Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan

Memenangkan pelanggan lalu memiliki pelanggan yang loyal adalah goals tiap perusahaan dalam menumbuhkan profit. Pelanggan merupakan aset perusahaanpaling penting dalam mempertahankan bisnis, maka perusahaan berusaha semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan dan pengalaman terbaik untuk tetap mempertahankan mereka.

Namun, ada kalanya perusahaan mengalami pengurangan pelanggan. Pengurangan pelanggan mengacu pada situasi dimana pelanggan berhenti menggunakan atau membeli produk Anda, berhenti berlanggan layanan Anda, sehingga berhenti menghasilkan pendapatan untuk perusahaan atau bisnis Anda.

Faktor Penyebab Pengurangan Pelanggan

Umumnya ada beberapa faktor penyebab pengurangan pelanggan, diantaranya adalah:

  1. Faktor harga
    Faktor ini merupakan yang paling umum terjadi. Jika pelanggan menemukan produk lainnya yang jauh lebih terjangkau dengan kualitas yang sama, mereka akan beralih ke merek lainnya tersebut. Harga yang terjangkau akan membuat mereka lebih hemat
  2. Pengalaman pengguna
    Jika pengalaman pengguna dengan perangkat lunak atau aplikasi bermasalah atau sulit bagi mereka, mereka cenderung tidak menggunakannya secara teratur dan akhirnya meng-uninstal aplikasi tersebut.
  3. Pengalaman pelanggan
    Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa pengalaman pelanggan yang baik akan membangun loyalitas pelanggan. Sebaliknya, jika pengalaman pelanggan yang dialami mereka buruk, maka mereka tidak mau berhubungan dengan perusahaan Anda lagi.

Masih ada hal lainnya yang dapat menyebabkan pengurangan pelanggan selain dari tiga faktor di atas. Untuk itu, penting bagi Anda untuk selalu waspada.

Setelah mengetahui faktor penyebab pengurangan pelanggan, bagaimanakah cara untuk mempertahankan pelanggan?

call center terbaik

Pusatkan Perhatian Pada Pelanggan Terbaik Anda

Daripada Anda menghabiskan waktu dan energi untuk mempertahankan pelanggan, lebih baik Anda fokus pada pelanggan terbaik Anda.

Jadilah Proaktif Dengan Komunikasi

Menjangkau pelanggan sebelum mereka membutuhkan Anda menunjukkan bahwa Anda berinvestasi dalam membantu mereka mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda. Jenis pesan atau sumber daya yang Anda kirim kepada mereka harus terkait langsung dengan penggunaan produk atau layanan mereka.

Misalnya, jika seseorang mendaftar untuk produk atau layanan Anda dan Anda melihat bahwa mereka tidak memanfaatkan semua yang tersedia untuk mereka, Anda dapat mengirimi mereka dorongan dengan ramah.

Tentukan Peta Perjalanan Untuk Pelanggan Baru

Persiapkanlah peta perjalanan mengenai pengenalan produk, fitur, fungsi, dan proses cara kerja produk atau layanan Anda kepada pelanggan baru. Dengan begini, pelanggan dapat menggunakan produk atau layanan Anda dengan mudah. Pelanggan yang merasa diberdayakan dan dituntun oleh perusahaan cenderung tidak pergi. Ini adalah pengalaman pelanggan yang sangat baik sekali dalam aspek membangun brand awareness.

Tawarkan Promo

Tawarkanlah promo menarik untuk pelanggan Anda, misalnya diskon. Meski sederhana, upaya ini bisa sangat membantu dalam hal menunjukkan kepada pelanggan Anda yang sudah ada betapa Anda menghargai mereka dalam menggunakan produk atau layanan Anda.

Meminta Umpan Balik Secara Berkala

Frustasi pelanggan bisa jadi muncul karena bingung atau menemukan kendala dalam menggunakan produk atau layanan Anda. Atau bisa juga terjadi karena kurangnya dukungan pelanggan pada bagian tertentu. Menyikapi hal ini, rutinlah meminta umpan balik atau feedback dari mereka. Dengan mengumpulkan feedback dari pelanggan, pelanggan dapat menuangkan penilaian mereka sehingga Anda dapat mengevaluasi bagian yang perlu diperbaikki atau ditingkatkan. Ketika pelanggan menyadari bahwa ulasan mereka diwujudkan, tentu mereka akan merasa dihargai dan merasa bahwa Anda peduli dengan kenyamanan mereka. Ini akan membuat pelanggan menjadi loyal.

Analisis Penyebab Masalah Pengurangan Pelanggan

Jika Anda menunggu sampai pelanggan meninggalkan bisnis Anda, Anda sudah terlambat untuk melakukan sesuatu. Sebaliknya, Anda harus menganalisis maslaah yang ada sebelum pelanggan pergi dalam membangun strategi untuk mencegahnya secara proaktif.

Tidak peduli berapa banyak usaha yang Anda lakukan untuk langkah-langkah di atas, pengurangan pelanggan adalah bagian dari bisnis apa pun, dan itu akan selalu terjadi. Kuncinya adalah menggunakan pelanggan Anda yang pergi (dan pelanggan terbaik Anda) untuk memprediksi tanda-tanda utama kebahagiaan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan. Sehingga Anda dapat terlibat dengan pelanggan dan menyelamatkan hubungan sebelum mereka pergi.

Pertama, mulailah dengan analisis. Kapan saat pelanggan paling sering pergi ? Apakah pada 30, 60, atau 90 hari setelah mereka pertama kali mulai menggunakan produk atau layanan Anda? Apakah pengurangan pelanggan terjadi jika pelanggan melewati beberapa hari tertentu tanpa menggunakan produk atau layanan? Cari tahu bagaimana dan kapan pengurangan terjadi untuk pelanggan biasa Anda.

Kemudian, berikanlah umpan balik seperti yang diuraikan sebelumnya. Apakah pelanggan pergi karena alasan tertentu? Apa keberatan mereka yang membuat mereka membatalkan atau berhenti membeli? Cari tahu mengapa hal ini biasanya terjadi.

Tetaplah Kompetitif

Kondisi pasar terus berubah dan seiring dengan masuknya perangkat lunak dan teknologi baru, kebutuhan dan permintaan pelanggan Anda pasti akan berubah.

Bisnis yang berfokus pada apa yang akan terjadi selanjutnya memposisikan diri mereka di tempat yang baik dalam hal menghindari gangguan atau ancaman.

Menjaga eksistensi produk atau layanan Anda itu penting. Untuk memastikan pesaing tidak menjadi ancaman bagi Anda, perhatian dan catat inisiatif keberhasilan mereka dalam memenangkan pelanggan.

Apakah mereka responsif terhadap pertanyaan di media sosial? Apakah mereka mengaktifkan obrolan langsung di situs web mereka? Apakah mereka memiliki basis pengetahuan yang luas?

Mengambil petunjuk dari strategi kompetitor Anda dapat membantu bisnis Anda melayani pelanggan dengan lebih baik dan mempertahankan loyalitas mereka.

Menyediakan ‘Dukungan Pelanggan’ dan Komunitas Produk

Dukungan pelanggan memastikan semua pelanggan berharga Anda diperhatikan. Tim ini akan memberikan tips kepada pelanggan tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda. Selain itu, mereka adalah kontak utama bagi pelanggan berharga Anda sehingga mereka dapat menjangkau seseorang secara langsung alih-alih menunggu perwakilan layanan pelanggan.

Pelanggan setia kepada merek yang telah membangun komunitas di sekitar produk, layanan, dan pelanggan. Ini berarti tim pemasaran Anda dapat bekerja pada manajemen komunitas dengan melibatkan pelanggan, membuat grup Facebook, atau bahkan merencanakan acara untuk pelanggan. Saat Anda membuat komunitas, pelanggan cenderung lebih loyal dan hal itu akan mengurangi kemungkinan mereka akan pergi saat terjadi kesalahan.

Berikan Pelayanan Terbaik

Pelayanan terbaik tentu mencegah pelanggan Anda pergi. Tim layanan pelanggan Anda harus diberdayakan untuk memecahkan masalah pelanggan saat mereka sedang memperbaiki masalah atau menjawab pertanyaan.

Customer is a King memang benar adanya. Tanpa adanya mereka, perusahaan Anda tidak bisa berjalan, bukan?

call center terbaik

Rekomendasi Artikel Lainnya :

  1. Tips Membangun Omnichannel Customer Experience
  2. Apa Itu Personalisasi Omnichannel dan Apa Manfaatnya
  3. Manfaat Strategi Marketing Omnichannel
  4. Apa Itu Retensi Pelanggan dan Cara Meningkatkannya?
  5. Penilaian Akurat KPI Call Center dengan CRM Omnichannel
0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments