Daftar Isi

Customer Experience, Bagian Penting Dalam Bisnis

Customer experience merupakan bagian yang memiliki peranan yang krusial untuk Anda dapat mengembangkan bisnis. Adanya customer experience yang baik mampu menciptakan bisnis Anda di mata pelanggan lebih positif. Sehingga potensi mendapatkan pelanggan dan melakukan pembelian lebih banyak.

Bayangkan jika Anda di posisi pelanggan. Saat Anda mendapatkan pengalaman buruk dari suatu perusahaan. Apakah Anda yakin untuk menggunakan produk/jasa di perusahaan tersebut? Ataukah Anda menjadi bimbang untuk melakukan pembelian kembali dan mencari perusahaan lain yang menawarkan produk/jasa sejenis? Tentu sebagian besar dari Anda akan memilih untuk mencari perusahaan lain.

Jika hanya satu atau dua pelanggan yang melakukan hal tersebut, mungkin tidak terlalu berdampak bagi bisnis. Namun, sadarkah Anda bahwa hal tersebut menjadi salah satu pertanda kemunduran bisnis. Di mana jika tidak cepat ditangani akan berpengaruh pada pelanggan lainnya. Bisa jadi, pelanggan Anda satu per satu berpaling ke kompetitor.

Alhasil, pendapatan bisnis Anda akan berkurang drastis dan berisiko mengalami kebangkrutan. Oleh sebab itulah mengapa customer experience ini penting untuk dijaga dan ditingkatkan.

Dalam artikel ini, dapat membantu Anda mengetahui lebih banyak mengenai customer experience, mulai dari pengertian, manfaat, tujuan, hingga bagaimana meningkatkan customer experience bisnis Anda. Untuk detailnya, bisa Anda ketahui dengan membaca artikel ini sampai habis ya.

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Interaksi ini bermula dari ketika pembeli baru mengenal bisnis Anda hingga menjadi pelanggan setia Anda.

Experience atau pengalaman adalah suatu kejadian yang sifatnya pribadi dan terjadi sebagai suatu bentuk jawaban atas beberapa stimulus. Dengan begitu, experience ini mencakup seluruh kejadian dalam kehidupan seseorang. Artinya, setiap pebisnis harus mampu menata lingkungan bisnisnya secara baik untuk pelanggan dan mengerti apa yang pelanggan butuhkan.

Dengan memberikan pengalaman yang tepat, maka setiap pelanggan akan mendapatkan sensasi atau berbagai hal dalam menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Mengapa Customer Experience Penting?

Cutomer experience yang baik penting untuk pertumbuhan bisnis Anda. Adanya customer experience yang baik inilah dapat meningkatkan loyalitas, membantu Anda mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan citra bisnis Anda.

Hal tersebutlah yang membuat Anda perlu mencipatkan customer experience terbaik. Karena hal tersebut mampu membuat bisnis Anda berkembang.

Apa Tujuan Customer Experience?

Tujuan customer experience, yaitu untuk mempertahankan pelanggan bisnis sehingga mampu menciptakan loyalitas pelanggan dan meningkatkan penjualan bisnis. Pada dasarnya tujuan customer experience ini bertujuan untuk:

Meningkatkan kepuasan pelanggan
Meningkatkan citra bisnis
Promosi tanpa biaya dari satu pelanggan ke orang lain
Mendapatkan banyak rekomendasi untuk menggunakan produk atau layanan bisnis Anda

Apa Perbedaan Customer Experience dan Customer Service?

Customer experience dan customer sevice merupakan bagian dari bisnis. Namun, keduanya memiliki peran yang berbeda. Customer experience adalah pengalaman pelanggan. Ini mengacu pada perjalanan pelanggan yang lebih luas di seluruh organisasi dan mencakup setiap interaksi antara pelanggan dan sebuah bisnis.

Sedangkan customer service adalah layanan pelanggan untuk bantuan dan saran yang diberikan kepada pelanggan mengenai produk atau layanan Anda sesuai kebutuhan.

Perbedaan antara customer experience dan customer service, yaitu customer experience adalah jumlah dari seluruh perjalanan pelanggan dengan bisnis Anda. Sedangkan customer service berfokus pada interaksi manusia dan mendukung pelanggan secara langsung. Penjelasan lengkap mengenai perbedaan customer experience dan customer service, Anda bisa membacanya DI SINI.

Bagaimana Maksimalkan Customer Experience?

Ada hal yang perlu Anda perhatikan agar customer experience semakin membaik. Apa saja itu? Berikut faktor penting yang harus diperhatikan dalam membangun customer experience:

Accessibility. Kemudahan pelanggan dalam melakukan interaksi dan mengakses produk atau layanan Anda.
Competence. Kompetensi yang mampu diberikan oleh perusahaan.
Customer recognition. Perasaan yang dirasakan oleh pelanggan bahwa dirinya dihargai atau dikenali oleh perusahaan.
Helpfulness. Kemudahan yang dirasakan oleh pelanggan dalam meminta bantuan.
Personalization. Perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan akan adanya perlakuan atau fasilitas yang diberikan oleh perusahaan.
Problem solving. Perasaan pelanggan terkait masalahnya yang mampu diselesaikan oleh perusahaan.
Promise fulfillment. Perasaan yang dirasakan oleh pelanggan terkait janji yang diberikan oleh perusahaan.
Value for time. Perasaan pelanggan terkait waktu yang dimilikinya mampu dihargai secara maksimal oleh perusahaan.

Bagaimana Penilaian Customer Experience?

Ada berbagai cara untuk Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa cara yang dapat Anda coba, seperti:

1. Melakukan Survei

Survei adalah metode penting untuk mengukur kualitas layanan pelanggan. Lebih baik bertanya langsung kepada pelanggan Anda apa pendapat mereka tentang layanan Anda, daripada hanya perhitungan sendiri. Mulai berbagai jenis survei di berbagai saluran, sebagian besar setelah layanan diberikan. Tiga cara melakukan survei:

Melalui aplikasi

Cara terbaik untuk mendapatkan umpan balik yang jujur adalah saat pelanggan menggunakan layanan Anda di aplikasi. Anda dapat melakukan survei sebelum ataupun sesudah pembelian. Sehingga tingkat respons pelanggan menjadi lebih tinggi dan umpan baliknya kemungkinan besar jujur. Namun, adanya survey melalui aplikasi ini perlu Anda perhatikan agar tidak mengganggu pelanggan dalam menggunakan aplikasi.

Melalui panggilan telepon

Umpan balik terbaik diterima setelah interaksi selesai. Misalnya, dapat dimulai setelah panggilan telepon selesai. Penelepon dapat memberikan umpan balik hanya dengan menekan tombol, yang secara otomatis terdata dalam laporan CSAT.

Melalui email

Anda dapat mengirinkan email berisi formulir dengan pertanyaan yang relevan terkait pendapat mereka terhadap produk/jasa yang mereka gunakan. Dari jawaban mereka, Anda dapat mengevaluasinya.

2. CSAT

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah metrik universal yang digunakan untuk menilai interaksi terbaru pelanggan dengan tim layanan pelanggan. CSAT adalah metode dasar untuk memahami kualitas layanan Anda

Parameter penilaiannya berkisar antara 1-5 atau 1-10. Di mana angka terendah menunjukkan sangat tidak puas, dan angka tertinggi menunjukkan sangat puas. Umpan balik yang lebih positif menghasilkan skor CSAT yang lebih tinggi.

3. Analisis web

Analisis web dapat membaca saluran penjualan, memahami perilaku pelanggan, dan memprediksi konversi di masa mendatang. Dengan analisis web ini, jika Anda bisa mengevaluasinya dengan baik dapat menghasilkan strategi layanan pelanggan yang sukses.

4. Kritik dan saran

Dengan adanya kritik dan saran dari pelanggan, Anda dapat melihat seberapa puas pelayanan bisnis yang mereka rasakan. Anda bisa menyediakan kolom kritik dan saran pada web Anda ataupun menyediakan nomor khusus untuk layanan pelanggan, seperti yang digunakan untuk customer service Anda.

5. Identifikasi Tingkat dan Alasan Churn Rate Pelanggan

Penting bagi Anda untuk mengevaluasi saat churn rate pelanggan terjadi. Sehingga Anda dapat mencegahnya hal itu terjadi lagi. Pastikan Anda melakukan analisis secara rutin. Agar Anda dapat mengetahui hal berikut:

Apakah churn rate Anda meningkat atau menurun.
Alasan churn rate.
Tindakan yang perlu diambil untuk mencegah situasi serupa.

6. Analisis ticket yang masuk di customer support

Anda harus menganalisis ticket yang masuk di customer support tiap harinya. Dari data ticket tersebut, Anda dapat mengetahui masalah yang umum dihadapi oleh pelanggan. Dengan begitu, Anda dapat memperbaiki permasalahan tersebut agar tidak terjadi masalah berulang yang sama. Tim Anda pun dapat memanfaatkan waktunya lebih efektif lagi karena masalah umum yang terjadi telah diselesaikan. Sehingga mereka mampu memberikan pengalaman pelanggan yang maksimal.

Untuk mempermudah Anda dalam menganalisis ticket yang masuk, Anda bisa memanfaatkan aplikasi customer experience management, seperti yang terdapat dalam fitur CRM.

Apa Itu Customer Experience Management?

Customer experience adalah proses survei, analisis, dan peningkatan interaksi pelanggan dengan bisnis Anda. Dengan customer experience management ini dapat memantau titik sentuh pelanggan dan mengevaluasi bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman terkait masing-masing.

Dengan memantau dan meningkatkan hubungan di sepanjang perjalanan pelanggan, perusahaan Anda akan secara konsisten memberikan nilai lebih bagi mereka.

Memberikan nilai lebih bagi pelanggan merupakan hal penting, baik bagi pelanggan baru maupun yang sudah ada. Pelanggan umumnya ingin mendapatkan pelayanan pelanggan yang terbaik. Namun, jika Anda tidak menambahkan nilai pelayanan pelanggan itu dari waktu ke waktu, pelanggan mungkin kehilangan minat dan mencari keuntungan di tempat lain.

Oleh sebab itu, saat Anda merasa pelayanan bisnis Anda sudah bagus. Anda sebaiknya jangan langsung berpuas diri dan tidak menambah tingkat pelayanan pelanggan. Karena bisa jadi suatu saat ada perusahaan kompetitor yang memiliki pelayanan yang lebih baik dibandingkan bisnis Anda. Sehingga memungkinkan pelanggan untuk berpaling ke kompetitor.

Dapatkan Customer Experience Management Terbaik Sekarang!

Pelanggan yang puas dengan service dan produk bisnis Anda merupakan salah satu ukuran keberhasilan sebuah bisnis. Dengan menaruh perhatian khusus kepada layanan pelanggan, akan membuat mereka merasa nyaman dan dipastikan tidak beralih ke kompetitor. Untuk itulah, bisnis sangatlah penting untuk membangun komunikasi dan menciptakan customer experience terbaik untuk pelanggan.

Sebaiknya, Anda memilih cutomer experience management yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan mudah digunakan, seperti CRM Barantum. CRM (Customer Relationship Management) adalah kegiatan manajemen (pengelolaan) hubungan antar pelanggan dan perusahaan yang bertujuan untuk memelihara dan membangun hubungan baik dengan pelanggan. Sehingga bisnis mampu menciptakan customer experience terbaik pada pelanggan.

Sistem tersebut pun sudah melingkupi semua kebutuhan untuk kebutuhan bisnis, mulai dari bisnis berskala kecil hingga bisnis berskala besar dan telah didukung teknologi omnichannel yang membuat Anda dapat menjangkau pelanggan Anda melalui berbagai channel atau saluran komunikasi.