Semua Tentang Call Center Yang Perlu Anda Ketahui

Call center telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari banyak perusahaan dalam era modern ini. Namun, masih banyak yang belum sepenuhnya memahami apa sebenarnya call center itu dan perannya dalam dunia bisnis. Dalam artikel ini, kami akan membahas secara detail mengenai call center, meliputi fungsi utamanya, jenis, peran yang dimainkannya dalam bisnis, serta tugas-tugas yang diemban oleh para agen.

Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang layanan ini dan bagaimana kehadirannya dapat memengaruhi kesuksesan perusahaan, mari kita teruskan membaca artikel ini!

Apa itu Call Center?

Call center atau pusat panggilan adalah sebuah departemen layanan informasi yang disediakan oleh berbagai perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait produk/layanan.

Agen memberikan informasi dengan cara menerima panggilan masuk dan keluar dari pelanggan. Call center adalah pusat dari layanan pelanggan yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai produk/jasa atau untuk menyampaikan keluhan atas produk/jasa perusahaan yang mereka pakai. Agen dikatakan berhasil apabila dia telah berhasil memberikan pelayanan dan jawaban yang memuaskan serta membantu atas pertanyaan atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

Apa Tujuan Call Center Dalam Bisnis?

Tujuan utama dari call center adalah menyediakan saluran komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan serta memberikan layanan pelanggan yang berkualitas.  Selain itu, tujuannya juga mencakup peningkatan efisiensi operasional. Hal ini dapat membantu perusahaan Anda mengelola dan menangani volume panggilan pelanggan yang besar dengan lebih terstruktur dan efisien.

Dengan menggunakan teknologi yang tepat dan sistem manajemen yang baik, agen dapat mengoptimalkan pengalihan panggilan, mempersingkat waktu tunggu, serta meningkatkan tingkat penyelesaian pertanyaan atau masalah pelanggan dalam waktu yang lebih cepat.

Apa Fungsi dan Manfaat Call Center Bagi Bisnis?

Salah satu fungsi utama dari call center adalah untuk menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Ini bisa termasuk pertanyaan tentang spesifikasi produk, cara pembelian atau pengiriman, atau masalah teknis yang mungkin dialami pelanggan.

Selain itu, juga berfungsi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan respons yang cepat dan solusi yang memadai, mengoptimalkan efisiensi operasional dengan mengelola volume panggilan pelanggan secara terstruktur, serta mendukung kegiatan pemasaran dan penjualan melalui interaksi langsung dengan pelanggan untuk menghasilkan prospek baru dan meningkatkan penjualan.

Di samping itu, layanan ini pun memiliki berbagai manfaat bagi bisnis, di antaranya:

1. Meningkatkan Layanan Pelanggan

Dapat membantu bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan menyediakan tim yang berkualitas untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Dengan demikian, pelanggan dapat mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dan solusi untuk masalah yang mereka hadapi dengan cepat, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, juga dapat membantu bisnis untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berguna untuk meningkatkan layanan pelanggan pada masa mendatang.

2. Mampu Mengumpulkan Feedback Pelanggan

Manfaat lainnya, yaitu dapat membantu bisnis untuk mendapatkan feedback (umpan balik) pelanggan dengan cara menyediakan tim yang berkualitas untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Dengan demikian, pelanggan akan merasa dihargai dan dimengerti. Sehingga mereka akan lebih mau memberikan umpan balik tentang layanan yang diterima. Agen juga dapat menyediakan formulir atau survei yang dapat diisi oleh pelanggan setelah menghubungi agen bisnis Anda. Sehingga bisnis dapat dengan mudah mengumpulkan umpan balik pelanggan.

3. Hemat Biaya

Manfaat berikutnya, dapat membantu bisnis untuk mengurangi biaya dengan cara menggunakan tenaga kerja yang lebih efisien. Ini biasanya menyediakan tim yang terlatih dan profesional untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan, sehingga bisnis tidak perlu menyediakan staf tambahan untuk menangani layanan pelanggan. Selain itu, juga dapat menghemat biaya perjalanan karena tim dapat bekerja dari jarak jauh. Sehingga tidak perlu melakukan perjalanan ke kantor bisnis.

4. Meningkatkan Reputasi Bisnis

Manfaat lainnya, yaitu dapat membantu bisnis untuk meningkatkan reputasi dengan cara menyediakan tim yang profesional untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Pelanggan akan merasa dihargai dan dimengerti. Sehingga mereka akan lebih mau memberikan umpan balik positif tentang layanan yang diterima. Selain itu, juga dapat membantu bisnis untuk menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Sehingga bisnis dapat memperbaiki masalah yang ada dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

5. Membantu Mengumpulkan Data Pelanggan

Manfaat terakhir adalah membantu bisnis untuk mengumpulkan data pelanggan dengan cara menyediakan tim yang berkualitas untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Data pelanggan yang diperoleh dari agen dapat membantu bisnis untuk meningkatkan produk dan layanan yang ditawarkan, serta meningkatkan strategi pemasaran dan penjualan.

Apa saja jenis layanan dari Call Center?

Berikut ini beberapa jenis layanan yang tersedia dalam call center:

1. Pusat panggilan masuk (inbound call center)

Jenis layanan yang pertama, yaitu pusat panggilan masuk atau inbound. Layanan jenis ini menerima panggilan telepon yang masuk ke perusahaan. Misalnya, seorang pelanggan yang menelepon ke perusahaan untuk menanyakan proses pengiriman barang dan ditangani oleh agen untuk dilacak sudah sampai mana barang yang dipesan pelanggan tersebut. Pada saat pelanggan menelepon ke perusahaan inilah dinamakan layanan inbound call center.

2. Pusat panggilan keluar (outbound call center)

Kebalikan dari inbound call center, pada pusat panggilan keluar, ini merupakan panggilan yang dilakukan oleh agen kepada pelanggan. Dalam melakukan panggilan kepada pelanggan ini, bisa dipermudah jika Anda menggunakan sistem CRM call center. Di mana pada sistem tersebut ada fitur yang secara otomatis dapat menelepon pelanggan secara serentak di waktu yang bergantian. Sehingga agen Anda tidak perlu mencari nomor pelanggan satu per satu.

3. Pusat panggilan domestik

Pusat panggilan domestik pada layanan call center, yaitu jenis layanan yang melakukan panggilan hanya di wilayah dalam negeri, Sehingga agen call center hanya melakukan komunikasi dengan pelanggan yang masih dalam satu negara saja.

4. Pusat panggilan internasional

Kebalikan dari pusat panggilan domestik, pada pusat panggilan internasional komunikasi telepon dilakukan untuk di luar negeri atau di luar negara tempat perusahaan Anda berada. Jadi, saat ada pelanggan Anda yang berada di luar negeri melakukan panggilan ke perusahaan Anda, maka itu disebut pusat panggilan internasional.

Apa Peran Call Center Dalam Bisnis?

Call center dalam bisnis memiliki peran untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait produk/layanan. Agen dapat berperan memberikan penjelasan yang lebih rinci tentang fitur produk, harga, kebijakan pengembalian barang, dan hal-hal lain yang berhubungan dengan pengalaman pelanggan.

Selain itu, agen juga berperan dalam menangani keluhan dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Pelanggan dapat menghubungi agen untuk melaporkan masalah, mengajukan keluhan, atau meminta bantuan teknis. Call center bertugas untuk mendengarkan dengan penuh perhatian, memahami masalah yang dihadapi pelanggan, dan memberikan solusi yang memadai. Dengan menangani keluhan dan masalah dengan efektif, call center dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun hubungan yang lebih kuat, dan menghindari potensi kehilangan pelanggan.

Apa Tugas dan Tanggung Jawab Call Center?

Dilihat dari tujuan adanya call center di atas, agen memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan komunikasi dan penyampaian informasi kepada pelanggan.

Berikut rincian tugas dan tanggung jawab call center dalam perusahaan:

1. Memberikan Informasi Detail Produk / Jasa

Agen call center perlu mengetahui produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tempatnya bekerja. Hal tersebut berguna untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan sehingga pelanggan puas menerima informasi yang disampaikan. Kepuasan pelanggan inilah yang umumnya dapat meningkatkan rating perusahaan di mata pelanggan. Maksudnya, semakin banyak pelanggan yang puas terhadap pelayanan dan informasi yang diberikan, semakin meningkat pulalah pelanggan potensial di perusahaan Anda.

2. Memberikan Solusi Terbaik Kepada Pelanggan

Tak jarang tiap harinya agen menerima pertanyaan, baik terkait produk atau jasa maupun kendala yang mereka hadapi. Oleh sebab itu, agen berperan untuk memberikan solusi dan cepat tanggap terkait pertanyaan atau kendala pelanggan. Hal tersebut perlu didukung oleh cara komunikasi yang baik dari agen Anda.

3. Melakukan Penjualan

Tidak hanya sekadar menjawab dan memberikan informasi kepada pelanggan saja. Melainkan agen bertugas dan bertanggung jawab pula untuk melakukan penjualan kepada pelanggan. Umumnya, agen memberikan penjelasan produk atau jasa dengan tujuan pelanggan dapat membelinya. Melakukan penjualan akan lebih maksimal jika agen mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan begitu, mereka dapat menawarkan promosi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, Anda bisa menggunakan sebuah sistem bernama CRM yang mampu mencatat seluruh riwayat aktivitas pelanggan sehingga Anda mampu menganalisis apa saja kebutuhan mereka (pelanggan).

Bagaimana Cara Mengoptimalkan Kinerja Agen Call Center?

Cara mengoptimalkan kinerja agen call center dapat dilakukan melalui beberapa strategi dan langkah-langkah yang efektif. Pertama, penting untuk memberikan pelatihan dan pengembangan yang tepat kepada agen. Pelatihan ini mencakup pemahaman tentang produk atau layanan perusahaan, keterampilan komunikasi yang baik, penanganan keluhan pelanggan, dan penggunaan sistem teknologi yang digunakan dalam call center. Dengan memberikan pelatihan yang memadai, agen akan lebih percaya diri dan mampu memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Selain itu, penting juga untuk memastikan adanya dukungan yang memadai bagi agen. Dukungan yang tepat akan membantu agen dalam menjalankan tugas mereka dengan lebih efisien dan meningkatkan produktivitas.

Dalam mengoptimalkan kinerja agen, penggunaan CRM (Customer Relationship Management), seperti Barantum CRM, juga sangat direkomendasikan. CRM dapat membantu dalam mengelola informasi pelanggan, melacak interaksi dengan pelanggan, dan memberikan akses yang mudah kepada data penting yang diperlukan oleh agen. Dengan menggunakan CRM, agen dapat memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan relevan, mempercepat penanganan keluhan, serta meningkatkan efisiensi dalam mengelola panggilan pelanggan. Penggunaan CRM juga memungkinkan Anda untuk menganalisis dan memahami pola-pola perilaku pelanggan. Sehingga dapat mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif.

Barantum, Penyedia Layanan CRM Call Center Terbaik

Barantum sebagai penyedia layanan call center dan contact center sudah mencakup seluruh layanan customer service baik inbound call dan outbound serta dapat terintegrasi dengan CRM sehingga menjadi solusi terbaik bagi banyak perusahaan di Indonesia dan atas kepercayaan dari para pelanggan kami, Barantum bisa menjadi Sistem Aplikasi CRM dan Call Center berbasis cloud yang terbaik di Indonesia.