  melangkah ke posisi mereka dan kenali mengapa mereka begitu kesal.

Intinya adalah untuk selalu tetap positif dan ramah, terutama dalam menghadapi hal-hal negatif. Ingatkan diri Anda bahwa hal terakhir yang mungkin diinginkan pelanggan Anda adalah menghabiskan sore mereka di telepon dengan dukungan pelanggan. Jadi, buat panggilan itu sebaik mungkin, sehingga menciptakan loyalitas pelanggan.

Tanyakan penelpon sebelum menahan panggilan atau mentransfernya

Terkadang, dalam sebuah panggilan, Anda perlu untuk menahan telpon untuk mencerna informasi pelanggan. Atau perlu mentransfer panggilan tersebut ke staf divisi lain yang bisa menjawab keluhan pelanggan. Selalu minta izin pelanggan terlebih sebelum melakukannya. Jelaskan juga kepada mereka mengapa hal itu perlu dilakukan, dan yakinkan mereka bahwa Anda atau karyawan lain akan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat. Dengan menjaga pelanggan dalam zona Anda, mereka cenderung tidak mengeluh tentang waktu tunggu yang lama.

Jujurlah jika Anda tidak tahu jawabannya

Anda mungkin perlu menahan pelanggan atau mentransfer panggilan mereka jika ada hal yang Anda tidak tahu solusinya. Mungkin Anda sudah mencoba semua yang Anda bisa atau tidak tahu apa yang mereka bicarakan. Ini adalah hal yang tidak perlu Anda cemaskan.  Sungguh tidak apa-apa untuk tidak menjadi staf call center yang maha tahu.

Lebih baik mengakui ketika Anda tidak tahu sesuatu, daripada membuat alasan atau memberikan solusi yang salah. Namun, beri tahu mereka bahwa Anda akan melakukan semua yang Anda bisa untuk menemukan jawaban dan kembali kepada mereka sebentar, atau temukan rekan kerja yang tahu jawabannya. Pelanggan biasanya tidak mengharapkan Anda untuk memiliki semua solusi, tetapi mereka akan mengharapkan Anda untuk jujur.

Perhatikan volume Anda

Anda mungkin begitu fokus pada panggilan telepon Anda dengan pelanggan sehingga Anda hampir tidak memperhatikan pengaturan volume Anda saat ini. Saat bekerja di call center, segalanya bisa menjadi sangat keras. Selalu perhatikan volume suara Anda dan pastikan bahwa Anda tidak mengganggu rekan kerja Anda untuk berbicara dengan pelanggan dan menyelesaikan pekerjaan mereka.

Jika Anda sedang melakukan panggilan yang mengharuskan Anda untuk berbicara lebih keras karena koneksi yang buruk atau pelanggan yang mengalami gangguan pendengaran, cukup keluar dari ruangan dan berbicaralah dengan mereka secara terpisah. Pelanggan Anda selalu menjadi perhatian utama Anda, tetapi Anda tidak boleh menghambat etos kerja orang lain di tempat kerja Anda.

Periksa dan tanggapi pesan suara

Sangat mungkin bahwa pelanggan mungkin menghubungi Anda saat Anda sedang istirahat atau setelah Anda meninggalkan pekerjaan untuk hari itu. Jika Anda menerima pesan suara, pastikan Anda selalu memeriksanya.

Mulai dan akhiri setiap hari dengan memeriksa pesan suara Anda. Hal ini hanya membutuhkan beberapa menit dan dapat menghindari permintaan dukungan pelanggan yang hilang. Pelanggan Anda akan menghargai respons cepat Anda, dan Anda dapat terus melakukan yang terbaik dengan memberikan dukungan yang berpengetahuan dan ramah.

Kesebelas kiat di atas mungkin Anda sudah mengetahuinya. Namun, meski sederhana, terkadang masih banyak staf call center yang kurang memperhatikan etiket dalam menerima panggilan. Padahal, etiket call center ini perlu untuk membangun citra baik perusahaan di mata pelanggan.

Etiket yang bagus belum lengkap rasanya jika tidak menggunakan software Barantum Call Center. Software ini akan meningkatkan produktivitas kinerja tim layanan call center serta merampingkan proses layanan pelanggan. Sehingga, pengalaman pelanggan terjaga dengan baik dan profit perusahaan pun dapat meningkat.

Rasakan pengalaman mudahnya melayani pelanggan bersama Barantum Call Center di sini. Daftar sekarang dan dapatkan uji coba GRATIS selama 7 hari!