Contoh Alur Kerja Layanan Pelanggan 24/7 dengan Barantum

Alur kerja layanan pelanggan barantum adalah panduan bagaimana sebuah bisnis merancang proses layanan yang bisa merespons pelanggan setiap saat, cepat, konsisten, dan terekam rapi.

Dengan alur kerja layanan pelanggan Barantum yang terstruktur, sejak pesan masuk hingga masalah terselesaikan semuanya terdata dengan rapi dalam satu sistem.

Artikel ini membahas tuntas mulai definisi alur kerja layanan pelanggan, mengapa bisnis harus punya alur yang jelas, contoh alur kerja 24/7 pakai Barantum CRM, fitur yang relevan, langkah implementasi, sampai biaya dan studi kasus nyata.

Yuk, baca artikel ini sampai selesai!

Apa itu Alur Kerja Layanan Pelanggan?

Alur kerja layanan pelanggan adalah serangkaian tahapan yang ditetapkan perusahaan untuk menangani setiap interaksi pelanggan dari pesan pertama, pengkategorian, penanganan, eskalasi bila perlu, hingga penutupan dan pengukuran kepuasan.

Secara praktis, alur kerja memastikan bahwa respons terhadap pelanggan tidak bergantung pada ingatan individu atau rutinitas manual. Alur kerja inilah yang membuat layanan pelanggan menjadi skalabel (bisa melayani banyak pelanggan tanpa kacau) dan dapat dievaluasi untuk perbaikan berkelanjutan.

Ketika Anda menggunakan Barantum CRM, sistem membagi pesan secara merata, men-track ticket, mengirim notifikasi ke agent, dan menyusun laporan performa yang bisa Anda analisis.

Hasilnya, pengalaman pelanggan selalu konsisten, data tercatat rapi, dan tim lebih fokus pada penyelesaian masalah yang lebih kompleks.

Kenapa Bisnis Wajib Memiliki Alur Kerja Layanan Pelanggan yang Jelas?

Alur kerja layanan pelanggan yang jelas bukan sekadar formalitas. Ia adalah fondasi yang melindungi bisnis dari kesalahan operasional, menjaga reputasi, sekaligus mengubah setiap interaksi menjadi peluang emas. Dengan alur yang rapi, bisnis tidak hanya terlihat profesional, tetapi juga bisa memastikan pelanggan selalu mendapatkan pengalaman yang konsisten.

Berikut lima alasan kenapa setiap bisnis wajib punya alur kerja layanan pelanggan yang terstruktur:

1. Memastikan Respons Cepat dan Konsisten

Pelanggan paling menghargai dua hal: kecepatan dan konsistensi jawaban. Alur kerja yang jelas biasanya menetapkan SLA (service level agreement) internal, misalnya pesan harus dijawab dalam 5 menit pertama. Dengan bantuan CRM, aturan ini bisa diotomasi melalui notifikasi ke agen atau auto-reply bot, jadi pelanggan tidak pernah merasa digantung.

2. Menjaga Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Respon cepat + solusi tepat = kepuasan pelanggan. Kepuasan yang konsisten akhirnya membentuk loyalitas. Pelanggan yang merasa dilayani dengan baik cenderung kembali membeli, bahkan merekomendasikan bisnis ke orang lain.

Alur kerja yang rapi biasanya memuat langkah follow-up otomatis, seperti check-in setelah masalah selesai atau survey CSAT. Hal ini menunjukkan perhatian ekstra.

3. Mengurangi Risiko Kehilangan Pelanggan

Fakta pahitnya, banyak pelanggan meninggalkan brand bukan karena produknya buruk, tapi karena pengalaman support yang buruk. Misalnya: harus menunggu lama, dijawab dengan informasi yang tidak jelas, atau harus mengulang cerita berkali-kali ke agen berbeda.

Alur kerja yang baik menutup celah-celah ini. Setiap interaksi otomatis tercatat di CRM, riwayat percakapan tersimpan, dan tiket dibuat untuk setiap kasus. Jika ada masalah belum selesai dalam batas waktu SLA, sistem mengirim reminder otomatis atau mengeskalasi ke level lebih tinggi. Dengan begitu, masalah bisa ditangani sebelum pelanggan frustrasi dan pindah ke kompetitor.

4. Mempermudah Koordinasi Antar Tim Customer Service

Dalam banyak bisnis, penyelesaian masalah pelanggan tidak berhenti di tim CS saja. Bisa saja pertanyaan harus dilempar ke tim teknis, keuangan, atau bahkan logistik. Tanpa alur kerja, pertanyaan bisa nyangkut di tengah jalan dan bikin pelanggan menunggu tanpa kepastian.

Dengan workflow di CRM, koordinasi jadi rapi. Setiap tiket punya “owner” yang jelas, tag yang spesifik, dan catatan siapa melakukan apa.

5. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Alur kerja yang matang mengubah pekerjaan ad-hoc jadi proses yang bisa diulang dan diukur. Dengan otomasi, banyak pekerjaan manual seperti copy-paste data atau bikin laporan bisa dihilangkan. Agen pun bisa fokus pada pekerjaan yang lebih kompleks.

Contoh Alur Kerja Layanan Pelanggan 24/7 dengan Barantum CRM

Contoh alur berikut menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan ritel online memproses tiket pelanggan 24/7 menggunakan Barantum CRM.

Bayangkan ada seorang pelanggan yang baru saja membeli produk Anda dan memiliki pertanyaan. Proses customer service dengan Barantum CRM bisa berjalan seperti ini:

1. Chat pelanggan masuk. Semua pesan dari WhatsApp, website chat, atau media sosial otomatis terkumpul di satu dashboard Barantum CRM, jadi tidak ada pesan yang tercecer.
2. Pesan pertama ditangani Chatbot AI. Chatbot langsung menjawab pertanyaan dasar seperti jam operasional, cara pembayaran, atau status order, sehingga pelanggan tidak menunggu lama.
3. Jika masalah cukup rumit, chatbot mengalihkan ke agent CS. Pelanggan tidak perlu mengulang dari awal karena data percakapan sudah tercatat di sistem.
4. Distribusi pesan dengan WhatsApp Rotator. Sistem secara otomatis membagikan chat ke agent yang tersedia menggunakan metode round robin, sehingga tim menanggung beban kerja lebih merata dan pelanggan dilayani lebih cepat.
5. Penanganan oleh agent CS. Agent bisa langsung membantu dengan melihat riwayat interaksi pelanggan sebelumnya, membuat percakapan lebih personal dan tepat sasaran.
6. Pembuatan ticket. Jika kasus butuh tindak lanjut, sistem membuat ticket agar progress bisa dipantau sampai tuntas.
7. Eskalasi ke call center (opsional). Jika masalah butuh komunikasi lebih intens, tiket bisa dialihkan ke agent call center untuk penyelesaian lebih cepat.
8. Ticket terselesaikan. Setelah masalah selesai ditangani, tiket ditutup dan status penyelesaian tercatat rapi di sistem.
9. Pengiriman survei kepuasan (CSAT/NPS). Sistem otomatis mengirim survei ke pelanggan untuk menilai kualitas layanan.
10. Feedback pelanggan. Masukan dari pelanggan dikumpulkan untuk menjadi bahan evaluasi dan perbaikan customer service di masa depan.

Keunggulan Menggunakan Barantum CRM untuk Layanan Pelanggan 24/7

Berikut keunggulan-keunggulannya:

1. Menyediakan Layanan Pelanggan 24/7

Barantum memiliki fitur chatbot AI yang siap melayani pelanggan kapan pun, bahkan di luar jam kerja. Ia bisa memberikan jawaban instan, mengumpulkan data awal pelanggan, hingga membuat tiket otomatis. Kalau ada masalah yang lebih rumit, agen manusia akan mengambil alih. 

2. Mempercepat Waktu Respons dan Penyelesaian Masalah

Dengan Barantum, semua pesan dari berbagai channel langsung terkumpul di satu sistem. Selain adanya Chatbot AI, fitur ticketing dapat membantu Anda untuk memonitor mana kendala pelanggan yang belum selesai dan mana yang sudah terselesaikan. Sehingga tidak ada masalah yang terlewatkan.

3. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Service yang cepat, akurat, dan personal menumbuhkan rasa percaya. Barantum menyimpan riwayat percakapan sehingga setiap agent dapat memberikan jawaban yang relevan berdasarkan konteks. Sehingga pelanggan merasa didengar, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

4. Mempermudah Koordinasi Tim Customer Service

Fitur seperti tagging, riwayat aktivitas, eskalasi hingga dapat komentar antar divisi mempermudah koordinasi bisnis Anda. Selain itu, supervisor dapat memantau load agent dan menyeimbangkan beban secara real time dengan round robin sehingga mengurangi burnout pada agent yang kewalahan serta memastikan SLA terpenuhi.

5. Memberikan Transparansi dan Monitoring Kinerja Tim

Dashboard real-time Barantum menampilkan data penting seperti jumlah tiket, kecepatan penyelesaian, tingkat kepuasan pelanggan (CSAT), hingga kepatuhan SLA. Dengan ini, manajer bisa langsung tahu kinerja tiap agen, memberi coaching berbasis data, dan ambil tindakan cepat jika kualitas menurun.

6. Memberikan Insight Data untuk Pengambilan Keputusan Bisnis

Data interaksi pelanggan menunjukkan pola penting, keluhan berulang menandakan masalah produk, pertanyaan yang sering muncul berarti informasi kurang jelas, dan nilai CSAT yang rendah berarti perlu meningkatkan layanan atau training.

Fitur-Fitur Barantum CRM untuk Layanan Pelanggan

Berikut fitur-fitur Barantum CRM untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda:

1. Omnichannel (WhatsApp, Telepon, Email, Live Chat, Sosial Media)

Semua pesan dan panggilan dari berbagai channel masuk ke satu tempat. Jadi, meskipun pelanggan chat di Instagram lalu pindah ke WhatsApp, CS tetap bisa lihat riwayat percakapan lengkapnya. Hasilnya, pelanggan nggak perlu mengulang cerita dari awal, dan layanan jadi lebih cepat serta nyaman.

2. Riwayat Interaksi Pelanggan

Setiap percakapan dan panggilan otomatis tersimpan. CS dapat langsung melihat riwayat percakapan sebelumnya. Jadi kalau ada masalah yang berulang, CS bisa cepat paham dan kasih solusi tanpa harus tanya ulang hal-hal dasar.

3. Multi Agent & Round Robin

Pesan yang masuk otomatis dibagi rata ke tim CS. Sistem ini mencegah ada CS yang kewalahan sementara yang lain nganggur. Misalnya saat promo besar-besaran, semua pesan tetap bisa ditangani cepat karena beban kerja adil dan merata.

4. Chatbot dan Integrasi AI

Chatbot bisa menjawab pertanyaan umum, kumpulkan data awal pelanggan, dan bantu CS dengan saran jawaban otomatis. Kalau ada kasus penting, sistem bisa kasih sinyal supaya langsung ditangani manusia. Jadi, waktu CS bisa lebih fokus ke masalah yang benar-benar butuh perhatian khusus.

5. Ticketing, CSAT dan NPS

Setiap pertanyaan atau masalah pelanggan dapat ditambahkan ke dalam tiket yang bisa dipantau sampai selesai. Setelah itu, sistem otomatis kirim survey kepuasan CSAT atau NPS. Dengan begitu, bisnis bisa tahu apakah layanan sudah oke atau masih perlu ditingkatkan.

6. Integrasi CRM dan Call Center

Semua data yang tersimpan dalam satu sistem CRM memudahkan tim Anda untuk menghubungi pelanggan tidak hanya melalui chat, tetapi juga telepon. Dengan adanya call center, memudahkan agen melihat riwayat aktivitas pelanggan sebelum melakukan panggilan.

7. Laporan Performa dan Analytics

Semua aktivitas CS bisa dibuat laporan: berapa tiket yang diselesaikan, berapa lama waktu respon, sampai kepuasan pelanggan. Data ini membantu manajer tahu kondisi tim, menemukan masalah yang sering muncul, dan ambil keputusan lebih tepat untuk meningkatkan layanan.

Langkah-Langkah Membangun Alur Kerja Layanan Pelanggan 24/7 dengan Barantum CRM

Berikut langkah-langkah membangun alur kerja layanan pelanggan:

1. Buat Alur Kerja Customer Service dan SOP yang Jelas

Buat SOP sederhana agar tim bisa menangani chat masuk, meneruskan ke agent tepat waktu, dan menutup tiket dengan benar. Dengan SOP, semua CS bisa kasih layanan yang sama dan konsisten.

2. Rekrut Tim dan Berikan Pelatihan Dasar Customer Service

Pilih orang yang sabar, ramah, dan komunikatif. Beri pelatihan tentang produk, cara bicara sesuai brand, dan penggunaan Barantum CRM. Latihan langsung dengan simulasi percakapan juga penting biar lebih siap menghadapi pelanggan.

3. Gunakan Barantum CRM Customer Service

Atur kanal komunikasi (WA, telepon, email, dll.), buat template jawaban, aktifkan chatbot, dan atur sistem bagi chat ke agent. Mulai uji coba kecil dulu, lalu kembangkan setelah alurnya berjalan lancar.

4. Implementasi Alur Kerja Customer Service Bisnis Anda

Mulailah menerapkan aturan ke sistem nyata, pertama pada jam kerja normal, kemudian tingkatkan menjadi layanan 24/7. Pastikan ada monitoring seperti notifikasi tiket terlambat atau laporan harian supaya semua masalah cepat terpantau.

5. Pelatihan Penggunaan Barantum CRM ke Tim Customer Service Anda

Berikan training lanjutan agar tim bisa baca dashboard, bikin laporan, dan lebih cepat menyelesaikan tiket. Sediakan juga pusat informasi (knowledge base) yang bisa diakses tim kapan saja.

6. Go Live Flow Customer Service Anda dengan Barantum

Mulai beroperasi penuh 24 jam. Di minggu pertama, pantau ketat performa tim: kecepatan respon, kepuasan pelanggan, dan jumlah tiket. Siapkan cadangan agent serta rencana darurat kalau ada lonjakan chat/telepon.

7. Pantau dan Lakukan Improvement Secara Berkala

Setiap minggu atau bulan, cek hasil kerja tim dan feedback pelanggan. Lakukan perbaikan terus-menerus: update SOP, tingkatkan bot, tambah training, atau tambah tim kalau beban kerja makin besar.

Berapa Biaya Menggunakan Barantum CRM untuk Layanan Pelanggan?

Setiap bisnis memiliki kebutuhan berbeda, sehingga biaya pun bisa disesuaikan.

1. Biaya Berlangganan per Bulan

Barantum CRM menyediakan berbagai paket mulai dari standar hingga enterprise. Biayanya mulai dari Rp897.000 per bulan, sudah termasuk untuk 3 user.

2. Biaya Saldo Penggunaan (Khusus WhatsApp dan Telepon)

Untuk kebutuhan komunikasi langsung dengan pelanggan, terdapat biaya saldo yang bisa digunakan untuk WhatsApp blast dan panggilan telepon.

3. Biaya Tambahan untuk Integrasi Khusus

Jika bisnis membutuhkan integrasi khusus, misalnya ada tambahan nomor WhatsApp atau akun sosial media lainnya, Anda akan dikenakan biaya tambahan mulai dari Rp100.000.

4. Biaya Implementasi (Opsional)

Jika bisnis membutuhkan implementasi atau pendampingan implementasi CRM, tersedia biaya tambahan sesuai kompleksitas kebutuhan atau bisa juga implementasi sendiri (self service) yang akan dipandu dengan artikel.

5. Biaya Nomor Cantik (Opsional)

Jika Anda ingin nomor bisnis mudah diingat (nomor cantik) atau nomor lokal khusus, ada biaya tambahan.

Testimoni dan Studi Kasus Penggunaan Barantum CRM untuk Layanan Pelanggan

Salah satu klien Barantum yang menggunakan CRM untuk layanan pelanggan mereka:

Partai Keadilan Sejahtera (PKS) menghadirkan Digital Service Center (DSC) sebagai jembatan komunikasi dengan masyarakat. Tantangan terbesar mereka adalah menyediakan layanan yang cepat, terukur, dan mudah diakses tanpa harus bergantung pada cara konvensional.

Setelah riset, PKS memilih Barantum CRM karena mampu menghadirkan solusi omnichannel dan call center yang efisien. Kini, DSC bisa melakukan panggilan nasional untuk verifikasi anggota, menindaklanjuti surat, hingga merespons aspirasi masyarakat lewat WhatsApp maupun Messenger, semuanya dalam satu sistem.

Hasilnya, layanan publik PKS menjadi lebih cepat, responsif, dan transparan. Dengan laporan otomatis mingguan dan bulanan, evaluasi kerja lebih mudah dilakukan. Yang paling terasa, biaya operasional telepon turun drastis berkat sistem call center Barantum yang lebih hemat dibanding pulsa reguler.

Menurut Dina Hanifa (Staf DSC PKS), kurang lebih 90% kami merasa dengan adanya sistem Barantum ini dapat membantu menyampaikan informasi, kebijakan, dan pernyataan partai kepada masyarakat.

Dapatkan Uji Coba 7 Hari Barantum CRM Sekarang

Jika Anda ingin membangun alur kerja layanan pelanggan 24/7 yang matang, terukur, dan berdampak nyata pada kepuasan pelanggan, coba Barantum CRM selama 7 hari. Uji coba ini membantu kamu merasakan alur kerja otomatis, routing pesan, ticketing, dan laporan real-time tanpa komitmen awal besar.

Yuk, rasakan sendiri perbedaannya!