MENGUBAH CUSTOMER “KECEWA“ JADI LOYAL DENGAN PERAN CUSTOMER SERVICE

Bicara soal bisnis, pasti kita akan bicara soal komunikasi dua arah antara perusahaan dengan customer. Jadi bisa di katakan, customer adalah mitra sejati bagi perusahaan. Apa jadinya jika perusahaan  tidak memiliki customer,  itu artinya  anda hanya bermimpi untuk bisa melanggengkan perusahaan dan produk anda. Peran Customer Service tak kalah penting untuk mendapatkan customer yang loyal. Berikut adalah beberapa tips customer service agar lebih maksimal menciptakan customer yang loyal.

Nah jika kita semua tahu betapa pentingnya customer  bagi kelangsungan hidup perusahaan. Maka akan menjadi hal yang aneh ketika perusahaan justru tidak bisa memperlakukan customer dengan baik. Justru membuat mereka kecewa. Sudah pasti kekecewaan itu akan berbuntut panjang, karena bisa jadi customer tersebut akan berbicara dengan customer lainnya bisa secara langsung atau menggunakan media sosial yang saat ini cukup banyak  tersedia di pasaran.

Tidak mudah memang menjaga dan mempertahankan customer agar tetap loyal. Tetapi  bukan juga jadi hal yang sulit untuk membuat customer menjadi loyal dengan produk atau perusahaan kita. Karena keduanya sebenarnya saling membutuhkan satu dengan lainnya.  Satu hal yang paling penting adalah bagaimana komunikasi yang terjalin bisa di jaga konsistensi dan keharmonisannya. Sehingga komunikasi yang terjalin bukan satu arah tetapi dua arah. Itulah sejatinya salah satu solusi terbaik  yang bisa di lakukan perusahaan agar customer bisa betah menjadi customer kita.

Yang  jadi pertanyaan adalah, bagaimana jadinya jika customer kita  terlanjur kecewa dengan service yang telah kita lakukan. Padahal kita tahu customer itu kita butuhkan untuk membuat produk-produk kita bisa terjual dengan baik. Tidak ada yang tidak mungkin dalam dunia bisnis, selama kita mau berusaha, maka hasilnya sudah pasti akan maksimal.

TIPS YANG MESTI DI LAKUKAN CUSTOMER SERVICE UNTUK MENGUBAH CUSTOMER KECEWA MENJADI LOYAL CUSTOMER

Baca juga artikel berikut : Menciptakan Nilai Pelanggan (Customer Value) dengan Strategi CRM

Dalam Era  Industri 4.0 seperti saat ini, divisi customer service atau customer satisfaction assurance memang wajib ada dalam sebuah perusahaan. Kenapa, karena divisi inilah yang akan menjaga dan mengelola segala hal yang berhubungan dengan customer. Istilahnya dalam bisnis, mereka adalah tempat customer berkeluh kesah.

Melihat pentingnya peran yang mesti mereka lakukan, sudah  barang tentu ada beberapa persyaratan yang mesti di penuhi oleh  mereka yang ingin bisa masuk dalam divisi tersebut. Salah satunya adalah mereka harus memiliki jiwa  yang kuat dan sudah pasti sabar. Karena bukan tidak mungkin mereka akan menjadi pihak  yang pertama kali mendengar keluh kesah dari customer.

Setidaknya ada 4 tips untuk customer service atau cara yang bisa di jalankan oleh divisi customer service untuk menyikapi customer  yang kecewa dengan produk atau service kita.  Harapannya adalah dengan penanganan yang tepat customer tersebut menjadi berbalik lebih loyak kepada perusahaan. Ingat satu hal, bahwa manusia itu adalah mahluk sosial, salah satu cara untuk membuat manusia  lunak ( tidak marah) adalah dengan mendekati hatinya, sentuh jiwanya sehingga mereka merasa di perhatikan dan di dengar. Itu semua akan membuat amarah atau kesal yang ada dalam dirinya menjadi hilang.

1. Sebisa mungkin pada saat melakukan komunikasi bisnis dengan customer. Seorang customer service bersikap sebagai pendengar setia. Karena setiap customer sudah pasti memiliki karakter yang berbeda-beda. Tetapi satu hal yang sama adalah ketika mereka kita perlakukan khusus atau spesial. Jadi dengarkan apa keluh kesah mereka sebisa mungkin tampung semua keluhan mereka dan jangan berusaha untuk menyanggahnya terlebih dahulu.  Setelah semua keluhan customer anda terima, mintakan waktu kepada customer untuk anda mencarikan solusi terbaik secepatnya. Dengan cara seperti  itu customer akan merasa di hargai dan dianggap spesial.
2. Pada saat semua kekecewaan dan keluhan telah di sampaikan oleh customer. Sudah pasti anda sebagai divisi customer service akan mengumpulkan masalah tadi dan mencari solusi terbaik. Usahakan jangan terlalu lama dalam memberikan solusi, itulah sebabnya seorang customer service juga harus memiliki jiwa leadership sehingga bisa melakukan networking dengan  divisi internal yang ada di perusahaan, sehingga masalah bisa cepat selesai.
3. Seorang customer service pun untuk menjaga dengan baik image atau citra perusahaan harus paham soal ilmu sosial media. Karena tidak bisa di pungkiri, saat ini di mana sosial media begitu banyak disediakan oleh market. Maka customer  merasa bebas untuk mengungkapkan kekecewaan atau kekesalan  pada sebuah perusahaan atau produk tertentu. Dengan customer service bisa mendekat lebih kepada customer, maka bisa jadi customer yang awalnya ingin upload berita ke sosial media menjadi tertunda atau di batalkan. Ingat, sekali saja berita negatif muncul dalam sosial media perusahaan,  itu bisa akan membawa dampak negatif berkepanjangan bagi perusahaan.
4. Seorang customer service perusahaan ada baiknya memiliki aplikasi bisnis yang bisa mendukung semua aktivitasnya.  Karena sebagai manusia kita  punya keterbatasan memori dalam mengingat sebuah masalah. Dengan adanya sebuah aplikasi, maka semua hal yang berhubungan dengan keluh kesah customer bisa tersimpan dalam aplikasi tersebut. Dan salah satu aplikasi yang tepat itu seperti CRM ( Customer Relationship Management).

CRM, APLIKASI PENTING GUNA MEMONITOR PERKEMBANGAN CUSTOMER SECARA UPDATE

Saat ini CRM bukan lagi hanya di gunakan oleh divisi sales dan marketing untuk mendapatkan customer baru atau melakukan aktivitas kerja divisi tersebut. Tetapi lebih dari itu, sebagai sebuah aplikasi customer, maka CRM bisa di optimalkan untuk memonitor perkembangan customer yang menjadi aset bagi perusahaan.

Ada beberapa fungsi yang bisa di lakukan oleh CRM  guna membantu mempermudah perusahaan dalam mengontrol kondisi  terkini dari customer secara uptodate. Minimal ada 3 hal yang bisa di lakukan oleh CRM untuk mendukung sistem kerja yang smart dari divisi customer service atau customer satisfaction assurance :

1. CRM bisa di  gunakan untuk mengelola hubungan yang  baik dengan customer.Caranya adalah dengan memaksimalkan potensi bisnis yang ada pada sisi customer. Karena perusahaan sejatinya telah memiliki database customer, maka dari data itulah bisa di analisa dan dibuatkan program khusus, sehingga customer menjadi lebih loyal.

2. CRM bisa di gunakan untuk mengelola database penjualan dari customer.Dengan mengetahui riwayat dan database terkait pembelian dan spesifikasi produk yang di beli oleh customer. Pada akhirnya divisi customer service bisa menjadikan database tersebut sebagai bahan pada saat melakukan komunikasi bisnis dengan customer.

3. CRM bisa menjadi tools atau media untuk meningkatkan customer support.Dengan fungsinya ini, maka peran dan fungsi CRM bisa menjadi lebih penting dan di butuhkan data akhirnya oleh divisi sales dan marketing. Karena sebagai customer support, maka beberapa  hal yang bisa di dapat  oleh customer service bisa berupa : (a) Melakukan pengelolaan pesanan dari customer (b) Melakukan pelacakan terhadap kendala atau masalah yang saat ini menjadi sumber kekecewaan dari customer. Dengan cara seperti itu maka perusahaan bisa segera mencarikan solusi terbaiknya segera (c) Memberikan respon cepat kepada customer berdasarkan value yang di miliki perusahaan.  Dan yang paling penting adalah dengan semua yang diberikan oleh customer bisa jadi masukan yang nantinya akan di sharingkan kepada divisi produksi. Melihat bahwa keinginan customer/ pasar adalah seperti  yang diungkapkan tersebut oleh customer.

Baca juga : Pentingnya Loyalitas Pelanggan