Rahasia Sukses SiCepat Ekspres dalam Optimalkan Layanan Call Center

PT SiCepat Ekspres Indonesia atau selanjutkan kami sebut dengan SiCepat Ekspres adalah perusahaan layanan pengiriman terbaik di Indonesia yang berdiri sejak 2014. SiCepat Ekspres menjadi salah satu jasa ekspedisi multinasional yang menjadi primadona masyarakat. Hal ini karena SiCepat Ekspres mampu mengirim paket dalam waktu 15 jam ke seluruh kota di Indonesia tanpa biaya tambahan.

Perkembangan SiCepat Ekspres dari tahun ke tahun pun kian signifikan. Salah satunya dalam hal pelayanan call center. Hal ini mereka lakukan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya.

Kemampuan SiCepat Mengikuti Perkembangan Zaman

Tidak dimungkiri saat ini banyak jasa ekspedisi yang bermunculan. Sehingga memperketat persaingan industri bisnis tersebut. Namun, hal itu tidak menggentarkan SiCepat Ekspres untuk terus melakukan inovasi dan evaluasi pada bisnisnya. Hingga terbukti, kini SiCepat Ekspres mampu bertahan di tengah persaingan bisnis yang ada.

Salah satu kemajuan SiCepat Ekspres, terlihat pada pelayanan pelanggannya yang kian memuaskan hati masyarakat. Pada awalnya, perusahaan ini memiliki kesulitan dalam menggunakan sistem call center on premis. Hal itu karena dari segi stabilitas jaringan maintenance storage dan server, serta kustomisasi dan kendala kendala teknis membuat SiCepat Ekspres sulit untuk fokus terhadap fungsi call center.

“Sebelumnya, sistem yang kami pakai kurang fleksibel untuk mengelola data sehingga berdampak pada analisa bisnis yang sangat terbatas. Misalnya, sulit mengukur produktivitas agent per jam karena report agent tidak bisa dipecah per jam. Ditambah sulit untuk menghitung incoming per jam dan menganalisa historical incoming call serta sulit melihat aktivitas agen secara detail,” ujar Syara, Head of Customer Service SiCepat Ekspres.

Syara sudah lama bergabung di SiCepat Ekspres sejak 2017 lalu yang awalnya ia bergabung sebagai agen call center. Kemampuannya di bidang yang ia tekuni ini membuatnya dipercaya untuk mengemban tugas yang lebih tinggi, mulai dipromosikan menjadi supervisor, asisten manajer, hingga kini menjadi head of customer service sejak 2021. Pada tahun berikutnya, di 2022, SiCepat Ekspres meraih juara pada kategori Best Customer Experience Team dari Majalah SWA dan Business Digest dan The Best Technology Innovation dari ICCA. Oleh sebab itu, ia menjadi salah satu orang yang mengetahui dan mengikuti perkembangan layanan pelanggan di SiCepat Ekspres.

Untuk mencapai di titik tersebut, tentu sebelumnya SiCepat Ekspres telah melakukan inovasi untuk mengatasi kendala sistem yang dialaminya. Syara mengatakan bahwa untuk mengatasi kendala tersebut, SiCepat Ekspres memutuskan untuk beralih sistem ke Barantum pada tahun 2018. 

“Kami memutuskan untuk beralih ke Barantum dengan segala kemudahan yang mereka tawarkan seperti cloud base yang dilengkapi maintenance system sehingga memudahkan  proses kustomisasi dan membuat kami bisa lebih fokus dalam memaksimalkan layanan kepada customer,” ucapnya.

Selama hampir hampir 5 tahun, SiCepat Ekspres secara konsisten telah menggunakan sistem Barantum CRM Call Center. Selain untuk call center, saat ini tim sales SiCepat Ekspres pun juga menggunakan sistem CRM. 

“Barantum ini memberi jawaban atas permasalahan yang kami hadapi dengan memberikan solusi, yaitu adanya report yang detail dan spesifik. Sehingga, hal tersebut membuat kami jauh lebih mudah dalam mengelola dan menganalisa kebutuhan internal maupun eksternal,” kata Syara menjelaskan.

Syara menambahkan, bahwa aplikasi dan fitur yang disediakan oleh Barantum sangat mudah untuk dimengerti dan digunakan oleh call center SiCepat Ekspres. Tampilan fiturnya yang menarik dan eye catching membuat agen call center lebih mudah mengingat fungsi dan fitur fitur yang ada dan nyaman menggunakannya.

Layanan Makin Optimal, Efisiensi SiCepat Ekspres Meningkat Hingga 45%

Kemampuan sistem Barantum ini sejalan dengan kinerja SiCepat Ekspres yang mengutamakan efektivitas dan efisiensi. Adanya sistem Barantum ini membuat SiCepat Ekspres dapat mengimplementasikan IVR sehingga meningkatkan efisiensi hingga 45%. “Telepon yang masuk bisa dibantu jawab oleh IVR. Dari sisi customer service pun jauh lebih memudahkan karena kami bisa lebih fokus terhadap kualitas jawab agen kepada customer. Selain itu, terdapat berbagai fitur yang mempermudah customer service, khususnya tim analisis kami. Seperti automation ensure call, distribution call, recording, spy call, dan wallboard custom,” ucap Syara.

Sejalan dengan pendapat tersebut, Muhammad Aulia Malsya Putra, Supervisor Call Center SiCepat Ekspres, yang telah dipercaya menjabat di posisi tersebut sejak 2 tahun lalu, berpendapat hal yang sama. “Sistem Barantum sangat user friendly di kalangan kami ini karena fiturnya sangat mudah digunakan. Saat ini fitur IVR yang disiapkan oleh tim Barantum sangat membantu produktivitas agen. Karena mampu membantu dalam menyaring permasalahan yang masuk ke dalam call center. Jadi, untuk case seperti estimasi ataupun pertanyaan-pertanyaan umum bisa masuk ke IVR tanpa harus bertanya kepada agen call center,” ucapnya.

Menurut Aulia, sistem Barantum sangat baik digunakan oleh divisi lain ataupun perusahaan-perusahaan lainnya. Karena selain dari segi sistemnya yang bagus, pelayanannya pun cepat tanggap. Sehingga ketika ada masalah tidak harus menunggu lama.

“Kami merasa puas dengan pelayanan dari tim Barantum, dimana mereka sangat helpfull ketika kami menghadapi masalah dan tentunya fast response dan solutif saat kami membutuhkan bantuan mereka,” ujar Syara.

Teknologi CRM All-in-One, yang ada dalam Barantum CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.