Call Center merupakan komponen penting dalam Customer Service

Bagi masyarakat awam, istilah call center, contact center, dan customer service mungkin kelihatan sama saja. Padahal, masing-masing istilah tesebut memiliki pengertian yang berbeda.  Contact center adalah hubungan yang mengelola komunikasi antara pelanggan dengan tim layanan pelanggan atau customer service. Dalam melakukan komunikasi ini, contact center menggunakan berbagai saluran, misalnya melalui platform media sosial, perpesanan, email, dan sebagainya. Sedangkan call center adalah pusat untuk percakapan pelanggan dengan pihak customer service yang terhubung khusus melalui saluran telepon. Sistem call center digunakan untuk menangani semua panggilan telepon masuk dan keluar. Jadi, baik itu call center maupun contact center, keduanya berhubungan langsung dengan layanan pelanggan.

Call center adalah komponen penting dari tim customer service. Jumlah panggilan yang diterima menjadi penilaian atas performa stafnya. Selain itu, karena pekerjaan ini berhubungan langsung dengan pelanggan, manajernya tentu melakukan evaluasi dan tinjauan secara rutin. Melakukan hal ini untuk menghindari pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Untuk melakukan ini, mereka menggunakan KPI atau key performance indicators  yang mengukur berbagai indikator kinerja call center. Apakah kualitas layanan pelanggan Anda sudah baik? Lihat tujuh indikator call center berikut untuk mengukur kualitas customer service.

Kepuasan pelanggan

Hal ini merupakan poin utama – mengukur bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang pengalaman mereka dengan perusahaan Anda. Beberapa perusahaan menggunakan  menggunakan alat survei  untuk membantu call center mengukur kepuasan pelanggan dan mendapatkan umpan balik pelanggan. Indikator ini memberikan indikasi yang kuat kepada bisnis, apakah penawaran customer service mereka efektif atau tidak.

Resolusi panggilan pertama

Resolusi panggilan pertama mengacu pada persentase kasus yang diselesaikan selama panggilan pertama antara pelanggan dan call center. Indikator ini sangat penting karena berperan besar dalam mengurangi tingkat pengurangan pelanggan.

Menurut penelitian, hanya 3% pelanggan yang memiliki masalah terpecahkan selama interaksi pertama. Bandingkan dengan persemtase yang lebih besar akan pelanggan yang cenderung berkurang karena masalah tidak teratasi setelah panggilan pertama. Layanan customer service yang paling efektif adalah memecahkan masalah dengan cepat dan tepat. Tingkat resolusi panggilan pertama memberi tahu seberapa baik tim customer service Anda dapat melakukannya.

Tingkat layanan

Tingkat layanan adalah persentase panggilan yang dijawab dalam jangka waktu tertentu. Misalnya, tim customer service memiliki target untuk menjawab 80% panggilan dalam waktu 20 detik. Ini akan menjadi tujuan tingkat layanan mereka untuk call center.

Aspek ini menunjukkan apakah bisnis Anda memiliki sumber daya yang cukup untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini menunjukkan jika pelanggan terhubung dengan cepat ke anggota tim dan menyelesaikan masalah mereka secara tepat waktu. Jika tingkat layanan Anda kurang, mungkin sudah saatnya untuk menggunakan alat customer service baru atau mempekerjakan lebih banyak karyawan.

Ketersediaan panggilan

Ketersediaan panggilan menentukan seberapa sering tim Anda hadir untuk menerima panggilan dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya. Indikator ini memberi indikasi yang baik apakah repetisi mematuhi jadwal mereka atau tidak. Jika ketersediaan panggilan rendah, maka manajer dapat menyelidiki catatan panggilan mereka dan melihat apakah hari itu sibuk atau staf customer service tidak ada.

Ketersediaan panggilan juga membantu tim mengidentifikasi jam sibuk call center. Manajer dapat melihat waktu yang ketersediaannya rendah, sehingga dapat menyesuaikan kepegawaian dan penjadwalan agar sesuai dengan permintaan yang meningkat.

Kualitas kontak

Hampir setiap industri umumnya menggunakan indikator ini. Indikator ini dicatat oleh spesialis kontrol kualitas yang menganalisis rekaman panggilan acak. Spesialis ini mengevaluasi staf call center tentang hal-hal seperti kesopanan dan profesionalisme, seberapa akurat informasi mereka, dan seberapa efektif mereka dalam menangkap data pelanggan. Tinjauan kualitatif ini membantu call center untuk mengembangkan nada dan pesan yang konsisten yang digunakan tim pada setiap panggilan telepon.

Tingkat pengabaian panggilan

Tingkat pengabaian panggilan adalah persentase panggilan yang dibatalkan atau diakhiri oleh pelanggan. Persentase ini memberi tahu tim customer service seberapa puas pelanggan mereka dengan waktu tunggu dan pengalaman menelepon.

Ini juga dapat membantu call center menentukan apakah sistem panggilan mereka kedaluwarsa. Jika kepuasan pelanggan tinggi, begitu pula dengan tingkat pengabaian, itu mungkin menunjukkan bahwa sistem panggilan Anda mungkin secara tidak sengaja memutus panggilan. Penting untuk menyelesaikan jenis masalah ini dengan cepat karena panggilan yang terputus dapat memberikan pengalaman pelanggan yang kurang baik.

Tingkat penanganan rata-rata

Tingkat penangan rata-rata menggambarkan jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan untuk setiap panggilan telepon dengan tim Anda. Meskipun standar untuk indikator ini sering kali berbeda di setiap industri, sebagian besar call center akan berupaya mengurangi tingkat penanganan rata-rata sebanyak yang mereka bisa. Persentase rendah berarti repetisi lebih efisien, jadi Anda hanya membutuhkan lebih sedikit karyawan untuk mengatur panggilan.

Penting untuk memantau indikator ini setiap hari. Penyalahgunaan atau meremehkan data ini dapat mencegah call center Anda berkembang dan mencapai tujuannya. Memahami praktik terbaik untuk indikator call center akan membantu tim Anda mendapatkan hasil yang efektif saat menganalisis data pelanggan Anda.

Ketujuh indikator di atas secara umum merupakan tolok ukur suksesnya customer service dalam melayani pelanggan melalui telpon. Dengan implementasi indikator- indikator call center yang baik, maka akan memberikan pengalaman pelanggan yang baik pula, bahkan meningkatkannya. Menciptakan pengalaman call center serta customer service yang memuaskan tak lepas dari penggunaan software CRM (Customer Relationship Management).

Anda dapat mengintegrasikan layanan call center Anda ke CRM Barantum, sehingga kinerja tim lebih optimal dan meminimalisir berbagai macam kesalahan. Daftarkan bisnis atau perusahaan Anda di Barantum untuk dapatkan umpan balik pelanggan yang positif terhadap tim call center Anda.