Tentang Call Center (Contact Center)

Saat ini hampir setiap perusahaan memiliki layanan call center dalam perusahaan mereka untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan dan meningkatkan layanan dukungan pelanggan. Bahkan kebanyakan perusahaan sekarang ini memiliki call center terintegrasi oleh aplikasi CRM di dalam perusahaan mereka. Dan seiring meningkatnya persaingan serta besarnya pengaruh positif yang didapatkan dengan menggunakan call center sehingga menjadi sebuah kebutuhan dan keharusan dalam sebuah perusahaan.

Teknologi call center membutuhkan berbagai jenis perangkat yang memastikan aplikasi call center di dalamnya berjalan, serta software yang berfungsi sebagai sistem telepon otomatis yang dapat menjawab panggilan masuk, serta melakukan komunikasi keluar secara otomatis, call center merupakan sebuah departemen dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Biasanya terdiri dari agen (customer service, salesman, dll) yang bertugas menerima panggilan masuk dan melakukan panggilan keluar.

Sejatinya Call Center dapat sepenuhnya berjalan secara otomatis, panggilan masuk dan keluar dapat terjadi dengan menggunakan otomatisasi tanpa melibatkan agen dalam proses tersebut.

software aplikasi call center biasanya terkait dengan (Customer Relationship Management) aplikasi CRM, teknologi ini biasanya berkaitan erat dengan sistem call center.

Industri Call Center dapat melihat seberapa banyak jumlah panggilan telepon dari pelanggan beserta data – data mengenai apa saja pertanyaan yang di tanyakan. Tantangan bagi para agen adalah terbatasnya jumlah agen yang berkualitas dan terlatih yang tersedia untuk menanggapi pelanggan. Sebab belakangan ini semakin tinggi permintaan atau kebutuhan untuk agen yang berkualitas di lingkungan call center yang mempunyai kemampuan terlatih dan dapat melayani pelanggan di luar negeri. Artinya mereka setidaknya mempunyai kemampuan berbahasa asing.

Bisnis Call Center

Merupakan model bisnis yang cukup kompleks yang setidaknya harus menanggapi sejumlah besar panggilan pelanggan. Walaupun teknologi sudah membuat industri meningkat selama bertahun-tahun, agen masih dibutuhkan menjadi penghubung suara antara pelanggan dan klien. Sebab bisnis call center berada pada suasana yang sangat sibuk plus penyesuaian yang dibutuhkan konstan sepanjang hari, tidak semua orang yang menjadi agen call center akan dapat mampu bertahan dalam tekanan yang besar hampir setiap hari.

Para agen yang mumpuni akan dapat menggunakan aplikasi / software call center dan juga mampu mengerti metrik call center. Mengkoneksikan dua proses secara bersama-sama serta dapat menangani permasalahan di beberapa titik akibat meningkatnya lalu lintas panggilan waktu panggilan yang diperpanjang. Ketika agen dan manajer sadar tentang statistik antrian secara real time, mereka dengan cepat tanggap dapat memodifikasi strategi mereka agar mencapai produktivitas yang lebih tinggi dan menjadi lebih efisiens.

Agen merupakan peran kunci di bidang layanan kepada pelanggan karena mereka secara langsung mewakili citra perusahaan pada klien perusahaan. Apabila kita ingin mengembangkan tenaga kerja agen call center yang berkualitas maka sebaiknya diberikan training mengenai call center dan aplikasinya.

Baca juga : Call Center itu apa sih?

Tugas Agen Call Center

Apa sih sebenarnya tugas agen call center? hal ini menjadi pertanyaan bagi beberapa orang di luar sana, call center itu sendiri merupakan aplikasi pelayanan pelanggan, untuk pengaduan, dan pelayanan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan tersebut, dan call center ini biasanya terintegrasi dengan sistem dalam perusahaan tersebut, sehingga menimbulkan peningkatan dalam hal kepuasan pelanggan, yang menjadi kunci sukses keberhasilan perusahaan dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggannya, berikut ini beberapa tugas seorang call center:

1. Agent / Operator
   Menerima call (panggilan) dengan salam pembuka : “Selamat pagi / siang / sore / malam, (nama perusahaan) dengan …… (nama operator) Bisa Di bantu ? ” dan memberikan pelayanan informasi (Info Produk Perusahaan, Layanan Permintaan dan Layanan Pengaduan) melalui telepon dan komputer kepada seluruh pelanggan yang menghubungi akses telepon Call Center perusahaan tersebut.
2. Supervisor Agent
   Melakukan validasi inputan data dari agent dan mengevaluasi secara harian kinerja para agen call center
3. Petugas customer service di Perusahaan
   Merupakan petugas Customer Service yang berada di sebuah perusahaan yang menerima permintaan/pengaduan dari pelanggan yang datang langsung ke kantor sebuah perusahaan tersebut.

Barantum sebagai Penyedia Layanan Call Center

Barantum sebagai penyedia layanan call center dan contact center sudah mencakup seluruh layanan customer service baik inbound call dan outbound serta dapat terintegrasi dengan CRM sehingga menjadi solusi terbaik bagi banyak perusahaan di Indonesia dan atas kepercayaan dari para pelanggan kami, Barantum bisa menjadi Sistem Aplikasi CRM dan Call Center berbasis cloud yang terbaik di Indonesia.