Semua Tentang Call Center Yang Perlu Anda Ketahui

Saat ini layanan call center menjadi wadah informasi bagi setiap pelanggan, dan memang merupakan fungsi utama dari layanan call center adalah untuk menjawab kebutuhan informasi setiap pelanggan. Misalnya bisnis yang mempunyai sebuah produk dan sudah di-publish dan tersebar di masyarakat. Tentu masyarakat yang sebagai calon pelanggan ingin mengetahui tentang produk tersebut. Oleh karena itu, mereka akan menghubungi perusahaan untuk menanyakan informasi tentang produk tersebut. Layanan ini dapat menggali informasi tentang kebutuhan dari seorang pelanggan. Hal ini menjadi solusi yang sangat efektif untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan bisnis Anda.

Apa itu Call Center?

Call center atau pusat panggilan merupakan sebuah departemen layanan informasi yang disediakan oleh berbagai perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait produk/layanan.

Call center memberikan informasi dengan cara menerima panggilan masuk dan keluar dari pelanggan. Call center merupakan pusat dari layanan pelanggan yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai produk/jasa atau untuk menyampaikan keluhan atas produk/jasa perusahaan yang mereka pakai. Seorang petugas call center dikatakan berhasil apabila dia telah berhasil memberikan pelayanan dan jawaban yang memuaskan serta membantu atas pertanyaan atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

Mengapa Bisnis Penting Memiliki Call Center?

Call center membantu bisnis dalam memberikan pelayanan pelanggan yang baik. Dengan memiliki call center, bisnis juga dapat meningkatkan efisiensi operasional mereka karena call center dapat menangani banyak pertanyaan dan keluhan pelanggan secara cepat dan efektif. Ini juga dapat membantu bisnis dalam mengumpulkan data pelanggan yang berguna untuk meningkatkan produk atau layanan mereka.

Apa Tujuan Dari Call Center?

Tujuan dari adanya agen call center ini adalah untuk berkomunikasi kepada pelanggan untuk memberikan informasi detail terkait produk dan jasa bisnis. Tak hanya itu, adanya agen call center membuat pengeluaran biaya promosi lebih hemat, terlebih jika bisnis Anda menggunakan aplikasi call center. Aplikasi call center, seperti Barantum, memiliki fitur yang dapat memudahkan agen call center Anda menelepon otomatis ke banyak pelanggan secara bergantian dan mendeteksi kapan panggilan akan berakhir untuk menyambungkan ke telepon selanjutnya. Adanya agen call center, pemberian informasi mengenai produk atau jasa perusahaan pun dapat lebih mudah dan menjangkau banyak pelanggan agar tertarik atau tetap menggunakan produk atau jasa bisnis Anda.

Apa Manfaat Call Center Bagi Bisnis?

Adapun manfaat call center bagi bisnis, yaitu:

1. Meningkatkan Layanan Pelanggan

Call center dapat membantu bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan menyediakan tim yang berkualitas untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Dengan demikian, pelanggan dapat mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dan solusi untuk masalah yang mereka hadapi dengan cepat, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Call center juga dapat menyediakan layanan pelanggan 24 jam sehari, 7 hari seminggu, sehingga pelanggan dapat menghubungi bisnis kapan saja dan di mana saja. Selain itu, call center juga dapat membantu bisnis untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berguna untuk meningkatkan layanan pelanggan di masa mendatang.

2. Mampu Mengumpulkan Feedback Pelanggan

Manfaat lainnya, yaitu call center dapat membantu bisnis untuk mendapatkan feedback (umpan balik) pelanggan dengan cara menyediakan tim yang berkualitas untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Dengan demikian, pelanggan akan merasa dihargai dan dimengerti, sehingga mereka akan lebih mau memberikan umpan balik tentang layanan yang diterima. Call center juga dapat menyediakan formulir atau survei yang dapat diisi oleh pelanggan setelah menghubungi call center, sehingga bisnis dapat dengan mudah mengumpulkan umpan balik pelanggan. Umpan balik pelanggan yang diperoleh dari call center dapat membantu bisnis untuk meningkatkan produk dan layanan yang ditawarkan, serta meningkatkan strategi pemasaran dan penjualan.

3. Hemat Biaya

Manfaat berikutnya, call center dapat membantu bisnis untuk mengurangi biaya dengan cara menggunakan tenaga kerja yang lebih efisien. Call center biasanya menyediakan tim yang terlatih dan profesional untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan, sehingga bisnis tidak perlu menyediakan staf tambahan untuk menangani layanan pelanggan. Selain itu, call center juga dapat menghemat biaya perjalanan karena tim call center dapat bekerja dari jarak jauh, sehingga tidak perlu melakukan perjalanan ke kantor bisnis. Dengan demikian, bisnis dapat menghemat biaya operasional dan meningkatkan laba.

4. Meningkatkan Reputasi Bisnis

Manfaat lainnya, yaitu dapat membantu bisnis untuk meningkatkan reputasi dengan cara menyediakan tim yang profesional untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Dengan demikian, pelanggan akan merasa dihargai dan dimengerti, sehingga mereka akan lebih mau memberikan umpan balik positif tentang layanan yang diterima. Call center juga dapat membantu bisnis untuk menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, sehingga bisnis dapat memperbaiki masalah yang ada dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan, reputasi bisnis dan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap bisnis akan meningkat.

5. Membantu Mengumpulkan Data Pelanggan

Manfaat terakhir adalah membantu bisnis untuk mengumpulkan data pelanggan dengan cara menyediakan tim yang berkualitas untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Dengan demikian, pelanggan akan merasa dihargai dan dimengerti, sehingga mereka akan lebih mau memberikan informasi tentang diri mereka. Call center juga dapat menyediakan formulir atau survei yang dapat diisi oleh pelanggan setelah menghubungi call center, sehingga bisnis dapat dengan mudah mengumpulkan data pelanggan. Data pelanggan yang diperoleh dari call center dapat membantu bisnis untuk meningkatkan produk dan layanan yang ditawarkan, serta meningkatkan strategi pemasaran dan penjualan.

Apa Tugas dan Tanggung Jawab Call Center?

Dilihat dari tujuan adanya call center di atas, agen call center memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan komunikasi dan penyampaian informasi kepada pelanggan melalui telepon. Berikut rincian tugas dan tanggung jawab call center dalam perusahaan:

1. Memberikan Informasi Detail Produk / Jasa

Agen call center perlu mengetahui produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tempatnya bekerja. Hal tersebut berguna untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan sehingga pelanggan puas menerima informasi yang disampaikan. Kepuasan pelanggan inilah yang umumnya dapat meningkatkan rating perusahaan di mata pelanggan. Maksudnya, semakin banyak pelanggan yang puas terhadap pelayanan dan informasi yang diberikan, semakin meningkat pulalah pelanggan potensial di perusahaan Anda.

2. Memberikan Solusi Terbaik Kepada Pelanggan

Tak jarang tiap harinya agen call center menerima pertanyaan, baik terkait produk atau jasa maupun kendala yang mereka hadapi. Oleh sebab itu, agen call center berperan untuk memberikan solusi dan cepat tanggap terkait pertanyaan atau kendala pelanggan. Hal tersebut perlu didukung oleh cara komunikasi yang baik dari agen call center Anda.

3. Melakukan Penjualan

Tidak hanya sekadar menjawab dan memberikan informasi kepada pelanggan saja. Melainkan agen call center bertugas dan bertanggung jawab pula untuk melakukan penjualan kepada pelanggan. Umumnya, agen call center memberikan penjelasan produk atau jasa dengan tujuan pelanggan dapat membelinya. Melakukan penjualan akan lebih maksimal jika agen call center mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan begitu, mereka dapat menawarkan promosi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, Anda bisa menggunakan sebuah sistem bernama CRM yang mampu mencatat seluruh riwayat aktivitas pelanggan sehingga Anda mampu menganalisis apa saja kebutuhan mereka (pelanggan).

Apa saja jenis layanan dari Call Center?

Berikut ini beberapa jenis layanan yang tersedia dalam call center:

1. Pusat panggilan masuk (inbound call center)

Jenis layanan call center yang pertama, yaitu pusat panggilan masuk atau inbound call center. Layanan call center jenis ini menerima panggilan telepon yang masuk ke perusahaan. Misalnya, seorang pelanggan yang menelepon ke perusahaan untuk menanyakan proses pengiriman barang dan ditangani oleh agen call center untuk dilacak sudah sampai mana barang yang dipesan pelanggan tersebut. Pada saat pelanggan menelepon ke perusahaan inilah dinamakan layanan inbound call center.

2. Pusat panggilan keluar (outbound call center)

Kebalikan dari inbound call center, pada pusat panggilan keluar atau outbound call center merupakan panggilan yang dilakukan oleh agen call center kepada pelanggan. Dalam melakukan panggilan kepada pelanggan ini, bisa dipermudah jika Anda menggunakan sistem CRM call center. Dimana pada sistem tersebut ada fitur yang secara otomatis dapat menelepon pelanggan secara serentak di waktu yang bergantian. Sehingga agen call center Anda tidak perlu mencari nomor pelanggan satu per satu.

3. Pusat panggilan domestik

Pusat panggilan domestik pada layanan call center, yaitu jenis layanan yang melakukan panggilan hanya di wilayah dalam negeri, Sehingga agen call center hanya melakukan komunikasi dengan pelanggan yang masih dalam satu negara saja.

4. Pusat panggilan internasional

Kebalikan dari pusat panggilan domestik, pada pusat panggilan internasional komunikasi telepon dilakukan untuk di luar negeri atau di luar negara tempat perusahaan Anda berada. Jadi, saat ada pelanggan Anda yang berada di luar negeri melakukan panggilan ke perusahaan Anda, maka itu disebut pusat panggilan internasional.

Apa Fungsi Call Center?

1. Log in
2. Agen yang sedang menerima panggilan
3. Agen dalam keadaan online
4. Rata-rata waktu lamanya durasi panggilan
5. Lama durasi agent online
6. Durasi telepondalam antrean
7. Jumlah panggilan dalam antrean
8. Total seluruh panggilan yang ditawarkan (offered)
9. Banyaknya panggilan yang diputus
10. Rata-rata kecepatan menjawab

Semua informasi ini dapat dilihat secara terperinci menggunakan sistem tersebut. Lalu, apa saja fungsinya? Yuk, simak penjelasannya berikut ini:

1. Perekaman otomatis

Hanya ada satu cara yang benar untuk mengetahui kualitas panggilan yang ditangani oleh tim Anda, yaitu dengan mendengarkannya. Itulah perlunya merekam semua panggilan yang masuk ke sistem. Fitur rekam otomatis memastikan bahwa Anda dapat merekam panggilan masuk dan keluar. Untuk pengukuran kinerja, perekaman otomatis memungkinkan Anda untuk mengetahui akumulasi kinerja tim dari waktu ke waktu dan memberikan umpan balik yang berlaku. Dalam kasus penyelesaian permasalahan, mendengarkan rekaman panggilan akan mengarahkan Anda untuk mengambil solusi yang tepat.

2. Pelacakan SMS

Di luar panggilan, SMS bisa hilang saat transit. Fitur pelacakan SMS membantu Anda mengawasi semua pesan teks yang dikirim dan diterima tim Anda dari prospek. Ini juga membantu Anda untuk mengetahui pesan mana yang harus diubah menjadi skrip otomatis. Seperti, pesan “Saya menelepon, tetapi Anda sedang sibuk” yang dapat dikirim ke prospek dan pelanggan jika mereka tidak dapat mengangkat panggilan.

3. Transkripsi suara dan email

Software manajemen call center yang tepat dapat membuat transkrip panggilan dan obrolan online. Misalnya, ketika seorang prospek menghubungi salah satu agen Anda melalui obrolan langsung. Software akan mengirim transkrip percakapan secara otomatis kepada mereka setelah obrolan. Fitur ini membantu untuk referensi dan kontrol kualitas. Di sisi lain, hal ini membuat pelanggan selalu mengingat perusahaan Anda dan menunjukkan keseriusan Anda kepada pelanggan. Dengan demikian, membantu dalam keterlibatan pelanggan.

4. Distribusi panggilan otomatis

Saat ada panggilan masuk, ada kemungkinan beberapa agen Anda sedang sibuk dengan prospek lain. Dengan fitur ini, software merutekan panggilan hanya ke agen yang tersedia, alih-alih mengantri di meja agen lainnya.

5. Fleksibel dan serbaguna

Software manajemen call center yang fleksibel dapat berguna, terutama ketika Anda juga menjalankan panggilan virtual, dengan tim yang bekerja di lokasi yang terpisah. Itu harus dapat bekerja sedemikian rupa sehingga tidak memerlukan pengaturan yang rumit, ruang kantor yang mahal, atau perangkat keras yang mahal. Dalam hal keserbagunaan, software Barantum mampu beradaptasi dengan industri apa pun, mulai dari pendidikan hingga real estate, asuransi, dll. Dalam hal yang sama, software tersebut dapat pula digunakan untuk tujuan yang berbeda seperti penjualan, dukungan pelanggan, dan pemasaran jarak jauh. Itu harus menjadi sesuatu yang cocok dengan skenario apa pun yang Anda inginkan.

6. Integrasi dengan sistem IVR

Sistem Interactive Voice Response (IVR) adalah sebuah teknologi untuk otomatisasi inbound calls dengan memungkinkan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui pre recorded voice message dengan DTMF input menggunakan keypad. Ini merupakan titik kontak pertama dengan pelanggan saat mereka menghubungi tim Anda. Sistem IVR berinteraksi dengan penelepon, mengumpulkan informasi yang penting dan menyalurkan panggilan ke agen yang sesuai. Software manajemen call center dengan fitur ini memastikan bahwa panggilan diklasifikasikan secara otomatis berdasarkan penyesuaian tertentu. Misalnya, di call center asuransi, IVR dapat mengkategorikan layanan pelanggan berdasarkan kebijakan yang mereka minati. Pada akhirnya, pelanggan dapat menggunakan IVR untuk melayani diri sendiri tanpa memerlukan agen manusia, sehingga mengurangi beban kerja. Ini juga menambah kebijakan dukungan pelanggan 24/7 dengan otomatisasi.

7. Integrasi dengan CRM

Di luar sistem IVR, kemampuan vital software manajemen call center adalah dapat diintegrasikan ke perangkat lunak CRM penjualan atau pemasaran Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mentransfer/meneruskan panggilan, mendapatkan tampilan penuh dari penelepon Anda, memprioritaskan berdasarkan kepentingan, memastikan bahwa agen Anda proaktif bahkan dengan prospek panggilan. Karena sistem CRM atau software manajemen prospek sering kali menunjukkan semua yang perlu Anda ketahui tentang prospek, agen Anda terkadang dapat bekerja ganda sebagai agen penjualan.

8. Pelaporan real-time dan historis

Dalam menjalankan bisnis, mungkin ada beberapa saluran komunikasi yang ingin Anda pantau dan analisis. Dengan fitur ini, Anda bisa mendapatkan laporan kinerja lengkap dari agen Anda, dari jumlah panggilan yang dilakukan dan diterima; kualitas panggilan; waktu panggilan dan sebagainya. Misalnya, pada sistem Barantum CRM Call Center yang menyediakan fitur perekaman dan menyimpan aktivitas agen secara otomatis. Sehingga Anda bisa memonitor agen secara real time.

Barantum, Penyedia Layanan CRM Call Center Terbaik

Barantum sebagai penyedia layanan call center dan contact center sudah mencakup seluruh layanan customer service baik inbound call dan outbound serta dapat terintegrasi dengan CRM sehingga menjadi solusi terbaik bagi banyak perusahaan di Indonesia dan atas kepercayaan dari para pelanggan kami, Barantum bisa menjadi Sistem Aplikasi CRM dan Call Center berbasis cloud yang terbaik di Indonesia.