Laporan KPI (Key Performance Indicator) adalah alat yang sangat penting bagi call center untuk memantau dan mengevaluasi kinerja mereka. Laporan KPI yang akurat dapat membantu call center mengidentifikasi kelebihan dan kekurangan dalam operasinya. Sehingga dapat membuat keputusan yang lebih baik untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Namun, membuat laporan KPI yang akurat dan bermanfaat tidaklah mudah.

Banyak call center yang kesulitan dalam membuat laporan KPI yang akurat dan berguna, karena mereka tidak memiliki strategi yang tepat. Tanpa strategi yang baik, laporan KPI hanya akan menjadi angka-angka tanpa makna dan tidak dapat memberikan manfaat bagi call center.

Laporan KPI adalah cerminan kinerja call center dan sangat penting bagi perkembangan bisnis. Membuat laporan KPI yang akurat dan bermanfaat dapat membantu call center meningkatkan kualitas pelayanan dan mengurangi waktu tunggu pelanggan. Dalam artikel ini, kami akan membahas indikator KPI call center untuk bisnis. Yuk, simak artikelnya sampai selesai untuk informasi lebih lengkap!

Apa Itu KPI Call Center?

KPI Call Center adalah ukuran kunci yang digunakan untuk mengukur kinerja call center dan memastikan bahwa tujuan bisnis dan pelanggan terpenuhi. KPI Call Center mencakup berbagai aspek dari operasi call center, seperti tingkat respon, tingkat satisfaksi pelanggan, tingkat efisiensi, dan tingkat penjualan.

Dengan memantau KPI Call Center, bisnis dapat menilai kinerja call center secara keseluruhan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. KPI Call Center membantu bisnis memastikan bahwa setiap call center memiliki proses dan sistem yang efisien dan efektif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan bisnis.

KPI Call Center biasanya diambil dari data yang dikumpulkan oleh sistem telepon atau CRM dan bisa mencakup ukuran seperti tingkat respon, tingkat satisfaksi pelanggan, waktu panggilan rata-rata, tingkat penutupan penjualan, dan banyak lagi. Dengan mengukur dan memantau KPI Call Center secara berkala, bisnis dapat memastikan bahwa call center berfungsi dengan baik dan memenuhi harapan pelanggan dan tujuan bisnis.

Mengapa Diperlukan Indikator KPI Call Center?

Indikator KPI Call Center diperlukan untuk mengukur kinerja dan keberhasilan dari aktivitas di Call Center. KPI membantu Anda untuk menentukan dan mencapai tujuan bisnis, serta untuk menilai efektivitas dan efisiensi proses di dalam Call Center. Dalam call center, KPI meliputi berbagai parameter, seperti produktivitas agen, jumlah panggilan yang terjawab, waktu penanganan panggilan, dan lain-lain.

Selain itu, indikator KPI membantu organisasi dalam mengukur produktivitas dan kualitas pekerjaan agen di call center. Sebagai contoh, KPI seperti rata-rata waktu penanganan panggilan masuk ke panggilan keluar. Sehingga dapat membantu manajemen untuk mengevaluasi apakah agen bekerja secara efisien atau tidak. Dengan demikian, Anda dapat mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Bagaimana Strategi Membuat KPI Call Center?

Berikut strategi dalam membuat KPI call center, yaitu:

1. Menentukan Target

Strategi pertama dalam membuat laporan KPI call center dengan akurat adalah dengan menentukan target yang jelas dan measurable. Hal ini penting karena dengan memiliki target yang jelas, akan mempermudah bagi call center untuk menentukan bagaimana cara mencapai target tersebut dan bagaimana mengukur keberhasilan dalam mencapainya. Target-target tersebut bisa berupa jumlah panggilan, waktu panggilan, tingkat satisfaksi pelanggan, dan sebagainya. Oleh karena itu, penting untuk menentukan target-target tersebut secara spesifik dan mengukur progres terhadap target tersebut secara berkala.

2. Memonitor Tiap Interaksi dengan Pelanggan

Strategi kedua dalam membuat laporan KPI call center dengan akurat adalah dengan memantau dan mengukur setiap interaksi pelanggan. Call center harus memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan dilakukan dengan baik dan memenuhi standar yang telah ditentukan. Hal ini bisa dilakukan dengan memantau panggilan secara real-time atau dengan melakukan evaluasi pasca-panggilan terhadap interaksi tersebut. Evaluasi tersebut bisa dilakukan oleh supervisor atau melalui sistem survei pelanggan. Data yang diperoleh dari interaksi tersebut kemudian dapat digunakan untuk memperbaiki proses dan mengukur keberhasilan call center dalam memenuhi target dan standar yang telah ditentukan. Selain itu, memantau interaksi pelanggan juga membantu call center untuk meningkatkan kualitas layanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif.

3. Analisis Data

Strategi selanjutnya, yaitu melakukan analisis data dan menyediakan laporan yang detail. Setelah mengukur interaksi pelanggan dan memantau aktivitas call center, langkah berikutnya adalah mengumpulkan data dan melakukan analisis terhadap data tersebut. Call center harus menyediakan laporan KPI yang detail dan mudah dipahami untuk memastikan bahwa semua informasi yang diperlukan untuk mengevaluasi keberhasilan call center tersedia. Laporan tersebut harus mencakup data seperti tingkat respon, tingkat solusi, waktu panggilan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Analisis data dan laporan detail ini akan membantu call center untuk memahami kekuatan dan kelemahan mereka dan menentukan tindakan yang perlu diambil untuk meningkatkan performa. Alat CRM yang canggih juga dapat membantu call center dalam menganalisis data dan membuat laporan KPI yang akurat dan detail.

4. Memastikan Agen Memenuhi Target

Strategi berikutnya adalah melakukan monitoring secara terus-menerus. Monitoring secara terus-menerus sangat penting untuk memastikan bahwa call center dapat memenuhi target dan standar yang ditentukan. Call center dapat menggunakan software atau aplikasi yang dapat memantau dan menganalisis performa setiap agen secara real-time. Ini memungkinkan call center untuk melacak dan memonitor setiap interaksi telepon, waktu tunggu, tingkat kepuasan pelanggan, dan banyak lagi.

Apa Saja Indikator Penilaian KPI?

Berikut beberapa indikator penilaian KPI yang perlu ada dalam bisnis:

1. Average Handling Time (AHT)

Average Handling Time (AHT) atau rata-rata waktu penanganan panggilan adalah salah satu indikator KPI yang penting dalam pengukuran kinerja Call Center. Indikator ini mengukur rata-rata waktu yang dibutuhkan oleh agen untuk menyelesaikan panggilan pelanggan dari awal hingga akhir. Menjaga AHT tetap rendah dapat membantu Call Center dalam meningkatkan kinerja dan efisiensi. Agen yang dapat menyelesaikan panggilan dengan cepat dapat menangani lebih banyak panggilan dalam satu hari, sehingga dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

2. First Call Resolution (FCR)

First Call Resolution (FCR) atau penyelesaian panggilan pertama kali adalah indikator KPI yang penting dalam mengukur kinerja Call Center. Indikator ini mengukur persentase panggilan pelanggan yang diselesaikan dalam satu kali panggilan tanpa perlu dipindahkan ke agen lain atau memerlukan panggilan ulang. Semakin tinggi persentase FCR, semakin efektif dan efisien layanan yang diberikan oleh Call Center.Memastikan tingkat FCR yang tinggi dapat membantu Call Center dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi biaya operasional. Oleh karena itu, FCR adalah indikator yang penting dalam mengukur efektivitas dan efisiensi layanan Call Center serta dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Abandoned Calls

Abandoned Calls atau panggilan yang tidak terjawab adalah indikator KPI yang mengukur jumlah panggilan yang diterima oleh Call Center tetapi tidak dijawab oleh agen karena pelanggan telah menutup panggilan sebelum agen menjawab. Meminimalkan jumlah panggilan yang tidak terjawab dapat membantu Call Center dalam meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. Hal ini karena panggilan yang tidak terjawab dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk beralih ke pesaing. Selain itu, panggilan yang tidak terjawab dapat mengurangi efisiensi kerja agen karena agen harus menghabiskan waktu untuk menelepon kembali pelanggan yang telah menutup panggilan.

4. Service Level

Service Level atau tingkat pelayanan adalah indikator KPI yang mengukur persentase panggilan pelanggan yang dijawab oleh agen dalam batas waktu yang telah ditetapkan. Batas waktu ini biasanya disebut dengan target answer time dan ditetapkan berdasarkan kebijakan perusahaan dan kebutuhan pelanggan. Menjaga tingkat Service Level yang tinggi dapat membantu Call Center dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan. Hal ini karena pelanggan cenderung lebih puas dengan layanan yang cepat dan efektif. Selain itu, Service Level yang tinggi juga dapat meningkatkan efisiensi operasional karena agen dapat menangani panggilan pelanggan dengan cepat dan efisien. Oleh karena itu, Service Level adalah indikator yang penting dalam mengukur kualitas layanan dan efisiensi operasional Call Center serta dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan.

5. Call Resolution Time

Call Resolution Time atau waktu penyelesaian panggilan adalah indikator KPI yang mengukur waktu yang dibutuhkan oleh agen untuk menyelesaikan panggilan pelanggan. Menjaga Call Resolution Time yang rendah dapat membantu Call Center dalam meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan. Hal ini karena pelanggan cenderung lebih puas dengan layanan yang cepat dan efektif. Selain itu, Call Resolution Time yang rendah dapat meningkatkan efisiensi kerja agen karena agen dapat menyelesaikan panggilan dengan cepat dan efisien. Oleh karena itu, Call Resolution Time adalah indikator yang penting dalam mengukur efisiensi operasional Call Center serta dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

6. Average Speed of Answer (ASA)

Average Speed of Answer (ASA) atau rata-rata waktu untuk menjawab panggilan adalah indikator KPI yang mengukur rata-rata waktu yang dibutuhkan oleh agen untuk menjawab panggilan pelanggan. Menjaga Average Speed of Answer yang rendah dapat membantu Call Center dalam meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan. Hal ini karena pelanggan cenderung lebih puas dengan layanan yang cepat dan efektif. Selain itu, ASA yang rendah juga dapat meningkatkan efisiensi kerja agen karena agen dapat menangani panggilan dengan cepat dan efisien. Namun, ASA yang terlalu rendah dapat mengorbankan kualitas layanan. Hal itu karena agen mungkin terburu-buru dalam memberikan jawaban kepada pelanggan.

7. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah indikator KPI yang digunakan untuk mengukur seberapa puas pelanggan terhadap layanan Call Center. Meningkatkan Customer Satisfaction Score dapat membantu Call Center dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperbaiki reputasi merek. Hal ini karena kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan dan memperluas basis pelanggan. Dengan meningkatkan CSAT, Call Center dapat memperbaiki kualitas layanan dan memastikan bahwa pelanggan merasa didengar dan dihargai. Oleh karena itu, CSAT adalah indikator yang penting dalam mengukur kepuasan pelanggan dan membantu Call Center dalam meningkatkan kualitas layanan serta membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan