Apa itu retensi pelanggan? Simak tipsnya!

Retensi pelanggan adalah pemeliharaan hubungan bisnis yang berkelanjutan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Ini bisa Anda katakan sebagai kunci keberlangsungan sebuah bisnis. Itulah sebabnya perusahaan berusaha untuk menjaga tingkat retensi pelanggan mereka. Karena faktanya, mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya yang jauh lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu, menjaga retensi pelanggan sungguh berguna bagi perusahaan karena:

• Sekitar 20% pelanggan Anda menghasilkan 80% dari penjualan Anda.
• Pembeli berulang menghabiskan lebih banyak uang dan menghasilkan transaksi yang lebih besar.
• Pelanggan berulang merujuk lebih banyak orang dan mendatangkan lebih banyak transaksi.
• Retensi pelanggan melahirkan loyalitas pelanggan. Dengan adanya pelanggan setia, secara alami hadir promosi dari mulut ke mulut. Ini merupakan cara yang sangat efektif untuk mendapatkan rujukan ke prospek yang memenuhi syarat dari pelanggan yang sudah ada.
• Melibatkan kembali pelanggan yang ada menghemat sumber daya Anda. Setelah pelanggan berkonversi, Anda hanya perlu menggoda mereka untuk kembali dan berkonversi lagi (dan lagi … dan lagi) melalui konten dan pengalaman yang menarik.

Mari simak keenam tips berikut ini untuk meningkatkan retensi pelanggan Anda.

Baca juga: 6 Software Retensi Pelanggan (CRM Salah Satunya!)

1. Sesuaikan harga untuk pelanggan yang kembali

Tips meningkatkan retensi pelanggan yang pertama adalah, Anda dapat menyesuaikan harga dengan cara yang memudahkan pelanggan. Cara ini dapat membuat pelanggan kembali dan melakukan lebih banyak transaksi dengan Anda.

Misalnya, mungkin Anda menawarkan diskon kepada pelanggan melalui email untuk pembelian berikutnya setelah menerima tanda terima elektronik untuk pesanan terbaru mereka. Atau, pengiriman dan pengembalian gratis serta fasilitas terkait harga tambahan untuk pembeli yang sering berbelanja. Anda juga dapat menawarkan langganan hemat biaya untuk layanan Anda.

2. Menerapkan strategi cross-selling dan upselling

Pastikan setiap pelanggan memeriksa dengan sesuatu yang ekstra di keranjang mereka dengan menggunakan strategi cross-selling dan upselling di seluruh situs web Anda dan semua komunikasi.

Upselling kepada pembeli di toko fisik misalnya. Anda dapat menempatkan produk terkait di samping satu sama lain atau menggunakan teknik merchandising lainnya untuk menarik perhatian dan mendorong pembelian impulsif.

Namun, pembeli online sering memulai perjalanan mereka untuk mencari barang tertentu, itulah sebabnya Anda harus strategis saat melakukan cross-selling dan upselling.

Tempat yang baik untuk memulai strategi Anda adalah dengan mencari pola di seluruh data penjualan Anda. Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apakah ada dua atau lebih barang yang sering dibeli pelanggan secara bersamaan?
• Manakah dari item kami yang saling melengkapi secara alami dan bahkan lebih berguna saat dipasangkan?
• Item mana yang memiliki versi yang dapat diupgrade yang layak disebutkan?

Anda dapat menerapkan taktik ini pada tingkat yang lebih mendasar; misalnya, menawarkan pengiriman gratis saat pelanggan mencapai total keranjang belanja tertentu.

3. Buat program untuk pelanggan yang loyal

Menerapkan program untuk memberi penghargaan kepada pelanggan Anda yang paling setia adalah cara mudah untuk membangun hubungan yang sudah ada dan menawarkan insentif reguler bagi mereka untuk kembali ke bisnis Anda. Cara ini tentu saja dapat meningkatkan retensi pelanggan Anda. Siapa sih pelanggan yang tidak mau mendapatkan perlakuan istimewa?

Misalnya, Anda dapat mengirimkan penawaran khusus kepada pelanggan teratas Anda melalui email setiap bulan. Anda dapat menguji penawaran Anda yang sesuai dengan pelanggan tertentu dan kemudian menyempurnakan hadiah Anda dari waktu ke waktu. Hadiah dapat berkisar dari ucapan terima kasih hingga pengiriman gratis hingga diskon 10%. Anda pada akhirnya akan mengetahui demografi, tindakan, dan preferensi pelanggan mana yang memprediksi konversi yang berhasil setelah penawaran.

Anda juga dapat memperluas program loyalitas Anda dengan menambahkan sistem poin, yang memungkinkan pelanggan memperoleh poin untuk tindakan seperti membagikan konten Anda di media sosial atau merujuk seseorang dalam jaringan mereka untuk melakukan pembelian.

Hal terpenting yang harus Anda ingat ketika menerapkan program loyalitas pelanggan adalah membuatnya tetap sederhana. Permudah pelanggan untuk memahami langkah-langkah yang harus mereka ambil untuk mendapatkan reward serta menggunakan apply reward.

Baca juga: Tips Membangun Loyalitas Pelanggan

4. Personalisasi perjalanan pembeli

Cara lain untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah dengan mempersonalisasi pengalaman mereka. Ini dapat membuat hidup mereka lebih mudah saat berada di situs Anda serta membuat mereka merasa dihargai.

Misalnya, dorong pengunjung Anda untuk mendaftar (untuk hal-hal seperti kupon, informasi orang dalam, pemberitahuan tentang penjualan, konten blog, dll.) melalui formulir cerdas. Kumpulkan nama, alamat email, dan tanggal lahir mereka, bersama dengan hal lain yang menurut Anda akan memungkinkan Anda untuk meningkatkan pengalaman mereka.

Kemudian, saat berikutnya mereka kembali ke situs Anda, Anda dapat menampilkan “Selamat datang kembali, [Nama]” di halaman web atau secara otomatis menampilkan detail pengiriman yang benar berdasarkan informasi kontak yang diizinkan formulir Anda untuk diperoleh (yang mungkin juga disimpan di CRM Anda).

5. Tawarkan langganan berulang

Menawarkan langganan adalah cara sederhana untuk meningkatkan retensi pelanggan. Ini memenuhi keinginan pembeli untuk kenyamanan dan fleksibilitas (karena Anda dapat menawarkan langganan bulanan, triwulanan, atau tahunan).

Bahkan jika Anda tidak memiliki jenis produk yang dapat dengan mudah dijual menggunakan model berlangganan, pertimbangkan untuk menjual add-on seperti dukungan pelanggan tetap atau asuransi.

6. Temui pelanggan Anda di manapun mereka berada

Ketika Anda benar-benar memahami pelanggan Anda — artinya, Anda tahu siapa mereka, apa yang mereka butuhkan dari Anda, apa tantangan mereka, dan di mana mereka menghabiskan waktu mereka — Anda akan dapat menemui mereka di mana pun mereka berada.

Anda akan dapat membuat jenis konten (misalnya blog, video, media sosial) yang mereka inginkan dan butuhkan, lalu membagikannya di mana pun mereka berada (misalnya berbagai situs web, saluran media, platform sosial, dll.).

Dengan melakukan itu, Anda akan tetap menjadi yang terdepan, menawarkan dukungan bahkan ketika mereka mungkin tidak menyadari bahwa mereka membutuhkannya, dan menunjukkan kepada pelanggan Anda betapa Anda memahami dan menghargai mereka.