Pentingnya Menjaga dan Mempertahankan Kepuasan Pelanggan Dalam Bisnis

Memenangkan pelanggan lalu memiliki pelanggan yang loyal adalah goals tiap perusahaan dalam menumbuhkan profit. Pelanggan merupakan aset perusahaanpaling penting dalam mempertahankan bisnis. Maka perusahaan berusaha semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan dan pengalaman terbaik untuk tetap mempertahankan mereka. Sehingga mampu mempertahankan pelanggan yang mereka miliki.

Namun, ada kalanya perusahaan mengalami pengurangan pelanggan. Pengurangan pelanggan mengacu pada situasi dimana pelanggan berhenti menggunakan atau membeli produk Anda ataupun berhenti berlanggan layanan Anda. Sehingga bisnis Anda mengalami berkurangnya pemasukan pelanggan.

Oleh sebab itu, bisnis perlu menjaga dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Supaya mereka tetap setiap menjadi pelanggan bisnis Anda. Dalam artikel ini, Anda akan menemukan solusi yang tepat untuk menjaga dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Yuk. simak artikelnya sampai selesai.

Apa itu Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)?

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menjadi salah satu indikator yang paling penting terkait pembelian dan loyalitas pelanggan. Dan, dapat membantu memprediksi pertumbuhan bisnis dan pendapatan.

Semakin baik kepuasan pelanggan bisnis, semakin banyak pula penjualan yang bisa Anda dapatkan. Lalu, bagaimana Anda bisa benar-benar memastikan pelanggan Anda merasa puas? Caranya, menanyakan langsung ke pelanggan.

Anda perlu menyiapkan survei CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan) yang meminta klien untuk menilai pengalaman mereka dengan perusahaan Anda, biasanya dalam skala 1 hingga 5. Dengan adanya survey ini, Anda akan mengetahui secara valid bagaimana tingkat kepuasan pelayanan bisnis Anda.

Mungkin Anda pernah melihat CSAT pada minimarket atau saat pergi ke sebuah bisnis, misalnya bisnis kecantikan. Saat selesai melakukan perawatan pada salah satu tempat perawatan kecantikan, ada yang sudah menyediakan CSAT. Jadi, pelanggan dapat memberikan penilaiannya secara langsung.

Apa Hal Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan?

Dalam menjaga dan mempertahankan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Namun, bukan berarti sulit dilakukan. Hal ini tergantung bagaimana cara Anda berusaha untuk mewujudkan tingkat kepuasan pelangan tersebut. Maka dari itu, Anda perlu memperhatikan hal apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Berikut hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan:

1. Kualitas Produk

Kualitas produk menjadi salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika bisnis memiliki kualitas produk yang baik, maka pelanggan akan senang untuk membeli produk Anda kembali. Namun, jika kualitas produk Anda buruk, sebaik apapun pelayanan yang Anda berikan, kurang membuat pelanggan menjadi puas. Karena ketidakmampuan bisnis menjawab kebutuhan pelanggan dalam sisi produk yang mereka gunakan dari bisnis Anda.

2. Pelayanan Pelanggan

Di sisi lain, hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu bagaimana cara bisnis memberikan pelayanan kepada mereka. Sama halnya seperti kualitas produk. Mungkin jika Anda memiliki kualitas produk baik, namun pelayanan buruk. Masih ada segelitir pelanggan yang membeli produk di bisnis Anda. Namun, tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan Anda akan berpaling ke kompetitor yang memiliki kualitas produk hampir sama dan pelayanan yang baik.

Satu hal penting yang perlu Anda perhatikan dalam memberikan pelayanan pelanggan. Pelayanan pelanggan tidak hanya dilakukan saat pelanggan melakukan pembelian. Namun, Anda pun perlu memberikan pelayanan terbaik saat setelah mereka melakukan pembelian.

Contohnya, Anda membuka jasa fotografi. Anda pastinya akan berusaha untuk mendapatkan pelanggan dan memberikan pelayanan terbaik. Namun, setelah kerja sama selesai, bukan berarti hubungan Anda dan pelanggan terputus begitu saja. Anda bisa menanyakan bagaimana pendapat klien Anda terhadap foto dan pelayanan yang diberikan. Sehingga mereka pun merasa bahwa Anda benar-benar merasa bahwa Anda peduli dengan pelayanan bisnis yang diberikan.

3. Harga

Anda perlu melakukan riset untuk menentukan harga dengan kualitas produk yang dimiliki bisnis. Jika Anda memiliki harga yang relatif terjangkau dan kualitas yang baik, maka bisnis akan memiliki nilai lebih di mata pelanggan. Perhitungkanlah penetapan harga produk Anda sehingga Anda bisa menentukan harga yang wajar, sesuai dengan kualitas produk.

4. Kemudahan Akses Mendapatkan Produk

Kemudahan untuk mendapatkan produk menjadi hal penunjang yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Misalnya, untuk mendapatkan produk pelanggan, mereka bisa dengan mudah memesannya melalui media sosial atau e-commerce resmi bisnis Anda.

Berbeda halnya jika Anda tidak memiliki paltfrom yang disesuaikan dengan perkembangan zaman saat ini. Misalnya, ada pelanggan yang ingin membeli produk Anda dari luar kota. Namun, mereka hanya bisa mendapatkan produk Anda dengan datang langsung ke toko. Di mana hal tersebut menjadi sulut dilakukan oleh pelanggan. Sehingga kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda pun berkurang.

Di sisi lain, ada perusahaan yang menggunakan media sosial untuk membeli produk Anda. Namun, respons Anda sangat lama sehingga mereka merasa bosan menunggu balasan dari Anda. Padahal, kini tidak ada alasan untuk sulit melayani pelanggan di berbagai saluran karena Anda bisa memanfaatkan fitur CRM omnichannel.

Omnichannel mampu mengintegrasi seluruh percakapan dari berbagai saluran pelanggan hanya dalam satu halaman.

Apa Penyebab Dari Adanya Pengurangan Pelanggan?

Umumnya ada beberapa faktor penyebab pengurangan pelanggan, di antaranya:

1. Pelanggan Tidak Lagi Menginginkan Produk Anda

Penyebab pertama adanya pengurangan pelanggan di bisnis Anda, yaitu pelanggan tidak lagi menginginkan atau membutuhkan produk Anda. Hal ini bisa disebabkan dari berbagai hal, misalnya dari faktor kualitas produk, harga yang ditawarkan, hingga penilaian terhadap bisnis Anda yang telah menurun.

2. Pengalaman Pelanggan Yang Buruk

Penyebab kedua dan menjadi hal yang penting untuk dievaluasi kembali, yaitu pengalaman pelanggan yang buruk. Jika pelanggan mengalami kejadian yang tidak menyenangkan dari pelayanan bisnis Anda. Jangan harap mereka akan membeli produk di bisnis Anda kembali. Oleh sebab itulah, memberikan pelayanan pelanggan terbaik ini penting diperhatikan saat Anda menjalani bisnis.

3. Pelanggan Menemukan Alternatif Yang Lebih Baik

Penyebab lainnya, pelanggan Anda menemukan alternatif yang lebih baik. Misalnya, mereka menemukan ada produk dengan kualitas yang sama, tapi harga lebih murah. Dengan begitu, pelanggan Anda kemungkinan besar lebih banyak berpaling dari bisnis Anda dan menggunakan produk dari kompetitor.

Namun, hal ini bisa dicegah jika Anda berhasil membuat pelanggan sangat puas dengan pelayanan bisnis Anda dan Anda menjalin komunikasi yang baik dengan mereka. Sehigga mereka menjadi pelanggan loyalitas yang tidak mudah goyah berpaling pada produk lainnya.

Masih ada hal lainnya yang dapat menyebabkan pengurangan pelanggan selain dari tiga faktor di atas. Untuk itu, penting bagi Anda untuk selalu waspada.

Apa Dampak Dari Adanya Pengurangan Pelanggan?

Berikut dampak yang bisa dialami bisnis Anda saat ada pengurangan pelanggan:

1. Pendapatan Menurun

Pasti hal yang pertama terkena dampat dari pengurangan pelanggan, yaitu pendapatan menurun. Turunnya pendapatan ini dapat mempengaruhi bisnis dari segala aspek. Karena tiap aspek dalam bisnis memerlukan biaya. Jika biaya yang diperlukan tidak mencukupi dan bisnis tidak cepat-cepat mengevaluasinya. Maka bisnis perlahan tapi pasti akan mengalami kebangkrutan.

2. Citra Bisnis Menjadi Buruk

Dampak lainnya yang bisnis rasakan, yaitu citra bisnis menjadi buruk. Pengurangan pelanggan bukanlah hal yang positif. Oleh sebab itu, secara tidak langsung akan mempengaruhi citra bisnis Anda. Jika hal ini dibiarkan, maka bisnis tidak akan bertahan lama.

3. Kepercayaan Pelanggan Semakin Berkurang

Masih berhubungan dengan kedua dampak sebelumnya. Jika citra bisnis Anda menjadi buruk ditambah Anda kehilangan pelanggan. Maka kepercayaan pelanggan yang bertahan pada bisnis Anda akan semakin berkurang. Dan, dari seluruh dampak yang dialami, berujung pada kemungkinan bisnis Anda gulung tikar.

Bagaimana Cara Mempertahankan Kepuasan Pelanggan?

Melihat dampat yang dapat ditimbulkan akibat bisnis kehilangan pelanggan, maka Anda perlu benar-benar memperhatikan bagaimana caranya mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut.

Berikut cara mempertahankan kepuasan pelanggan yang dapat Anda lakukan:

1. Meminta Umpan Balik Secara Berkala

Frustasi pelanggan bisa jadi muncul karena bingung atau menemukan kendala dalam menggunakan produk atau layanan Anda. Atau bisa juga terjadi karena kurangnya dukungan pelanggan pada bagian tertentu. Menyikapi hal ini, rutinlah meminta umpan balik atau feedback dari mereka.

Dengan mengumpulkan feedback dari pelanggan, mereka dapat menuangkan penilaian mereka sehingga Anda dapat mengevaluasi bagian yang perlu diperbaikki atau ditingkatkan. Ketika pelanggan menyadari bahwa ulasan mereka diwujudkan, tentu mereka akan merasa dihargai dan merasa bahwa Anda peduli dengan kenyamanan mereka. Ini akan membuat pelanggan menjadi loyal.

2. Tetaplah Kompetitif

Kondisi pasar terus berubah dan seiring dengan masuknya perangkat lunak dan teknologi baru, kebutuhan dan permintaan pelanggan Anda pasti akan berubah. Bisnis yang berfokus pada apa yang akan terjadi selanjutnya memposisikan diri mereka di tempat yang baik dalam hal menghindari gangguan atau ancaman.

Menjaga eksistensi produk atau layanan Anda itu penting. Untuk memastikan pesaing tidak menjadi ancaman bagi Anda, perhatian dan catat inisiatif keberhasilan mereka dalam memenangkan pelanggan.

Apakah mereka responsif terhadap pertanyaan di media sosial? Atau apakah mereka mengaktifkan obrolan langsung di situs web mereka? Apakah mereka memiliki basis pengetahuan yang luas?

Mengambil petunjuk dari strategi kompetitor Anda dapat membantu bisnis Anda melayani pelanggan dengan lebih baik dan mempertahankan loyalitas mereka.

3. Tawarkan Promo

Tawarkanlah promo menarik untuk pelanggan Anda, misalnya diskon. Meski sederhana, upaya ini bisa sangat membantu dalam hal menunjukkan kepada pelanggan Anda yang sudah ada betapa Anda menghargai mereka dalam menggunakan produk atau layanan Anda.

4. Menyediakan ‘Dukungan Pelanggan’ dan Komunitas Produk

Dukungan pelanggan memastikan semua pelanggan berharga Anda diperhatikan. Tim ini akan memberikan tips kepada pelanggan tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda. Selain itu, mereka adalah kontak utama bagi pelanggan berharga Anda sehingga mereka dapat menjangkau seseorang secara langsung alih-alih menunggu perwakilan layanan pelanggan.

Pelanggan setia kepada merek yang telah membangun komunitas di sekitar produk, layanan, dan pelanggan. Ini berarti tim pemasaran Anda dapat bekerja pada manajemen komunitas dengan melibatkan pelanggan, membuat grup Facebook, atau bahkan merencanakan acara untuk pelanggan. Saat Anda membuat komunitas, pelanggan cenderung lebih loyal dan hal itu akan mengurangi kemungkinan mereka akan pergi saat terjadi kesalahan.

5. Berikan Pelayanan Terbaik

Pelayanan terbaik tentu mencegah pelanggan Anda pergi. Tim layanan pelanggan Anda harus diberdayakan untuk memecahkan masalah pelanggan saat mereka sedang memperbaiki masalah atau menjawab pertanyaan.

Customer is a King memang benar adanya. Tanpa adanya mereka, perusahaan Anda tidak bisa berjalan, bukan?

Nah, dalam memberikan pelayanan terbaik, dapat ditunjang dengan sistem CRM, seperti Barantum. Pada sistem CRM, terdapat berbagai fitur yang bisa Anda gunakan untuk menunjang pelayanan pelanggan Anda. Seperti fitur Activity yang dapat melihat tiap aktivitas staf Anda. Adanya histori pelanggan yang dapat memudahkan Anda menganalisis tiap kebutuhan pelanggan. Dan, fitur lainnya, seperti omnichannel yang mampu mengintegrasi seluruh saluran komunikasi dalam satu platfrom.

Dapatkan Sistem CRM Terbaik Sekarang

Pelanggan yang puas dengan service dan produk bisnis Anda merupakan salah satu ukuran keberhasilan sebuah bisnis. Dengan menaruh perhatian khusus kepada layanan pelanggan, akan membuat mereka merasa nyaman dan dipastikan tidak beralih ke kompetitor. Untuk itulah, Bisnis sangatlah penting untuk membangun komunikasi melalui customer relationship.

Sistem tersebut sudah melingkupi semua kebutuhan untuk kebutuhan bisnis, mulai dari bisnis berskala kecil hingga bisnis berskala besar dan telah didukung teknologi omnichannel yang membuat Anda dapat menjangkau pelanggan Anda melalui berbagai channel atau saluran komunikasi.

Rekomendasi Artikel

1. Customer Relationship: Pengertian dan Bagaimana Perannya Dalam Bisnis
2. Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan Dalam Bisnis?
3. Top 10 Software Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia
4. Apa Itu Retensi Pelanggan dan Cara Meningkatkannya?
5. Apa itu CRM (Customer Relationship Management)? Ketahui Semuanya di Sini!