Bagaimana CRM membantu optimalkan kinerja tim Anda?

Hampir seluruh perusahaan kini menggunakan suatu sistem atau software untuk mempermudah kerja tiap karyawan serta mengefektifkan koordinasi antar departemen. Salah satu software yang paling umum dikenal adalah CRM atau Customer Service Management. Dilihat dari namanya, sebagian orang mengira bahwa software ini digunakan untuk berhubungan dengan customer atau pelanggan. Ya, pemikiran ini memang tidak salah. CRM sejatinya adalah sebuah software untuk mempermudah layanan pelanggan dalam berkomunikasi serta berinteraksi dengan pelanggan. Sehingga, hubungan dengan pelanggan berjalan secara efisien – pelanggan tidak perlu berkali-kali mengulang informasi atau kebutuhan yang telah disampaikan dan layanan pelanggan mampu memahami dengan baik perihal kebutuhan serta preferensi tiap pelanggannya. 

Dari penjelasan tersebut, CRM terlihat lebih sering digunakan oleh tim customer service atau layanan pelanggan. Namun nyatanya, software ini digunakan oleh seluruh individu dari tiap departemen dalam sebuah perusahaan. Direktur, manajer, supervisor, marketing, finance, sales, bahkan tim IT pun, semua menggunakannya dalam menjalankan aktvitas kerja mereka. CRM dalam prakteknya tak hanya sekedar membantu mereka dalam memudahkan pekerjaan dan koordinasi, namun juga membantu mereka dalam mencapai goals.

Apa peran CRM dalam mewujudkan itu semua?

Bagi Direktur dan Manajer

Sebagai atasan, direktur dan manajer harus selalu memantau tim atau bawahannya terhadap tanggung jawab serta perkembangan tugas mereka. Selain itu, atasan juga memikirkan aktivitas perusahaan dalam menjalankan bisnis.

• Mengukur dan mengembangkan bisnis

Memiliki akses ke data tentang peluang penjualan, tren, dan perkiraan sangat penting untuk menyusun rencana tindakan langsung dan jangka panjang perusahaan Anda. Pemimpin bisnis dapat menggunakan data CRM untuk mengidentifikasi pasar dan produk mana yang paling menguntungkan, dan mengevaluasi cara menyesuaikan strategi untuk mencapai tujuan mereka.

• Mengoptimalkan kinerja tim

CRM membuat para pemimpin bisnis selalu mengetahui informasi terbaru tentang kesehatan bisnis mereka, dan apakah setiap tim berada di jalur yang tepat untuk mencapai tujuan departemen atau tidak. Laporan penjualan real-time dapat membantu pimpinan perusahaan mengidentifikasi inefisiensi dalam proses penjualan, laba atas investasi untuk kampanye pemasaran, dan jika ada pelanggan yang tidak menerima dukungan yang tepat.

Bagi Human Resources (SDM)

Departemen SDM juga pastinya membutuhkan CRM dalam pekerjaan mereka. Apalagi dengan tanggung jawab mereka mengurusi kinerja karyawan secara keseluruhan dan merekrut karyawan baru, tentu saja mereka membutuhkan sebuah software agar pekerjaan mereka lebih terorganisir. Departemen SDM memanfaatkan software CRM untuk merampingkan proses rekrutmen dan menemukan calon karyawan terbaik, dengan cara yang sama seperti yang digunakan tim penjualan untuk mengelola prospek. Alat CRM memungkinkan mereka untuk menyaring kandidat terbaik, melacak tanggapan, dan menganalisis kualitas sumber rekrutmen. Selain itu, software ini juga memungkinkan mereka untuk melakukan penilaian kandidat selama proses perekrutan berdasarkan pengalaman, keterampilan, dan kinerja mereka dalam wawancara.

Bagi Finance (keuangan)

Bagi finance, penggunaan software ini untuk mengelola perbandingan antara pendapatan dan anggaran, menghasilkan perkiraan bisnis yang lebih tepat, dan mengelola laporan keuangan dengan mudah dan lebih efektif.

Bagi IT

Dengan CRM, tim IT akan mendapat manfaat dari menyelami data yang ada di dalamnya, dan merekayasa cara memanfaatkan data tersebut untuk peningkatan proses di seluruh CRM dan sistem lainnya. Sebagai contoh, misalnya tim sales atau penjualan ingin memasukkan data pelanggan baru ke banyak sistem yang berbeda, termasuk ke dalam CRM. Peran TIM IT di sini adalah mengintegrasikan sistem-sistem, sehingga menghemat waktu perusahaan.

Bagi Marketing dan Sales (pemasaran dan penjualan)

CRM akan membantu divisi marketing dalam memberikan strategi marketing termasuk kampanye produk yang tepat. Selain itu, software ini juga mampu meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dengan cara menyimpan data pelanggan secara efisien. Sehingga, tim mengetahui kebutuhan dan referensi setiap pelanggannya. Dengan mengetahui hal ini, tim dapat menyususun strategi penjualan agar tepat sasaran. Bagi tim Sales atau penjualan, software ini  dapat meninjau aktivitas mereka bersama pelanggan – dari kegiatan meeting, presentasi, pengambilan keputusan (deals)

Bagi Customer Service

Tim customer service atau layanan pelanggan sudah pasti menggunakan software CRM untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Tanpa adanya software ini, komunikasi menjadi sulit dan tidak efisien sehingga pelanggan menjadi frustasi. Tentu hal seperti ini akan memberikan penilaian buruk terhadap pengalaman pelanggan. Dengan menggunakan CRM, tim layanan pelanggan tidak perlu berpindah-pindah saluran atau platform untuk menghubungi pelanggan. Saluran serta platform yang digunakan oleh pelanggan dapat diintegrasikan ke dalam CRM. Selain itu, seperti yang telah disebutkan sebelumnya, CRM akan menyimpan data seluruh pelanggan secara detail, termasuk kebutuhan, preferensi, dan riwayat interaksi mereka. Hal ini sangat membantu tim layanan pelanggan dalam menghadapi pelanggan, karena mereka sudah tahu kebutuhan dan riwayat pelanggan yang bersangkutan.

Penggunaan CRM saat ini sudah bukan hal yang baru. Dengan kebutuhan perusahaan akan pencapaian yang semakin banyak serta beban kerja yang semakin tinggi, penggunaan CRM akan selalu hadir.